Кері байланысұйымда тек басшының ғана емес, қызметкерлердің де жұмысын жеңілдетеді. Бұл мақалада сарапшылардың бұл туралы не айтатынын біліңіз.

Мақаладан сіз үйренесіз:

Ұйымдағы кері байланыс: жалпы ақпарат

Компанияның кері байланысы - қызметкердің бұрынғы мінез-құлқы туралы ақпарат, ол болашақ мінез-құлқына әсер етеді деген үмітпен оған қазіргі уақытта жеткізіледі. Ол қызметкерлерді дамытудың негізгі құрамдас бөлігі болып табылады, сонымен қатар бағыныштылардың анықталған қателіктерін әдетке айналмай тұрып түзетіп қана қоймайды, сонымен қатар қалаған мінез-құлық үлгісін нығайтады. Сарапшылар атап өткендей, бұл кәсіби дамуды ынталандырады және қызметкерлердің өз мақсаттарына жетуіне көмектеседі.

Тақырып бойынша құжаттарды жүктеп алыңыз:

Кері байланыс процесі болашақ өнімділікті жақсартуға көмектеседі, өйткені адамдар қазір олардың қаншалықты тиімді екенін түсінуі керек. Олар күшті және дамытуды қажет ететіндер туралы нақты ақпарат қажет. Ұйымдағы кері байланыс - бұл өзіңізді сырттан көруге, дамуды жоспарлауға және прогресті қадағалауға мүмкіндік беретін құрал.

Менеджер үшін кері байланыс мыналарға мүмкіндік беретін құрал болып саналады:

• қызметкерді мойындау және жоғары мотивацияны сақтау;
• күтулерді, сондай-ақ маманның бағалауын және өзін-өзі бағалауды өзгерту;
• еңбек өнімділігі мен өнімділігін арттыру;
• мақсаттарды нақтылау, адамның алдында тұрған міндеттерді нақтылау;
• жағымсыз мінез-құлық себептерін дер кезінде түсіну және оны түзету;
• белгілі бір бағытта дамыту үшін мақсатты мамандар;
• өзара түсіністік пен сенімді дамыту;
• ұжымда және жалпы ұйымда жағымды атмосфераны сақтау;
• үйлесімділік пен ұйымшылдықты дамыту, қалыптастыру командалық тәсілжұмыс істеу;
• қандай процесс немесе құрал қажетті нәтижені бермейтінін анықтау;

Кері байланыс қызметкерді жақсартуға ғана емес, сонымен қатар менеджерге тұрақты өсу мен прогресті қамтамасыз ету үшін жаңғыртуды, өзгертуді немесе дамытуды қажет ететін салаларды анықтауға көмектеседі. Оның үстіне кері байланыс принципі оның түріне тікелей байланысты. Процесс неғұрлым сауатты түрде құрастырылған болса, менеджерге жинау оңайырақ болады маңызды ақпаратжәне барлық кемшіліктерді дер кезінде жою.

Сізді білу қызықты болуы мүмкін:

Оң немесе теріс кері байланыс: түрін анықтаңыз

Ұйымдағы кері байланыс кезінде қызметкерге қаншалықты теріс әсер ету оның жұмысына деген көзқарасына және өзін қалай ұстауына байланысты.

Қарым-қатынас пен мінез-құлықтың төрт түрі бар: белсенді-позитивті, белсенді-теріс, пассивті-теріс және пассивті-позитивті. Әрбір түрдің оң және теріс кері байланысының өзіндік үлесі бар. Осы төрт түрді елестетіп көріңіз бөлім басшылары, әрқайсысының не туралы екенін түсіндіріңіз.

Сонда менеджерлер олардың қандай қызметкер екенін және кері байланысты қалай беру керектігін анықтай алады. Осыған сүйене отырып, олар кері байланыс кезінде бағыныштыға терістің қандай бөлігін беру керектігін түсінеді. Келісіңіз, себебін шын көңілмен ойлайтын адаммен және үнемі кез келген сылтаумен жұмыстан жалтаруға тырысатын адаммен дәл осылай сөйлесу мүмкін емес. Ұйымдағы кері байланыс «сэндвичі» кез келген жағдайда өзгеріссіз қалады. Бірақ тек құрылымда: алдымен оң, содан кейін теріс, содан кейін қайтадан оң. Бірақ «сэндвич» қабаттарының өлшемдері мен олардың арақатынасы әртүрлі болуы керек.

