Auditoría interna del SGC en un ejemplo empresarial. Recepción de la conferencia para su publicación en la EBS de la Universidad Estatal "Leti" de San Petersburgo. Etapas de la realización de una auditoría interna.
La auditoría interna del sistema de gestión es uno de los procesos clave del sistema de gestión. Según los expertos occidentales, si tales procesos del sistema de gestión como
Responsabilidad de Gestión;
Acciones correctivas y preventivas;
Auditorías internas (inspecciones);
Análisis de datos;
Mejora continua
se depuran e implementan de acuerdo con los requisitos de la norma, entonces todos los demás procesos del sistema de gestión de calidad y/o del sistema de gestión ambiental no solo funcionarán, sino que también se mejorarán constantemente.
Durante una auditoría interna, se verifica el cumplimiento de las actividades en el sistema de gestión de la organización con los requisitos de ciertos documentos. Además, durante el período de preparación del sistema de gestión para la certificación, se lleva a cabo una auditoría interna para verificar el cumplimiento de los requisitos de la norma (por ejemplo, ISO 9001, ISO 14001) y otras normas ISO (por ejemplo, ISO 19011). Sin embargo, desde el momento de la certificación del sistema de gestión, se realiza una auditoría interna para el cumplimiento de los documentos aprobados del sistema de gestión (Política y Objetivos de Calidad, Manual de Calidad, procedimientos documentados y documentos de nivel inferior).
La auditoría interna del sistema de gestión le permite resolver las siguientes tareas:
Confirmación del cumplimiento de las actividades y sus resultados en el sistema de gestión con los requisitos establecidos;
Análisis y eliminación de las causas de las inconsistencias identificadas;
Prevenir la aparición de problemas de calidad;
Confirmación de implementación de acciones correctivas;
Evaluar la eficacia del sistema de gestión en funcionamiento;
Establecer el grado de comprensión por parte del personal de las metas, objetivos y requisitos establecidos por los documentos del sistema de gestión;
Determinar formas de mejorar aún más el sistema de gestión de la calidad y/o el sistema de gestión ambiental en su conjunto y en sus procesos individuales.
1.6.1. Ventajas y desventajas de la auditoría interna frente a la auditoría externa
Las ventajas de las auditorías internas frente a las externas incluyen las siguientes:
Conocimiento de los auditores internos sobre las particularidades de su empresa;
Ausencia de actitud prejuiciosa de los empleados de los departamentos auditados hacia los auditores internos, que no son percibidos como ajenos a la empresa;
Conocimiento por parte de los auditores internos de los canales de comunicación específicos que operan en la empresa;
Conocimiento de los auditores internos sobre los líderes informales cuya información puede ser más útil en la auditoría;
Posibilidad de utilizar información confidencial en informes de auditoría;
Ausencia de presión de tiempo durante la auditoría interna, lo que limita la posibilidad de un estudio más detallado del objeto auditado;
Independencia del trabajo de los auditores internos del horario de trabajo de los empleados de la unidad auditada;
Posibilidad de utilizar auditores internos también como expertos;
Costos relativamente bajos para realizar una auditoría interna. Las desventajas de las auditorías internas en comparación con las auditorías externas incluyen las siguientes:
Un nivel de objetividad de las conclusiones menos alto que con una auditoría externa debido al posible sesgo de los auditores internos hacia algunos empleados de la empresa;
Menor intensidad de trabajo de los auditores internos que durante la auditoría externa, debido a plazos menos estrictos;
Las críticas de los auditores internos se perciben con mayor dolor;
El nivel de calificación de los auditores internos suele ser inferior al nivel de formación de los auditores externos;
Los resultados de la auditoría interna pueden considerarse como información menos objetiva sobre la eficiencia y eficacia del sistema de gestión de la empresa en comparación con una auditoría externa;
Los resultados de la auditoría interna no pueden utilizarse para publicitar la empresa;
Los costos de la auditoría interna se determinan con menor precisión que los de la auditoría externa.
Principios organizativos de la auditoría interna del sistema de gestión.
La organización de la auditoría interna del sistema de gestión debe basarse en los siete principios siguientes:
1. El principio de uniformidad: cada auditoría específica se realiza según un procedimiento único establecido oficialmente por la dirección de la empresa, que garantiza su orden, inequívoco y comparabilidad;
2. Principio sistemático: la planificación y realización de auditorías específicas de diversos procesos (funciones, obras) del sistema de gestión deben realizarse teniendo en cuenta su relación estructural establecida;
3. Principio de documentación: cada auditoría se documenta de cierta manera para garantizar la seguridad y comparabilidad de la información sobre el estado real del objeto auditado;
4. El principio de precaución: cada auditoría se planifica y se notifica con antelación al personal de la unidad auditada el propósito, alcance, tiempo y métodos de realización de la auditoría, con el fin de permitir la preparación más completa para la auditoría y eliminar la posibilidad de que el personal eluda el suministro y demostración de todos los datos requeridos;
5. El principio de regularidad: las auditorías se llevan a cabo a ciertos intervalos para que todos los procesos del sistema de gestión y todas las divisiones de la empresa sean objeto de constante análisis y evaluación por parte de la dirección de la empresa;
6. El principio de independencia: las personas que realizan la auditoría no deben tener responsabilidad directa por el trabajo auditado y depender del jefe de la unidad auditada para eliminar la posibilidad de resultados sesgados de la auditoría;
7. Principio de apertura: los resultados de cada auditoría deben ser abiertos.
1.6.3. Realización de una auditoría interna del sistema de gestión de la calidad y/o del sistema de gestión ambiental.
Consideremos un procedimiento típico para realizar una auditoría interna de un sistema de gestión de calidad, que se presenta en forma de diagrama de flujo (diagrama de bloques) en la Fig. 1.4.
Mostrado en la Fig. 1.4 en forma del bloque 2, el proceso de "realización de una auditoría", a su vez, se puede representar en forma de un diagrama de bloques (diagrama de flujo) presentado en la Fig. 1.5.
