Тиімді кері байланыс принциптері

Неліктен бұл әңгіме маңызды және пайдалы - оның жан-жақтылығы. Талқыланатын принциптер біздің өміріміздің барлық салаларында тамаша жұмыс істейді. Және олар барлық жерде тамаша нәтиже береді – дұрыс пайдаланған кезде. Тренингтер кезінде біз әдетте отбасыңыз бен достарыңызда шешендік өнерді үйренуді ұсынбаймыз. Бірақ бұл мәселеде, керісінше, тиімді кері байланыс принциптерін мүмкіндігінше тезірек жеке өміріңізге енгізуді және пайдалануды ұсынамыз.

Кері байланыс сапасы кез келген тренингте, жалпы алғанда, даму процесінде басты мәселе болуы мүмкін. Жақсы кері байланыс (қысқаша айтқанда, кері байланыс) біздің мақсатымызға қаншалықты жақсы жылжып жатқанымызды, бағытты түзету немесе жылдамдықты өзгерту керек пе (және, мүмкін, тіпті шұғыл түрде қарама-қарсы бағытта бұрылып, көлік түрін өзгерту керек пе) туралы сигнал береді. ОЖ мақсаттардың өздеріне де әсер етеді - оларды реттеуге немесе тіпті өзгертуге тура келеді. Бір сөзбен айтқанда, жоғары сапалы ОЖ-ның біздің өміріміздегі маңыздылығын асыра бағалау мүмкін емес - өкінішке орай, көптеген адамдар өздерінің тәлімгерлерінің қате ОЖ-нің салдарынан қолдарынан келгеніне жете алмады.

Айналаңызға қараңыз - біз өзімізді және әрбір әрекетімізді бағалаудың, сынның, кеңестердің, талқылаулардың және айыптаулардың күшті ағынын үнемі аламыз. Бұл ағында не шашырауда?

Эмпатия?

Сыншының өзінің зерделілігін көрсеткісі келгені ме?

Бізге зиян тигізгісі келеді ме?

Орнына қоюға ниетіңіз бар ма?

Хаттаманың немқұрайлы орындалуы?

Өкінішке орай, кейде тіпті шын жүректен көмектесуге деген ниет кірпінің күшті достық құшағын елестетеді - ол оны шаншып алады да, сынады. Өйткені, білім мен тәжірибені беру процесінің контексттері өте әртүрлі болуы мүмкін. Салыстыру: «Мен саған үйретемін - сен әлі жассың және ақымақсың - сен қабілетсізсің және жалпы құны жоқсың» және «сен үйреніп жатырсың - шебер болуға ұмтылып жатырсың - сен кереметсің!» Сіз «қаптамалардың» қайсысында жаттығуды жиі алдыңыз?

Әрине, өмірдегі кез келген жанасудан пайдалы сабақ алуға болады - егер сіз осы жанасудан кейін аяғыңызға тұру үшін жеткілікті күшті болсаңыз. Дегенмен, оқудың тиімділігі мен жылдамдығы тұрғысынан ОЖ белгілі бір принциптерді сақтай отырып берілгенде әлдеқайда жақсы.

Сонымен - сауатты кеңес немесе тиімді ОЖ принциптері.

1. ДОСТЫҚ.

Адамның сіздің кеңесіңізді қабылдауының ең маңызды шарты - достық, сенімді атмосфераны құру. Бұл сындарлы кеңес пен зиянды сынның негізгі айырмашылығы болуы мүмкін.

Дәл қазір айнаның алдында қанағаттанбаған бет әлпетін жасап көріңіз, қарсылас төбелес позасында тұрып, қолыңызбен агрессивті қимыл жасаңыз. Қалай? Менің ойымша, айнадағы шағылысу шынымен де дәл сол агрессиямен жауап бергісі келеді (және егер сіз жымиып қатты тырыссаңыз, онда жай ғана қашыңыз) - бұл қандай кері байланыс!

Сенім мен достық атмосферасы жағымды жұмыс көңіл-күйін тудырады, шығармашылық әлеуеттің толық ашылуына ықпал етеді және оның авторының ықтимал «құпия мотивтеріне» алаңдамай, ОЖ-ны «мағынасы бойынша» қабылдауға көмектеседі. Оның үстіне, бұл басқа адамдармен жұмыс істеуге де, өз жұмысыңызды бағалауға да қатысты.

Мұндай атмосфераны құру кейде қиын, бірақ әрқашан қажет!

2. ШЫН ЖҮРЕГЕН.

Кейде максималды достыққа жету ниетімен біз шындыққа мүлдем сәйкес келмейтін ОЖ шығара бастаймыз. Көңілді қалау ма, әлде ренжітуден қорқу ма – нәтиже қайғылы. Мұндай операциялық жүйені «раушанда» алған спикер дамуын тоқтатады.

Тиімді болу және шеберлігіңіздің өсуіне көмектесу үшін ОЖ адал және шынайы болуы керек. Кемшіліктер туралы үндемей қалудың қажеті жоқ - әйтпесе адам олар туралы ешқашан білмейді. Болмайтын артықшылықтарды ойлап табудың қажеті жоқ - әйтпесе адам келесі жұмысты түсінбейді. Шынайы емес ОЖ мағынасыз, себебі ол өзінің негізгі мақсатын орындамайды.

Тренингтерде осы қағида туралы айтқан кезде, егер сіз топта жұмыс істесеңіз және басқа қатысушылардың (тіпті тренерлердің де) пікірлері сіздің пікіріңізбен сәйкес келмесе, өз пікіріңізді білдіруден қорықпау маңызды екенін әрқашан атап өтеміз. Бұл қалыпты жағдай, жалпы объективті көрініс әрқашан бір-біріне сәйкес келмейтін көптеген жеке ШЫНЫС пікірлерден тұрады.