Жұмысқа белсенді және оң көзқарас. Минималды негатив

№1 миф.

Кері байланыстан кейін өнімділік бірден артады

Жоқ, қызметкерлердің тиімділігі бірден көтерілмейді. Біріншіден, қызметкерлерге бөлім басшысымен бірге белгілеген іс-шараларды жүзеге асыру және өз бетімен жұмыс істеу үшін уақыт қажет. Екіншіден, статистика бойынша қызметкерлердің 30%-ы, керісінше, нашар жұмыс істей бастайды. Бұл менеджерлер ұйымға дұрыс емес кері байланыс бергендіктен орын алады.

• 1-қате: бастықтар қарамағындағылардың жұмысқа деген көзқарасының қандай түрін көрсететінін ескермейді. Демек, олар мақалада сипатталған теріс және оң пропорцияға сәйкес келмейді.
• 2-қате: бөлім басшысы жалпы сөйлейді, қызметкердің жұмысына эмоционалды баға береді, оны ренжітеді және оған нақты мақсаттарды көрсетпейді.

Сіз тең қызметкерлер арасында да, бағынушылар мен менеджерлер арасында да кері байланыс тақырыбын шексіз талқылай аласыз. Қорытынды әрқашан бірдей: кері байланыс бар немесе жоқ. Ал мұны жұмыс нәтижесінен байқауға болады.

Кері байланыс дегеніміз не?

Компаниядағы коммуникациялар тек жоғарыдан төменге қарай таратылмайды - бастық идеяны ұсынды, оны айтты, ал қызметкерлер оны жүзеге асырды. Ештеңе емес. Кез келген тапсырма екі жақты әрекеттесуді қажет етеді: тік, бағынушыға тапсырма берілгенде, ол сұрақ қойып, түсініктеме алады, ал көлденең - көрші бөлімшелермен және әріптестермен. Кәсіпорынның өсуі мен қызметкерлердің кеңеюі кезінде құрылымдардың өзара әрекеттестігіне ерекше назар аудару қажет.

Кері байланыс не үшін қажет?

Менеджер тапсырманы нақты және нақты қояды және оның орындалу нәтижесін ұсынады. Өкінішке орай, бұл бағынушының бәрін қажетінше түсінді дегенді білдірмейді. Қызметкер өзінің біліміне және менеджердің тілін шешу қабілетіне сүйене отырып, өз басындағы суретті аяқтайды.

Сізді дұрыс түсінетініне көз жеткізу маңызды, және - ең бастысы! – сіз бір түпкі мақсатты көресіз. Мұны тек диалог, қызметкерлердің сұрақтарын қабылдау және оларға түсініксіз жерлер арқылы сөйлесу арқылы ғана түсіндіруге болады.

Бағыныштылардың сұрақтарына немқұрайлы қарау қауіпті. Сұрақтарды алмау немесе оларды елемеу арқылы сіз қалаған нәтижелерді көру қаупі бар. Сіздің қарамағыңыздағы қызметкер бөлім бастығы деп елестетіңіз. Жұмысшыларға тапсырманы өзі түсінгендей жеткізді. Оның халқы да өз мүмкіндігіне қарай тапсырманы түсінеді. Нәтижесінде бастапқы ақпарат танымастай бұрмаланады.

Одан кейін жұмысшыларды айғайлап, біліксіз деп айыптап, олардан телепатия талап ету бекер. Өкінішке орай, басшылардың ойын әркім оқи алмайды.

Қызметкерлер арасындағы сауатты өзара әрекетті қалай ұйымдастыруға және жұмысты жүйелеуге болады?

Компанияда ережені енгізіңіз: менеджерден тапсырма алған әрбір адам сұрақтар қояды, жұмысты орындау ережелері мен тәртібін түсіндіреді. Қалаған нәтижеге қол жеткізу ықтималдығы айтарлықтай артады.

Төменде барлық типтік тапсырмалар бір немесе екі рет орындалғаннан кейін сипатталады. Нұсқау немесе ереженің бір түрі баршаға түсінікті жұмысты орындау алгоритмімен құрастырылады. Осылайша сіз қосымша түсініктемелерге уақытты үнемдейсіз.

