A auditoria interna do sistema de gestão é um dos processos-chave do sistema de gestão. De acordo com especialistas ocidentais, se processos de sistemas de gestão como

Responsabilidade de Gestão;

Ações corretivas e preventivas;

Auditorias internas (inspeções);

Análise de dados;

Melhoria contínua

são depurados e implementados de acordo com os requisitos da norma, então todos os outros processos do sistema de gestão da qualidade e/ou sistema de gestão ambiental não apenas funcionarão, mas também serão constantemente melhorados.

Durante uma auditoria interna, é verificada a conformidade das atividades do sistema de gestão da organização com os requisitos de determinados documentos. Além disso, durante a preparação do sistema de gestão para certificação, é realizada uma auditoria interna para conformidade com os requisitos da norma (por exemplo, ISO 9001, ISO 14001) e outras normas ISO (por exemplo, ISO 19011). Porém, a partir do momento da certificação do sistema de gestão, é realizada auditoria interna para cumprimento dos documentos aprovados do sistema de gestão (Política e Objetivos da Qualidade, Manual da Qualidade, procedimentos documentados e documentos de nível inferior).

A auditoria interna do sistema de gestão permite resolver as seguintes tarefas:

Confirmação da conformidade das atividades e seus resultados no sistema de gestão com os requisitos estabelecidos;

Análise e eliminação das causas das inconsistências identificadas;

Prevenir a ocorrência de problemas de qualidade;

Confirmação da implementação de ações corretivas;

Avaliar a eficácia do sistema de gestão em funcionamento;

Estabelecer o grau de compreensão pelos colaboradores das metas, objetivos e requisitos estabelecidos nos documentos do sistema de gestão;

Determinar formas de melhorar ainda mais o sistema de gestão da qualidade e/ou sistema de gestão ambiental como um todo e nos seus processos individuais.

1.6.1. Vantagens e desvantagens da auditoria interna em comparação com a auditoria externa

As vantagens das auditorias internas em comparação com as externas incluem o seguinte:

Conhecimento dos auditores internos sobre as especificidades da sua empresa;

Ausência de atitude preconceituosa dos funcionários dos departamentos auditados em relação aos auditores internos, que não são percebidos como estranhos à empresa;

Conhecimento pelos auditores internos dos canais de comunicação específicos que operam na empresa;

Conhecimento dos auditores internos sobre líderes informais cujas informações podem ser mais úteis na auditoria;

Possibilidade de utilização de informações confidenciais em relatórios de auditoria;

Ausência de pressão de tempo durante a auditoria interna, limitando a possibilidade de um estudo mais detalhado do objeto auditado;

Independência do trabalho dos auditores internos do horário de trabalho dos funcionários da unidade auditada;

Possibilidade de utilização de auditores internos também como especialistas;

Custos relativamente baixos para conduzir uma auditoria interna. As desvantagens das auditorias internas em comparação com as auditorias externas incluem o seguinte:

Um nível de objetividade das conclusões menos elevado do que com uma auditoria externa devido ao possível preconceito dos auditores internos em relação a alguns funcionários da empresa;

Menor intensidade de trabalho dos auditores internos do que durante a auditoria externa, devido a prazos menos rígidos;

As críticas dos auditores internos são percebidas de forma mais dolorosa;

O nível de qualificação dos auditores internos é normalmente inferior ao nível de formação dos auditores externos;

Os resultados da auditoria interna podem ser considerados como informações menos objetivas sobre a eficiência e eficácia do sistema de gestão da empresa em comparação com uma auditoria externa;

Os resultados da auditoria interna não podem ser utilizados para divulgação do empreendimento;

Os custos da auditoria interna são determinados com menos precisão do que os da auditoria externa.

Princípios organizacionais de auditoria interna do sistema de gestão

A organização da auditoria interna do sistema de gestão deve basear-se nos seguintes sete princípios:

1. O princípio da uniformidade: cada auditoria específica é realizada de acordo com um procedimento único oficialmente estabelecido pela direção da empresa, que garante a sua ordem, inequívoca e comparabilidade;

2. Princípio sistemático: o planeamento e a realização de auditorias específicas aos diversos processos (funções, obras) do sistema de gestão devem ser realizados tendo em conta a relação estrutural estabelecida;

3. Princípio da documentação: cada auditoria é documentada de uma determinada forma, a fim de garantir a segurança e comparabilidade das informações sobre o estado real do objeto auditado;

4. O princípio da precaução: cada auditoria é planeada e o pessoal da unidade auditada é notificado antecipadamente sobre o objectivo, âmbito, tempo e métodos de condução da auditoria, a fim de permitir a preparação mais completa para a auditoria e eliminar a possibilidade de o pessoal evitar o fornecimento e demonstração de todos os dados necessários;

5. O princípio da regularidade: as auditorias são realizadas em determinados intervalos para que todos os processos do sistema de gestão e todas as divisões da empresa sejam objeto de análise e avaliação constante por parte da direção da empresa;

6. O princípio da independência: as pessoas que conduzem a auditoria não devem assumir responsabilidade direta pelo trabalho auditado e depender do chefe da unidade auditada, a fim de eliminar a possibilidade de resultados de auditoria tendenciosos;

7. Princípio da abertura: os resultados de cada auditoria devem ser abertos.

1.6.3. Realização de uma auditoria interna do sistema de gestão da qualidade e/ou sistema de gestão ambiental

Consideremos um procedimento típico para conduzir uma auditoria interna de um sistema de gestão da qualidade, que é apresentado na forma de um diagrama de fluxo (diagrama de blocos) na Fig. 1.4.

