Обратна връзкав организацията улеснява работата не само на мениджъра, но и на самите служители. Разберете какво казват експертите по този въпрос в тази статия.

От статията ще научите:

Обратна връзка в организацията: обща информация

Фирмената обратна връзка е информация за миналото поведение на служител, която му се съобщава в настоящето с надеждата, че ще повлияе на бъдещото поведение. Той е ключов компонент в развитието на служителите, а също така помага не само да се коригират идентифицираните грешки на подчинените, преди те да се превърнат в навици, но и затвърждава желания модел на поведение. Както отбелязват експертите, това стимулира професионалното развитие и помага на служителите да постигнат целите си.

Изтеглете документи по темата:

Процесът на обратна връзка помага за подобряване на бъдещото представяне, защото хората трябва да разберат колко ефективни са сега. Те се нуждаят от конкретна информация за силните страни, както и за тези, които се нуждаят от развитие. Обратната връзка в една организация е инструмент, който ви позволява да видите себе си отвън, да планирате развитие и да проследявате напредъка.

За мениджър обратната връзка се счита за инструмент, който позволява:

• изразяват признание към служителя и поддържат висока мотивация;
• промяна на очакванията, както и оценката и самооценката на специалиста;
• повишаване на ефективността и производителността на труда;
• изясняване на целите, изясняване на задачите, стоящи пред човек;
• да разберат своевременно причините за негативното поведение и да го коригират;
• насочване към специалисти за развитие в конкретно направление;
• развиват взаимно разбирателство и доверие;
• поддържат положителна атмосфера в екипа и в организацията като цяло;
• развиват хармония и сплотеност, формиране екипен подходда работиш;
• идентифицирайте кой процес или инструмент не осигурява желания резултат;

Обратната връзка помага не само на служителя да се подобри, но и на мениджъра да идентифицира области, които изискват модернизация, промяна или развитие, за да се осигури устойчив растеж и прогрес. Освен това принципът на обратната връзка директно зависи от неговия тип. Колкото по-компетентно е изграден процесът, толкова по-лесно е за мениджъра да събира важна информацияи отстранете всички недостатъци своевременно.

Може да ви е интересно да научите:

Положителна обратна връзка или отрицателна: определете типа

Колко негативизъм да дадете на служител по време на обратна връзка в една организация зависи от това как той се чувства към работата си и как се държи.

Има четири типа нагласи и поведение: активно-положително, активно-отрицателно, пасивно-отрицателно и пасивно-положително. Всеки тип има своя собствена пропорция на положителна и отрицателна обратна връзка. Представете си тези четири типа ръководители на отдели, обяснете за какво се отнася всеки от тях.

Тогава мениджърите ще могат да определят какъв тип служители са и как да дават обратна връзка. Въз основа на това те ще разберат каква част от негативизма да дадат на подчинения по време на обратна връзка. Съгласете се, невъзможно е да говорите по един и същи начин с някой, който искрено се интересува от каузата, и с някой, който винаги се опитва да избегне работата под какъвто и да е предлог. „Сандвичът“ с обратна връзка в организацията във всеки случай ще остане непроменен. Но само по структура: първо положително, после отрицателно, после пак положително. Но размерите на слоевете „сандвич“ и тяхното съотношение трябва да се различават.

Активно и позитивно отношение към работата. Минимум негативизъм

Мит номер 1.

След обратна връзка производителността веднага ще се увеличи

Не, ефективността на персонала няма да се увеличи веднага. Първо, защото е необходимо време на служителите да изпълнят дейностите, които са набелязали с ръководителя на отдела и да работят върху себе си. Второ, според статистиката 30% от служителите, напротив, започват да работят по-зле. Това се случва, защото мениджърите дават обратна връзка неправилно на организацията.

• Грешка 1: шефовете не вземат под внимание какво отношение към работата демонстрират техните подчинени. Следователно те не отговарят на описаното в статията съотношение на негативни и позитивни.
• Грешка 2: ръководителят на отдела говори общо, прави емоционални преценки за работата на служителя, обижда го и не посочва ясни цели за него.

Можете безкрайно да обсъждате темата за обратната връзка в екипи, както между равни служители, така и между подчинени и мениджъри. Изводът винаги е един и същ: или има обратна връзка, или я няма. И това се вижда от резултатите от работата.

Какво е обратна връзка?