3. БІРІНШІ МАҚТАҢЫЗ! Бізге ұнады деп айтамыз.

Тренингтер кезінде бұл талқыланғанда ең құмарта қолдайтын және жүзеге асыру ең қиын қағида)))

Адамға ең алдымен оның жақсы істеп жатқанын айту, оны мақтау, онымен бірге қуану оңай көрінетін! Бірақ шынайы өмірде неге екені белгісіз, бәрі керісінше болып шығады – біздің менталитетіміз осы ма, әлде не?

Неліктен мақтаудан бастау соншалықты маңызды?

Адам көп күш жұмсады, тырысты - оң мотивацияны бекіту, қол жеткізілген нәтижеге оң баға беру үшін мұны атап өту маңызды;

Бұл бір-біріне деген достық пен сенім атмосферасын нығайтып, кемшіліктер туралы ақпаратты конструктивті қабылдауға көмектеседі;

Адам ол туралы білетін болады күшті жақтарыа, ол болашақ жұмысында не нәрсеге сене алатыны туралы, бұл оның қабілеттеріне деген сенімін нығайтады.

Сіз өзіңіз, ең алдымен, спикердің күшті жақтарына назар аудара отырып, оларды өзіңізге «алуға», дәл солай істеуге үйренуге және күшті әдістердің, пайдалы әдеттер мен тапқыр шешімдердің «арсеналын» байытуға тамаша мүмкіндік аласыз. - Өзін-өзі дамыту жүйесі үшін тамаша материал!

Өзіңіздің бір нәрсеңізді қосыңыз...

Кейде тренингтер кезінде сұрақ туындайды: мақтайтын ештеңе болмаса не істеу керек? Шынайылық принципін бұзатын нәрсені ойлап табу? Әлде достық қағидасын бұзып, бірден сынай ма?

Мұнда жауап қарапайым. Мен де, әріптестерім де көптеген тренингтер өткізіп, олардың тыңдаушыларының өте көп екенін көріп, адамды әрқашан мақтауға болатын нәрсе бар деген пікірге келістік. Оның сөйлеген сөзі қаншалықты сәтсіз болып көрінсе де, жұмыстағы өнері, семинардағы жауабы, кешкі ас әзірлеу әрекеті... тізімді жалғастыра береді.

Егер мақтауға себеп таба алмасаңыз, бұл сізге маман ретінде де, жаттықтырушы ретінде де, ата-ана ретінде де, көшбасшы ретінде де бірдеңенің бар екенін білдіреді... тізімді жалғастырыңыз. Бұл сізге осы бағытта шұғыл түрде өз бетіңізбен жұмыс істеу керек дегенді білдіреді.

Кері байланыс негізі ретінде мақтауға қатысты мен қызықты мысалмен бөлісемін:

«Бір жас, бай адам әдемі бақшасы бар әдемі үй сатып алды. Ал оның көршісі қызғаншақ адам екен. Қызғанышы сонша, ол әр кезде бір жамандық жасады. Бір күні таңертең бай, жас жігіт үйінің есігін ашты, ал подъезде шелек толы шелек көрді. Мына шелекті алып, шөккенін төгіп, шелегін жылтырағанша жылтыратып, бақшасына барып, мына шелекке ең піскен, ең әдемі алмаларды толтырып, көршісіне барды. Көршісінің үйіне жақындап келе жатқанын көрген қызғаншақ адам: «Ақыры, мен оны алдым!» - деп қуанды. да, жанжал шығар деген үмітпен үйінің есігін ашуға жүгірді. Бірақ есікті ашып қараса, көршісі әдемі алма толы шелегін ұсынып: «Кім немен байыса, соны бөліседі...» дейді.
Достар, пікірлеріңізде алманы бір-біріңізбен бөлісулеріңізді сұраймын!

Айтпақшы, шолуларда тренингтеріміздің қатысушылары бұл қағиданың – ең алдымен, айналаңыздағы жағымды нәрселер мен құбылыстарды байқап отыру – бірте-бірте әдетке айналып, жалпы қоршаған әлемге деген көзқарастар жүйесін түбегейлі өзгерткенін айтты. . Ал өмір әлдеқайда қуанышты, мейірімді және бай болды. Сіз де көріңіз!

Басқа қағидалар туралы әңгіме алдағы санда жалғасады. Біз талқылаймыз

Қалай сынауға болады?

Көзді қалай дұрыс жарықтандыру керек

Неліктен қысқалық шын мәнінде таланттың қарындасы

Бірінші сөзді кім айтуы керек?

Және басқа да қызықты нәрселер ...

Сізге адал сөздер мен шынайы шешімдер!

Вячеслав Саломасов
Психолог, жаттықтырушы, бизнес-тренер.
«Шын сөз» шешендік өнер мектебінің директоры және жетекші тренері
https://vernoeslovo.com/

Бұл адамның бұрынғы мінез-құлқы туралы ақпарат, ол оған болашақта оның мінез-құлқына әсер етеді деген үмітпен қазіргі уақытта хабарланады.
кері байланыс қызметкерлердің дамуының негізгі құрамдас бөлігі болып табылады. Бұл қызметкерлердің қателіктерін әдетке айналғанға дейін түзетуге көмектесіп қана қоймайды, сонымен қатар қалаған мінез-құлықты нығайтады, кәсіби дамуды ынталандырады және сайып келгенде, қызметкерлердің өз мақсаттарына жетуіне көмектеседі.
Болашақта өз тиімділігін арттыру үшін адамдар қазіргі уақытта қаншалықты тиімді екенін өте нақты түсінуі керек. Олар күшті және дамуды қажет ететін салалар туралы нақты ақпарат қажет. кері байланысжәне бұл адамдардың өзін көруге, өз дамуын жоспарлауға және қол жеткізілген прогресті бақылауға мүмкіндік беретін «айна» болып табылады.