Mostrado na Fig. 1.4 na forma do bloco 2, o processo de “realização de uma auditoria”, por sua vez, pode ser representado na forma de um diagrama de blocos (fluxograma), apresentado na Fig. 1.5.

Ao realizar uma pesquisa, o auditor deve obter informações primárias sobre o objeto auditado na forma de respostas às dúvidas. A pesquisa pode ser realizada por meio de questionário ou durante conversa (entrevista) com funcionários da unidade auditada. Neste caso, recomenda-se que o auditor utilize as seguintes treze recomendações para a organização e técnica de conversação:

1. A escolha do interlocutor deverá ser feita de entre aqueles que exercem diretamente a atividade auditada.

realizar uma reunião introdutória; realizar uma auditoria; realizar uma reunião de encerramento; preparação de um relatório de auditoria; submissão do relatório para aprovação; finalização do relatório;

distribuição do relatório aos interessados; registrar resultados de auditoria; desenvolvimento de ações corretivas; eliminar as causas das não conformidades; controle de inspeção; registro de ações corretivas; informar as partes interessadas sobre a eliminação de incumprimentos;

Arroz. 1.4. Fluxograma (fluxograma) da auditoria interna.

2. Ao planejar uma conversa, é necessário que ela diga respeito a:

Um trabalhador (suas funções e competências, nível de escolaridade e formação profissional);

A atividade desempenhada pelo colaborador (sua documentação, cumprimento da prática laboral);

Equipamentos de trabalho dos colaboradores (equipamentos, equipamentos de escritório, cumprimento dos requisitos de procedimentos documentados ou instruções de trabalho);

Materiais utilizados no trabalho do funcionário (conformidade com os requisitos técnicos, controle aceitável e status de teste).

Arroz. 1.5. Diagrama de fluxo (diagrama de blocos) do processo de auditoria no local (em uma organização, serviço, oficina, departamento).

3. O tema e a ordem da conversa devem ser comunicados previamente ao colaborador.

4. Deve ser reservado tempo suficiente para a conversa e, durante a conversa, o auditor e o interlocutor devem ser protegidos, se possível, de interferências externas.

5. Durante a conversa, o auditor pode interromper o interlocutor, mas somente se ele estiver claramente distraído do assunto. No entanto, isso deve ser feito de forma que ele não fique com a impressão de que as informações que lhe são fornecidas são insignificantes.

6. Se uma conversa for conduzida por dois (ou mais) auditores ao mesmo tempo, as perguntas devem ser feitas principalmente por um deles, e o outro deve fazer anotações (precisamente durante a conversa, e não depois dela).

Para técnicas de conversação, a escolha correta de como formular uma pergunta é de grande importância. Na mesa 1.4 fornece os tipos de questões que podem surgir na prática do auditor e exemplos de sua formulação (a escolha de um ou outro tipo de questão depende do objetivo específico da conversa e da situação em que ela é conduzida);

58_SV. Ponomarev, SV. Mishchenko, V.Ya. Belobragin et al. “Gestão da Qualidade do Produto”

Tabela 1.4

Os principais tipos de questões que podem surgir na prática da auditoria interna Tipo de pergunta Definição e exemplos Pergunta fechada, cuja resposta se espera apenas na forma de “sim” ou “não” (“Você usa este documento (método) no seu trabalho?”) Pergunta aberta, cuja resposta requer não apenas um “sim” ou “não” monossilábico (“Que outros métodos (meios de controle) você usa em seu trabalho?”) Pergunta explicativa que requer esclarecimento, confirmação (“Você poderia explicar o que você quer dizer?”) Pergunta inicial (retorno) que leva a uma resposta ou contém uma resposta pronta (“Você não acha que é isso? Você obviamente faz análises regulares, não é?” ) Pergunta alternativa, cuja resposta pode haver uma de duas opções opostas (“O motivo desta discrepância é este ou aquele?”) Uma pergunta afirmativa contendo uma afirmação (“Poderia ter sido diferente neste caso?”) Uma comunicação -dificuldade Pergunta que cria uma barreira na comunicação (“Poderia ser de outra forma?” Você não foi avisado para não fazer isso? Eu não te disse que é exatamente isso que vai ser encontrado aqui?”) Pergunta de Personalização, cuja resposta envolve uma avaliação das atividades dos indivíduos (pessoas) (“Quem é o culpado, na sua opinião, por esta discrepância ?”) Atenção!

Os tipos de perguntas preferidos do auditor são abertas e explicativas. As perguntas não recomendadas são: comunicação fechada, indutora, alternativa, afirmativa e complicada. Um tipo de pergunta personalizada é inaceitável.

Atenção!

Um exemplo de pergunta incorreta: “O departamento possui os equipamentos de controle e medição necessários?”

