Zasady skutecznego feedbacku

Dlaczego ta rozmowa jest ważna i przydatna, to jej wszechstronność. Zasady, które zostaną omówione, doskonale sprawdzają się we wszystkich obszarach naszego życia. I wszędzie przynoszą doskonałe rezultaty – jeśli są prawidłowo stosowane. Podczas szkoleń zazwyczaj nie zalecamy ćwiczenia umiejętności wystąpień publicznych w gronie rodziny i znajomych. Natomiast w tej kwestii zdecydowanie zalecamy jak najszybsze wprowadzenie i stosowanie zasad skutecznego feedbacku w życiu osobistym.

Jakość informacji zwrotnej jest być może kluczową kwestią w każdym szkoleniu i ogólnie w procesie rozwoju. Dobra informacja zwrotna (w skrócie informacja zwrotna) sygnalizuje z czasem, jak dobrze zmierzamy do celu, czy musimy skorygować kurs, zmienić prędkość (a może nawet pilnie zawrócić w przeciwnym kierunku i zmienić rodzaj transportu). System operacyjny wpływa również na same cele - należy je dostosować, a nawet zmienić. Jednym słowem, nie można przecenić znaczenia wysokiej jakości systemu operacyjnego w naszym życiu - niestety wielu nie było w stanie osiągnąć tego, do czego byli zdolni z powodu nieprawidłowego systemu operacyjnego od swoich mentorów.

Rozejrzyj się – nieustannie otrzymujemy potężny strumień ocen, krytyki, rad, dyskusji i potępień nas samych i każdego naszego działania. Co pluska w tym strumieniu?

Empatia?

Pragnienie krytyka, aby popisać się swoją inteligencją?

Chęć wyrządzenia nam krzywdy?

Zamierzasz umieścić?

Obojętne wykonanie protokołu?

Niestety, czasami nawet szczera chęć pomocy przypomina silny, przyjacielski uścisk jeżozwierza - jednocześnie kłuje i wbija w niego drzazgę. Przecież konteksty procesu przekazywania wiedzy i doświadczeń mogą być bardzo różne. Porównaj: „Uczę Cię – jesteś jeszcze młody i głupi – jesteś niekompetentny i w ogóle bezwartościowy” oraz „uczysz się – starasz się zostać mistrzem – jesteś świetny!” W którym z „opaków” odbywałeś szkolenia najczęściej?

Oczywiście, możesz wyciągnąć przydatne lekcje z każdego dotyku w życiu - jeśli jesteś na tyle silny, aby po tym dotyku stanąć na nogi. A jednak z punktu widzenia efektywności i szybkości uczenia się znacznie lepiej jest, gdy OS jest podany zgodnie z pewnymi zasadami.

A więc - kompetentne porady, czyli zasady skutecznego systemu operacyjnego.

1. PRZYJAZNY.

Najważniejszym warunkiem, aby osoba skorzystała z Twojej rady, jest stworzenie przyjaznej, pełnej zaufania atmosfery. Być może na tym właśnie polega podstawowa różnica między konstruktywną radą a złośliwą krytyką.

Spróbuj już teraz przed lustrem zrobić grymas niezadowolonego, stanąć w wyzywającej pozie bojowej i wykonać agresywny gest rękami. Jak więc? Myślę, że odbicie widziane w lustrze naprawdę chce odpowiedzieć z taką samą agresją (a jeśli mocno się postarałeś grymasem, to po prostu uciekaj) - co to za informacja zwrotna!

Atmosfera zaufania i życzliwości stwarza pozytywny nastrój w pracy, zachęca do pełnego ujawnienia potencjału twórczego i pomaga zaakceptować system operacyjny „w oparciu o jego zalety”, bez „zawracania sobie głowy” możliwymi „tajnymi motywami” jego autora. Co więcej, dotyczy to zarówno pracy z innymi ludźmi, jak i oceny własnych wyników.

Stworzenie takiej atmosfery jest czasami trudne, ale prawie zawsze konieczne!

2. SZCZERY.

Czasami przepojeni chęcią osiągnięcia maksymalnej przyjazności zaczynamy tworzyć system operacyjny, który nie do końca odpowiada rzeczywistości. Niezależnie od tego, czy jest to chęć zadowolenia, czy strach przed zdenerwowaniem – rezultat jest smutny. Głośnik, który otrzyma taki system operacyjny „w różach”, przestaje się rozwijać.

Aby był skuteczny i pomagał rozwijać Twoje umiejętności, Twój system operacyjny musi być uczciwy i szczery. Nie ma potrzeby milczeć na temat niedociągnięć - w przeciwnym razie dana osoba nigdy się o nich nie dowie. Nie ma potrzeby wymyślać nieistniejących zalet - w przeciwnym razie osoba nie zrozumie, nad czym dalej pracować. Nieszczery system operacyjny jest bezcelowy, ponieważ nie spełnia swojego głównego celu.

Mówiąc o tej zasadzie na szkoleniach, zawsze podkreślamy, że ważne jest również, aby nie bać się szczerego feedbacku, jeśli pracujesz w grupie, a opinie innych uczestników (a nawet trenerów!) nie pokrywają się z Twoją opinią. To normalne, ogólny obiektywny obraz zawsze składa się z wielu osobistych SZCZERYCH opinii, które nie pasują do siebie.