Al realizar una encuesta, el auditor debe obtener información primaria sobre el objeto auditado en forma de respuestas a preguntas. La encuesta se puede realizar mediante un cuestionario o durante una conversación (entrevista) con empleados de la unidad auditada. En este caso, se recomienda al auditor utilizar las siguientes trece recomendaciones para la organización y técnica de la conversación:
1. La elección del interlocutor deberá realizarse entre quienes realicen directamente la actividad auditada.
celebrar una reunión introductoria; realizar una auditoría; celebrar una reunión de clausura; preparación de un informe de auditoría; presentación del informe para su aprobación; finalización del informe;
distribución del informe a las partes interesadas; registrar los resultados de la auditoría; desarrollo de acciones correctivas; eliminar las causas de las no conformidades; control de inspección; registro de acciones correctivas; informar a las partes interesadas sobre la eliminación del incumplimiento;
Arroz. 1.4. Diagrama de flujo (diagrama de flujo) de auditoría interna.
2. A la hora de planificar una conversación, es necesario que se refiera a:
Un empleado (sus deberes y atribuciones, nivel de educación y formación profesional);
La actividad realizada por el empleado (su documentación, cumplimiento de las prácticas laborales);
Equipo de trabajo del empleado (equipo, equipo de oficina, su cumplimiento de los requisitos de los procedimientos documentados o instrucciones de trabajo);
Materiales utilizados en el trabajo del empleado (su cumplimiento de los requisitos técnicos, control aceptable y estado de prueba).
Arroz. 1.5. Diagrama de flujo (diagrama de bloques) del proceso de auditoría en sitio (en una organización, servicio, taller, departamento).
3. El tema y orden de la conversación deberá comunicarse previamente al empleado.
4. Se debe asignar tiempo suficiente a la conversación y, durante la misma, se debe proteger al auditor y al interlocutor, si es posible, de interferencias externas.
5. Durante la conversación, el auditor puede detener al interlocutor, pero sólo si está claramente distraído del tema. Sin embargo, esto debe hacerse de tal manera que no tenga la impresión de que la información que se le proporciona es insignificante.
6. Si una conversación la llevan a cabo dos (o más) auditores a la vez, entonces las preguntas deben ser formuladas principalmente por uno de ellos y el otro debe tomar notas (precisamente durante la conversación y no después).
Para las técnicas de conversación, la elección correcta de cómo formular una pregunta es de gran importancia. en la mesa 1.4 proporciona los tipos de preguntas que pueden surgir en la práctica del auditor y ejemplos de su formulación (la elección de uno u otro tipo de pregunta depende del propósito específico de la conversación y de la situación en la que se lleva a cabo);
58_SV. Ponomarev, SV. Mishchenko, V.Ya. Belobragin et al. “Gestión de la calidad del producto”
Tabla 1.4
Los principales tipos de preguntas que pueden surgir en la práctica de la auditoría interna Tipo de pregunta Definición y ejemplos Pregunta cerrada, cuya respuesta se espera únicamente en forma de "sí" o "no" ("¿Utiliza este documento (método)? ¿en su trabajo?”) Pregunta abierta, cuya respuesta requiere no solo un “sí” o un “no” monosilábico (“¿Qué otros métodos (medios de control) utiliza en su trabajo?”) Pregunta explicativa que requiere aclaración, confirmación (“ ¿Podría explicar qué quiere decir?”) Pregunta inicial (de retorno) que conduce a una respuesta o que contiene una respuesta preparada (“¿No cree que es así? Obviamente hace análisis regulares, ¿no?”) Alternativa Pregunta, respuesta a la cual puede haber una de dos opciones opuestas (“¿El motivo de esta discrepancia es esto o aquello?”) Una pregunta afirmativa que contiene una afirmación (“¿Podría haber sido diferente en este caso?”) Una dificultad de comunicación Pregunta que crea una barrera en la comunicación (“¿Será de otra manera?” ¿No te advirtieron que no hicieras esto? ¿No te dije que esto es exactamente lo que encontrarás aquí?”) Pregunta de personalización, cuya respuesta implica una evaluación de las actividades de los individuos (personas) (“¿Quién tiene la culpa, en su opinión, de esta discrepancia? ?") ¡Atención!
Los tipos de preguntas preferidos por el auditor son abiertas y explicativas. Las preguntas que no se recomiendan son: cerradas, líderes, alternativas, afirmativas y que complican la comunicación. Un tipo de pregunta personalizada es inaceptable.
¡Atención!
Un ejemplo de pregunta incorrecta: "¿Tiene el departamento el equipo de control y medición necesario?"
Un ejemplo de buenas preguntas: “¿Cómo se determina la necesidad de instrumentación? ¿Cuál es el procedimiento para determinar la precisión requerida del equipo? ¿Quién es responsable de observar el procedimiento de calibración (verificación) oportuna de los equipos?”
7. Durante la conversación, el auditor debe recordar que la evidencia del interlocutor puede considerarse objetiva si está respaldada por hechos relevantes. De lo contrario, son de naturaleza subjetiva y, por lo tanto, el auditor no puede utilizarlos para su análisis y evaluación.
8. Durante la conversación, debes hacer preguntas directas que comiencen con las palabras "qué", "quién", "dónde", "cuándo", "cómo" y "por qué". Para obtener evidencia de cumplimiento, el auditor también puede preguntar: “¿Podría mostrarme…?”
Capítulo 1_Controles de los sistemas de gestión de la calidad 59
9. Durante una conversación, no se debe utilizar terminología que no sea clara para el interlocutor.
10. Una conversación mantenida en el lugar de trabajo (“en el campo”) no debe ser demasiado larga para no provocar nerviosismo en el interlocutor. Es recomendable realizar conversaciones más detalladas en lugares (oficinas) donde nada distraiga la atención del tema de la conversación.
11. Las inconsistencias identificadas durante la conversación deben ser registradas por el auditor en la hoja de auditoría o computadora portátil con referencia indispensable a la cláusula (apartado) incumplido del documento reglamentario.
12. Al final de la conversación, el auditor debe resumir la información recibida, formular las principales impresiones (positivas y negativas) y puntos de apoyo. Es aceptable permitir que el entrevistado lea los comentarios del auditor sobre el informe de auditoría.
13. La información obtenida durante la conversación debe analizarse comparándola con la información sobre este tema obtenida de conversaciones con otros empleados y las observaciones personales del auditor.