Um exemplo de boas perguntas: “Como é determinada a necessidade de instrumentação? Qual é o procedimento para determinar a precisão necessária do equipamento? Quem é responsável por observar o procedimento de calibração (verificação) oportuna dos equipamentos?”

7. Durante a conversa, o auditor deve lembrar que as evidências do interlocutor podem ser consideradas objetivas se forem sustentadas por fatos relevantes. Caso contrário, são de natureza subjetiva e, portanto, não podem ser utilizados pelo auditor para análise e avaliação.

8. Durante a conversa, você deve fazer perguntas diretas começando com as palavras “o quê”, “quem”, “onde”, “quando”, “como” e “por quê”. Para obter provas de conformidade, o auditor também pode perguntar: “Poderia mostrar-me...?”

Capítulo 1_Verificações dos sistemas de gestão da qualidade 59

9. Durante uma conversa, você não deve usar terminologia que não seja clara para o interlocutor.

10. Uma conversa no local de trabalho (“no campo”) não deve ser muito longa para não causar nervosismo no interlocutor. É aconselhável conduzir conversas mais detalhadas em locais (escritórios) onde nada desvie a atenção do assunto da conversa.

11. As inconsistências identificadas durante a conversa devem ser registradas pelo auditor na folha de auditoria ou caderno com referência indispensável à cláusula (secção) de incumprimento do documento regulamentar.

12. Ao final da conversa, o auditor deve resumir as informações recebidas, formular as principais impressões (positivas e negativas) e pontos de apoio. É aceitável permitir que o entrevistado leia os comentários do auditor sobre o relatório de auditoria.

13. As informações obtidas durante a conversa devem ser analisadas comparando-as com informações sobre este tema obtidas em conversas com outros funcionários e nas observações pessoais do auditor.

1.6.5. Psicologia do comportamento do auditor

Independentemente da natureza do relacionamento com o pessoal da unidade auditada como um todo e de seus colaboradores individualmente, bem como de seus sentimentos, o auditor deve conduzir o comportamento com eles de forma que garanta o sucesso da auditoria. O auditor deve estar preparado para o facto de quaisquer problemas internos existentes na unidade auditada poderem causar uma atitude negativa em relação à auditoria. No processo de trabalho, o auditor pode enfrentar tanto uma atitude obviamente hostil em relação a si mesmo quanto o comportamento destrutivo do auditado. Ele não deve apenas estar preparado para isso, mas também possuir métodos e técnicas que lhe permitam mudar tal situação a seu favor.

Em conexão com o acima exposto, os auditores internos podem receber as seguintes recomendações sobre a psicologia de seu comportamento durante a auditoria:

1. Inicialmente, o auditor deve estar comprometido com um resultado de auditoria positivo. Cada vez que inicia uma auditoria, o auditor deve partir do pressuposto de que o objeto do seu exame está organizado e funcionando de acordo com os requisitos que lhe são impostos. Isto é semelhante à presunção de inocência, que na prática do direito penal se refere ao reconhecimento do facto de o suspeito ser considerado inocente até prova em contrário.

2. Por todo o seu comportamento, o auditor deve demonstrar aos colaboradores da unidade auditada que vê como principal tarefa a recolha de provas convincentes e a apresentação de uma conclusão objectiva sobre o estado do objecto auditado, e não a detecção de inconsistências.

Esta posição ajuda a aumentar a confiança no trabalho do auditor por parte do pessoal da unidade auditada e garante maior abertura ao fornecer-lhe informações sobre o estado do objeto auditado.

3. O auditor deve ser capaz de convencer os funcionários da unidade auditada de que a realização de uma auditoria é benéfica para a unidade. O auditor deve provar que a eliminação das causas de cada não conformidade descoberta durante a auditoria ajudará a melhorar o desempenho da unidade auditada. Quanto mais sucesso o auditor resolver esse problema, mais eficaz será sua interação com os funcionários da unidade auditada.

4. O objeto da auditoria são as atividades do sistema de gestão da qualidade e não os colaboradores que as realizam. O auditor procura factos, não inconsistências e seus culpados. Ele analisa e avalia os fatos, não os pontos fortes e fracos pessoais dos funcionários. Neste sentido, o auditor não deve discutir o comportamento de determinados colaboradores da empresa e determinar o grau da sua culpa nas inconsistências detectadas.

5. O auditor deve ser um bom ouvinte. Esta é uma das suas habilidades mais importantes, porque não é sem razão que a sabedoria oriental diz: “A verdade não está na boca de quem fala, mas nos ouvidos de quem ouve”. Ao ouvir atentamente o interlocutor, o auditor não só recebe as informações de que necessita, mas também inspira confiança no interlocutor, conquistando-o. Nesse caso, o auditor parece “revelar” o interlocutor e receber as informações mais importantes.

6. Durante a comunicação, o auditor deve concentrar-se totalmente nas declarações do interlocutor. É aconselhável resumir declarações extensas ou particularmente importantes do interlocutor para obter a sua confirmação da correcção do entendimento. Isso evita mal-entendidos por mal-entendidos do interlocutor e demonstra que o que ele disse interessa ao auditor. O auditor deve expressar apoio ao interlocutor tanto verbalmente (usando, por exemplo, expressões encorajadoras como: “Sim, entendo você”) quanto por meio de expressões faciais e gestos.