Комуникациите във фирмата се разпределят не само отгоре надолу – шефът измисля идеята, казва я, а служителите я изпълняват. Нищо подобно. Всяка задача изисква двупосочно взаимодействие: вертикално, когато на подчинен е поставена задача, той задава въпроси и получава разяснения, и хоризонтално - със съседни отдели и колеги. Особено внимание се изисква към взаимодействието на структурите по време на растеж на компанията и разширяване на персонала.

Защо е необходима обратна връзка?

Мениджърът ясно и ясно поставя задачата и представя резултата от нейното изпълнение. За съжаление, това не означава, че подчиненият е разбрал всичко както трябва. Служителят допълва картината в главата си въз основа на знанията и способността си да дешифрира езика на мениджъра.

Важно е да сте сигурни, че сте разбрани правилно и - най-важното! – че виждате същата крайна цел. Това може да се изясни само чрез диалог, получаване на въпроси от служители и обсъждане на неясни за тях точки.

Пренебрегването на въпроси от подчинени е опасно. Като не получавате въпроси или ги игнорирате, рискувате да видите резултати, които не са тези, които сте искали. Представете си, че ваш подчинен е началник на отдел. Той предаде задачата на служителите си така, както я разбираше самият той. Хората му също ще разберат задачата доколкото могат. В резултат на това първоначалната информация се изкривява до неузнаваемост.

Безполезно е след това да крещите на работниците, да ги обвинявате в некомпетентност и да изисквате телепатия от тях. За съжаление не всеки може да чете мислите на лидерите.

Как да организираме компетентно взаимодействие между служителите и да систематизираме работата?

Въведете правило в компанията: всеки, който получи задача от мениджъра, задава въпроси, изяснява правилата и процедурата за извършване на работа. Вероятността да постигнете желания резултат ще се увеличи значително.

По-долу са описани всички типични задачи, след като са изпълнени веднъж или два пъти. Изготвя се вид инструкция или регламент с алгоритъм за извършване на работа, който е разбираем за всички. По този начин ще спестите време за допълнителни обяснения.

Междинните моменти на изпълнение на задачата, особено по време на дългосрочна работа, също са много важни. Те трябва да бъдат записани в работния график и проверени. В противен случай оставяте всичко на случайността. Задачата е поставена, времето изтича, няма да получите резултата скоро - но какво правят хората? За да не си задавате такива въпроси, да не се изнервяте и да не създавате напрежение в екипа, въведете работен график с междинни резултати.

Резултат като обратна връзка

Най-важният аспект на обратната връзка е крайният резултат. Сега мениджърът задава въпроси, записва и анализира резултатите от работата. Това ще бъде правилното завършване на алгоритъма за изпълнение на задачата - ефективните служители се насърчават и се правят необходимите корекции за в бъдеще.

Запомнете: липсата на обратна връзка създава хаос в компаниите. Ръководителите и подчинените не знаят какво да мислят за работата си и измислят приказки. Спомнете си какво ви хрумва, когато важни за вас хора не отговорят на вашето обаждане или молба. Помниш ли? Вашите служители си представят същото.

Създайте правила, помислете как общувате с екипа, по какви въпроси и по кое време. Не пренебрегвайте това право и правило.

Принципи на ефективната обратна връзка

Защо този разговор е важен и полезен е неговата многостранност. Принципите, които ще бъдат обсъдени, работят перфектно във всички области на нашия живот. И носят отлични резултати навсякъде – когато се използват правилно. По време на обученията обикновено не препоръчваме практикуване на умения за публично говорене на семейството и приятелите. Но по този въпрос, напротив, силно препоръчваме принципите на ефективната обратна връзка да бъдат въведени и използвани в личния ви живот възможно най-скоро.

Качеството на обратната връзка е може би ключовият въпрос във всяко обучение и като цяло в процеса на развитие. Добрата обратна връзка (накратко обратна връзка) сигнализира навреме колко добре се движим към целта си, дали трябва да коригираме курса или да променим скоростта (или може би дори спешно да се обърнем в обратната посока и да сменим вида на транспорта). Операционната система също влияе върху самите цели - те трябва да бъдат коригирани или дори променени. С една дума, значението на висококачествената операционна система в нашия живот едва ли може да бъде надценено - за съжаление много от тях не успяха да постигнат това, на което бяха способни поради неправилна операционна система от техните ментори.

Огледайте се – непрекъснато получаваме мощен поток от оценки, критики, съвети, дискусии и осъждания за себе си и всяко наше действие. Какво пръска в този поток?