3. NAJPIERW CHWAŁA! Mówimy, że nam się podobało.

Na szkoleniach jest to zasada najbardziej żarliwie omawiana i najtrudniejsza do wdrożenia)))

Wydawałoby się tak łatwo powiedzieć komuś przede wszystkim, co robi dobrze, pochwalić go, cieszyć się razem z nim! Ale w prawdziwym życiu z jakiegoś powodu wszystko okazuje się odwrotnie - czy to nasza mentalność, czy co?

Dlaczego tak ważne jest, aby zacząć od pochwał?

Osoba włożyła wiele wysiłku, próbowała - ważne jest, aby to odnotować, aby utrwalić pozytywną motywację, aby pozytywnie ocenić osiągnięty wynik;

Wzmocni to atmosferę życzliwości i wzajemnego zaufania oraz pomoże w bardziej konstruktywnym postrzeganiu informacji o brakach;

Osoba będzie wiedziała o swoim mocne strony ach, na czym może polegać w przyszłej pracy, wzmocni to jego wiarę w swoje umiejętności.

Ty sam, zwracając uwagę przede wszystkim na mocne strony mówcy, będziesz miał doskonałą okazję, aby „wziąć” je dla siebie, nauczyć się robić to samo i wzbogacić swój „arsenał” mocnych technik, przydatnych nawyków i dowcipnych rozwiązań - doskonały materiał na Twój System Samorozwoju !

Dodaj coś od siebie...

Czasami podczas treningów pojawia się pytanie: co zrobić, jeśli nie ma się za co chwalić? Wymyślasz coś, co narusza zasadę szczerości? A może od razu krytykować, naruszając zasadę życzliwości?

Odpowiedź tutaj jest prosta. Zarówno ja, jak i moi koledzy, po przeprowadzeniu sporej liczby szkoleń i zobaczeniu na nich bardzo dużej liczby słuchaczy, zgodnie zgodziliśmy się z opinią, że zawsze jest za co kogoś chwalić. Bez względu na to, jak nieudane może wydawać się jego przemówienie, jego występ w pracy, jego odpowiedź na seminarium, jego próba ugotowania obiadu… lista jest długa.

Jeśli nie możesz znaleźć powodów do pochwał, to znaczy, że coś jest z Tobą jako ekspertem, coachem, rodzicem, liderem… kontynuuj listę. Oznacza to, że musisz pilnie popracować nad sobą w tym kierunku.

Jeśli chodzi o pochwałę jako podstawę informacji zwrotnej, przytoczę interesującą przypowieść:

„Pewien młody, bogaty człowiek kupił piękny dom z pięknym ogrodem. A jego sąsiad był człowiekiem zazdrosnym. Tak zazdrosny, że za każdym razem zrobił coś paskudnego. A potem pewnego pięknego poranka młody, zamożny mężczyzna otworzył drzwi swojego domu i na werandzie zobaczył wiadro pełne pomyj. Wziął to wiadro, wylał muł, wypolerował wiadro, aż nabłyszczało, poszedł do swojego ogrodu i napełnił to wiadro najdojrzalszymi, najpiękniejszymi jabłkami i poszedł do sąsiada. Zazdrosny człowiek, widząc sąsiada zbliżającego się do jego domu, radował się: „W końcu go mam!” i pobiegł otworzyć drzwi swego domu, spodziewając się skandalu. Ale otwierając drzwi, zobaczył sąsiada, który trzymając wiadro pełne pięknych jabłek, powiedział: „Kto w co jest bogaty, ten się tym dzieli…”
Przyjaciele, proszę, abyście dzielili się jabłkami w swoich opiniach!

Nawiasem mówiąc, w recenzjach uczestnicy naszych szkoleń powiedzieli, że ta zasada - przede wszystkim zauważanie pozytywnych rzeczy i zjawisk wokół siebie - stopniowo zamieniając się w nawyk, radykalnie zmieniła ich system poglądów na otaczający ich świat jako całość . A życie stało się o wiele radośniejsze, milsze i bogatsze. Spróbuj i ty!

O pozostałych zasadach rozmowa będzie kontynuowana w następnym numerze. Omówimy

Jak można krytykować?

Jak prawidłowo rozświetlić oczy

Dlaczego zwięzłość jest właściwie siostrą talentu

Kto powinien mieć pierwsze słowo?

I inne ciekawe rzeczy...

Wierne słowa i prawdziwe decyzje dla Ciebie!

Wiaczesław Salomasow
Psycholog, coach, trener biznesu.
Dyrektor i wiodący trener szkoły wystąpień publicznych „Prawdziwe Słowo”
https://vernoeslovo.com/

Jest to informacja o przeszłym zachowaniu danej osoby, przekazywana jej obecnie z oczekiwaniem, że będzie ona miała wpływ na jej zachowanie w przyszłości.
Informacja zwrotna jest kluczowym elementem rozwoju pracowników. Nie tylko pomaga korygować błędy pracowników, zanim staną się nawykami, ale także wzmacnia pożądane zachowania, zachęca do rozwoju zawodowego, a ostatecznie pomaga pracownikom w osiąganiu wyznaczonych celów.
Aby w przyszłości poprawić swoją efektywność, ludzie muszą bardzo dokładnie zrozumieć, na ile są skuteczni obecnie. Potrzebują konkretnych informacji zarówno na temat mocnych stron, jak i obszarów wymagających rozwoju. Informacja zwrotna i jest właśnie tym „lustrem”, w którym ludzie mają szansę się przejrzeć, zaplanować własny rozwój i śledzić poczynione postępy.