O auditor não deve ter medo do silêncio do interlocutor. É aconselhável dar tempo ao interlocutor para pensar e aproveitar a pausa resultante para enfatizar o interesse pelas suas informações e a necessidade de aprender mais.

7. O auditor deve direcionar a conversa (pesquisa) na direção certa de acordo com um plano pré-pensado. Você não deve permitir uma situação que possa confundi-lo. Para isso, é melhor conduzir a conversa de maneira específica, sem se distrair com assuntos estranhos, e evitar frases genéricas. De vez em quando, é aconselhável fazer pequenas pausas durante as quais você possa conversar sobre assuntos não relacionados.

8. Ao comunicar-se com os funcionários da unidade auditada, o auditor não deve permitir quaisquer explosões emocionais. Em qualquer situação, você deve permanecer calmo e profissional, sem ceder às emoções. Você deve tolerar as desculpas ou a impaciência do seu interlocutor. E mais ainda, você deve evitar a agressividade de sua parte.

Você não pode entrar em uma discussão aberta e rude com seu interlocutor, mesmo que ele esteja claramente errado e continue a insistir em seu ponto de vista: os psicólogos testemunham que uma discussão emocional não convence ninguém, mas apenas irrita os disputantes e leva sua comunicação a um beco sem saída.

9. O auditor não deve concentrar a atenção dos funcionários do auditado

divisões apenas nos aspectos negativos descobertos durante a auditoria. É aconselhável observar os aspectos positivos para não privar os testados de incentivos para melhorar o seu trabalho.

10. Ao avaliar a importância das inconsistências detectadas, o auditor deve ouvir as opiniões dos profissionais. O principal é detectar a discrepância e não determinar o seu significado. Em caso de dúvida, a discrepância detectada deve ser anotada sem determinar o seu significado.

11. Ao comunicar-se com o pessoal auditado, o auditor deve criar uma atmosfera de boa vontade e cooperação. Você nunca deve demonstrar sua independência em relação aos funcionários, o que pode causar alienação e má vontade. Pelo contrário, é necessário promover de todas as formas possíveis o surgimento e o aprofundamento de interesses profissionais comuns entre si e os colaboradores. É aconselhável colocar-se mentalmente no lugar do auditado e lembrar que poucas pessoas gostam de ocupar essa função.

12. O auditor não deve demonstrar deliberadamente a sua erudição ou examinar (verificar a competência) do interlocutor. É inaceitável avaliar as afirmações do interlocutor, como: “Isso é uma estupidez óbvia”, ou fazer afirmações categóricas como: “Todo mundo sabe disso”, “Não, a situação é completamente diferente”.

Esse comportamento pode “suprimir” o interlocutor e torná-lo “fechado” para o auditor “obter” as informações necessárias.

É preferível uma reação mais branda do auditor aos julgamentos errôneos do interlocutor, por exemplo: “Acredito que sua compreensão do problema não esteja totalmente correta” ou “Vamos analisar o problema da seguinte maneira”.

Auditorias do sistema de gestão da qualidade

13.O auditor deve encorajar os seus interlocutores a encontrarem as soluções adequadas. Isto é conseguido explicando os erros cometidos. Desta forma, o auditor não só aumenta a sua autoridade aos seus olhos, mas também confirma a tese de que a auditoria é benéfica para a unidade auditada. Se o auditor não puder evitar uma disputa, deverá manter a calma e demonstrar conhecimento profissional e evidência dos seus julgamentos.

14O auditor deve reconhecer e aprovar tudo o que é credível. As suspeitas e dúvidas não devem prevalecer sobre a objetividade das avaliações do auditor. Em todos os casos em que, por exemplo, o auditor tenha determinado a eficácia dos procedimentos informais, estes devem ser aprovados e recomendados para documentação adequada. Neste caso, é aconselhável que a avaliação positiva do auditor seja feita publicamente, por exemplo, na reunião final. O auditor não deve ser mesquinho com elogios.

15. O auditor deve evitar comentários e avaliações em tom áspero. Comentários preferíveis como: “Estudei cuidadosamente todos os documentos de design que você enviou, mas não encontrei neles nenhum documento que refletisse os critérios de avaliação da qualidade do projeto. Solicito que estes critérios sejam desenvolvidos e documentados.” Palavras que complicam a conversa devem ser evitadas. Por exemplo, em vez de “Eu acho que...” é aconselhável perguntar: “Você não acha que...” ou em vez de “Agora vou finalmente provar para você...” é melhor dizer: “Agora você pode estar convencido de que... »

16.5 Ao se comunicar com os funcionários da unidade auditada, o auditor deve evitar comentários e conselhos críticos, cuja implementação possa acarretar sérias mudanças no trabalho da unidade. Tais comentários e conselhos podem ser discutidos com o chefe do departamento na reunião final.

17. O auditor deve estar preparado para diversas manobras do pessoal da unidade auditada, que levam à perda de tempo e distração na resolução das tarefas que o auditor enfrenta. Isso pode ser expresso em tentativas de envolver o auditor em conversas sobre tópicos abstratos, forçar o auditor a esperar que os funcionários cheguem para uma conversa ou apresentação documentos necessários, embelezar a situação antes do início da auditoria, etc.