Кері байланыс түрлері мен мақсаты
Жағымды пікірқызметкердің тиімді мінез-құлқын бағалауға және сол арқылы мұндай жағдайларда адам мінез-құлқының осы желісін нығайтуға қызмет етеді. Оң кері байланыс болған жағдайда бұл туралы айтылады Нежақсы орындалды Неліктенбұл жақсы болды және неоң нәтижелерқызметкердің әрекетінен туындаған.

Жағымды пікірқызметкерлерді ынталандырудың күшті құралы болып табылады. Бұл әсіресе нақты мінез-құлыққа қатысты болғанда тиімді, дегенмен жалпы мақтау қызметкерлерді ынталандырады және олардың өзіне деген сенімділігін арттырады. Басқа нәрселермен қатар, оң кері байланыс тағы бір маңызды функцияны орындайды - ол басқаларға көшбасшының ортақ іске басқалардың қосқан үлесін көретінін және бағалайтынын айтады.

Теріс кері байланыстиімсіз мінез-құлықтың бағасын беруге қызмет етеді және қызметкердің әрекетін өзгертуге бағытталған. Бұл жағдайда бұл көрсетілген Неқате орындалды баламалары қандайосы жағдайдағы мінез-құлық және неге олардың нәтижесімүмкін жақсыраққабылданған әрекеттердің нәтижесіне қарағанда.

Әдетте, менеджер үшін бұл қиын емес қараңызбағыныштылардың жұмысындағы кемшіліктер. Әлдеқайда қиын конструктивті қарым-қатынас жасауосы кемшіліктерді келешекте олардың түзетілуін қамтамасыз ететіндей бағыныштыларға хабарлау.

Сындарлы, оң және теріс кері байланыс беру бойынша нұсқаулар

Конструктивті кері байланыстың принциптері
Арнайы– тұлғаға байланысты мінез-құлықтың нақты үлгісін сипаттайды; жалпылауды қамтымайды.
Уақытылы– сіздің және кері байланыстың басқа қатысушысының жадында әлі сақталмаған соңғы жағдайды білдіреді.
Конструктивті– болашақта көргіңіз келетін мінез-құлық нұсқаларын ұсынады (әсіресе теріс кері байланыспен).
Салдарымен– бұл мінез-құлықтың салдарын көрсетеді: ол сізге, басқаларға және жұмыс процесіне қалай әсер етеді.
Дамытушылық– дамытуға көмектесуді көздейді.

Қызметкерге оң пікір білдіру принциптері
Оң пікіріңізді әсерлі ету үшін:

1. Қызметкерді мақтау кезінде мінез-құлқының белгілі бір қырын, белгілі бір тенденциясын бөліп көрсетіңіз - оның іс-әрекетінде сіз нені көбірек бағалайтыныңызды нақты көрсетіңіз (мысалы, белгіленген мерзімге сәйкес келу, жоғары өнімділік, сапаға берілгендік, жұмыс уақытынан тыс жұмыс істеуге дайын болу). нәтижеге қол жеткізу).

2. Қол астындағы адамды көрсетіңіз оң салдарыоның әрекеттері. Оған оның жетістігін неге сонша бағалайтыныңызды және оны қайталауы сіз үшін соншалықты маңызды екенін түсіндіріңіз: бұл табыстың сізге, сіздің командаңызға, жалпы ұйымға тигізетін әсері туралы айтыңыз.

3. Сезіміңізді білдіріңіз - қол астындағы адамның әрекетіне қанағаттану, қуаныш немесе таңдану туралы сөйлесіңіз.

4. Бағынушыға болашақта қандай мінез-құлықты ұстану керектігін анық және анық жеткізу.

5. Қызметкерді нақты жағымды мінез-құлықтары үшін марапаттаудың кез келген мүмкіндіктерін іздеңіз. Көтеруге лайық жағдайларды көру әдетін дамытыңыз. Сіздің қалаған мінез-құлқыңыздың осындай қолдауымен бағынушылар оны жиі көрсетеді.

♦ Сіз оларды қаншалықты жиі мақтайсыз?
♦ Жалпы жетістікке жеке адамдардың үлесін көресіз бе?
♦ Сіз бұл үлесті бағалайсыз ба?
♦ Сіздің мақтауларыңыз жауап бере ме? нақты жетістіктернемесе жалпы жағдайдың қолайлы жағдайы, жақсы көңіл-күй себеп болды ма?

Теріс кері байланыс беруге арналған нұсқаулар

Сынды сындарлы және тиімді ету үшін мына принциптерді ұстаныңыз:

1. Адамның сынның құпиялығын сақтау қажеттілігін құрметтеңіз. Пікірлеріңізді бетпе-бет айтуға тырысыңыз.

2. Қызметкердің мінез-құлқы туралы (мысалы, «бұл мәселе бойынша шешім қабылдауды екі күнге кешіктірдіңіз»), оның жеке басы туралы емес (мысалы, «шешім қабылдауға және жауапкершілікті өз мойнына алуға қабілетсізсіз») сөйлесіңіз.

3. Қызметкерге нақты фактілер туралы айтыңыз, жалпылаудан аулақ болыңыз.

4. Бағыныштының іс-әрекетінің нақты жағымсыз салдарын көрсетіңіз. Белгілі болғандай, «тиімсіз» сынның 90% жағдайда бастықтар жалпы тіркестермен («еңбек өнімділігінің төмендеуі», «моральдың төмендеуі» және т.б.) бас тартады.