Rodzaje i cel informacji zwrotnej
Pozytywne opinie służy ocenie efektywnego zachowania pracownika i tym samym wzmocnieniu tej linii postępowania człowieka w takich sytuacjach. Mówi się, że w przypadku pozytywnych opinii Co zrobiono to dobrze Dlaczego było dobrze i Co pozytywny wyniki spowodowane działaniami pracownika.

Pozytywne opinie jest skutecznym sposobem motywowania pracowników. Jest szczególnie skuteczny, gdy odnosi się do konkretnego zachowania, chociaż ogólna pochwała również motywuje pracowników i zwiększa ich pewność siebie. Pozytywny feedback pełni między innymi jeszcze jedną ważną funkcję – mówi innym, że lider widzi i docenia wkład innych we wspólną sprawę.

Negatywne opinie służy ocenie nieskutecznego zachowania i ma na celu zmianę postępowania pracownika. W tym przypadku wskazuje się, że Co zostało zrobione nieprawidłowo jakie są alternatywy zachowanie w tej sytuacji i dlaczego ich wynik mogłoby być lepsza niż wynik podjętych działań.

Z reguły nie jest to trudne dla menedżera Widzieć niedociągnięcia w pracy podwładnych. Znacznie trudniej komunikować się konstruktywnie zgłaszać te uchybienia podwładnym w taki sposób, aby zapewnić ich skorygowanie w przyszłości.

Wytyczne dotyczące udzielania konstruktywnej, pozytywnej i negatywnej informacji zwrotnej

Zasady konstruktywnego feedbacku
Specyficzny– opisuje konkretny przykład zachowania zależnego od danej osoby; nie zawiera daleko idących uogólnień.
Aktualny– odnosi się do niedawnej sytuacji, która jest wciąż świeża w pamięci Twojej i drugiego uczestnika informacji zwrotnej.
Konstruktywny– sugeruje opcje zachowania, które chciałbyś zobaczyć w przyszłości (szczególnie w przypadku negatywnej opinii).
Z konsekwencjami– wskazuje konsekwencje tego zachowania: jak wpływa ono na Ciebie, innych i proces pracy.
Rozwojowy– ma na celu pomoc w rozwoju.

Zasady udzielania pozytywnej informacji zwrotnej pracownikowi
Aby Twoja pozytywna opinia była bardziej efektywna:

1. Wyrażając pochwałę pracownikowi, zwróć uwagę na pewien aspekt zachowania, konkretny trend - jasno określ, co najbardziej cenisz w jego działaniach (np. dotrzymywanie terminów, wysoka produktywność, przywiązanie do jakości, chęć pracy w nadgodzinach, aby osiągnąć rezultaty).

2. Wskaż swojego podwładnego pozytywne konsekwencje jego działania. Daj mu znać, dlaczego tak bardzo cenisz jego sukces i dlaczego jest dla Ciebie tak ważne, aby go powtórzył: porozmawiaj o wpływie, jaki ten sukces będzie miał na Ciebie, Twój zespół, całą organizację.

3. Wyrażaj swoje uczucia – mów o satysfakcji, radości czy podziwie dla działań swojego podwładnego.

4. Jasno i wyraźnie komunikuj podwładnemu, jakiego zachowania powinien przestrzegać w przyszłości.

5. Poszukaj okazji do nagrodzenia pracownika za określone pozytywne zachowania. Rozwijaj nawyk dostrzegania sytuacji, które zasługują na zachętę. Przy takim wsparciu z Twojej strony dla pożądanego zachowania, podwładni będą go częściej demonstrować.

♦ Jak często je chwalisz?
♦ Czy widzisz wkład poszczególnych osób w ogólny sukces?
♦ Czy cenisz ten wkład?
♦ Czy Twoje pochwały są responsywne? konkretne osiągnięcia czy spowodowane ogólnie korzystnym stanem rzeczy, dobrym humorem?

Wytyczne dotyczące przekazywania negatywnych opinii

Aby krytyka była bardziej konstruktywna i skuteczna, postępuj zgodnie z poniższymi zasadami:

1. Szanuj potrzebę poufności krytyki danej osoby. Spróbuj wyrazić swoje uwagi twarzą w twarz.

2. Mów o zachowaniu pracownika (np. „zwlekałeś z podjęciem decyzji w tej sprawie o dwa dni”), a nie o jego osobowości (np. „nie potrafisz podejmować decyzji i brać odpowiedzialności”).

3. Opowiedz pracownikowi o konkretnych faktach, unikaj uogólnień.

4. Wskaż konkretne negatywne konsekwencje działań podwładnego. Wiadomo, że w 90% przypadków „nieskutecznej” krytyki szefowie uciekają się do ogólnych sformułowań („spadek wydajności pracy”, „spadek morale” itp.).