Тапсырманы орындаудың аралық нүктелері, әсіресе ұзақ мерзімді жұмыс кезінде де өте маңызды. Олар жұмыс кестесіне жазылуы және тексерілуі керек. Әйтпесе, сіз бәрін кездейсоқтыққа қалдырасыз. Тапсырма қойылды, уақыт таусылып жатыр, сіз жақын арада нәтиже алмайсыз - бірақ адамдар не істеп жатыр? Мұндай сұрақтарды өзіңізге қоймау, жүйкені жұқартпау және ұжымда шиеленіс тудырмау үшін аралық нәтижелермен жұмыс кестесін енгізіңіз.

Нәтиже кері байланыс ретінде

Кері байланыстың ең маңызды аспектісі - түпкілікті нәтиже. Енді менеджер сұрақтар қояды, жұмыс нәтижесін жазып, талдайды. Бұл тапсырманы орындау алгоритмін дұрыс аяқтау болады - тиімді қызметкерлер ынталандырылады және болашаққа қажетті түзетулер енгізіледі.

Есіңізде болсын: кері байланыс болмауы компанияларда хаос тудырады. Басшылар мен бағыныштылар өз жұмысы туралы не ойлайтынын білмей, ұзын-сонар ертегілер құрастырады. Сіз үшін маңызды адамдар қоңырауыңызға немесе сұрауыңызға жауап бермеген кезде сіздің ойыңызға не келетінін есте сақтаңыз. Сенің есіңде ме? Сіздің қызметкерлеріңіз бірдей нәрсені елестетеді.

Регламент жасаңыз, командамен қалай сөйлесетініңізді, қандай мәселелер бойынша және қай уақытта болатынын ойлаңыз. Бұл құқық пен ережені назардан тыс қалдырмаңыз.

Тиімді кері байланыс принциптері

Неліктен бұл әңгіме маңызды және пайдалы - оның жан-жақтылығы. Талқыланатын принциптер біздің өміріміздің барлық салаларында тамаша жұмыс істейді. Және олар барлық жерде тамаша нәтиже береді – дұрыс пайдаланған кезде. Тренингтер кезінде біз әдетте отбасыңыз бен достарыңызда шешендік өнерді үйренуді ұсынбаймыз. Бірақ бұл мәселеде, керісінше, тиімді кері байланыс принциптерін мүмкіндігінше тезірек жеке өміріңізге енгізуді және пайдалануды ұсынамыз.

Кері байланыс сапасы кез келген тренингте, жалпы алғанда, даму процесінде басты мәселе болуы мүмкін. Жақсы кері байланыс (қысқаша айтқанда, кері байланыс) біздің мақсатымызға қаншалықты жақсы жылжып жатқанымызды, бағытты түзету немесе жылдамдықты өзгерту керек пе (немесе, мүмкін, тіпті шұғыл түрде қарама-қарсы бағытта бұрылып, көлік түрін өзгерту керек пе) туралы сигнал береді. ОЖ мақсаттардың өздеріне де әсер етеді - оларды реттеуге немесе тіпті өзгертуге тура келеді. Бір сөзбен айтқанда, жоғары сапалы ОЖ-ның біздің өміріміздегі маңыздылығын асыра бағалау мүмкін емес - өкінішке орай, көптеген адамдар өздерінің тәлімгерлерінің қате ОЖ-нің салдарынан қолдарынан келгеніне жете алмады.

Айналаңызға қараңыз - біз өзімізді және әрбір әрекетімізді бағалаудың, сынның, кеңестердің, талқылаулардың және айыптаулардың күшті ағынын үнемі аламыз. Бұл ағында не шашырауда?

Эмпатия?

Сыншының зерделілігін көрсеткісі келгені ме?

Бізге зиян тигізгісі келеді ме?

Орнына қоюға ниетіңіз бар ма?

Хаттаманың немқұрайлы орындалуы?