1.6.5. Psicología del comportamiento del auditor.
Independientemente de la naturaleza de la relación con el personal de la unidad auditada en su conjunto y de sus empleados individuales, así como de sus sentimientos, el auditor debe comportarse con ellos de tal manera que garantice el éxito de la auditoría. El auditor debe estar preparado para el hecho de que cualquier problema interno existente en la unidad auditada pueda provocar una actitud negativa hacia la auditoría. En el proceso de trabajo, el auditor puede encontrarse tanto con una actitud claramente hostil hacia sí mismo como con el comportamiento destructivo del auditado. No sólo debe estar preparado para ello, sino también poseer métodos y técnicas que le permitan cambiar esa situación a su favor.
En relación con lo anterior, a los auditores internos se les pueden dar las siguientes recomendaciones sobre la psicología de su comportamiento durante la auditoría:
1. Inicialmente, el auditor debe comprometerse a obtener un resultado positivo de la auditoría. Cada vez que inicia una auditoría, el auditor debe partir del supuesto de que el objeto de su examen está organizado y funcionando de acuerdo con los requisitos que se le imponen. Esto es similar a la presunción de inocencia, que en la práctica del derecho penal se refiere al reconocimiento del hecho de que el sospechoso es considerado inocente hasta que se demuestre lo contrario.
2. Con toda su conducta, el auditor debe demostrar a los empleados de la unidad auditada que ve la tarea principal en recolectar evidencia convincente y en presentar una conclusión objetiva sobre el estado del objeto auditado, y no en detectar inconsistencias.
Este cargo ayuda a incrementar la confianza en el trabajo del auditor por parte del personal de la unidad auditada y asegura una mayor apertura a la hora de brindarle información sobre el estado del objeto auditado.
3. El auditor debe poder convencer a los empleados de la unidad auditada de que realizar una auditoría es beneficioso para la unidad. El auditor debe demostrar que eliminar las causas de cada no conformidad descubierta durante la auditoría ayudará a mejorar el desempeño de la unidad auditada. Cuanto más exitosamente resuelva el auditor este problema, más efectiva será su interacción con los empleados de la unidad auditada.
4. El tema de la auditoría son las actividades del sistema de gestión de la calidad, y no los empleados que las realizan. El auditor busca hechos, no inconsistencias y sus culpables. Analiza y evalúa hechos, no las fortalezas y debilidades personales de los empleados. De acuerdo con esto, el auditor no debe entrar en una discusión sobre el comportamiento de ciertos empleados de la empresa y determinar el grado de su culpabilidad en las inconsistencias detectadas.
5. El auditor debe saber escuchar. Esta es una de sus habilidades más importantes, porque no en vano la sabiduría oriental dice: “La verdad no está en la boca del que habla, sino en los oídos del oyente”. Al escuchar atentamente al interlocutor, el auditor no sólo recibe la información que necesita, sino que también inspira confianza en el interlocutor, ganándolo. En este caso, el auditor parece "revelar" al interlocutor y recibe la información más importante.
6. Durante la comunicación, el auditor debe concentrarse plenamente en las declaraciones del interlocutor. Es aconsejable resumir las declaraciones extensas o particularmente importantes del interlocutor para obtener su confirmación de la exactitud de la comprensión. Esto evita malentendidos debidos a malos entendidos por parte del interlocutor y demuestra que lo que dijo es de interés para el auditor. El auditor debe expresar apoyo al interlocutor tanto verbalmente (utilizando, por ejemplo, expresiones alentadoras como: “Sí, te entiendo”) como mediante expresiones faciales y gestos.
El auditor no debe temer el silencio del interlocutor. Es recomendable darle tiempo al interlocutor para pensar y aprovechar la pausa resultante para enfatizar el interés por su información y la necesidad de aprender más.
7. El auditor debe dirigir la conversación (encuesta) en la dirección correcta según un plan previamente pensado. No debes permitir una situación que pueda confundirte. Para hacer esto, es mejor llevar la conversación de manera específica, sin distraerse con temas extraños y evitar frases generales. De vez en cuando es recomendable hacer breves descansos durante los cuales poder hablar de cosas no relacionadas.
8. Al comunicarse con los empleados de la unidad auditada, el auditor no debe permitir ningún arrebato emocional. En cualquier situación, debe permanecer tranquilo y serio, sin ceder a las emociones. Debes tolerar las excusas o la impaciencia de tu interlocutor. Y más aún, debes evitar la agresividad por tu parte.
No puede entablar una discusión abierta y grosera con su interlocutor, incluso si está claramente equivocado y continúa insistiendo en su punto de vista: los psicólogos testifican que una discusión emocional no convence a nadie, solo irrita a los contendientes y lleva su comunicación a un callejón sin salida.
9. El auditor no debe centrar la atención de los empleados del auditado.
divisiones únicamente sobre los aspectos negativos descubiertos durante la auditoría. También es aconsejable señalar los aspectos positivos para no privar a quienes se someten a la prueba de incentivos para mejorar su trabajo.
10. Al evaluar la importancia de las inconsistencias detectadas, el auditor debe escuchar las opiniones de los profesionales. Lo principal es detectar la discrepancia, no determinar su importancia. En caso de duda, se deberá anotar la discrepancia detectada sin determinar su importancia.
11. Al comunicarse con el personal auditado, el auditor debe crear una atmósfera de buena voluntad y cooperación. Nunca debe demostrar su independencia en relación con el personal, lo que puede provocar alienación y mala voluntad. Por el contrario, es necesario promover por todos los medios posibles el surgimiento y la profundización de intereses profesionales comunes entre uno mismo y el personal. Es recomendable ponerse mentalmente en el lugar del auditado y recordar que a pocas personas les gusta estar en este rol.
12. El auditor no debe demostrar deliberadamente su erudición ni examinar (verificar la competencia) del interlocutor. Es inaceptable evaluar declaraciones del interlocutor como: "Esto es una estupidez evidente", o hacer declaraciones tan categóricas como: "Todo el mundo lo sabe", "No, la situación es completamente diferente".
Esta forma de comportamiento puede “reprimir” al interlocutor y hacerlo “cerrado” al auditor que “obtiene” la información necesaria.