5. Personalizuj swoje wypowiedzi – rozmawiaj o swoich uczuciach. Wyrażenie „Byłem bardzo zdenerwowany, gdy dowiedziałem się…” będzie miało silniejszy efekt niż bezosobowy okrzyk „To jest po prostu nie do przyjęcia!”

6. Komentuj w spokojny sposób. Bądź pewien, że masz kontrolę i że potrafisz opisać swoje uczucia, a nie „wyładowywać je”.

7. Mów krótko – przejdź od razu do rzeczy i mów bezpośrednio. Pamiętaj, że człowiek postrzega gorzej, gdy staje się obiektem krytyki.

8. Bądź przygotowany na to, że pracownik nie od razu uzna zasadność Twoich uwag. W obliczu krytyki ludzie mają tendencję do przyjmowania postawy defensywnej, więc nie próbuj od razu uzyskać zgody podwładnego. Po prostu powiedz mu swoją ocenę i upewnij się, że ją rozumie. Daj mu szansę przemyśleć swoje słowa.

9. Utrzymuj niezbędną równowagę informacji pozytywnych i negatywnych. Zanim zaczniesz poważnie komentować pracownika, powiedz kilka słów o cechach, które cenisz. Rozpocznij od komentarzy i zakończ rozmowę, wyrażając swoją ogólną pewność, że podwładny może odnieść sukces.

10. Dąż do dialogu, unikaj czytania wykładów. Daj podwładnemu możliwość wyrażenia swojego poglądu na problem

11. Skoncentruj się na przyszłych działaniach. Nie skupiaj się na szukaniu przyczyn popełnionych błędów – to tylko zmusi podwładnego do szukania nowych wymówek. Przejdź szybko do „Co zrobisz, aby zapobiec takim wydarzeniom w przyszłości?”

12. Przekazuj swojemu podwładnemu nie tylko kary za złe zachowanie, ale także korzyści płynące z dobrego zachowania.

13. Na koniec spotkania poproś podwładnego, aby własnymi słowami powtórzył, co powinien zrobić, aby poprawić wyniki. W ten sposób nie tylko sprawdzisz zrozumienie, ale także potwierdzisz zaangażowanie podwładnego w doskonalenie.

14. Jeśli czeka Cię szczególnie trudna rozmowa, rozważ w myślach możliwe scenariusze. Pomyśl nie tylko o formie, w jakiej wyrazisz swoje uwagi, ale także o tym, co możesz usłyszeć w odpowiedzi i jak na to zareagujesz.

Najnowsze recenzje (0)

Podzieliłem się siedmioma ważnymi zasadami, którymi kierują się odnoszący sukcesy menedżerowie, udzielając informacji zwrotnej pracownikom. W tym materiale przyjrzymy się kilku modelom, które pozwalają skutecznie budować taką rozmowę. Dla wygody użyjemy przykładów.

„Kanapka” informacji zwrotnej

Najbardziej znany model - i szeroko stosowany. Prosty do zrozumienia, łatwy do zapamiętania, łatwy w użyciu.

Opis: blok rozwojowego sprzężenia zwrotnego znajduje się pomiędzy dwoma blokami pozytywnego sprzężenia zwrotnego. Stąd nazwa „kanapka”. Używa się go w rozmowach na temat wyznaczania celów, korygowania wyników i rozwijania pracowników. Zwykle nie jest używany w rozmowach dyscyplinujących, sytuacjach związanych z naruszeniami, niewypełnieniem obowiązków, gdy wymagane jest dostosowanie zachowania pracownika.

Sytuacja: Siergiej, pracownik działu sprzedaży, zrealizował plan według dwóch wskaźników (wielkość sprzedaży i liczba aktywnych klientów). Jednak cel sprzedaży nowego produktu został osiągnięty jedynie w 50%.

Przykład:

Zacznij od pozytywnej oceny. „Siergiej, miło zauważyć, że w tym miesiącu znalazłeś się w gronie bestsellerów, którzy zrealizowali plan wielkości sprzedaży o 100%. Widzę, że musiałeś ciężko pracować i nawiązać relacje z wieloma klientami – jesteś też liderem pod względem liczby aktywnych klientów.” Po takich zachęcających słowach pracownik będzie gotowy do omówienia obszarów pracy, które wymagają poprawy.


Omów, co wymaga poprawy i zmiany, i uzgodnij plan działania. „Jednocześnie nadal jest miejsce na rozwój. Zwróć uwagę na sprzedaż nowej marki. W tym miesiącu udało Ci się zrealizować tylko połowę tego, co planowałeś. Teraz dla firmy ważne jest wprowadzenie tego produktu na rynek. Porozmawiajmy o tym, co możesz zrobić przyszły miesiąc poprawić ten wskaźnik.” Pamiętaj, że nie ma krytyki. Jest dialog i konstruktywna dyskusja.


Zakończ rozmowę pozytywnym akcentem. „Świetnie, plan został uzgodniony, teraz działajmy. Jestem pewien, że dzięki Twojej umiejętności pracy z klientami poradzisz sobie z tym zadaniem. Pamiętaj: jeśli zwiększysz sprzedaż nowej marki, możesz wpisać się do trójki najlepszych zwycięzców trwającego właśnie konkursu. Jeśli potrzebujesz pomocy, przyjdź.”