Өкінішке орай, кейде тіпті шын жүректен көмектесуге деген ниеттің өзі кірпінің күшті достық құшағын елестетеді - ол оны шаншып алады да, сынады. Өйткені, білім мен тәжірибені беру процесінің контексттері өте әртүрлі болуы мүмкін. Салыстыру: «Мен саған үйретемін - сен әлі жассың және ақымақсың - сен қабілетсізсің және жалпы құны жоқсың» және «сен үйреніп жатырсың - шебер болуға ұмтылып жатырсың - сен кереметсің!» Сіз «қаптамалардың» қайсысында жаттығуды жиі алдыңыз?

Әрине, өмірдегі кез келген жанасудан пайдалы сабақ алуға болады - егер сіз осы жанасудан кейін аяғыңызға тұру үшін жеткілікті күшті болсаңыз. Дегенмен, оқудың тиімділігі мен жылдамдығы тұрғысынан ОЖ белгілі бір принциптерді сақтай отырып берілгенде әлдеқайда жақсы.

Сонымен - сауатты кеңес немесе тиімді ОЖ принциптері.

1. ДОСТЫҚ.

Адамның сіздің кеңесіңізді қабылдауының ең маңызды шарты - достық, сенімді атмосфераны құру. Бұл сындарлы кеңес пен зиянды сынның негізгі айырмашылығы болуы мүмкін.

Дәл қазір айнаның алдында қанағаттанбаған бет әлпетін жасап көріңіз, қарсылас төбелес позасында тұрып, қолыңызбен агрессивті қимыл жасаңыз. Сонда қалай? Менің ойымша, айнадағы шағылысу шынымен де дәл сол агрессиямен жауап бергісі келеді (және егер сіз жымиып қатты тырыссаңыз, онда жай ғана қашыңыз) - бұл қандай кері байланыс!

Сенім мен достық атмосферасы жағымды жұмыс көңіл-күйін тудырады, шығармашылық әлеуеттің толық ашылуына ықпал етеді және оның авторының ықтимал «құпия мотивтеріне» алаңдамай, ОЖ-ны «мағынасы бойынша» қабылдауға көмектеседі. Оның үстіне, бұл басқа адамдармен жұмыс істеуге де, өз жұмысыңызды бағалауға да қатысты.

Мұндай атмосфераны құру кейде қиын, бірақ әрқашан қажет!

2. ШЫН ЖҮРЕГЕН.

Кейде максималды достыққа қол жеткізуге деген ұмтылыспен біз шындыққа мүлдем сәйкес келмейтін ОЖ шығара бастаймыз. Көңілді қалау ма, әлде ренжітуден қорқу ма – нәтиже қайғылы. Мұндай операциялық жүйені «раушанда» алған спикер дамуын тоқтатады.

Тиімді болу және шеберлігіңіздің өсуіне көмектесу үшін ОЖ адал және шынайы болуы керек. Кемшіліктер туралы үндемей қалудың қажеті жоқ - әйтпесе адам олар туралы ешқашан білмейді. Болмайтын артықшылықтарды ойлап табудың қажеті жоқ - әйтпесе адам келесі жұмысты түсінбейді. Шынайы емес ОЖ мағынасыз, себебі ол өзінің негізгі мақсатын орындамайды.

Тренингтерде осы қағида туралы айтқан кезде, егер сіз топта жұмыс істесеңіз және басқа қатысушылардың (тіпті тренерлердің де) пікірлері сіздің пікіріңізбен сәйкес келмесе, өз пікіріңізді білдіруден қорықпау маңызды екенін әрқашан атап өтеміз. Бұл қалыпты жағдай, жалпы объективті көрініс әрқашан бір-біріне сәйкес келмейтін көптеген жеке ШЫНЫС пікірлерден тұрады.

3. БІРІНШІ МАҚТАҢЫЗ! Бізге ұнады деп айтамыз.

Тренингтер кезінде бұл талқыланғанда ең қызу қолдау көрсететін және жүзеге асыру ең қиын қағида)))

Адамға ең алдымен оның жақсы істеп жатқанын айту, оны мақтау, онымен бірге қуану оңай көрінетін! Бірақ шын өмірде неге екені белгісіз, бәрі керісінше болып шығады – біздің менталитетіміз осы ма, әлде не?

Неліктен мақтаудан бастау маңызды?