Es preferible una reacción más suave del auditor a los juicios erróneos del interlocutor, por ejemplo: "Creo que su comprensión del problema no es del todo correcta" o "Veamos el problema de la siguiente manera".
Auditorías del sistema de gestión de calidad.
13.El auditor debería animar a sus interlocutores a encontrar las soluciones adecuadas. Esto se logra explicando los errores cometidos. De esta manera, el auditor no sólo aumenta su autoridad ante sus ojos, sino que también confirma la tesis de que la auditoría es beneficiosa para la unidad auditada. Si el auditor no puede evitar una disputa, debe mantener la calma y demostrar conocimiento profesional y evidencia de sus juicios.
14El auditor debe reconocer y aprobar todo lo que sea creíble. Las sospechas y dudas no deben prevalecer sobre la objetividad de las valoraciones del auditor. En todos los casos en los que, por ejemplo, el auditor haya determinado la eficacia de los procedimientos informales, estos deben aprobarse y recomendarse para su documentación adecuada. En este caso, es aconsejable que la valoración positiva del auditor se haga pública, por ejemplo, en la reunión final. El auditor no debe escatimar en elogios.
15. El auditor debe evitar un tono duro en comentarios y valoraciones. Comentarios preferibles como: “Estudié cuidadosamente todos los documentos de diseño que presentó, pero no encontré ningún documento en ellos que reflejara los criterios para evaluar la calidad del proyecto. Solicito que estos criterios sean desarrollados y documentados”. Deben evitarse palabras que compliquen la conversación. Por ejemplo, en lugar de “Creo…” es aconsejable preguntar: “¿No crees que…” o en lugar de “Ahora finalmente te demostraré…” es mejor decir: “Ahora puedes estar convencido de que... »
16.5 Al comunicarse con los empleados de la unidad auditada, el auditor debe evitar comentarios y consejos críticos, cuya implementación puede implicar cambios graves en el trabajo de la unidad. Estos comentarios y consejos se pueden discutir con el jefe del departamento en la reunión final.
17. El auditor debe estar preparado para diversas artimañas del personal de la unidad auditada, que provocan pérdida de tiempo y distracción en la resolución de las tareas que enfrenta el auditor. Esto puede expresarse en intentos de involucrar al auditor en conversaciones sobre temas abstractos, obligarlo a esperar a que lleguen los empleados para una conversación o presentación. documentos necesarios, embellecer el estado de cosas antes del inicio de la auditoría, etc.
18. Si existe oposición abierta u hostilidad personal hacia el auditor por parte de los empleados de la unidad auditada, el auditor deberá informar de ello al auditor jefe o al jefe del servicio de calidad.
Una vez recibida dicha información, el auditor jefe (el jefe del servicio de calidad) debe tomar medidas para garantizar que la auditoría sea completada, al menos, por otro auditor.
En primer lugar, es necesario comprender qué es un SGC y por qué es necesario. SGC (sistema de gestión de calidad) Es un sistema creado en una organización para implementar políticas y alcanzar objetivos establecidos en el campo de la calidad. QMS es un conjunto de medidas destinadas a gestionar la calidad de un producto (producto o servicio) producido por una empresa, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los consumidores y aumentando su satisfacción. Cada empresa que implementa un sistema de gestión de la calidad persigue sus propios objetivos: por ejemplo, garantizar la calidad declarada de los productos, distribución eficiente de sus recursos, responsabilidades y poderes del personal, optimización del sistema de gestión, mejora de la transparencia de los procesos y posible reducción de los costos de recursos. etc.
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En base al objetivo principal, se determinan las tareas de auditoría:
- La auditoría determinará el funcionamiento y eficacia del sistema de gestión de la calidad. Aquellos. Durante la auditoría, se determina en qué medida se ha implementado el sistema de calidad en la organización, si funciona y si el sistema de calidad ayuda a lograr resultados en las actividades principales de la organización.
- La auditoría debe proporcionar información sobre la eficacia del sistema de calidad, es decir, La auditoría debe mostrar si el sistema de calidad funciona exactamente como un sistema, o si sólo funcionan elementos individuales de este sistema y todos los demás requisitos se cumplen sólo formalmente o no se cumplen en absoluto.
- Es necesario determinar el nivel de cumplimiento de las normas y procedimientos del SGC, es decir, La auditoría muestra qué tan estrechamente se lleva a cabo el trabajo en la organización con las reglas establecidas en los procedimientos del sistema de calidad y si existen diferencias entre el trabajo real y lo establecido en la documentación del sistema de calidad.
- La siguiente tarea será comprobar la calidad del trabajo, es decir Durante la auditoría se puede verificar el cumplimiento de los resultados del trabajo con los requisitos establecidos en los contratos o especificaciones técnicas.
- La auditoría debería permitir evaluar el impacto de los cambios en la organización en el sistema de gestión de la calidad: la organización nunca se detiene, cualquier cambio ocurre en cualquier organización. Estos cambios, en diversos grados, pueden afectar el sistema de calidad. Una auditoría del sistema de calidad puede mostrar cómo estos cambios afectaron al sistema de calidad, si se están produciendo cambios en el sistema de calidad que sean adecuados a los cambios en la organización.
El principal resultado al que debe conducir una auditoría es la identificación de oportunidades de mejora en el desempeño de la organización. Por lo tanto, en cualquier auditoría, la evidencia objetiva que los auditores descubren durante la auditoría es esencial. Dicha evidencia sólo puede obtenerse si los criterios y reglas de auditoría para evaluar las no conformidades son claros y no permiten diferentes interpretaciones.
Participantes de la auditoría
Una auditoría es un proceso que siempre involucra a muchos participantes. Dependiendo de las tareas que resuelvan los participantes en este proceso, se pueden distinguir varios roles principales.
