Opinião na organização facilita o trabalho não só do gestor, mas também dos próprios colaboradores. Descubra o que os especialistas dizem sobre isso neste artigo.

Com o artigo você aprenderá:

Feedback na organização: informações gerais

O feedback da empresa é uma informação sobre o comportamento passado de um funcionário que lhe é comunicada no presente com a esperança de que influencie o comportamento futuro. É um componente fundamental no desenvolvimento dos colaboradores, e também ajuda não só a corrigir erros identificados dos subordinados antes que se tornem hábitos, mas também reforça o padrão de comportamento desejado. Como observam os especialistas, isso estimula o desenvolvimento profissional e ajuda os colaboradores a atingirem seus objetivos.

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O processo de feedback ajuda a melhorar o desempenho futuro porque as pessoas precisam compreender o quão eficazes são agora. Eles precisam de informações específicas sobre os pontos fortes, bem como sobre aqueles que precisam de desenvolvimento. O feedback em uma organização é uma ferramenta que permite que você se veja de fora, planeje o desenvolvimento e acompanhe o progresso.

Para um gestor, o feedback é considerado uma ferramenta que permite:

• expressar reconhecimento ao colaborador e manter elevada motivação;
• alterar as expectativas, bem como a avaliação e a autoestima do especialista;
• aumentar a eficiência e a produtividade do trabalho;
• esclarecer objetivos, esclarecer as tarefas que uma pessoa enfrenta;
• compreender oportunamente as razões do comportamento negativo e corrigi-lo;
• direcionar especialistas para desenvolvimento em uma direção específica;
• desenvolver compreensão e confiança mútuas;
• manter um clima positivo na equipe e na organização como um todo;
• desenvolver harmonia e coesão, formando abordagem de equipe trabalhar;
• identificar qual processo ou ferramenta não proporciona o resultado desejado;

O feedback ajuda não só o colaborador a melhorar, mas também o gestor a identificar áreas que necessitam de modernização, mudança ou desenvolvimento, a fim de garantir o crescimento e o progresso sustentáveis. Além disso, o princípio do feedback depende diretamente do seu tipo. Quanto mais competente for o processo construído, mais fácil será para o gestor coletar informação importante e eliminar todas as deficiências em tempo hábil.

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Feedback positivo ou negativo: determine o tipo

A quantidade de negatividade a ser dada a um funcionário durante o feedback em uma organização depende de como ele se sente em relação ao seu trabalho e de como se comporta.

Existem quatro tipos de atitudes e comportamentos: ativo-positivo, ativo-negativo, passivo-negativo e passivo-positivo. Cada tipo tem sua própria proporção de feedback positivo e negativo. Imagine esses quatro tipos chefes de departamentos, explique do que se trata cada um.

Assim, os gerentes poderão determinar que tipo de funcionário são e como dar feedback. Com base nisso, eles entenderão que porção de negatividade dar ao subordinado durante o feedback. Concordo, é impossível falar da mesma forma com quem se preocupa sinceramente com a causa e com quem está sempre tentando fugir do trabalho sob qualquer pretexto. O “sanduíche” de feedback na organização permanecerá inalterado em qualquer caso. Mas apenas na estrutura: primeiro positivo, depois negativo e depois positivo novamente. Mas os tamanhos das camadas “sanduíche” e sua proporção devem ser diferentes.

Atitude ativa e positiva em relação ao trabalho. Negatividade mínima

Mito nº 1.

Após o feedback, a produtividade aumentará imediatamente

Não, a eficiência do pessoal não aumentará imediatamente. Em primeiro lugar, porque leva tempo para os colaboradores implementarem as atividades que traçaram com o chefe do departamento e trabalharem por si próprios. Em segundo lugar, segundo as estatísticas, 30% dos trabalhadores, pelo contrário, começam a trabalhar pior. Isso acontece porque os gestores dão feedback de forma incorreta à organização.

• Erro 1: os chefes não levam em consideração o tipo de atitude em relação ao trabalho que seus subordinados demonstram. Consequentemente, não cumprem a proporção de negativos e positivos descrita no artigo.
• Erro 2: o chefe do departamento fala de maneira geral, faz julgamentos emocionais sobre o trabalho do funcionário, ofende-o e não indica objetivos claros para ele.

Você pode discutir interminavelmente o tema do feedback nas equipes, tanto entre funcionários iguais quanto entre subordinados e gerentes. A conclusão é sempre a mesma: ou há feedback ou não há. E isso pode ser percebido pelos resultados do trabalho.

O que é feedback?