5. Мәлімдемелерді жекелендіріңіз - өз сезімдеріңіз туралы сөйлесіңіз. «Мен мұны білгенде қатты ренжідім...» деген сөз тіркесі «Бұл жай ғана қабылданбайды!» деген жеке емес леп белгісінен күштірек әсер етеді.

6. Түсініктемелерді сабырлы түрде айтыңыз. Өзіңіздің бақылауыңызда екеніңізге және сезімдеріңізді «желдетуден» гөрі сипаттай алатыныңызға сенімді болыңыз.

7. Қысқаша болыңыз - тура сөзге келіңіз және тікелей сөйлеңіз. Есіңізде болсын, адам сынның объектісі болған кезде нашарлайды.

8. Қызметкер сіздің ескертулеріңіздің дұрыстығын бірден мойындамайтынына дайын болыңыз. Сынмен бетпе-бет келгенде, адамдар қорғануға бейім, сондықтан қол астындағы қызметкердің келісімін алуға тырыспаңыз. Тек оған рейтингіңізді айтыңыз және оның түсінетініне көз жеткізіңіз. Оған сіздің сөздеріңіз туралы ойлауға мүмкіндік беріңіз.

9. Оң және теріс ақпараттың қажетті тепе-теңдігін сақтаңыз. Қызметкерге байыпты түсініктеме бермес бұрын, сіз бағалайтын қасиеттер туралы бірнеше сөз айтыңыз. Пікірлеріңізден бастап, бағыныштыңыздың табысқа жету қабілетіне жалпы сеніміңізді білдіру арқылы әңгімені аяқтаңыз.

10. Диалогқа ұмтылыңыз, лекция оқудан аулақ болыңыз. Бағыныштыға мәселеге өз көзқарасын білдіруге мүмкіндік беріңіз

11. Болашақ әрекеттерге назар аударыңыз. Жіберілген қателіктердің себептерін білуге ​​асықпаңыз - бұл бағыныштыны жаңа сылтау іздеуге мәжбүр етеді. «Болашақта мұны болдырмау үшін не істейсіз?» дегенге жылдам өтіңіз.

12. Қол астындағы қызметкерге жаман мінез-құлық үшін жазаны ғана емес, жақсы мінез-құлықтың пайдасын да жеткізіңіз.

13. Жиналыс соңында бағынушыдан нәтижені жақсарту үшін не істеу керектігін өз сөзімен қайталауын сұраңыз. Бұл түсінуді тексеріп қана қоймайды, сонымен қатар бағыныштының жақсартуға деген ұмтылысын растайды.

14. Егер сіз ерекше қиын әңгімеге тап болсаңыз, ықтимал сценарийлерді ойша ойнаңыз. Пікірлеріңізді білдіретін пішін туралы ғана емес, сонымен қатар жауап ретінде не ести алатыныңызды және оған қалай әрекет ететініңізді де ойлаңыз.

Соңғы пікірлер (0)

Мен табысты менеджерлер қызметкерлерге кері байланыс бергенде қолданатын жеті маңызды ережемен бөлістім. Бұл материалда біз осындай әңгімені тиімді құруға мүмкіндік беретін бірнеше модельдерді қарастырамыз. Ыңғайлы болу үшін біз мысалдарды қолданамыз.

Кері байланыс «сэндвичі».

Ең танымал модель - және кеңінен қолданылады. Түсінуге оңай, есте сақтау оңай, пайдалану оңай.

Сипаттама:даму кері байланыс блогы екі оң кері байланыс блогының арасында орналасқан. Осыдан «сэндвич» деген атау пайда болды. Ол мақсаттарды белгілеу, нәтижелерді түзету және қызметкерлерді дамыту туралы әңгімелерде қолданылады. Әдетте тәртіптік әңгімелер, тәртіп бұзушылықтар, міндеттерді орындамау, қызметкердің мінез-құлқын түзету қажет болатын жағдайлар үшін пайдаланылмайды.

Жағдай:Сату бөлімінің қызметкері Сергей жоспарды екі көрсеткіш бойынша (өткізу көлемі және белсенді тұтынушылар саны) орындады. Дегенмен, жаңа өнімді өткізу жоспары 50 пайызға ғана орындалды.

Мысалы:

Оң бағалаудан бастаңыз. «Сергей, осы айда сату көлемінің жоспарын 100% орындаған ең жақсы сатушылар тобына кіргеніңізді атап өткен жөн. Мен сізге көп жұмыс істеуге және көптеген клиенттермен қарым-қатынас орнатуға тура келгенін көрдім - сіз белсенді клиенттердің саны бойынша да көшбасшысыз». Осындай көтермелеу сөздерінен кейін қызметкер жақсартуды қажет ететін жұмыс салаларын талқылауға дайын болады.


Нені жақсарту және өзгерту қажет екенін талқылаңыз және әрекет жоспарын келісіңіз. «Сонымен қатар, әлі де өсуге мүмкіндік бар. Жаңа брендтің сатылымына назар аударыңыз. Осы айда сіз жоспарлаған нәрсеңіздің жартысын ғана орындадыңыз. Қазір компания үшін бұл өнімді нарыққа шығару маңызды. Не істеуге болатынын талқылайық келесі айбұл көрсеткішті жақсарту». Ешқандай сын жоқ екенін ескеріңіз. Диалог пен конструктивті пікірталас бар.


Әңгімені оң нотамен аяқтаңыз. «Тамаша, жоспар келісілді, енді әрекет етейік. Клиенттермен жұмыс істеу қабілетіңізбен сіз бұл тапсырманы орындай алатыныңызға сенімдімін. Есіңізде болсын: егер сіз жаңа брендтің сатылымын арттырсаңыз, қазір өтіп жатқан байқауда үздік үш жеңімпаздың қатарына кіре аласыз. Көмек керек болса, кіріңіз».