Como regla general, independientemente de si se trata de una auditoría externa o interna, existen los siguientes roles de los participantes en la auditoría:
- Cliente de auditoría: ISO 19011:2011 define un cliente de auditoría como la organización o persona que encarga la auditoría. El cliente de la auditoría es la parte más interesada en realizarla y obtener los resultados de la auditoría. El cliente de la auditoría suele ser la dirección de la organización que se audita. En el caso de que se lleve a cabo una auditoría interna, la dirección de la organización está interesada en que los auditores evalúen de manera objetiva y precisa el desempeño del sistema de calidad y proporcionen datos sobre todas las inconsistencias en el trabajo y las oportunidades para optimizar el trabajo. En el caso de que se lleve a cabo una auditoría externa, la dirección de la organización está interesada en garantizar que se reconozca que el sistema de calidad cumple con los requisitos y esto se documente (mediante la emisión de un certificado, en el caso de una auditoría de certificación, o la conclusión de un contrato, en el caso de una inspección por parte de un cliente potencial de productos, obras o servicios de la organización).
- Los auditores son personas competentes para realizar una auditoría (ISO 19011:2011). La calidad y eficacia de la auditoría depende en gran medida de las calificaciones y la formación de los auditores. En este sentido, se presta especial atención a las cualificaciones de los auditores. Los requisitos generales para las calificaciones de los auditores se presentan en la norma ISO 19011:2011. Generalmente se aplican a auditores profesionales que trabajan para organismos de certificación. La propia organización puede establecer los requisitos para las calificaciones de los auditores internos, pero esto no significa que cualquier empleado de la organización pueda ser nombrado auditor. Para que un empleado de una organización pueda realizar auditorías internas de manera eficaz y eficiente, debe estar capacitado en los métodos y técnicas para realizar auditorías, conocer los requisitos del sistema de calidad, saber cómo funciona el sistema de calidad de la organización y tener un buen conocimiento de el área temática de actividad que auditará.
- Expertos técnicos Son personas que proporcionan a los auditores conocimientos o experiencia especializados. Durante la auditoría pueden surgir cuestiones para las cuales el conocimiento y las calificaciones de los auditores no son suficientes. En tales casos, podrán participar en la auditoría expertos técnicos. La participación de expertos técnicos es posible tanto durante las auditorías internas como externas. En el caso de auditoría interna, los expertos técnicos pueden ser empleados de departamentos que realizan un trabajo similar al que se está auditando, pero no tienen que revisar su propio trabajo ni el de su departamento. Por ejemplo, si una organización tiene dos departamentos de diseño, entonces un especialista de un departamento puede actuar como experto técnico al auditar el segundo departamento y viceversa. En el caso de la auditoría externa, los expertos técnicos son contratados por auditores externos de terceros.
- Parte inspeccionada. La parte auditada son los empleados de la organización auditada. En el caso de auditorías tanto internas como externas, la parte auditada puede ser cualquier empleado de la organización, incluida la dirección de la organización y los auditores internos.
Estado de la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad
Una auditoría de sistemas de gestión de calidad se refiere a tipos de auditorías que no están reguladas por la legislación federal o internacional. En consecuencia, no existen disposiciones legislativas obligatorias para determinar el procedimiento y las reglas para auditar los sistemas de calidad, determinar los requisitos para los auditores y los informes requeridos. Esto se debe a que la certificación de sistemas de calidad pertenece al campo voluntario de la certificación y todo trabajo relacionado con la construcción e implementación de un sistema de calidad es una iniciativa voluntaria de la organización. En consecuencia, las organizaciones que se dedican a la auditoría de sistemas de calidad no necesitan obtener licencias u otros permisos para realizar esta actividad. Estos documentos no son especialmente necesarios para realizar auditorías internas.
La auditoría interna del SGC se lleva a cabo en empresas cuyas actividades se llevan a cabo de acuerdo con las reglas del sistema de gestión de la calidad implementado en ellas. En este artículo encontrará información sobre el orden en que se llevan a cabo dichas auditorías y también se familiarizará con la lista de documentación de trabajo utilizada por el auditor durante la auditoría.
Auditoría del SGC: objetivos y fuentes de información
Una auditoría del sistema de gestión de la calidad (SGC) es un proceso sistemático de obtención de información sobre el funcionamiento del SGC y su cumplimiento de los criterios establecidos por las normas vigentes.
Una auditoría del SGC puede ser:
- externa: la inspección la llevan a cabo empleados de organizaciones especializadas de terceros;
- Interna: la auditoría la llevan a cabo empleados del servicio de calidad de la empresa auditada (encontrará detalles sobre el servicio de auditoría interna).
La auditoría interna del sistema de gestión de la calidad se realiza con el objetivo de:
- identificación oportuna de problemas e inconsistencias en el sistema de gestión de la calidad que opera en la empresa;
- determinar las causas de tales inconsistencias y desarrollar métodos para su eliminación;
- comprobar la eficacia de las acciones correctivas realizadas con base en los resultados de auditorías realizadas previamente;
- preparación para auditoría externa para la obtención de certificado de cumplimiento de la norma ISO 9001 y otras normas.
Las fuentes de información durante dicha verificación pueden ser:
- conversaciones personales con empleados de las divisiones auditadas de la empresa;
- resultados de la observación independiente de los auditores sobre las actividades de los empleados, el estado de sus lugares de trabajo, las condiciones laborales, etc.;
- información recibida de los consumidores a través de comentarios;
- documentos internos del departamento (informes, contratos, instrucciones, cálculos, documentación de diseño y tecnológica, etc.);
- informes sobre las auditorías realizadas y los ajustes realizados en función de sus resultados, compilados anteriormente.
Principios para realizar una auditoría interna del SGC.
Los principios para la realización de auditorías internas se establecen en GOST R ISO 19011-2012. Estos incluyen:
- imparcialidad: el auditor debe evaluar objetivamente la información y documentos recibidos, generar informes veraces y precisos;
- confidencialidad: el auditor debe mantener en secreto la información que recibe de terceros;
- diligencia profesional: el auditor debe ser diligente, aplicar sus conocimientos profesionales existentes en relación con el objeto de la auditoría;
- independencia: el auditor debe tomar decisiones de forma independiente basándose en la información que recibe y no modificarlas debido a influencias externas de las partes interesadas;
- enfoque basado en evidencia: debido al tiempo limitado durante el cual se debe realizar la auditoría, el auditor debe utilizar muestras de información específica para obtener información sobre el funcionamiento del SGC en su conjunto;
- Integridad: las actividades del auditor deben cumplir simultáneamente con todos los principios enumerados anteriormente.
Procedimiento para realizar una auditoría interna.