A comunicação na empresa não é distribuída apenas de cima para baixo - o patrão teve a ideia, disse e os funcionários executaram. Nada como isso. Qualquer tarefa requer interação bidirecional: vertical, quando um subordinado recebe uma tarefa, ele faz perguntas e recebe esclarecimentos, e horizontal - com departamentos e colegas vizinhos. É necessária especial atenção à interação das estruturas durante o crescimento da empresa e a expansão do pessoal.

Por que o feedback é necessário?

O gestor define a tarefa de forma clara e clara e apresenta o resultado de sua implementação. Infelizmente, isso não significa que o subordinado tenha entendido tudo como deveria. O funcionário completa o quadro em sua cabeça com base em seu conhecimento e capacidade de decifrar a linguagem do gestor.

É importante ter certeza de que você foi entendido corretamente e - o mais importante! – que você veja o mesmo objetivo final. Isso só pode ser esclarecido por meio do diálogo, recebendo dúvidas dos colaboradores e conversando sobre pontos que não estão claros para eles.

Negligenciar as perguntas dos subordinados é perigoso. Ao não receber perguntas ou ignorá-las, você corre o risco de ver resultados que não são os desejados. Imagine que seu subordinado é o chefe de um departamento. Ele transmitiu a tarefa aos seus funcionários conforme ele mesmo a entendia. Seu povo também compreenderá a tarefa da melhor maneira possível. Como resultado, as informações iniciais são distorcidas e irreconhecíveis.

É inútil então gritar com os trabalhadores, acusá-los de incompetência e exigir-lhes telepatia. Infelizmente, nem todos conseguem ler as mentes dos líderes.

Como organizar a interação competente entre os colaboradores e sistematizar o trabalho?

Introduzir uma regra na empresa: todos que recebem uma tarefa do gestor fazem perguntas, esclarecem as regras e procedimentos para a execução do trabalho. A probabilidade de alcançar o resultado desejado aumentará muito.

Abaixo, todas as tarefas típicas são descritas após terem sido concluídas uma ou duas vezes. É elaborada uma espécie de instrução ou regulamento com um algoritmo de execução do trabalho compreensível para todos. Dessa forma, você economizará tempo em explicações adicionais.

Os pontos intermediários de conclusão da tarefa, especialmente durante o trabalho de longo prazo, também são muito importantes. Devem ser registrados no cronograma de trabalho e verificados. Caso contrário, você está deixando tudo ao acaso. A tarefa está definida, o tempo está se esgotando, você não obterá o resultado logo - mas o que as pessoas estão fazendo? Para não se fazer essas perguntas, não ficar nervoso e não criar tensão na equipe, introduza um cronograma de trabalho com resultados intermediários.

Resultado como feedback

O aspecto mais importante do feedback é o resultado final. Agora o gestor tira dúvidas, registra e analisa o resultado do trabalho. Esta será a conclusão correta do algoritmo para completar a tarefa - funcionários eficazes são incentivados e os ajustes necessários são feitos para o futuro.

Lembre-se: a falta de feedback cria o caos nas empresas. Gerentes e subordinados não sabem o que pensar sobre seu trabalho e inventam histórias fantásticas. Lembre-se do que vem à sua mente quando pessoas importantes para você não atendem sua ligação ou solicitação. Você se lembra? Seus funcionários imaginam a mesma coisa.

Crie regulamentos, pense em como você se comunica com a equipe, sobre quais assuntos e em que horários. Não negligencie este direito e regra.

Princípios de Feedback Eficaz

A razão pela qual esta conversa é importante e útil é a sua versatilidade. Os princípios que serão discutidos funcionam perfeitamente em todas as áreas de nossas vidas. E trazem excelentes resultados em todos os lugares – quando usados ​​corretamente. Durante os treinamentos, geralmente não recomendamos praticar habilidades de falar em público com familiares e amigos. Mas nesta matéria, pelo contrário, recomendamos fortemente que os princípios do feedback eficaz sejam introduzidos e utilizados na sua vida pessoal o mais rapidamente possível.

A qualidade do feedback é talvez a questão chave em qualquer formação e, em geral, no processo de desenvolvimento. Um bom feedback (abreviadamente, feedback) sinaliza a tempo o quão bem estamos avançando em direção ao nosso objetivo, se precisamos corrigir o curso ou mudar a velocidade (ou talvez até virar urgentemente na direção oposta e mudar o tipo de transporte). O sistema operacional também afeta os próprios objetivos - eles precisam ser ajustados ou mesmo alterados. Em uma palavra, a importância de um sistema operacional de alta qualidade em nossas vidas dificilmente pode ser superestimada - infelizmente, muitos não conseguiram alcançar o que eram capazes devido ao sistema operacional incorreto de seus mentores.