18. Se houver oposição aberta ou hostilidade pessoal em relação ao auditor por parte dos funcionários da unidade auditada, o auditor deve informar o auditor-chefe ou o chefe do serviço de qualidade sobre isso.

Tendo recebido tais informações, o auditor-chefe (gerente de qualidade) deve tomar medidas para garantir que a auditoria seja concluída, pelo menos por outro auditor.

Primeiro de tudo, você precisa entender o que é um SGQ e por que ele é necessário. SGQ (sistema de gestão da qualidade)é um sistema criado em uma organização para implementar políticas e atingir metas estabelecidas no campo da qualidade. SGQ é um conjunto de medidas que visa gerir a qualidade de um produto (produto ou serviço) produzido por uma empresa, tendo em conta as necessidades e expectativas dos consumidores e aumentando a sua satisfação. Cada empresa que implementa um sistema de gestão da qualidade persegue os seus próprios objetivos: por exemplo, garantir a qualidade declarada dos produtos, distribuição eficiente dos seus recursos, responsabilidades e poderes do pessoal, otimização do sistema de gestão, melhoria da transparência dos processos e possível redução dos custos dos recursos, etc.

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Com base no objetivo principal, são determinadas as tarefas de auditoria:

• A auditoria determinará o funcionamento e a eficácia do sistema de gestão da qualidade. Aqueles. Durante a auditoria, é determinado até que ponto o sistema de qualidade foi implementado na organização, se funciona e se o sistema de qualidade ajuda a alcançar resultados nas atividades principais da organização.
• A auditoria deve fornecer informações sobre a eficácia do sistema de qualidade - ou seja, a auditoria deve mostrar se o sistema de qualidade funciona exatamente como um sistema, ou se apenas elementos individuais deste sistema funcionam, e todos os outros requisitos são cumpridos apenas formalmente, ou não são cumpridos de todo.
• É necessário determinar o nível de conformidade com os padrões e procedimentos do SGQ - ou seja, A auditoria mostra até que ponto o trabalho na organização é realizado com as regras estabelecidas nos procedimentos do sistema de qualidade e se existem diferenças entre o trabalho real e o que está estabelecido na documentação do sistema de qualidade.
• A próxima tarefa será verificar a qualidade do trabalho - ou seja, Durante a auditoria poderá ser verificada a conformidade dos resultados dos trabalhos com os requisitos estabelecidos em contratos ou especificações técnicas.
• A auditoria deve permitir avaliar o impacto das mudanças na organização no sistema de gestão da qualidade - a organização nunca fica parada, quaisquer mudanças ocorrem em qualquer organização. Estas alterações, em graus variados, podem afetar o sistema de qualidade. Uma auditoria do sistema de qualidade pode mostrar como essas mudanças afetaram o sistema de qualidade, se estão ocorrendo mudanças no sistema de qualidade que sejam adequadas às mudanças na organização.

O principal resultado que uma auditoria deve levar é a identificação de oportunidades de melhoria no desempenho da organização. Portanto, em qualquer auditoria, é essencial a evidência objetiva que os auditores descobrem durante a auditoria. Tais evidências só poderão ser obtidas se os critérios de auditoria e as regras para avaliação de não conformidades forem claros e não permitirem interpretações divergentes.

Participantes da auditoria

Uma auditoria é um processo que sempre envolve muitos participantes. Dependendo das tarefas resolvidas pelos participantes neste processo, várias funções principais podem ser distinguidas.

Via de regra, independentemente de se tratar de uma auditoria externa ou interna, existem as seguintes funções dos participantes da auditoria:

• Cliente de Auditoria – A ISO 19011:2011 define um cliente de auditoria como a organização ou pessoa que encomenda a auditoria. O cliente da auditoria é a parte mais interessada em conduzi-la e obter os resultados da auditoria. O cliente da auditoria geralmente é a administração da organização que está sendo auditada. No caso de ser realizada uma auditoria interna, a direção da organização tem interesse que os auditores avaliem de forma objetiva e precisa o desempenho do sistema de qualidade e forneçam dados sobre todas as inconsistências no trabalho e oportunidades de otimização do trabalho. No caso de ser realizada uma auditoria externa, a direção da organização está interessada em garantir que o sistema de qualidade seja reconhecido como atendendo aos requisitos e isso seja documentado (através da emissão de um certificado - no caso de uma auditoria de certificação, ou concluindo um contrato - no caso de uma inspeção por um potencial cliente de produtos, obras ou serviços da organização).
• Os auditores são pessoas competentes para realizar uma auditoria (ISO 19011:2011). A qualidade e a eficácia da auditoria dependem em grande parte das qualificações e da formação dos auditores. A este respeito, é dada especial atenção às qualificações dos auditores. Os requisitos gerais para a qualificação dos auditores são apresentados na norma ISO 19011:2011. Geralmente se aplicam a auditores profissionais que trabalham para organismos de certificação. A própria organização pode definir os requisitos para as qualificações dos auditores internos, mas isso não significa que qualquer funcionário da organização possa ser nomeado auditor. Para que um funcionário de uma organização conduza auditorias internas de forma eficaz e eficiente, ele deve ser treinado nos métodos e técnicas de condução de auditorias, conhecer os requisitos do sistema de qualidade, saber como funciona o sistema de qualidade da organização e ter uma boa compreensão de a área temática de atividade que irá auditar.
• Especialistas Técnicos são pessoas que fornecem aos auditores conhecimento ou experiência especializada. Durante a auditoria podem surgir questões para as quais o conhecimento e as qualificações dos auditores não são suficientes. Nesses casos, peritos técnicos podem estar envolvidos na auditoria. O envolvimento de especialistas técnicos é possível tanto durante auditorias internas como externas. No caso da auditoria interna, os peritos técnicos podem ser funcionários de departamentos que realizam trabalhos semelhantes ao auditado, mas não têm de rever o seu próprio trabalho ou o trabalho do seu departamento. Por exemplo, se uma organização tiver dois departamentos de design, um especialista de um departamento poderá atuar como especialista técnico ao auditar o segundo departamento e vice-versa. No caso de auditoria externa, os peritos técnicos são contratados por auditores externos terceiros.
• Parte inspecionada. A parte auditada são os funcionários da organização auditada. Tanto no caso de auditorias internas como externas, a parte auditada pode ser qualquer funcionário da organização, incluindo a administração da organização e os auditores internos.