B.O.F.F.

Сипаттама:модельдің төрт кезеңінің ағылшын атауының бастапқы әріптерінің аббревиатурасы. Мінез (мінез-құлық) - Нәтиже (Нәтиже) - Сезім (Сезім) - Болашақ (Болашақ).

Жағдай:тұтынушыларға қызмет көрсету бөлімінің жаңа қызметкері Ирина сапалы қызмет көрсету стандарттарын үнемі бұзады, атап айтқанда: ол клиенттермен амандаспайды, дөрекі, клиенттердің өтініштерін елемейді, телефон қоңырауларына жауап бермейді, түскі үзілістерге кешігіп келеді.

Мысалы:

Мінез-құлық. Иринаға оның жұмысы туралы өз бақылауларыңызды айтыңыз. Нақтырақ айтсақ, фактілер тілінде, мүмкіндігінше егжей-тегжейлі, бақылау күндерімен. Себептерін талқылаңыз. Кейде қызметкер өзінен не күтілетінін толық білмейтін жағдайлар болады.


Нәтиже. Иринамен оның мінез-құлқы (клиенттермен жұмыс істеу кезіндегі тітіркену және дөрекілік, өтініштерді елемеу, үзілістен кейін жұмыста ұзақ уақыт болмауы) бизнес нәтижелеріне, клиенттерден түсетін шағымдардың санына және қызмет көрсетілетін Клиенттер санына қалай әсер ететінін талқылаңыз.


Сезімдер. Иринаның осылай жұмыс істейтінін білгенде өзіңізді қалай сезінетініңізді айтыңыз. Сіз ренжідіңіз, қайғысыз, өте бақытты емессіз, мұны түсіну сізге жағымсыз. Ирина ұзақ уақыт бойы жұмыстан тыс жерде және олар қосымша жүктемемен жұмыс істеуге мәжбүр болғанда, басқа қызметкерлердің қалай сезінетінін талқылаңыз. Осылайша сіз Иринаға оның мінез-құлқы қолайсыз екенін түсінуге көмектесесіз.


Келешек. Иринамен болашақта бұл мінез-құлықты жою үшін не істей алатынын талқылаңыз. Қызметкерден сұрақ қойып, жауап алған дұрыс. Бұл оған болашақта шешімдер мен әрекеттер үшін жауапкершілікті алуға мүмкіндік береді. Әңгімелесудің соңында нақты әрекеттер мен мерзімдер туралы келісіңіз - болашаққа арналған іс-қимыл жоспарын белгілеңіз. Ирина жасайтын жұмысты қорытындылайтын кездесу күнін белгілеген жөн.

Сипаттама:Стандарт – Бақылау – Нәтиже.

Жағдай:Техникалық қолдау орталығының қызметкері Андрей кәсіпкерлікті дамыту бөлімінің ақауларды жою туралы өтінішіне жауап бермеді.

Мысалы:

Стандартты. Белгіленген стандарттарды еске түсіріңіз. «Екінші жыл бойы біздің департаментте жылдам жауап беру стандарты бар - кез келген өтінішке 15 минут ішінде жауап беру керек. Бұл ақаулық осы 15 минут ішінде міндетті түрде жойылады дегенді білдірмейді, бірақ біздің тұтынушыға өтініш қабылданып, жұмыс істей бастадық деген жауап келеді».


Бақылау. Фактілер мен ескертулерді көрсетіңіз. «Кеше сағат 10:25-те кәсіпкерлікті дамыту бөлімінен алған өтінішіңізге тапсырыс беруші бүгінгі күннің басына дейін жауап алған жоқ. Мәселе шешілген жоқ: жүйеге әлі де қол жетімділік жоқ».


Нәтиже. Мінез-құлықтың бизнеске, командаға, клиенттерге, қызметкерге әсерін талқылаңыз. «Нәтижесінде, бизнесті дамыту бөлімі кеше ірі клиентпен келіссөздерді кейінге қалдыруға мәжбүр болды, олар дайындыққа қажетті ақпаратты ала алмады; Бұл компания үшін маңызды клиент және біздің баяулығымызға байланысты олардың бәсекелестермен келіссөздерді бастамайтынына бізде кепілдік жоқ».

Келесі қадам қызметкердің өз мінез-құлқын өзгертуге міндеттеме алуы қисынды.

Сипаттама:Табыстар - Сабақтар (Үйрену) - Өзгерістер (Өзгерістер). Бұл кері байланыс үлгісі командалық жұмысқа жақсы сәйкес келеді: қорытынды немесе аралық нәтижелерді қорытындылау кезіндегі жобалық топтардың жұмысы, топ жиналыстары.

Жағдай:Жоба тобы жаңа жүйені әзірлеудің бірінші кезеңін аяқтады.

Мысалы:

Жобаның әрбір мүшесінен жоба барысында қол жеткізген 2 ең маңызды жеке жетістігін, алған 1 ең маңызды сабағын және жобаның екінші кезеңінде жасауға қажетті 1 өзгерісті тізіп беруін сұраңыз. Сосын әркім өз ойын айтсын. Тізімдерді жасаңыз және ең көп 5 таңдаңыз маңызды жетістіктер, 2 сабақ және 1 ең маңызды өзгеріс. Тізімдегі элементтердің саны жағдайға және жоба командасының көлеміне байланысты өзгеруі мүмкін.

Әрине, қызметкермен сөйлесуді ұйымдастырудың көптеген басқа жолдары бар. Бұл мақалада тәжірибеде ең танымал және сәтті қолданылатын кері байланыс үлгілеріне шолу берілген.