Olhe ao redor - recebemos constantemente um poderoso fluxo de avaliações, críticas, conselhos, discussões e condenações sobre nós mesmos e todas as nossas ações. O que está espirrando neste riacho?

Empatia?

O desejo do crítico de mostrar sua inteligência?

O desejo de nos machucar?

Pretende colocar em prática?

Execução indiferente do protocolo?

Infelizmente, às vezes até um desejo sincero de ajudar se assemelha ao abraço forte e amigável de um porco-espinho - ele pica e estilhaça nele. Afinal, os contextos para o processo de transferência de conhecimento e experiência podem ser muito diferentes. Compare: “Estou ensinando você - você ainda é jovem e estúpido - você é incompetente e geralmente inútil” e “você está aprendendo - você está se esforçando para se tornar um mestre - você é ótimo!” Em qual dos “invólucros” você recebeu treinamento com mais frequência?

É claro que você pode aprender lições úteis com qualquer toque na vida - se for forte o suficiente para ficar de pé após esse toque. E ainda, do ponto de vista da eficiência e rapidez de aprendizagem, é muito melhor quando o SO é ministrado obedecendo a determinados princípios.

Então - conselhos competentes ou princípios de um sistema operacional eficaz.

1. AMIGÁVEL.

A condição mais importante para uma pessoa seguir seu conselho é criar uma atmosfera amigável e de confiança. Esta é talvez a diferença fundamental entre conselhos construtivos e críticas maliciosas.

Experimente agora mesmo em frente ao espelho fazer uma careta de insatisfação, ficar em uma pose de luta desafiadora e fazer um gesto agressivo com as mãos. Então, como? Acho que o reflexo visto no espelho quer mesmo responder com a mesma agressividade (e se você se esforçou com uma careta, basta fugir) - que tipo de feedback é esse!

Uma atmosfera de confiança e simpatia cria um clima de trabalho positivo, incentiva a plena divulgação do potencial criativo e ajuda a aceitar o SO “pelos seus méritos” sem “se preocupar” com os possíveis “motivos secretos” do seu autor. Além disso, isso é verdade tanto para trabalhar com outras pessoas quanto para avaliar seu próprio desempenho.

Criar tal atmosfera às vezes é difícil, mas quase sempre necessário!

2. SINCERO.

Às vezes, imbuídos do desejo de alcançar o máximo de simpatia, começamos a produzir um SO que não corresponde exatamente à realidade. Quer seja o desejo de agradar ou o medo de incomodar - o resultado é triste. Um orador que recebe tal sistema operacional “em rosas” para de se desenvolver.

Para ser eficaz e ajudar no crescimento de suas habilidades, seu sistema operacional deve ser honesto e sincero. Não há necessidade de permanecer calado sobre as deficiências - caso contrário, a pessoa nunca saberá delas. Não há necessidade de inventar vantagens inexistentes - caso contrário, a pessoa não entenderá no que trabalhar a seguir. Um sistema operacional dissimulado é inútil porque não cumpre seu propósito principal.

Ao falar sobre este princípio nos treinamentos, sempre enfatizamos que também é importante não ter medo de dar o seu feedback sincero se você trabalha em grupo e o feedback dos outros participantes (e até dos treinadores!) não coincide com a sua opinião. Isso é normal, o quadro objetivo geral sempre consiste em muitas opiniões pessoais SINCERAS que não se ajustam umas às outras.

3. ELOGIE PRIMEIRO! Dizemos que gostamos.

Nos treinamentos, este é o princípio mais veementemente apoiado quando discutido e o mais difícil de implementar)))

Pareceria tão fácil dizer a uma pessoa antes de tudo o que ela está fazendo bem, elogiá-la, alegrar-se com ela! Mas na vida real, por algum motivo, tudo acontece ao contrário - essa é a nossa mentalidade ou o quê?

Por que é tão importante começar com elogios?

A pessoa fez um grande esforço, tentou - é importante notar isso para consolidar a motivação positiva, para dar uma avaliação positiva do resultado alcançado;

Isso fortalecerá a atmosfera de amizade e confiança mútua e ajudará a perceber as informações sobre as deficiências de forma mais construtiva;

Uma pessoa saberá sobre seus pontos fortes, em que pode confiar em trabalhos futuros, o que fortalecerá sua confiança em suas habilidades.

Você mesmo, prestando atenção, antes de tudo, em forças palestrante, você terá uma excelente oportunidade de “pegá-los” para si, aprender a fazer o mesmo e enriquecer seu “arsenal” de técnicas fortes, hábitos úteis e soluções espirituosas - excelente material para o seu Sistema de Autodesenvolvimento!