Status de auditoria dos sistemas de gestão da qualidade

Uma auditoria de sistemas de gestão da qualidade refere-se a tipos de auditorias que não são regulamentadas por legislação federal ou internacional. Assim, não existem disposições legislativas obrigatórias para determinar o procedimento e as regras de auditoria dos sistemas de qualidade, determinando os requisitos para os auditores e os relatórios exigidos. Isto deve-se ao facto de a certificação de sistemas de qualidade pertencer ao campo voluntário da certificação e todos os trabalhos relacionados com a construção e implementação de um sistema de qualidade serem uma iniciativa voluntária da organização. Assim, para as organizações envolvidas na auditoria de sistemas de qualidade não há necessidade de obter licenças ou outras autorizações para realizar esta atividade. Para realizar auditorias internas, tais documentos não são especialmente necessários.

A auditoria interna do SGQ é realizada nas empresas cujas atividades são desenvolvidas de acordo com as regras do sistema de gestão da qualidade nelas implementado. Neste artigo você encontrará informações sobre a ordem em que tais auditorias são realizadas, e também se familiarizará com a lista de documentação de trabalho utilizada pelo auditor durante a auditoria.

Auditoria do SGQ - objetivos e fontes de informação

Uma auditoria do sistema de gestão da qualidade (SGQ) é um processo sistemático de obtenção de informações sobre o funcionamento do SGQ e sua conformidade com os critérios estabelecidos pelas normas vigentes.

Uma auditoria do SGQ pode ser:

• externa - a fiscalização é realizada por funcionários de entidades especializadas terceirizadas;
• interna - a auditoria é realizada por funcionários do serviço de qualidade da empresa auditada (você encontrará detalhes sobre o serviço de auditoria interna).

A auditoria interna do sistema de gestão da qualidade é realizada com o objetivo de:

• identificação oportuna de problemas e inconsistências no SGQ em operação na empresa;
• determinar as causas de tais inconsistências e desenvolver métodos para a sua eliminação;
• verificar a eficácia das ações corretivas realizadas com base nos resultados de auditorias anteriormente concluídas;
• preparação para auditoria externa para obtenção de certificado de conformidade com ISO 9001 e outras normas.

As fontes de informação durante essa verificação podem ser:

• conversas pessoais com funcionários das divisões auditadas da empresa;
• resultados da observação independente dos auditores sobre as atividades dos funcionários, o estado dos seus locais de trabalho, condições de trabalho, etc.;
• informações recebidas dos consumidores por meio de feedback;
• documentos internos do departamento (relatórios, contratos, instruções, cálculos, projeto e documentação tecnológica, etc.);
• relatórios sobre auditorias realizadas e ajustes feitos com base em seus resultados, compilados anteriormente.

Princípios para conduzir auditoria interna do SGQ

Os princípios para a realização de auditorias internas são definidos no GOST R ISO 19011-2012. Estes incluem:

• imparcialidade: o auditor deve avaliar objetivamente as informações e documentos recebidos, gerar relatórios verdadeiros e precisos;
• confidencialidade: o auditor deve manter secretas as informações que recebe de terceiros;
• diligência profissional: o auditor deve ser diligente, aplicar os conhecimentos profissionais existentes em relação ao objeto da auditoria;
• independência: o auditor deve tomar decisões de forma independente com base nas informações que recebe e não alterá-las por influência externa das partes interessadas;
• abordagem baseada em evidências: devido ao tempo limitado durante o qual a auditoria deve ser realizada, o auditor deve utilizar amostras de informações específicas para obter informações sobre o funcionamento do SGQ como um todo;
• integridade: as atividades do auditor devem obedecer simultaneamente a todos os princípios acima elencados.

Procedimento para conduzir auditoria interna

O procedimento de auditoria interna inclui várias etapas na seguinte ordem:

1. Emissão de ordem de realização de auditoria (indica informações sobre a unidade auditada e a composição da equipe auditora).
2. Elaboração e aprovação de plano de inspeção.
3. Realização de workshop por membros da equipe de auditoria.
4. Desenvolvimento de documentação de trabalho para a auditoria.
5. Notificação da unidade inspecionada sobre a próxima inspeção.
6. Realização de reunião preliminar com representantes da unidade auditada.
7. Exame.
8. Reunião final com representantes da unidade auditada.
9. Elaborar documentação de relatórios e distribuí-la às partes interessadas.