Емпатия?

Желанието на критика да покаже своята интелигентност?

Желанието да ни нараниш?

Намерение за поставяне на място?

Безразлично изпълнение на протокола?

Уви, понякога дори искреното желание да помогнеш прилича на силната приятелска прегръдка на бодливо прасе - хем го убожда, хем му слага треска. В края на краищата, контекстът на процеса на предаване на знания и опит може да бъде много различен. Сравнете: „Аз те уча - все още си млад и глупав - ти си некомпетентен и като цяло безполезен“ и „ти учиш - ти се стремиш да станеш майстор - ти си страхотен!“ В коя от „обвивките” най-често се обучавахте?

Разбира се, можете да извлечете полезни уроци от всяко докосване в живота - ако сте били достатъчно силни да се изправите на краката си след това докосване. И все пак, от гледна точка на ефективността и скоростта на обучение, е много по-добре, когато операционната система е дадена в съответствие с определени принципи.

И така - компетентни съвети или принципи на ефективна ОС.

1. ПРИЯТЕЛСКИ.

Най-важното условие, за да може човек да приеме съвета ви, е да създадете приятелска, доверителна атмосфера. Това е може би основната разлика между градивния съвет и злонамерената критика.

Опитайте точно сега пред огледалото да направите недоволна гримаса, застанете в предизвикателна бойна поза и направете агресивен жест с ръце. И как? Мисля, че отражението, което се вижда в огледалото, наистина иска да отговори със същата агресия (и ако сте се опитали с гримаса, просто избягайте) - каква обратна връзка е това!

Атмосферата на доверие и дружелюбие създава положително работно настроение, насърчава пълното разкриване на творческия потенциал и помага да се приеме ОС „по достойнство“, без да се „притеснява“ за възможните „тайни мотиви“ на нейния автор. Освен това, това важи както за работата с други хора, така и за оценката на вашето собствено представяне.

Създаването на такава атмосфера понякога е трудно, но почти винаги е необходимо!

2. ИСКРЕН.

Понякога, пропити от желанието да постигнем максимално удобство, започваме да произвеждаме операционна система, която не отговаря напълно на реалността. Независимо дали става въпрос за желание да се харесате или страх от разстройване - резултатът е тъжен. Говорител, който получава такава ОС „в рози“, спира да се развива.

За да бъде ефективна и да помогне на вашите умения да растат, вашата операционна система трябва да е честна и искрена. Не е необходимо да мълчите за недостатъците - в противен случай човек никога няма да разбере за тях. Няма нужда да измисляте несъществуващи предимства - в противен случай човек няма да разбере върху какво да работи по-нататък. Една неискрена ОС е безсмислена, защото не изпълнява основната си цел.

Когато говорим за този принцип на обучения, ние винаги подчертаваме, че също така е важно да не се страхувате да дадете своята искрена обратна връзка, ако работите в група и обратната връзка от други участници (и дори обучители!) не съвпада с вашето мнение. Това е нормално, общата обективна картина винаги се състои от много лични ИСКРЕНИ мнения, които не се напасват едно към друго.

3. ХВАЛЕТЕ ПЪРВО! Казваме, че ни хареса.

По време на обученията това е най-страстно поддържаният принцип, когато се обсъжда и най-трудният за изпълнение)))

Изглежда толкова лесно да кажете на човек първо какво прави добре, да го похвалите, да се порадвате с него! Но в реалния живот по някаква причина всичко се оказва обратното - това ли е нашият манталитет или какво?

Защо е толкова важно да започнем с похвала?

Човекът положи големи усилия, опита - важно е да се отбележи това, за да се консолидира положителната мотивация, да се даде положителна оценка на постигнатия резултат;

Това ще засили атмосферата на приятелство и доверие един към друг и ще помогне да се възприема по-конструктивно информацията за недостатъците;

Човек ще знае за силните си страни, на какво може да разчита в бъдещата си работа, това ще засили увереността му в способностите му.

Вие сами, като обръщате внимание преди всичко на силни страниговорител, ще имате отлична възможност да ги „вземете“ за себе си, да се научите да правите същото и да обогатите своя „арсенал“ от силни техники, полезни навици и остроумни решения - отличен материал за вашата Система за саморазвитие!

Добавете нещо свое...