El procedimiento de auditoría interna incluye varias etapas en el siguiente orden:
- Emisión de una orden para realizar una auditoría (indica información sobre la unidad auditada y la composición del equipo auditor).
- Elaboración y aprobación de un plan de inspección.
- Realización de un taller por parte de miembros del equipo auditor.
- Elaboración de documentación de trabajo para la auditoría.
- Notificación a la unidad inspeccionada sobre la próxima inspección.
- Realización de una reunión preliminar con representantes de la unidad auditada.
- Examen.
- Reunión final con representantes de la unidad auditada.
- Elaborar documentación informativa y distribuirla a los interesados.
Programa de auditoría
Un programa de auditoría interna es un documento que contiene información sobre las auditorías que deben realizarse en una empresa durante un período de tiempo determinado (generalmente seis meses o un año). Su desarrollo lo lleva a cabo un representante del servicio de calidad de la empresa, quien tiene la autoridad para realizar inspecciones en sus departamentos.
El programa de auditoría interna del SGC especifica:
- objetivos de auditoría;
- procesos auditados (tipos de actividad de la unidad);
- unidades auditadas;
- criterios de auditoría;
- hora (generalmente se indica el mes) del evento;
- Nombre completo del auditor.
El documento es aprobado por el director de la empresa (director general, ingeniero jefe, etc.). Posteriormente, el responsable del servicio de calidad crea cronogramas para auditorías específicas y los coordina con la dirección de los departamentos que serán auditados.
Contenido y ejemplo de un plan de auditoría interna del SGC
El líder del equipo auditor debe preparar un plan de auditoría y compartirlo con la unidad auditada. Este documento contiene la siguiente información:
- el propósito de la inspección;
- los criterios por los cuales se realiza la auditoría, así como la lista de documentos a verificar;
- área de auditoría (la unidad que se audita, incluidos los procesos organizativos y funcionales que ocurren en ella);
- indicación de la fecha y lugar de la inspección;
- Funciones y responsabilidades de los miembros del equipo de auditoría y sus acompañantes.
El documento es aprobado por el director de la empresa cuyas divisiones están siendo inspeccionadas. Durante la auditoría, el jefe del equipo de auditoría puede ajustar el plan. Un ejemplo de un plan de auditoría interna podría verse así:
APROBÉ
JSC "FTOROPLAST"
(firma) /Malchenkov E. A./
01.08.2018
Plan de auditoría interna
Motivo de la inspección: programa de auditoría interna del sistema de gestión de calidad para 2018.
Objeto de inspección: gestión de recursos para seguimiento y mediciones, soporte metrológico.
División auditada: taller de herramientas y adquisiciones.
Momento de la inspección: 09/08/2018-10/08/2018.
Criterios de auditoría (designación de documentos o sus secciones): cláusula 7.1.5 GOST R ISO 9001-2012, STO SMK 7.021-2017.
Objeto de la auditoría: comprobar y evaluar el cumplimiento de los requisitos establecidos.
Fecha de presentación del informe: 13/08/2018.
Lista de funcionarios a quienes se deben enviar copias del informe: representante de la dirección del SGC, jefe del taller de herramientas y adquisiciones.
Firmas:
(firma) /Yu. N. Evseeva / 01/08/2018
Auditores:
¿No conoces tus derechos?
(firma) /E. P. Artemov / 01/08/2018
(firma) /A. S. Klinkova / 01/08/2018
Lista de verificación como principal herramienta del auditor
El principal documento de trabajo del auditor es la lista de verificación. Es una lista sistemática precompilada de preguntas, cuyas respuestas permitirán al inspector obtener una información completa y información actualizada sobre el funcionamiento del SGC en los departamentos.
Las normas existentes no contienen un formulario específico para este documento, por lo que el auditor puede prepararlo de forma independiente. Es importante que la forma de la lista de verificación permita ingresar en ella la información obtenida durante la auditoría y utilizarla en el análisis posterior.
Propósito de uso de este documento- Recordar al auditor la información que debe obtener y los hechos que deben examinarse durante la auditoría. Además, el uso de dicha hoja permitirá al auditor evaluar el volumen de trabajo próximo, distribuirlo correctamente en el tiempo y completar la auditoría de acuerdo con los plazos establecidos.
El uso de listas de verificación preparadas previamente no debería afectar la realización de la auditoría. En el caso de que cambie el progreso de la auditoría (por ejemplo, si durante su implementación el auditor identificó hechos a investigar, cuya verificación no estaba planificada), se deben realizar los ajustes apropiados a las listas de verificación.
Los papeles de trabajo y las notas deben conservarse hasta el final de la auditoría. Si contienen información confidencial, se les debe proporcionar un nivel adecuado de protección contra el acceso no autorizado.
Manejo de inconsistencias identificadas como resultado de la auditoría interna
Todas las no conformidades identificadas como resultado de la inspección deben documentarse. Este procedimiento incluye:
- detección, identificación y registro de no conformidades;
- clasificación de no conformidades según su grado de significancia;
- Elaboración de protocolos de no conformidades.
El protocolo de incumplimiento deberá indicar:
- hora y lugar de su descubrimiento;
- contenido y significado de la no conformidad;
- una referencia a una violación de un punto específico de un estándar empresarial o GOST, que sirve como criterio de auditoría.
El protocolo de no conformidades es una fuente de información para el posterior desarrollo de acciones correctivas y preventivas para eliminar las deficiencias identificadas.
Ejemplos de inconsistencias en la auditoría interna del SGC
La lista de inconsistencias que se pueden identificar durante el proceso de auditoría interna es extensa, ya que las características de cualquier proceso que ocurre en la organización pueden no cumplir total o parcialmente con los criterios especificados por la norma.
A continuación se muestra una lista de los criterios principales y las inconsistencias más comunes con ellos:
- Responsabilidades de la gerencia:
- la dirección no analiza el SGC;
- La política y los objetivos de la empresa en el ámbito de la calidad no se comunican a los empleados;
- No existe una matriz para la distribución de responsabilidades entre los empleados.
- no existe un manual de calidad;
- Los procedimientos del SGC no están documentados;
- no se lleva a cabo el procedimiento de planificación de la calidad.