Adicione algo de sua preferência...

Às vezes durante os treinamentos surge a pergunta: o que fazer se não há o que elogiar? Inventar algo que viola o princípio da sinceridade? Ou criticar imediatamente, violando o princípio da amizade?

A resposta aqui é simples. Tanto meus colegas quanto eu, tendo realizado um número considerável de treinamentos e visto neles um grande número de ouvintes, concordamos com a opinião de que sempre há algo pelo que elogiar uma pessoa. Não importa quão mal sucedido possa parecer o seu discurso, o seu desempenho no trabalho, a sua resposta num seminário, a sua tentativa de preparar o jantar... a lista continua.

Se você não consegue encontrar motivos para elogios, então há algo errado com você como especialista, como treinador, como pai, como líder... continue a lista. Isso significa que você precisa trabalhar urgentemente nessa direção.

Com relação ao elogio como base para feedback, compartilharei uma parábola interessante:

“Um homem jovem e rico comprou uma linda casa com um lindo jardim. E o seu vizinho era um homem invejoso. Tanta inveja que toda vez ele fazia algo desagradável. E então, numa bela manhã, um jovem rico abriu as portas de sua casa e na varanda viu um balde cheio de lixo. Ele pegou esse balde, despejou a sujeira, poliu o balde até ficar brilhante, foi para o seu jardim e encheu esse balde com as maçãs mais maduras e lindas e foi até o vizinho. Um homem invejoso, ao ver seu vizinho se aproximando de sua casa, exultou: “Finalmente o peguei!” e correu para abrir as portas de sua casa, esperando um escândalo. Mas, ao abrir a porta, viu um vizinho que, estendendo um balde cheio de lindas maçãs, disse: “Quem é rico em quê, partilha...”.
Amigos, peço que compartilhem maçãs em seus comentários!

Aliás, nas avaliações, os participantes dos nossos treinamentos disseram que esse princípio - antes de tudo, perceber coisas e fenômenos positivos ao seu redor - gradualmente se transformando em um hábito, mudou radicalmente seu sistema de visão sobre o mundo ao seu redor como um todo. E a vida ficou muito mais alegre, mais gentil e mais rica. Experimente também!

A conversa sobre outros princípios continuará na próxima edição. Nós discutiremos

Como alguém pode criticar?

Como iluminar adequadamente seus olhos

Por que a brevidade é na verdade irmã do talento

Quem deve ter a primeira palavra?

E outras coisas interessantes...

Palavras fiéis e decisões verdadeiras para você!

Vyacheslav Salomasov
Psicólogo, coach, treinador de negócios.
Diretor e principal treinador da escola de oratória "True Word"
https://vernoeslovo.com/

Compartilhei sete regras importantes que gerentes de sucesso usam ao dar feedback aos funcionários. Neste material veremos vários modelos que permitem construir tal conversa de forma eficaz. Por conveniência, usaremos exemplos.

"Sanduíche" de feedback

O modelo mais famoso – e amplamente utilizado. Simples de entender, fácil de lembrar, fácil de usar.

Descrição: o bloco de feedback de desenvolvimento está localizado entre dois blocos de feedback positivo. Daí o nome "sanduíche". É usado em conversas sobre definição de metas, ajuste de resultados e desenvolvimento de funcionários. Normalmente não utilizado para conversas disciplinares, situações que envolvam violações, descumprimento de deveres, onde sejam necessários ajustes no comportamento do colaborador.

Situação: Sergey, funcionário do departamento de vendas, cumpriu o plano de acordo com dois indicadores (volume de vendas e número de clientes ativos). Porém, a meta de comercialização do novo produto foi atingida apenas em 50%.

Exemplo:

Comece com uma avaliação positiva. “Sergey, é bom notar que este mês você foi incluído no grupo dos mais vendidos que cumpriram o plano de volume de vendas em 100%. Vejo que você teve que trabalhar muito e estabelecer relacionamentos com muitos clientes - você também é líder em número de clientes ativos.” Após essas palavras de incentivo, o funcionário estará pronto para discutir áreas de trabalho que precisam de melhorias.


Discuta o que precisa ser melhorado e mudado e chegue a um acordo sobre um plano de ação. “Ao mesmo tempo, ainda há espaço para crescer. Preste atenção nas vendas da nova marca. Este mês você realizou apenas metade do que planejou. Agora é importante para a empresa trazer este produto ao mercado. Vamos discutir o que você pode fazer para próximo mês melhorar este indicador." Observe que não há críticas. Há diálogo e discussão construtiva.