B.O.F.F.

Opis: skrót od pierwszych liter angielskiej nazwy czterech etapów modelu. Zachowanie (Zachowanie) - Wynik (Wynik) - Uczucia (Uczucia) - Przyszłość (Przyszłość).

Sytuacja: nowa pracownica działu obsługi klienta Irina regularnie narusza standardy jakości obsługi, a mianowicie: nie wita się z klientami, jest niegrzeczna, ignoruje prośby klientów, nie odbiera telefonów, spóźnia się w przerwach na lunch.

Przykład:

Zachowanie. Podziel się z Iriną swoimi spostrzeżeniami na temat jej pracy. Konkretnie językiem faktów, najlepiej ze szczegółami, datami obserwacji. Omów przyczyny. Czasem zdarza się, że pracownik nie jest do końca świadomy tego, czego się od niego oczekuje.


Wynik. Przedyskutuj z Iriną, jak jej zachowanie (irytacja i nieuprzejmość w pracy z klientami, ignorowanie próśb, długa nieobecność w pracy po przerwie) wpływa na wyniki biznesowe, liczbę skarg od klientów i liczbę obsłużonych Klientów.


Uczucia. Porozmawiaj o tym, jak się czujesz, wiedząc, że Irina działa w ten sposób. Jesteś zdenerwowany, smutny, niezbyt szczęśliwy, nieprzyjemnie jest ci to uświadomić. Porozmawiaj o tym, jak czują się inni pracownicy, gdy Irina jest przez dłuższy czas nieobecna w pracy i muszą pracować z dodatkowymi obowiązkami. W ten sposób pomożesz Irinie zrozumieć, że jej zachowanie jest niedopuszczalne.


Przyszły. Porozmawiaj z Iriną, co może zrobić w przyszłości, aby wyeliminować to zachowanie. Najlepiej zadawać pytania i uzyskać odpowiedź od pracownika. Dzięki temu będzie mogła w przyszłości wziąć odpowiedzialność za decyzje i działania. Na koniec rozmowy ustalcie konkretne działania i terminy – nakreślcie plan działania na przyszłość. I bardzo wskazane jest ustalenie terminu spotkania, na którym podsumujesz pracę nad sobą, którą wykona Irina.

Opis: Standard – Obserwacja – Wynik.

Sytuacja: Andrey, pracownik centrum wsparcia technicznego, nie odpowiedział na prośbę o rozwiązanie problemu z działu rozwoju biznesu.

Przykład:

Standard. Przypomnij im o ustalonych standardach. „Już drugi rok nasz dział posiada standard szybkiego reagowania – na każde zgłoszenie należy odpowiedzieć w ciągu 15 minut. Nie oznacza to, że w ciągu tych 15 minut koniecznie usterka zostanie usunięta, ale nasz Klient otrzyma odpowiedź, że zgłoszenie zostało przyjęte i przystąpiliśmy do pracy.”


Obserwacja. Podaj fakty i obserwacje. „Na wniosek, który otrzymaliście wczoraj o 10:25 z działu rozwoju biznesu, klient otrzymał odpowiedź dopiero na początku dnia dzisiejszego. Problem nie został rozwiązany: nadal nie ma dostępu do systemu.”


Wynik. Omów wpływ zachowań na biznes, zespół, klientów, pracownika. „W rezultacie dział rozwoju biznesu był zmuszony wczoraj przełożyć negocjacje z dużym klientem, nie udało mu się uzyskać informacji niezbędnych do przygotowań. To ważny klient dla firmy i nie mamy gwarancji, że ze względu na naszą opieszałość nie rozpocznie negocjacji z konkurencją.”

Logiczne jest, że następnym krokiem pracownika będzie zobowiązanie się do zmiany własnego zachowania.

Opis: Sukcesy - Lekcje (Nauka) - Zmiana (Zmiany). Ten model informacji zwrotnej dobrze wpasowuje się w pracę zespołową: pracę grup projektowych przy podsumowywaniu wyników końcowych lub pośrednich, spotkania zespołu.

Sytuacja: Zespół projektowy zakończył pierwszy etap rozwoju nowego systemu.

Przykład:

Poproś każdego członka zespołu projektowego o wypisanie 2 najważniejszych osobistych osiągnięć, jakie osiągnęli podczas projektu, 1 najważniejszej lekcji, której się nauczył i 1 zmiany, której musieli dokonać w drugiej fazie projektu. Następnie pozwólmy każdemu wyrazić swoje zdanie. Zrób listę i wybierz 5 najczęściej ważne osiągnięcia, 2 lekcje i 1 najważniejsza zmiana. Liczba pozycji na liście może się różnić w zależności od sytuacji i wielkości zespołu projektowego.

Oczywiście istnieje wiele innych sposobów na ustrukturyzowanie rozmowy z pracownikiem. W artykule przedstawiono przegląd najbardziej znanych i z powodzeniem stosowanych w praktyce modeli informacji zwrotnej.