Понякога по време на тренировки възниква въпросът: какво да правите, ако няма за какво да се хвалите? Измисляне на нещо, което нарушава принципа на искреността? Или веднага да критикувате, нарушавайки принципа на дружелюбие?

Отговорът тук е прост. И моите колеги, и аз, след като проведохме значителен брой обучения и видяхме много голям брой слушатели в тях, се съгласихме на мнението, че винаги има за какво да се похвали човек. Колкото и неуспешна да изглежда речта му, представянето му на работа, отговорът му на семинар, опитът му да сготви вечеря... списъкът може да продължи.

Ако не можете да намерите причини за похвала, значи нещо не е наред с вас като експерт, като треньор, като родител, като лидер... продължете списъка. Това означава, че спешно трябва да работите върху себе си в тази посока.

Относно похвалата като основа за обратна връзка, ще споделя една интересна притча:

„Един млад, богат мъж купи красива къща с красива градина. А съседът му беше завистлив човек. Толкова завистлив, че всеки път правеше нещо гадно. И тогава една хубава сутрин млад, богат мъж отвори вратите на къщата си и видя на верандата кофа, пълна с помия. Взел тази кофа, излял помията, излъскал кофата до блясък, отишъл в градината си и напълнил тази кофа с най-зрелите, най-красивите ябълки и отишъл при съседа си. Един завистлив мъж, виждайки съседа си да се приближава до къщата му, се зарадва: „Най-накрая го хванах!“ и хукнал да отвори вратите на дома си, надявайки се на скандал. Но отваряйки вратата, той вижда съсед, който протягайки кофа, пълна с красиви ябълки, казва: „Който с каквото е богат, го споделя...“
Приятели, моля ви да споделяте ябълки един с друг във вашите отзиви!

Между другото, в рецензиите участниците в нашите обучения казаха, че този принцип - на първо място, забелязването на положителни неща и явления около вас - постепенно се превръща в навик, коренно промени системата им на възгледи за света около тях като цяло. И животът стана много по-радостен, по-добър и по-богат. Опитайте и вие!

Разговорът за други принципи ще продължи в следващия брой. Ще обсъдим

Как може човек да критикува?

Как правилно да осветите очите си

Защо краткостта наистина е сестрата на таланта?

Кой трябва да има първата дума?

И други интересни неща...

Верни думи и верни решения за вас!

Вячеслав Саломасов
Психолог, коуч, бизнес треньор.
Директор и водещ обучител на школата по ораторско майсторство "Истинската дума"
https://vernoeslovo.com/

Споделих седем важни правила, които успешните мениджъри използват, когато дават обратна връзка на служителите. В този материал ще разгледаме няколко модела, които ви позволяват ефективно да изградите такъв разговор. За удобство ще използваме примери.

„Сандвич“ от обратна връзка

Най-известният модел - и широко използван. Лесен за разбиране, лесен за запомняне, лесен за използване.

Описание:блокът за обратна връзка за развитието е разположен между два блока за положителна обратна връзка. Оттам и името "сандвич". Използва се в разговори за поставяне на цели, коригиране на резултатите и развитие на служителите. Обикновено не се използва за дисциплинарни разговори, ситуации, свързани с нарушения, неизпълнение на задължения, където се изискват корекции в поведението на служителя.

Ситуация:Сергей, служител на отдела за продажби, изпълни плана по два показателя (обем на продажбите и брой активни клиенти). Въпреки това целта за продажба на новия продукт е постигната само на 50%.

Пример:

Започнете с положителна оценка. „Сергей, приятно е да отбележа, че този месец бяхте включени в групата на най-продаваните, които изпълниха плана за обем на продажбите на 100%. Виждам, че трябваше да работите усилено и да установите отношения с много клиенти - вие също сте лидер по отношение на броя на активните клиенти. След такива насърчителни думи служителят ще бъде готов да обсъди области на работа, които изискват подобрение.


Обсъдете какво се нуждае от подобрение и промяна и съгласувайте план за действие. „В същото време все още има място за растеж. Обърнете внимание на продажбите на новата марка. Този месец сте изпълнили само половината от това, което сте планирали. Сега е важно за компанията да пусне този продукт на пазара. Нека обсъдим какво можете да направите следващият месецподобри този показател." Имайте предвид, че няма критика. Има диалог и градивна дискусия.