Владимир Беляев
Материалдарға негізделген«В-тренинг»

• Көшбасшылық, менеджмент, компанияны басқару

Дереккөз: http://www.b17.ru/article/learn_to_give_feedback_to_guide_the/

Әрбір өзін құрметтейтін басшы үшін бағыныштыларға кері байланыс беруді үйрену өте маңызды. Өйткені, сіз басқаратын компанияның табысты болуы көбінесе осы шеберлікке байланысты болады. Бұл дағдыны шәкіртін мақтау, сөгу өнері деп айта аламыз. Бірақ, ең бастысы, бағыныштыға оның жіберген қатесін, жіберген қателігін ренжітпеу үшін немесе Жапонияда айтқандай, оның бетін сақтап қалу үшін қалай дұрыс айту керектігіне тоқталғым келеді?

Алдымен тұжырымдаманы қарастырайық: Кері байланыс дегеніміз не?

Бір сөзбен айтқанда, бұл менеджерден өз қызметкерлеріне, қызметкерлерден әріптестеріне және кері, әртүрлі нұсқаларда және т.б. бірнеше сұрақтардан немесе ұсыныстардан тұратын ақпаратты берудің белгілі бір механизмі. Қалай болғанда да, бұл монологтан гөрі диалог сияқты, дегенмен көптеген менеджерлер мұны қандай да бір себептермен түсінбейді.

Жалпы алғанда, бағыныштыға ақпаратты дұрыс беру, әсіресе кері байланыс түрінде, жай ғана қажет.

Неліктен? Иә, егер бұл әрекеттің уақытылы болуы қызметкеріңізді шығармашылыққа итермелеп, болашақта қателіктер жібермеу үшін алдын алу жұмыстарын жүргізуге итермелесе. Өйткені, дер кезінде әрекет етудің маңыздылығы мен қажеттілігі бәрімізге белгілі. Ең бастысы, дұрыс кері байланыс жұмысымызда қалаған нәтижеге жетуге көмектеседі!

Егер сіз қызметкерлерге кері байланыс бергіңіз келсе, мұны істеу керек. ДҰРЫС!Ешбір жағдайда сіз өзіңізді «ЖАМАН» немесе «ЖАҚСЫ» сияқты бағалау санаттарымен шектемеңіз. Бұл адекватты кері байланыс үшін жеткіліксіз болатыны анық, сонымен қатар ұйымдық мәселелерді шешудегі осындай ақ-қара көзқарастан сіздің компанияңыздың пайдасы, сондай-ақ қызметкерлердің эмоционалдық жағдайы айтарлықтай зардап шегуі мүмкін; Ұйымда жақсы кері байланыс болмаған жағдайда, компанияда ешқандай өзара әрекеттесулердің болмауына әкелетін «өлі» үнсіздік пайда болады.

Қызметкерлермен кері байланыс орнату үшін жай ғана сұрауға болады үш анық сұрақ:

1) Сіз не істеп жатырсыз?

2) Жұмысыңызды қалай көресіз?

3) Сіздің ойыңызша, бұл жұмысты жақсырақ орындауға болады ма және ол үшін не қажет?

●Маңызды!Бұл блокта негізгі критерий оң болуы керек. Ешқандай сын немесе басқа жағымсыз вербалды немесе вербалды емес көріністер болмауы керек. Сондықтан әрқашан жақсылықтан бастау керек. Ең жақсы жағынан нені атап өтуге болады.

Келесі блок сіздің қызметкеріңіздің өсуін ынталандыру ниеті болуы керек. Бұл оның ой-пікірін шығармашылыққа, қызметін жетілдіруге бағыттау мағынасы бар дегенді білдіреді. Оның қызметін жеделдету және жаңарту үшін оған бағыт беріңіз. Дәл осы жерден сұрақтар қоюға болады: Дәл қазір не істеуге болады? Бұл сіздің қызметкеріңізге дәл қазір белсенді әрекетке дайындалуға мүмкіндік береді.

●Маңызды!Егер сізге түсініктеме беру керек болса, оны конструктивті түрде жасаңыз, негізінен адамның мінез-құлқын өзгертуге тырысыңыз. Ешбір жағдайда оның жеке басын сынамаңыз. Қызметкердің жеке басы сіз үшін, былайша айтқанда, ҚОЛЫМСЫЗ болуы керек!

Біз схеманы пайдалануды ұсына аламыз: «+», «-», «+». Бұл білдіреді: МАҚТАУ (+) = БАЛДАЛУ (КӨРСЕТУ, ҮЗДЕТУ, БАҒЫТ)(-) =ҚАЙДА МАҚТАУ (МАҚТАУ) (+).

Ең қызығы, жай ғана сұрақтар қоюдың қажеті жоқ, сіз жоғарыда келтірілген формада қызметкерлерге кері байланыс бере аласыз; мәлімдемелер:

1) Қызметкерге оның не жақсы істегенін айтыңыз.

2) Оған өз жұмысын орындау барысында одан да жақсырақ не істей алатынын айту (жариялау).

3) Оны дереу орындауға шақырыңыз немесе белгілі бір уақытта процесті жүзеге асыруды ұсыныңыз.

Сонымен, егер сіз өз басшылығыңызда бағыныштылармен ұқсас кері байланыс схемасын қолдансаңыз, онда олар сізді ешбір жағдайда ренжітпейді.

Мұны пайдаланыңыз және нәтиже сізді таң қалдырады!

Сонымен қатар, сіз көшбасшы ретінде сізге қажет бағытта ұйымыңыздың қызметкерлерінің мотивациялық саласында айтарлықтай өзгерістерді байқайсыз.

Мұны пайдаланыңыз және нәтиже сізді таң қалдырады!