Адам көп күш жұмсады, тырысты - оң мотивацияны бекіту, қол жеткізілген нәтижеге оң баға беру үшін мұны атап өту маңызды;

Бұл бір-біріне деген достық пен сенім атмосферасын нығайтып, кемшіліктер туралы ақпаратты конструктивті қабылдауға көмектеседі;

Адам өзінің күшті жақтары туралы, болашақ жұмысында неге сүйене алатынын біледі, бұл оның қабілеттеріне деген сенімін нығайтады.

Сіз өзіңізге, ең алдымен, назар аударасыз күшті жақтарыспикер, сізде оларды өзіңіз үшін «алуға», дәл солай істеуге үйренуге және күшті әдістердің, пайдалы әдеттер мен тапқыр шешімдердің «арсеналын» байытуға тамаша мүмкіндік болады - Өзін-өзі дамыту жүйесі үшін тамаша материал!

Өзіңіздің бір нәрсеңізді қосыңыз...

Кейде жаттығулар кезінде сұрақ туындайды: мақтайтын ештеңе болмаса не істеу керек? Шынайылық принципін бұзатын нәрсені ойлап табу? Әлде достық қағидасын бұзып, бірден сынай ма?

Мұнда жауап қарапайым. Мен де, әріптестерім де көптеген тренингтер өткізіп, олардың тыңдаушыларының өте көп екенін көріп, адамды әрқашан мақтауға болатын нәрсе бар деген пікірге келістік. Оның сөйлеген сөзі қаншалықты сәтсіз болып көрінсе де, жұмыстағы өнері, семинардағы жауабы, кешкі ас әзірлеу әрекеті... тізімді жалғастыра береді.

Егер мақтауға себеп таба алмасаңыз, бұл сізге маман ретінде де, жаттықтырушы ретінде де, ата-ана ретінде де, көшбасшы ретінде де бірдеңенің бар екенін білдіреді... тізімді жалғастырыңыз. Бұл сізге осы бағытта шұғыл түрде өзіңізбен жұмыс істеу керек дегенді білдіреді.

Кері байланыс негізі ретінде мақтауға қатысты мен қызықты мысалмен бөлісемін:

«Бір жас, бай адам әдемі бақшасы бар әдемі үй сатып алды. Ал оның көршісі қызғаншақ адам екен. Қызғанышы сонша, ол әр кезде бір жамандық жасады. Бір күні таңертең бай, жас жігіт үйінің есігін ашты, ал подъезде шелек толы шелек көрді. Мына шелекті алып, шөккенін төгіп, шелегін жылтырағанша жылтыратып, бақшасына барып, мына шелекке ең піскен, ең әдемі алмаларды толтырып, көршісіне барды. Көршісінің үйіне жақындап келе жатқанын көрген қызғаншақ адам: «Ақыры, мен оны алдым!» - деп қуанды. да, жанжал шығар деген үмітпен үйінің есігін ашуға жүгірді. Бірақ есікті ашып қараса, көршісі әдемі алма толы шелегін ұсынып: «Неге бай болса, соны бөліседі...» депті.
Достар, пікірлеріңізде алмаларды бір-біріңізбен бөлісулеріңізді сұраймын!

Айтпақшы, шолуларда тренингтеріміздің қатысушылары бұл қағиданың – ең алдымен, айналаңыздағы жағымды нәрселер мен құбылыстарды байқап отыру – бірте-бірте әдетке айналып, жалпы қоршаған әлемге деген көзқарастар жүйесін түбегейлі өзгерткенін айтты. . Ал өмір әлдеқайда қуанышты, мейірімді және бай болды. Сіз де көріңіз!

Басқа қағидалар туралы әңгіме алдағы санда жалғасады. Біз талқылаймыз

Қалай сынауға болады?

Көзді қалай дұрыс жарықтандыру керек

Неліктен қысқалық шын мәнінде таланттың қарындасы

Бірінші сөзді кім айтуы керек?

Және басқа да қызықты нәрселер ...

Сізге адал сөздер мен шынайы шешімдер!

Вячеслав Саломасов
Психолог, жаттықтырушы, бизнес-тренер.
«Шын сөз» шешендік өнер мектебінің директоры және жетекші тренері
https://vernoeslovo.com/

Мен табысты менеджерлер қызметкерлерге кері байланыс бергенде қолданатын жеті маңызды ережемен бөлістім. Бұл материалда біз осындай әңгімені тиімді құруға мүмкіндік беретін бірнеше модельдерді қарастырамыз. Ыңғайлы болу үшін біз мысалдарды қолданамыз.