Władimir Bielajew
Na podstawie materiałów„Szkolenie B”

• Przywództwo, zarządzanie, zarządzanie firmą

Źródło: http://www.b17.ru/article/learn_to_give_feedback_to_guide_the/

Dla każdego szanującego się lidera bardzo ważne jest, aby nauczyć się prawidłowego przekazywania informacji zwrotnej podwładnym. Przecież sukces firmy, którą kierujesz, będzie w dużej mierze zależał od tej umiejętności. Można powiedzieć, że ta umiejętność to sztuka chwalenia i karcenia swoich uczniów. Ale przede wszystkim chciałbym się skupić na tym, jak poprawnie powiedzieć podwładnemu o popełnionym błędzie, o popełnionym błędzie, aby nie urazić lub, jak to się mówi w Japonii, zachować twarz?

Przyjrzyjmy się najpierw koncepcji: Co to jest informacja zwrotna?

Krótko mówiąc, jest to pewien mechanizm przekazywania informacji, składający się z kilku pytań lub propozycji od menedżera do jego pracowników, od pracowników do współpracowników i z powrotem, w różnych wersjach itp. W każdym razie jest to bardziej dialog niż monolog, chociaż wielu menedżerów z jakiegoś powodu tego nie rozumie.

Właściwe przekazywanie informacji podwładnemu w ogóle, a zwłaszcza w formie informacji zwrotnej, jest po prostu konieczne.

Dlaczego? Tak, choćby dlatego, że terminowość tego działania zmotywuje Twojego pracownika do kreatywności i podejmowania działań zapobiegawczych, aby uniknąć błędów w przyszłości. Przecież wszyscy wiemy, jak ważne i konieczne jest podjęcie działań w odpowiednim czasie. A co najważniejsze, prawidłowy feedback pomoże nam osiągnąć pożądane rezultaty w naszej pracy!

Jeśli zamierzasz przekazywać pracownikom informację zwrotną, należy to zrobić. PRAWIDŁOWY! W żadnym wypadku nie należy ograniczać się do takich kategorii ocen, jak „ZŁY” lub „DOBRY”. To zdecydowanie nie wystarczy, aby uzyskać odpowiednią informację zwrotną; ponadto zysk Twojej firmy z takiego czarno-białego podejścia do rozwiązywania problemów organizacyjnych może znacznie ucierpieć, podobnie jak podłoże emocjonalne pracowników. W przypadku braku dobrego feedbacku w organizacji zapada swoista „martwa” cisza, prowadząca do braku jakichkolwiek interakcji w firmie.

Aby uzyskać opinię od personelu, możesz po prostu zapytać trzy jasne pytania:

1) Co już robisz?

2) Jak postrzegasz swoją pracę?

3) Czy uważasz, że można wykonać tę pracę lepiej i co jest do tego potrzebne?

●Ważne! W tym bloku główne kryterium powinno być pozytywne. Nie powinno być żadnej krytyki ani innych negatywnych przejawów werbalnych i niewerbalnych. Dlatego należy zawsze zaczynać od dobra. Z tego co można zauważyć od najlepszej strony.

Kolejnym blokiem powinna być chęć pobudzenia rozwoju Twojego pracownika. Oznacza to, że sensowne jest skierowanie jego myśli w stronę kreatywności, w kierunku doskonalenia swoich działań. Daj mu kierunek, aby przyspieszył i unowocześnił swoje działania. W tym miejscu możesz zacząć zadawać pytania: Co można teraz zrobić? Dzięki temu Twój pracownik będzie mógł przygotować się do aktywnego działania już teraz.

●Ważne! Jeśli musisz coś skomentować, zrób to konstruktywnie, zasadniczo starając się zmienić zachowanie danej osoby. Pod żadnym pozorem nie krytykuj jego osobowości. Osobowość pracownika powinna być dla Ciebie, że tak powiem, NIEDOTYKALNA!

Możemy polecić skorzystanie ze schematu: «+», «-», «+». To znaczy: POCHWAŁA (+) = PUNKTACJA (WSKAZAĆ, PRZYSPIESZAĆ, KIERUNEK)(-) =PONOWNIE CHWAŁĘ (ZACHĘCAJ) (+).

Najciekawsze jest to, że nie trzeba po prostu zadawać pytań; możesz w tej samej lub podobnej formie podanej powyżej PRZEKAZAĆ pracownikom informację zwrotną w formularzu oświadczenia:

1) Powiedz pracownikowi, co zrobił dobrze.

2) Podpowiadaj mu (deklaruj), co może zrobić jeszcze lepiej w procesie wykonywania swojej pracy.

3) Poproś go, aby zrobił to natychmiast lub zarekomenduj wdrożenie procesu w określonym momencie.

Jeśli więc w swoim przywództwie zastosujesz podobny schemat informacji zwrotnej z podwładnymi, w żadnym wypadku nie będą oni przez ciebie obrażeni.

Skorzystaj z tego, a rezultaty mile Cię zaskoczą!

Co więcej, zauważysz istotne zmiany w sferze motywacyjnej pracowników Twojej organizacji w kierunku, którego Ty jako lider potrzebujesz.

Skorzystaj z tego, a rezultaty mile Cię zaskoczą!