Programa de auditoria

Um programa de auditoria interna é um documento que contém informações sobre as auditorias que devem ser realizadas em uma empresa durante um determinado período de tempo (geralmente seis meses ou um ano). O seu desenvolvimento é realizado por um representante do serviço de qualidade da empresa, que tem autoridade para realizar fiscalizações nos seus departamentos.

O programa de auditoria interna do SGQ especifica:

• objetivos da auditoria;
• processos auditados (tipos de atividade da unidade);
• unidades auditadas;
• critérios de auditoria;
• hora (geralmente o mês é indicado) do evento;
• Nome completo do auditor.

O documento é aprovado pelo chefe da empresa (diretor geral, engenheiro-chefe, etc.). Depois disso, o responsável pelo serviço de qualidade cria cronogramas para auditorias específicas e os coordena com a gestão dos departamentos que serão auditados.

Conteúdo e exemplo de plano de auditoria interna do SGQ

O líder da equipe auditora deve preparar um plano de auditoria e compartilhá-lo com a unidade auditada. Este documento contém as seguintes informações:

• o objetivo da inspeção;
• os critérios pelos quais a auditoria é realizada, bem como a lista de documentos a serem verificados;
• área de auditoria (unidade auditada, incluindo os processos organizacionais e funcionais nela ocorridos);
• indicação da data e local da fiscalização;
• funções e responsabilidades dos membros da equipe de auditoria e seus acompanhantes.

O documento é aprovado pelo responsável da empresa cujas divisões estão sendo fiscalizadas. Durante a auditoria, o plano pode ser ajustado pelo chefe da equipe de auditoria. Um exemplo de plano de auditoria interna pode ser assim:

EU APROVO

JSC "FTOROPLAST"

(assinatura) /Malchenkov E. A./

01.08.2018

Plano de auditoria interna

Motivo da inspeção: programa de auditoria interna do sistema de gestão da qualidade para 2018.

Objeto de fiscalização: gestão de recursos para monitoramento e medições, suporte metrológico.

Divisão auditada: loja de ferramentas e compras.

Prazo da fiscalização: 09/08/2018 a 10/08/2018.

Critérios de auditoria (designação de documentos ou suas seções): cláusula 7.1.5 GOST R ISO 9001-2012, STO SMK 7.021-2017.

Objetivo da auditoria: verificar e avaliar o cumprimento dos requisitos estabelecidos.

Data de envio do relatório: 13/08/2018.

Lista de funcionários aos quais devem ser enviadas cópias do relatório: representante da gestão do SGQ, chefe da oficina de ferramentas e compras.

Assinaturas:

(assinatura) /Yu. N. Evseeva / 01/08/2018

Auditores:

Não conhece seus direitos?

(assinatura) /E. P. Artemov / 01/08/2018

(assinatura) /A. S. Klinkova / 01/08/2018

Checklist como principal ferramenta do auditor

O principal documento de trabalho do auditor é a lista de verificação. É uma lista sistemática pré-compilada de perguntas, cujas respostas permitirão ao inspetor obter uma visão completa e informações atualizadas sobre o funcionamento do SGQ nos departamentos.

As normas existentes não contêm um formulário específico para este documento, portanto o auditor pode prepará-lo de forma independente. É importante que o formulário do checklist permita que as informações obtidas durante a auditoria sejam inseridas nele e utilizadas nas análises posteriores.

Finalidade de uso deste documento- Lembrar ao auditor as informações que deve obter e os factos que devem ser examinados durante a auditoria. Além disso, a utilização de tal folha permitirá ao auditor avaliar o volume dos próximos trabalhos, distribuí-los corretamente ao longo do tempo e concluir a auditoria de acordo com os prazos estabelecidos.

A utilização de listas de verificação pré-preparadas não deve afetar a condução da auditoria. Caso o andamento da auditoria mude (por exemplo, se durante a sua implementação o auditor identificou fatos a serem investigados, cuja verificação não foi planejada), devem ser feitos os ajustes apropriados nas listas de verificação.

Os papéis de trabalho e notas devem ser retidos até o final da auditoria. Se contiverem informações confidenciais, devem ser dotados de um nível adequado de proteção contra acesso não autorizado.

Lidar com inconsistências identificadas como resultado da auditoria interna

Todas as não conformidades identificadas como resultado da inspeção devem ser documentadas. Este procedimento inclui:

• detecção, identificação e registro de não conformidades;
• classificação das não conformidades quanto ao seu grau de significância;
• elaboração de protocolos de não conformidades.

O protocolo de não conformidade deverá indicar:

• hora e local de sua descoberta;
• conteúdo e significado da não conformidade;
• uma referência a uma violação de um ponto específico de um padrão empresarial ou GOST, que serve como critério de auditoria.

O protocolo de não conformidades é fonte de informações para o posterior desenvolvimento de ações corretivas e preventivas para eliminar deficiências identificadas.