Кері байланыс «сэндвичі».

Ең танымал модель - және кеңінен қолданылады. Түсінуге оңай, есте сақтау оңай, пайдалану оңай.

Сипаттама:даму кері байланыс блогы екі оң кері байланыс блогының арасында орналасқан. Осыдан «сэндвич» деген атау пайда болды. Ол мақсаттарды белгілеу, нәтижелерді түзету және қызметкерлерді дамыту туралы әңгімелерде қолданылады. Әдетте тәртіптік әңгімелер, тәртіп бұзушылықтар, міндеттерді орындамау, қызметкердің мінез-құлқын түзету қажет болған жағдайлар үшін пайдаланылмайды.

Жағдай:Сату бөлімінің қызметкері Сергей жоспарды екі көрсеткіш бойынша (өткізу көлемі және белсенді тұтынушылар саны) орындады. Дегенмен, жаңа өнімді өткізу жоспары 50 пайызға ғана орындалды.

Мысалы:

Оң бағалаудан бастаңыз. «Сергей, осы айда сату көлемінің жоспарын 100% орындаған ең жақсы сатушылар тобына кіргеніңізді атап өткен жөн. Мен сізге көп жұмыс істеуге және көптеген клиенттермен қарым-қатынас орнатуға тура келгенін көрдім - сіз белсенді клиенттердің саны бойынша да көшбасшысыз». Осындай көтермелеу сөздерінен кейін қызметкер жақсартуды қажет ететін жұмыс салаларын талқылауға дайын болады.


Нені жақсарту және өзгерту қажет екенін талқылаңыз және әрекет жоспарын келісіңіз. «Сонымен қатар, әлі де өсуге мүмкіндік бар. Жаңа брендтің сатылымына назар аударыңыз. Осы айда сіз жоспарлаған нәрсеңіздің жартысын ғана орындадыңыз. Қазір компания үшін бұл өнімді нарыққа шығару маңызды. Не істеуге болатынын талқылайық келесі айдабұл көрсеткішті жақсарту». Ешқандай сын жоқ екенін ескеріңіз. Диалог пен конструктивті пікірталас бар.


Әңгімені оң нотамен аяқтаңыз. «Тамаша, жоспар келісілді, енді әрекет етейік. Клиенттермен жұмыс істеу қабілетіңізбен сіз бұл тапсырманы орындай алатыныңызға сенімдімін. Есіңізде болсын: егер сіз жаңа брендтің сатылымын арттырсаңыз, қазір өтіп жатқан байқауда үздік үш жеңімпаздың қатарына кіре аласыз. Көмек керек болса, кіріңіз».

B.O.F.F.

Сипаттама:модельдің төрт кезеңінің ағылшын атауының бастапқы әріптерінің аббревиатурасы. Мінез (мінез-құлық) - Нәтиже (Нәтиже) - Сезім (Сезім) - Болашақ (Болашақ).

Жағдай:тұтынушыларға қызмет көрсету бөлімінің жаңа қызметкері Ирина сапалы қызмет көрсету стандарттарын үнемі бұзады, атап айтқанда: ол клиенттермен амандаспайды, дөрекі, клиенттердің өтініштерін елемейді, телефон қоңырауларына жауап бермейді, түскі үзілістерге кешігіп келеді.

Мысалы:

Мінез-құлық. Иринаға оның жұмысы туралы өз бақылауларыңызды айтыңыз. Нақтырақ айтсақ, фактілер тілінде, мүмкіндігінше егжей-тегжейлі, бақылау күндерімен. Себептерін талқылаңыз. Кейде қызметкер өзінен не күтілетінін толық білмейтін жағдайлар болады.


Нәтиже. Иринамен оның мінез-құлқы (клиенттермен жұмыс істеу кезіндегі тітіркену және дөрекілік, өтініштерді елемеу, үзілістен кейін жұмыста ұзақ уақыт болмауы) бизнес нәтижелеріне, клиенттерден түсетін шағымдардың санына және қызмет көрсетілетін Клиенттер санына қалай әсер ететінін талқылаңыз.