Termine a conversa com uma nota positiva. “Ótimo, o plano foi acertado, agora vamos agir. Tenho certeza que com sua capacidade de trabalhar com clientes, você poderá realizar essa tarefa. Lembre-se: se você aumentar as vendas de uma nova marca, poderá inscrever os três primeiros vencedores da competição que está em andamento. Se precisar de ajuda, entre."

B.O.F.F.

Descrição: uma abreviatura das letras iniciais do nome em inglês das quatro etapas do modelo. Comportamento (Comportamento) - Resultado (Resultado) - Sentimentos (Sentimentos) - Futuro (Futuro).

Situação: uma nova funcionária do departamento de atendimento ao cliente, Irina, viola regularmente os padrões de qualidade de serviço, nomeadamente: não cumprimenta os clientes, é rude, ignora os pedidos dos clientes, não atende chamadas e chega atrasada na hora do almoço.

Exemplo:

Comportamento. Conte a Irina suas observações sobre o trabalho dela. Especificamente, na linguagem dos fatos, de preferência com detalhes, datas de observações. Discuta os motivos. Às vezes acontece que um funcionário não tem plena consciência do que se espera dele.


Resultado. Discuta com Irina como seu comportamento (irritação e grosseria ao trabalhar com clientes, ignorar solicitações, longa ausência do trabalho após um intervalo) afeta os resultados do negócio, o número de reclamações dos clientes e o número de clientes atendidos.


Sentimentos. Fale sobre como você se sente sabendo que Irina trabalha dessa maneira. Você está chateado, triste, não muito feliz, é desagradável para você perceber. Discuta como os outros funcionários se sentem quando Irina fica ausente do trabalho por um longo período e eles têm que trabalhar com carga de trabalho adicional. Ao fazer isso, você ajudará Irina a perceber que seu comportamento é inaceitável.


Futuro. Discuta com Irina o que ela pode fazer no futuro para eliminar esse comportamento. É melhor fazer perguntas e obter respostas do funcionário. Isso permitirá que ela assuma a responsabilidade por decisões e ações no futuro. No final da conversa, combine ações e prazos específicos - delineie um plano de ação para o futuro. E é muito aconselhável agendar uma data de reunião na qual você resumirá o trabalho que Irina fará.

Descrição: Padrão - Observação - Resultado.

Situação: Andrey, funcionário do centro de suporte técnico, não respondeu ao pedido de solução de problemas do departamento de desenvolvimento de negócios.

Exemplo:

Padrão. Lembre os padrões que foram definidos. “Pelo segundo ano, nosso departamento conta com um padrão de resposta rápida – qualquer solicitação deve ser respondida em 15 minutos. Isso não significa que a falha será necessariamente corrigida nestes 15 minutos, mas nosso cliente receberá uma resposta informando que o pedido foi aceito e começamos a trabalhar.”


Observação. Declare fatos e observações. “Na inscrição que você recebeu ontem às 10h25 do departamento de desenvolvimento de negócios, o cliente não recebeu resposta até o início de hoje. O problema não foi resolvido: ainda não há acesso ao sistema.”


Resultado. Discuta o impacto do comportamento no negócio, na equipe, nos clientes e nos funcionários. “Como resultado, o departamento de desenvolvimento de negócios foi forçado a adiar ontem as negociações com um grande cliente, pois não conseguiu obter as informações necessárias para a preparação. Este é um cliente importante para a empresa e não temos garantias de que não iniciarão negociações com concorrentes devido à nossa morosidade.”

É lógico que o próximo passo seria o funcionário se comprometer a mudar seu próprio comportamento.

Descrição: Sucessos - Lições (Aprender) - Mudança (Mudanças). Este modelo de feedback se adapta bem ao trabalho em equipe: o trabalho dos grupos de projetos ao resumir os resultados finais ou intermediários, reuniões de equipe.

Situação: A equipe do projeto concluiu a primeira etapa de desenvolvimento do novo sistema.

Exemplo:

Peça a cada membro da equipe do projeto para listar as duas realizações pessoais mais importantes que alcançaram durante o projeto, a lição mais importante que aprenderam e a mudança que precisaram fazer na segunda fase do projeto. Então deixe que todos dêem a sua opinião. Faça listas e escolha as 5 mais conquistas importantes, 2 lições e 1 mudança mais importante. O número de itens da lista pode variar dependendo da situação e do tamanho da equipe do projeto.

Claro, existem muitas outras maneiras de estruturar uma conversa com um funcionário. Este artigo fornece uma visão geral dos modelos de feedback mais conhecidos e usados ​​com sucesso na prática.

Vladimir Belyaev
Baseado em materiais"Treinamento B"

• Liderança, Gestão, Gestão de Empresa