Кері байланысперсоналды басқару және бизнес-процестердің тиімділігін арттыру құралы, ол кез келген ұйымның барлық аспектісінде ескерілуі керек, бұл басқарушы мен бағыныштылар арасында ақпарат алмасу жүзеге асырылатын әсер етудің күшті құралы. және менеджерге қабылдауға мүмкіндік береді өзекті ақпаратбасқару шешімдерінің салдары туралы, жекелеген қызметкерлер мен тұтас бөлімдердің жұмысын реттеу.

Тәжірибелі басшы қарамағындағылардың максималды өзара әрекеттесу тиімділігі мен өнімділігіне қол жеткізу үшін кері байланысты пайдаланады: ол олардың күш-жігерін бағыттайды, сәтсіздіктердің себептерін және қызметкерлердің төмен мотивациясын анықтайды, ынталандырады және шабыттандырады. Кері байланыс қызметкерлерге жұмысты орындау процесінде қажетті түзетулер енгізуге мүмкіндік береді, сонымен қатар жұмыс нәтижелеріне қанағаттанушылықтың көрінуіне ықпал ететін күшті ынталандыру факторы ретінде әрекет етеді.

Тәжірибе көрсеткендей, көптеген менеджерлер бағыныштыларға кері байланысты қалай қамтамасыз ететініне көп мән бермейді, көбінесе оны жылдам жасайды. Көбінесе өз мамандығының жоғары санатты мамандары, бірақ басқарушылық білімі мен дағдылары жоқ, менеджер болады. Мұндай басшыларға бағыныштылармен сауатты қарым-қатынас жасау қиын болуы мүмкін.

Бірақ кері байланыс күнделікті жұмыста табиғи жұмыс құралы болуы керек.

КЕРІ ПІКІРДІҢ МӘНІ

кері байланыс – бұл өзара әрекеттесуші серіктеске оның қызметін басқалардың қабылдауы, оған реакциясы, осы қызметтің нәтижелері мен салдары туралы хабарлау; Бұл әрекет, оқиға немесе процесс туралы бағалаушы немесе түзетуші ақпаратты бастапқы немесе басқару көзіне беру.

Кері байланыс қажеттілігі кез келген адам үшін табиғи нәрсе, ол топ-менеджер болсын, қарапайым қызметкер болсын. Мен компанияға қажет нәрсені істеп жатырмын ба? Дұрыс па, бұрыс па? Менің күш-жігерім мойындалады ма? Кері байланыстың болмауы, сонымен қатар оны қамтамасыз ету ережелерін өрескел бұзу, адамды ұйымдағы нұсқаулардан айырады және оның жұмыс істеуге деген құштарлығын төмендетеді.

Менеджер үшін кері байланыс мыналарға мүмкіндік беретін құрал болып табылады:

Қызметкерді мойындау және оның жоғары мотивациясын қолдау;

Қызметкердің үмітін, бағалауын және өзін-өзі бағалауын өзгерту;

Өнімділік пен өнімділікті арттыру;

Мақсаттарды нақтылау және қызметкердің алдында тұрған міндеттерді нақтылау;

Қызметкердің жағымсыз мінез-құлқының себептерін түсіну;

Жағдайдың мүмкіндіктерін неғұрлым ұтымды пайдалану үшін қызметкерлердің мінез-құлқы мен күтулерін реттеңіз;

Қызметкерді белгілі бір бағытта дамытуға бағыттау;

Өзара түсіністік пен сенімділікті дамыту;

Ұйымда жағымды атмосфераны сақтау;

Жұмысқа командалық көзқарасты қалыптастыра отырып, қызметкерлер арасында ұйымшылдық пен топтық жұмысты дамыту;

Процесс немесе құрал қажетті нәтижені бермейтінін анықтау;

Ұйымның тұрақты өсуі мен ілгерілеуін қамтамасыз ету үшін жаңғыртуды, өзгертуді немесе дамытуды қажет ететін салаларды анықтау;

Қызметкердің компаниядағы немесе ұжымдағы жұмысқа қанағаттану деңгейін анықтаңыз.

Кері байланыс нәтижесінде басшы туындаған ұйымдық мәселелерді жедел анықтауға және шешуге мүмкіндік беретін тапсырмалардың орындалу барысы туралы ақпарат алады. Ол қол астындағыларды (олардың көңіл-күйін, үмітін, қабілеттерін, мотивациясын, жақын және алыс болашаққа жоспарларын, бағалауларын және т.б.) және олардың басқару стилі мен сапасын, менеджерлердің жеке үлесін, олардың беделі мен ықпалын қалай бағалайтынын бағалай алады. ұйымдастырушылық және іскерлік процестер.

Кері байланысты қолдау үшін менеджерден алынған ақпаратты конструктивті пайдалануда белгілі бір тәжірибе мен дағдылар қажет; тиісті ұйымдастырушылық рәсімдерді енгізу және стандарттарды белгілеу; кері байланыс беруге және оның нәтижелері туралы ойлауға уақыт бөлу; кері байланыс негізінде өзгерістер енгізу.

Жалпы кері байланыс қателері

Кері байланыс жасау кезінде менеджерлер келесі қателерден аулақ болуы керек:

Конструктивтік емес сын.Бағыныштының әрекеттерін дөрекі және агрессивті түрде айыптау, мысқыл, менмендік және құрметтемеушілік түрінде көрінетін шамадан тыс эмоционалдылық қызметкердің өзіне деген сенімін шайқалтып, оның моральдық жағдайын бұзуы мүмкін. Мысалы, егер басшы бағыныштыға есеп жазуды тапсырса және нәтижеге көңілі толмаса, бұл жағдайда тікелей сынның орнына («бұл есепте маған қажетті ақпарат жоқ», «мұны толығымен қайта өңдеу керек») , оның пікірінше, мақсатты міндет не болды, қызметкер оған қол жеткізе алды ма, нәтижені қалай жақсартуға болады деп сұрау керек. Сын тақырыбына көшпес бұрын, бағыныштының белгілі бір күшті жақтарын, оның оң үлестері мен жетістіктерін мадақтаудан бастап мойындаңыз.