Завършете разговора с положителна нотка. „Чудесно, планът е съгласуван, сега да действаме. Сигурен съм, че с умението си да работите с клиенти можете да се справите с тази задача. Запомнете: ако увеличите продажбите на нова марка, можете да влезете в първите три победители в конкурса, който тече в момента. Ако имате нужда от помощ, влезте."

B.O.F.F.

Описание:съкращение от началните букви на английското име на четирите степени на модела. Поведение (Поведение) - Резултат (Резултат) - Чувства (Чувства) - Бъдеще (Бъдеще).

Ситуация:нов служител на отдела за обслужване на клиенти, Ирина, редовно нарушава стандартите за качествено обслужване, а именно: не поздравява клиентите, държи се грубо, игнорира заявките на клиентите, не отговаря на телефонни обаждания и закъснява в обедните почивки.

Пример:

Поведение. Кажете на Ирина вашите наблюдения за нейната работа. По-конкретно, на езика на фактите, за предпочитане с подробности, дати на наблюдения. Обсъдете причините. Понякога се случва един служител да не е напълно наясно какво се очаква от него.


Резултат. Обсъдете с Ирина как нейното поведение (раздразнение и грубост при работа с клиенти, игнориране на искания, дълго отсъствие от работа след почивка) влияе върху бизнес резултатите, броя на оплакванията от клиенти и броя на обслужваните клиенти.


чувства. Говорете за това как се чувствате, като знаете, че Ирина работи по този начин. Вие сте разстроени, тъжни, не много щастливи, неприятно ви е да го осъзнаете. Обсъдете как се чувстват другите служители, когато Ирина отсъства от работа за дълго време и те трябва да работят с допълнително натоварване. Правейки това, вие ще помогнете на Ирина да осъзнае, че поведението й е неприемливо.


Бъдеще. Обсъдете с Ирина какво може да направи в бъдеще, за да премахне това поведение. Най-добре е да задавате въпроси и да получавате отговори от служителя. Това ще й позволи да поеме отговорност за решенията и действията си в бъдеще. В края на разговора договорете конкретни действия и срокове – очертайте план за действие за в бъдеще. И е много препоръчително да насрочите дата за среща, на която ще обобщите работата върху себе си, която Ирина ще направи.

Описание:Стандарт – Наблюдение – Резултат.

Ситуация:Андрей, служител на центъра за техническа поддръжка, не отговори на искане за отстраняване на неизправности от отдела за бизнес развитие.

Пример:

Стандартен. Напомнете за установените стандарти. „Вече втора година нашият отдел има стандарт за бърза реакция – на всяка заявка трябва да се отговори в рамките на 15 минути. Това не означава, че повредата задължително ще бъде отстранена за тези 15 минути, но клиентът ни ще получи отговор, че заявката е приета и сме започнали работа.“


Наблюдение. Изложете факти и наблюдения. „На заявката, която получихте вчера в 10:25 от отдела за бизнес развитие, клиентът не получи отговор до началото на днешния ден. Проблемът не е решен: все още няма достъп до системата.


Резултат. Обсъдете влиянието на поведението върху бизнеса, екипа, клиентите, служителите. „В резултат на това вчера отделът за бизнес развитие беше принуден да отложи преговорите с голям клиент; те не успяха да получат необходимата информация за подготовка. Това е важен клиент за компанията и нямаме гаранции, че те няма да започнат преговори с конкуренти поради нашата мудност.”

Логично е следващата стъпка да бъде служителят да поеме ангажимент да промени собственото си поведение.

Описание:Успехи - Уроци (Научете) - Промяна (Промени). Този модел на обратна връзка се вписва добре в екипната работа: работата на проектните групи при обобщаване на крайни или междинни резултати, екипни срещи.

Ситуация:Екипът на проекта завърши първия етап от разработката на новата система.

Пример:

Помолете всеки член на екипа по проекта да изброи 2-те най-важни лични постижения, които е постигнал по време на проекта, 1-ят най-важен урок, който са научили, и 1-вата промяна, която трябва да направят във втората фаза на проекта. Тогава нека всеки си каже думата. Направете списъци и изберете най-много 5 важни постижения, 2 урока и 1 най-важна промяна. Броят на елементите в списъка може да варира в зависимост от ситуацията и размера на екипа по проекта.

Разбира се, има много други начини за структуриране на разговор със служител. Тази статия предоставя преглед на най-известните и успешно използвани в практиката модели за обратна връзка.

Владимир Беляев
Въз основа на материали"Б-обучение"

• Лидерство, управление, управление на компанията