Сезімдер. Иринаның осылай жұмыс істейтінін білгенде өзіңізді қалай сезінетініңізді айтыңыз. Сіз ренжідіңіз, қайғысыз, өте бақытты емессіз, мұны түсіну сізге жағымсыз. Ирина ұзақ уақыт бойы жұмыстан тыс жерде және олар қосымша жүктемемен жұмыс істеуге мәжбүр болғанда, басқа қызметкерлердің қалай сезінетінін талқылаңыз. Осылайша сіз Иринаға оның мінез-құлқы қолайсыз екенін түсінуге көмектесесіз.


Болашақ. Иринамен болашақта бұл мінез-құлықты жою үшін не істей алатынын талқылаңыз. Қызметкерден сұрақ қойып, жауап алған дұрыс. Бұл оған болашақта шешімдер мен әрекеттер үшін жауапкершілікті алуға мүмкіндік береді. Әңгімелесудің соңында нақты әрекеттер мен мерзімдер туралы келісіңіз - болашаққа арналған іс-қимыл жоспарын белгілеңіз. Ирина жасайтын жұмысты қорытындылайтын кездесу күнін белгілеген жөн.

Сипаттама:Стандарт – Бақылау – Нәтиже.

Жағдай:Техникалық қолдау орталығының қызметкері Андрей кәсіпкерлікті дамыту бөлімінің ақауларды жою туралы өтінішіне жауап бермеді.

Мысалы:

Стандартты. Белгіленген стандарттарды еске түсіріңіз. «Екінші жыл бойы біздің департаментте жылдам жауап беру стандарты бар - кез келген сұрауға 15 минут ішінде жауап беру керек. Бұл ақаулық осы 15 минут ішінде міндетті түрде жойылады дегенді білдірмейді, бірақ біздің тұтынушыға өтініш қабылданып, жұмыс істей бастадық деген жауап келеді».


Бақылау. Фактілер мен ескертулерді көрсетіңіз. «Кеше сағат 10:25-те кәсіпкерлікті дамыту бөлімінен алған өтінішіңізге тапсырыс беруші бүгінгі күннің басына дейін жауап алған жоқ. Мәселе шешілген жоқ: жүйеге әлі де қол жетімділік жоқ».


Нәтиже. Мінез-құлықтың бизнеске, командаға, клиенттерге, қызметкерге әсерін талқылаңыз. «Нәтижесінде бизнесті дамыту департаменті кеше ірі клиентпен келіссөздерді кейінге қалдыруға мәжбүр болды, олар дайындыққа қажетті ақпаратты ала алмады; Бұл компания үшін маңызды клиент және біздің баяулығымызға байланысты олардың бәсекелестермен келіссөздерді бастамайтынына кепілдік жоқ».

Келесі қадам қызметкердің өз мінез-құлқын өзгертуге міндеттеме алуы қисынды.

Сипаттама:Табыстар - Сабақтар (Үйрену) - Өзгерістер (Өзгерістер). Бұл кері байланыс моделі командалық жұмысқа жақсы сәйкес келеді: қорытынды немесе аралық нәтижелерді қорытындылау кезіндегі жоба топтарының жұмысы, топ жиналыстары.

Жағдай:Жоба тобы жаңа жүйені әзірлеудің бірінші кезеңін аяқтады.

Мысалы:

Жобаның әрбір мүшесінен жоба барысында қол жеткізген 2 ең маңызды жеке жетістігін, алған 1 ең маңызды сабағын және жобаның екінші кезеңінде жасауға қажетті 1 өзгерісті тізіп беруін сұраңыз. Сосын әркім өз ойын айтсын. Тізімдерді жасаңыз және ең көп 5 таңдаңыз маңызды жетістіктер, 2 сабақ және 1 ең маңызды өзгеріс. Тізімдегі элементтердің саны жағдайға және жоба командасының көлеміне байланысты өзгеруі мүмкін.

Әрине, қызметкермен сөйлесуді ұйымдастырудың көптеген басқа жолдары бар. Бұл мақалада тәжірибеде ең танымал және сәтті қолданылатын кері байланыс үлгілеріне шолу берілген.

Владимир Беляев
Материалдарға негізделген«В-тренинг»

• Көшбасшылық, менеджмент, компанияны басқару