- Gestión de documentos:
- no se implementa el procedimiento de gestión de documentación;
- no se ha establecido la relación de documentación y datos sujetos a gestión;
- No se realiza el trámite de modificación de documentos y datos.
- Gestión de productos suministrados a los consumidores:
- no se sigue el procedimiento de gestión de los productos suministrados a los consumidores;
- La ausencia de tales procedimientos no está motivada.
- Gestión de productos no conformes:
- no se gestionan productos no conformes;
- falta el aislante defectuoso o está ubicado en el lugar equivocado;
- No se gestionan los productos no conformes situados en el aislador.
- Formación del personal:
- los procedimientos para reclutar y capacitar personal no están documentados;
- No hay planes de formación avanzada en la documentación de trabajo del departamento de RRHH.
Contenido y ejemplo de un informe de auditoría interna del SGC
Una vez finalizada la auditoría interna, el jefe del equipo de auditoría elabora un informe sobre los resultados del trabajo realizado.
La elaboración del informe de auditoría garantiza:
- Visibilidad de los resultados de la inspección.
- La capacidad de resumir y analizar los resultados de todas las auditorías realizadas de acuerdo con el programa actual.
- Simplificación del procedimiento de preparación e implementación de acciones correctoras.
La forma de dicho informe no está regulada por las normas vigentes, por lo que puede variar según la empresa. En general, el informe puede verse así:
APROBÉ
Representante de la dirección del SGC
JSC "FTOROPLAST"
(firma) /E. A. Malchenkov/
14.08.2018
Informe sobre los resultados de la auditoría interna
Registro No. 21 de fecha 13/08/2018
Nombre del proceso o tipo de actividad: gestión de recursos para monitoreo y mediciones, soporte metrológico.
Nombre de la división auditada: taller de herramientas y adquisiciones.
Fecha de auditoría: 09/08/2018-10/08/2018.
Criterios de auditoría (designación del documento o sus secciones): cláusula 7.1.5 GOST R ISO 9001-2012, STO SMK 7.021-2017.
Objeto de la auditoría interna: verificación y evaluación del cumplimiento de los requisitos establecidos.
Jefe del equipo de auditoría: Evseeva Yu.
Auditores: Artemov E. P., Klinkova A. S.
Resultados de la prueba
Alcance de la auditoría: completo.
Número de discrepancias detectadas: 0
Conclusión basada en los resultados de la auditoría.
Las actividades de las unidades inspeccionadas cumplen con los requisitos establecidos. No se requiere ninguna acción correctiva.
Jefe del equipo auditor:
(firma) /Yu. N.Evseeva/)
Por tanto, las auditorías internas son una de las principales herramientas para evaluar la eficacia del SGC. La realización de tales auditorías permite a la gerencia identificar el incumplimiento de los criterios de auditoría especificados por las normas existentes, así como prepararse para una auditoría externa realizada como parte de la certificación de producción. La auditoría se lleva a cabo de acuerdo con el programa de auditoría existente basado en el plan de auditoría preparado por el jefe del equipo de auditoría. Con base en los resultados de la inspección, se elabora un informe de auditoría, que contiene información sobre las inconsistencias identificadas y (si las hubiera) las medidas correctivas recomendadas para eliminarlas.
1. Auditoría del sistema de gestión de la calidad. Tipos de auditorías. Las principales etapas de la realización de una auditoría del SGC. Definiciones relacionadas con la auditoría según STB ISO 9000 – 2006.
Definición de auditoría de gestión de calidad
Auditoría (verificación de auditoría): una verificación independiente con el fin de expresar una opinión sobre la confiabilidad. La palabra "auditoría" traducida del latín significa "escuchar" y en la práctica mundial se utiliza para referirse a inspección.
Se entiende por auditoría cualquier verificación de cualquier fenómeno o actividad realizada por un experto independiente (existen auditorías operativas, técnicas, ambientales y de otro tipo). Ciertos tipos de auditoría tienen una importancia cercana a la certificación.
La auditoría de calidad es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de auditoría y evaluarla objetivamente para determinar en qué medida se han cumplido los criterios de auditoría acordados (ISO 19011:2002 “Directrices para auditar sistemas de gestión de calidad y/o sistemas de gestión ambiental”) . Esta definición requiere algunas aclaraciones:
En primer lugar, una auditoría es un proceso sistemático, por lo que debe realizarse en una organización con una frecuencia determinada y planificada. La frecuencia de la auditoría dependerá del tipo de auditoría: interna o externa. Si se lleva a cabo una auditoría interna (es decir, la organización se controla a sí misma), entonces la organización establece la frecuencia de dicha auditoría de forma independiente. Si se lleva a cabo una auditoría externa, la frecuencia de dicha auditoría está establecida por las reglas del organismo de certificación o del cliente.
En segundo lugar, independiente significa que los auditores no tienen que ser considerados responsables de los resultados del trabajo que auditan. Esta independencia se garantiza de diferentes maneras. Para la auditoría interna, la independencia se garantiza seleccionando auditores de diferentes partes de la organización. Para una auditoría externa, la independencia está garantizada por la "no participación" de los auditores en el desarrollo e implementación de un sistema de calidad en la organización auditada. Los auditores externos no pueden actuar como consultores en la implementación de un sistema de gestión de calidad para la organización que posteriormente auditarán.
En tercer lugar, una auditoría es un proceso documentado: todas las etapas de la auditoría, el procedimiento para realizarla, los requisitos para la auditoría y los resultados de la auditoría deben presentarse en documentos. La evidencia de auditoría puede incluir registros, documentos o evidencia del trabajo realizado.
Cuarto, la auditoría debe realizarse de acuerdo con criterios de auditoría acordados. Los criterios de auditoría acordados se refieren a los requisitos de los documentos regulatorios (estándares externos, por ejemplo ISO 9001:2008 o estándares internos: procedimientos, planes de trabajo, regulaciones, etc.). Así, cualquier documento reglamentario que presente los requisitos a verificar puede servir como criterio de auditoría. La coherencia de los criterios de auditoría se garantiza mediante la aceptación de estos criterios por parte de las partes de la auditoría. Por ejemplo, una organización se compromete a cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y el organismo de certificación se compromete a auditar su sistema de calidad para comprobar que cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Metas y objetivos de auditoría
Una auditoría de calidad está enfocada a identificar las causas de inconsistencias en el sistema de calidad, procesos o productos (servicios) de una organización. De ahí surge el objetivo principal de la auditoría: recopilar evidencia objetiva que identificará inconsistencias en los procesos, productos (servicios) o el sistema de calidad.