Informacje zwrotne są narzędzie do zarządzania personelem i zwiększania efektywności procesów biznesowych, które należy brać pod uwagę w każdym aspekcie każdej organizacji. To potężne narzędzie wpływu, za pomocą którego odbywa się wymiana informacji pomiędzy menadżerem a podwładnymi, i pozwala menadżerowi otrzymywać aktualne informacje o konsekwencjach decyzji zarządczych, dostosowywaniu pracy poszczególnych pracowników i całych działów.

Doświadczony menadżer wykorzystuje informację zwrotną w celu osiągnięcia maksymalnej efektywności interakcji i wydajności swoich podwładnych: kieruje ich wysiłkami, identyfikuje przyczyny niepowodzeń i niskiej motywacji pracowników, zachęca i inspiruje. Informacja zwrotna pozwala pracownikom na dokonanie niezbędnych dostosowań w procesie wykonywania pracy, a także działa jako silny czynnik motywacyjny, przyczyniając się do manifestowania satysfakcji z wyników pracy.

Jak pokazuje praktyka, wielu menedżerów nie przywiązuje dużej wagi do tego, jak dokładnie przekazują podwładnym informację zwrotną, często robią to na bieżąco. Menedżerami często zostają wysokiej klasy eksperci w swoim fachu, ale bez wiedzy i umiejętności menedżerskich. Takim menedżerom może być trudno kompetentnie komunikować się z podwładnymi.

Jednak informacja zwrotna powinna być naturalnym narzędziem pracy w codziennej pracy.

WARTOŚĆ INFORMACJI ZWROTNEJ

Informacja zwrotna – to informowanie partnera interakcji o postrzeganiu jego działania przez innych, reakcjach na nie, skutkach i konsekwencjach tego działania; Jest to przekazywanie informacji oceniających lub korygujących dotyczących działania, zdarzenia lub procesu do źródła pierwotnego lub źródła kontrolnego.

Potrzeba informacji zwrotnej jest naturalna dla każdej osoby, niezależnie od tego, czy jest to menedżer najwyższego szczebla, czy zwykły pracownik. Czy robię to, czego potrzebuje firma? Dobrze czy źle? Czy moje wysiłki zostaną docenione? Brak informacji zwrotnej, a także rażące naruszenie zasad jej udzielania pozbawia człowieka wytycznych w organizacji i zmniejsza jego chęć do pracy.

Dla menedżera informacja zwrotna jest narzędziem, które pozwala:

Wyrażaj uznanie pracownikowi i wspieraj jego wysoką motywację;

Zmień oczekiwania, ocenę i samoocenę pracownika;

Zwiększ produktywność i wydajność;

Wyjaśnij cele i wyjaśnij zadania stojące przed pracownikiem;

Zrozumieć przyczyny niepożądanego zachowania pracownika;

Dostosuj zachowania i oczekiwania pracowników, aby bardziej racjonalnie wykorzystać szanse, jakie stwarza sytuacja;

Skieruj pracownika na rozwój w określonym kierunku;

Rozwijać wzajemne zrozumienie i wzajemne zaufanie;

Utrzymuj pozytywną atmosferę w organizacji;

Rozwijaj spójność i pracę zespołową wśród pracowników, tworząc zespołowe podejście do pracy;

Zidentyfikuj, że proces lub narzędzie nie zapewnia pożądanego rezultatu;

Identyfikacja obszarów wymagających modernizacji, zmian lub rozwoju w celu zapewnienia zrównoważonego wzrostu i postępu organizacji;

Określ poziom satysfakcji pracowników z pracy w firmie lub zespole.

W wyniku informacji zwrotnej menedżer otrzymuje informację o postępie zadań, co pozwala mu na szybką identyfikację i rozwiązywanie pojawiających się problemów organizacyjnych. Potrafi ocenić swoich podwładnych (ich nastroje, oczekiwania, zdolności, motywację, plany na bliższą i dalszą przyszłość, oceny itp.) oraz jak oceniają styl i jakość zarządzania, osobisty wkład menedżerów, ich autorytet i wpływ na procesy organizacyjne i biznesowe.

Aby utrzymać informację zwrotną, menedżer potrzebuje pewnego doświadczenia i umiejętności konstruktywnego wykorzystania otrzymanych informacji; wdrażanie odpowiednich procedur organizacyjnych i ustalanie standardów; poświęcenie czasu na przekazanie informacji zwrotnej i przemyślenie jej wyników; wprowadzanie zmian w oparciu o opinie.

Typowe błędy w opiniach

Przekazując informację zwrotną, menedżerowie powinni unikać następujących błędów:

Niekonstruktywna krytyka. Ostre i agresywne potępianie działań podwładnego, nadmierna emocjonalność, która objawia się sarkazmem, arogancją i brakiem szacunku, może zachwiać pewnością siebie pracownika i podważyć jego morale. Na przykład, jeśli menedżer wyznaczył podwładnego do napisania raportu i był niezadowolony z wyniku, w tym przypadku zamiast bezpośredniej krytyki („ten raport nie zawiera potrzebnych mi informacji”, „trzeba to całkowicie przerobić”) należy zadać sobie pytanie, jaki jego zdaniem był cel zadania, czy pracownikowi udało się go osiągnąć, w jaki sposób można poprawić wynik. Zanim przejdziesz do tematu krytyki, rozpoznaj pewne mocne strony podwładnego, jego pozytywny wkład i osiągnięcia, zaczynając od pochwał.