Жеке болу.Басшы бағыныштыларға беретін кері байланыс олардың жеке қасиеттеріне емес, тек олардың әрекеттеріне қатысты болуын қамтамасыз етуі керек. Қызметкердің мінезіне теріс баға берген басшы («Сіз тым қаталсыз» деп айтыңыз) сол адамды қорғануға бейім және психикалық қарама-қайшылықты сезінеді. Адамның өзін емес, оның әрекетін сынаңыз. «Сен ақылды, ойлайтын адамсың, бірақ көрегендікпен әрекет етпедің» деу бір басқа, «сен ақымақсың, сондай ақымақтық жасадың!» деу бір басқа.

Тек жалпы сөз тіркестерін қолданыңыз. Қызметкерге («сіз жақсы басшысыз», «сен байыпты жұмыс атқардыңыз» және т.б.) кері байланыс беретін басшы қалаған нәтижеге жете алмауы мүмкін. Бағынушыны мақтау мақтанышпен айтуы мүмкін, бірақ ол оған нені дұрыс істегені және нені жақсарту керектігі туралы пайдалы ақпарат бермейді.

КЕРІ БЕРУ ЕРЕЖЕЛЕРІ

Кері байланыс тиімді болуы үшін, егер сіз кездесуге дайындалмаған болсаңыз, көңіл-күйіңіз нашар болса немесе бос уақытыңыз болмаса, оған жүгінбеу керек.

Кері байланыс жасамас бұрын, сіз қызметкермен сөйлесуден қандай нәтиже алғыңыз келетінін түсінуіңіз керек. Сонда әңгімені дұрыс құрылымдау әлдеқайда жеңіл болады. Әңгіменің мақсатына қарамастан, келесі ережелерді сақтау пайдалы:

Мәселе туралы барлық ақпаратты зерттеп, келесі алгоритмді пайдаланып кері байланыс беруге дайындалыңыз. 1-кесте.

Кесте 1. Кері байланыс беруге дайындық

Кері байланыс тиісті жағдайларда, достық ортада және сыртқы кедергісіз қамтамасыз етілуі керек.Егер мүмкін болса,Үзілістерді, телефон қоңырауларын және т.б.

Кері байланыс сындарлы болуы керек. Алдымен ненің жақсы, ненің және неге жаман екенін және оны қалай түзету керектігі туралы сөйлесіңіз. Кері байланыс қызметкердің іс-әрекеті мен мінез-құлқындағы күшті және әлсіз жақтарын - түзетуді қажет ететін жерлерді, қызметкерді жақсарту резервтерін көрсетуді қамтуы керек.Идеалға жақын нәтижеге жету үшін әрекет деңгейінде нені өзгертуге/қосуға болатыны туралы сөйлесіңіз.

Кері байланыс уақтылы және нақты болуы керек.
Қызметкермен талқылаған оқиғадан кейін көп ұзамай кері байланыс беріңіз. Сіз екі-үш ай бұрын «дебрифинг» өткізбеуіңіз керек, бұл бағыныштының қорғаныс реакциясын тудырады. Белгілі бір оқиға туралы сөйлесіңіз. Мысалы: Сіз бүгін сағат 10:45-те жұмысқа келдіңіз. Бұл бір аптада екінші рет, талқылайық па? Бірақ бұлай емес: Сіз әрқашан он бірге дейін ұйықтайсыз ба және әрқашан кешігесіз бе?

Кері байланыс нақты, түсінікті және әңгімелесушіге түсінікті болуы керек. Онда мінез-құлықтың жалпы үлгілерін сипаттаудан гөрі мінез-құлық мысалдары болуы керек.Жоқжалпы сөз тіркестерін қолданыңыз және кеңестерді қолданбаңыз.

Оқиғалар мен әрекеттерді талқылаңыз. Адам емес.

Оң және теріс бағалау арасындағы тепе-теңдікті сақтаңыз. Сіз «жақсы» бөліктен бастауыңыз керек.

Қызметкерді талқылауға тартыңыз және оған сөйлеуге рұқсат етіңіз.Сіз үшін оның пікірін білу маңызды! Қол астындағы қызметкерден өз ұсыныстарын беруін сұраңыз. Шұғыл тапсырыс бергісі келген, бірақ 9:30-да бізге хабарласа алмаған Тұтынушы не істейді деп ойлайсыз? Мұндай жағдайлар қайталанбауы үшін не істеу керек?

Қорытындыларыңызды нақты көрсетіңіз және қол жеткізілген келісімді жазбаша түрде жазып алыңыз.

Келісімдердің орындалып жатқанын үнемі тексеріп отырыңыз.

Кез келген оң өзгерістерді дереу қолдаңыз. Оларды қорғаңыз.

Тапсырманың нәтижесі туралы ғана емес, сонымен қатар әрекет кезінде де кері байланыс беруді ұмытпаңыз.

Осы ережелерді қолдана бастасаңыз, қызметкерлермен кездесулеріңіз нәтижелі болады.

Сонымен, кері байланыс беру және қабылдау дағдыларын дамыту менеджерге жұмыстағы сындарлы өзгерістерге ықпал ететін өзара сенім мен ашықтық атмосферасын құруға көмектеседі.

Көшбасшы тиімді қарым-қатынас пен тұрақты кері байланыс арқылы бизнес пен адамдарды басқарудың барлық салаларында жақсартудың шексіз әлеуеті бар екенін есте ұстауы керек.