En base al objetivo principal, se determinan las tareas de auditoría:
La auditoría determinará el funcionamiento y eficacia del sistema de gestión de la calidad. Aquellos. Durante la auditoría, se determina en qué medida se ha implementado el sistema de calidad en la organización, si funciona y si el sistema de calidad ayuda a lograr resultados en las actividades principales de la organización.
La auditoría debe proporcionar información sobre la eficacia del sistema de calidad, es decir, La auditoría debe mostrar si el sistema de calidad funciona exactamente como un sistema, o si sólo funcionan elementos individuales de este sistema y todos los demás requisitos se cumplen sólo formalmente o no se cumplen en absoluto.
Es necesario determinar el nivel de cumplimiento de las normas y procedimientos del SGC, es decir, La auditoría muestra qué tan estrechamente se lleva a cabo el trabajo en la organización con las reglas establecidas en los procedimientos del sistema de calidad y si existen diferencias entre el trabajo real y lo establecido en la documentación del sistema de calidad.
La siguiente tarea será comprobar la calidad del trabajo, es decir Durante la auditoría se puede verificar el cumplimiento de los resultados del trabajo con los requisitos establecidos en los contratos o especificaciones técnicas.
La auditoría debería permitir evaluar el impacto de los cambios en la organización en el sistema de gestión de la calidad: la organización nunca se detiene, cualquier cambio ocurre en cualquier organización. Estos cambios, en diversos grados, pueden afectar el sistema de calidad. Una auditoría del sistema de calidad puede mostrar cómo estos cambios afectaron al sistema de calidad, si se están produciendo cambios en el sistema de calidad que sean adecuados a los cambios en la organización.
El principal resultado al que debe conducir una auditoría es la identificación de oportunidades de mejora en el desempeño de la organización. Por lo tanto, en cualquier auditoría, la evidencia objetiva que los auditores descubren durante la auditoría es esencial. Dicha evidencia sólo puede obtenerse si los criterios y reglas de auditoría para evaluar las no conformidades son claros y no permiten diferentes interpretaciones.
Participantes de la auditoría
Una auditoría es un proceso que siempre involucra a muchos participantes. Dependiendo de las tareas que resuelvan los participantes en este proceso, se pueden distinguir varios roles principales. Como regla general, independientemente de si se trata de una auditoría externa o interna, existen los siguientes roles de los participantes en la auditoría:
Cliente de auditoría: ISO 19011:2002 define el cliente de auditoría como la organización o persona que encarga la auditoría. El cliente de la auditoría es la parte más interesada en realizarla y obtener los resultados de la auditoría. El cliente de la auditoría suele ser la dirección de la organización que se audita. En el caso de que se lleve a cabo una auditoría interna, la dirección de la organización está interesada en que los auditores evalúen de manera objetiva y precisa el desempeño del sistema de calidad y proporcionen datos sobre todas las inconsistencias en el trabajo y las oportunidades para optimizar el trabajo. En el caso de que se lleve a cabo una auditoría externa, la dirección de la organización está interesada en garantizar que se reconozca que el sistema de calidad cumple con los requisitos y esto se documente (mediante la emisión de un certificado, en el caso de una auditoría de certificación, o la conclusión de un contrato, en el caso de una inspección por parte de un cliente potencial de productos, obras o servicios de la organización).
Los auditores son personas competentes para realizar una auditoría (ISO 19011:2002). La calidad y eficacia de la auditoría depende en gran medida de las calificaciones y la formación de los auditores. En este sentido, se presta especial atención a las cualificaciones de los auditores. Los requisitos generales para las calificaciones de los auditores se presentan en la norma ISO 19011:2002. Generalmente se aplican a auditores profesionales que trabajan para organismos de certificación. La propia organización puede establecer los requisitos para las calificaciones de los auditores internos, pero esto no significa que cualquier empleado de la organización pueda ser nombrado auditor. Para que un empleado de una organización pueda realizar auditorías internas de manera eficaz y eficiente, debe estar capacitado en los métodos y técnicas para realizar auditorías, conocer los requisitos del sistema de calidad, saber cómo funciona el sistema de calidad de la organización y tener un buen conocimiento de el área temática de actividad que auditará.
Los expertos técnicos son personas que brindan a los auditores conocimientos o experiencia especializados. Durante la auditoría pueden surgir cuestiones para las cuales el conocimiento y las calificaciones de los auditores no son suficientes. En tales casos, podrán participar en la auditoría expertos técnicos. La participación de expertos técnicos es posible tanto durante las auditorías internas como externas. En el caso de auditoría interna, los expertos técnicos pueden ser empleados de departamentos que realizan un trabajo similar al que se está auditando, pero no tienen que revisar su propio trabajo ni el de su departamento. Por ejemplo, si una organización tiene dos departamentos de diseño, entonces un especialista de un departamento puede actuar como experto técnico al auditar el segundo departamento y viceversa. En el caso de la auditoría externa, los expertos técnicos son contratados por auditores externos de terceros.
Partido verificado. La parte auditada son los empleados de la organización auditada. En el caso de auditorías tanto internas como externas, la parte auditada puede ser cualquier empleado de la organización, incluida la dirección de la organización y los auditores internos.
Estado de la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad
Una auditoría de sistemas de gestión de calidad se refiere a tipos de auditorías que no están reguladas por la legislación federal o internacional. En consecuencia, no existen disposiciones legislativas obligatorias para determinar el procedimiento y las reglas para auditar los sistemas de calidad, determinar los requisitos para los auditores y los informes requeridos. Esto se debe a que la certificación de sistemas de calidad pertenece al campo voluntario de la certificación y todo trabajo relacionado con la construcción e implementación de un sistema de calidad es una iniciativa voluntaria de la organización. En consecuencia, las organizaciones que se dedican a la auditoría de sistemas de calidad no necesitan obtener licencias u otros permisos para realizar esta actividad. Estos documentos no son especialmente necesarios para realizar auditorías internas.