Coraz bardziej osobiste. Menedżer musi zadbać o to, aby informacje zwrotne, jakie przekazuje podwładnym, odnosiły się wyłącznie do ich działań, a nie cech osobistych. Menedżer, który negatywnie ocenia charakter pracownika (mówi: „Jesteś zbyt surowy”), powoduje, że ta osoba czuje się defensywna i psychicznie pełna sprzeczności. Krytykuj działania danej osoby, a nie samą osobę. Co innego powiedzieć: „Jesteś mądrą, myślącą osobą, ale nie zachowałeś przewidywania”, a co innego: „Jesteś idiotą, zrobiłeś taką głupotę!”

Używaj tylko popularnych zwrotów. Menedżer, który przekazuje pracownikowi informację zwrotną w formie („jesteś dobrym liderem”, „wykonałeś poważną robotę” itp.) może nie osiągnąć pożądanego rezultatu. Podwładnemu może pochlebić komplement, ale nie da mu to przydatnej informacji o tym, co zrobił dobrze, a co należy poprawić.

ZASADY OPINIE ZWROTNEJ

Aby informacja zwrotna była skuteczna, nie powinieneś się po nią sięgać, jeśli nie przygotowałeś się do spotkania, masz zły humor lub nie masz wolnego czasu.

Zanim przekażesz informację zwrotną, musisz zrozumieć, jaki wynik chcesz uzyskać z rozmowy z pracownikiem. Wtedy znacznie łatwiej będzie poprawnie ułożyć rozmowę. Niezależnie od celu rozmowy warto przestrzegać następujących zasad:

Przestudiuj wszystkie informacje o problemie i przygotuj się do przekazania opinii, korzystając z poniższego algorytmu. Tabela 1.

Tabela 1. Przygotowanie do przekazania informacji zwrotnej

Informacje zwrotne należy przekazywać w odpowiednich warunkach, w przyjaznym środowisku i bez zewnętrznej ingerencji.Możliwie, Zapobiegaj zakłóceniom, połączeniom telefonicznym itp.

Informacje zwrotne powinny być konstruktywne. Najpierw porozmawiajcie o tym, co jest dobre, co i dlaczego jest złe oraz jak należy to naprawić. Informacja zwrotna powinna idealnie zawierać identyfikację mocnych stron w działaniach i zachowaniu pracownika oraz słabych stron – miejsc wymagających korekty, rezerw na doskonalenie pracownika. Porozmawiajcie o tym, co można zmienić/dodać na poziomie działania, aby osiągnąć wynik bliski ideału.

Informacje zwrotne powinny być aktualne i oparte na faktach.
Przekaż informację zwrotną wkrótce po wydarzeniu, o którym rozmawiasz z pracownikiem. Nie powinieneś przeprowadzać „odprawy” dwa lub trzy miesiące temu, spowoduje to reakcję obronną ze strony podwładnego. Porozmawiaj o konkretnym wydarzeniu. Na przykład: Przyszedłeś dzisiaj do pracy o 10:45. To już drugi raz w tygodniu, porozmawiajmy o tym? Ale nie w ten sposób: czy zawsze śpisz do jedenastej i zawsze się spóźniasz?

Informacja zwrotna powinna być konkretna, jasno wyrażona i zrozumiała dla rozmówcy. Powinien zawierać przykłady zachowań, a nie opisywać ogólne wzorce zachowań.Nieużywaj ogólnych zwrotów i nie korzystaj z podpowiedzi.

Omów wydarzenia i działania. Nie osoba.

Zachowaj równowagę pomiędzy oceną pozytywną i negatywną. Powinieneś zacząć od „dobrej” części.

Zaangażuj pracownika w dyskusję i pozwól mu zabrać głos. Ważne jest, abyś poznał jego zdanie! Poproś podwładnego o przedstawienie swoich sugestii. Jak myślisz, co zrobi Klient, który chciał złożyć pilne zamówienie, ale nie mógł dodzwonić się do nas o godzinie 9:30? Co można zrobić, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu takich sytuacji?

Jasno przedstaw swoje wnioski i zapisz osiągnięte porozumienie na piśmie.

Regularnie sprawdzaj, czy umowy są przestrzegane.

Natychmiast wspieraj wszelkie pozytywne zmiany. Zabezpiecz je.

Nie zapomnij przekazać informacji zwrotnej nie tylko na temat wyniku zadania, ale także w trakcie ćwiczenia.

Twoje spotkania z pracownikami będą bardziej produktywne, jeśli zaczniesz stosować te zasady.

Zatem rozwijanie umiejętności udzielania i otrzymywania informacji zwrotnej pomaga menedżerowi stworzyć atmosferę wzajemnego zaufania i otwartości, co przyczynia się do konstruktywnych zmian w pracy.

Lider musi pamiętać, że dzięki skutecznej komunikacji i ciągłemu feedbackowi istnieje nieograniczony potencjał doskonalenia we wszystkich obszarach biznesu i zarządzania ludźmi.