Exemplos de inconsistências na auditoria interna do SGQ

A lista de inconsistências que podem ser identificadas durante o processo de auditoria interna é extensa, uma vez que as características de qualquer processo ocorrido na organização podem não atender total ou parcialmente aos critérios especificados pela norma.

Aqui está uma lista dos principais critérios e as inconsistências mais comuns com eles:

1. Responsabilidades de Gestão:

• a gestão não analisa o SGQ;
• A política e os objetivos da empresa no domínio da qualidade não são levados ao conhecimento dos colaboradores;
• Não existe uma matriz de distribuição de responsabilidades entre os colaboradores.

• não existe manual de qualidade;
• Os procedimentos do SGQ não estão documentados;
• o procedimento de planejamento da qualidade não é executado.

1. Gerenciamento de documentos:

• o procedimento de gestão de documentação não está implementado;
• a lista de documentação e dados sujeitos à gestão não foi estabelecida;
• O procedimento de alteração de documentos e dados não é executado.

1. Gestão de produtos fornecidos aos consumidores:

• o procedimento de gestão dos produtos fornecidos aos consumidores não é seguido;
• a ausência de tais procedimentos não é motivada.

1. Gestão de produtos não conformes:

• produtos não conformes não são gerenciados;
• o isolador com defeito está faltando ou localizado no lugar errado;
• produtos não conformes localizados no isolador não são gerenciados.

1. Treinamento de pessoal:

• os procedimentos de recrutamento e formação de pessoal não estão documentados;
• Não há planos de formação avançada na documentação de trabalho do departamento de RH.

Conteúdo e exemplo de relatório de auditoria interna do SGQ

Após a conclusão da auditoria interna, o chefe da equipa de auditoria elabora um relatório sobre os resultados dos trabalhos realizados.

A preparação do relatório de auditoria garante:

1. Visibilidade dos resultados da inspeção.
2. A capacidade de resumir e analisar os resultados de todas as auditorias realizadas de acordo com o programa atual.
3. Simplificação do procedimento de preparação e implementação de ações corretivas.

A forma desse relatório não é regulamentada pelas normas atuais, podendo variar dependendo do empreendimento. Em geral, o relatório pode ser assim:

EU APROVO

Representante de gestão do SGQ

JSC "FTOROPLAST"

(assinatura) /E. A. Malchenkov/

14.08.2018

Relatório sobre os resultados da auditoria interna

Registro nº 21 datado de 13/08/2018

Nome do processo ou tipo de atividade: gestão de recursos para monitoramento e medições, suporte metrológico.

Nome da divisão auditada: oficina de ferramentas e compras.

Data da auditoria: 09/08/2018 a 10/08/2018.

Critérios de auditoria (designação do documento ou suas seções): cláusula 7.1.5 GOST R ISO 9001-2012, STO SMK 7.021-2017.

O objetivo da auditoria interna: verificação e avaliação do cumprimento dos requisitos estabelecidos.

Chefe da equipe de auditoria: Evseeva Yu.

Auditores: Artemov E. P., Klinkova A. S.

Resultados do teste

Escopo da auditoria: completo.

Número de discrepâncias detectadas: 0

Conclusão com base nos resultados da auditoria

As atividades das unidades fiscalizadas atendem aos requisitos estabelecidos. Nenhuma ação corretiva é necessária.

Chefe da equipe de auditoria:

(assinatura) /Yu. N. Evseeva/)

Assim, as auditorias internas são uma das principais ferramentas para avaliar a eficácia do SGQ. A realização de tais auditorias permite à gestão identificar o não cumprimento dos critérios de auditoria especificados pelas normas existentes, bem como preparar-se para uma auditoria externa realizada no âmbito da certificação da produção. A auditoria é realizada de acordo com o programa de auditoria existente com base no plano de auditoria elaborado pelo chefe da equipa de auditoria. Com base nos resultados da fiscalização, é elaborado um relatório de auditoria, que contém informações sobre as inconsistências identificadas e (se houver) medidas corretivas recomendadas para eliminá-las.

1. Auditoria do sistema de gestão da qualidade. Tipos de auditorias. As principais etapas da realização de uma auditoria de SGQ. Definições relacionadas à auditoria conforme STB ISO 9000 – 2006.

Definição de Auditoria de Gestão da Qualidade

Auditoria (verificação de auditoria) - uma verificação independente com o objetivo de expressar uma opinião sobre a confiabilidade. A palavra “auditoria” traduzida do latim significa “ouvir” e é usada na prática mundial para significar inspeção.

Entende-se por auditoria qualquer verificação de qualquer fenômeno ou atividade realizada por perito independente (existem auditorias operacionais, técnicas, ambientais e outros tipos). Certos tipos de auditoria têm importância próxima à certificação.

A auditoria da qualidade é um processo sistemático, independente e documentado de obtenção de evidências de auditoria e avaliação objetiva das mesmas para determinar até que ponto os critérios de auditoria acordados foram atendidos (ISO 19011:2002 “Diretrizes para auditar sistemas de gestão da qualidade e/ou sistemas de gestão ambiental”). . Esta definição requer alguns esclarecimentos:

Em primeiro lugar, uma auditoria é um processo sistemático, portanto, deve ser realizada na organização com uma frequência determinada e planejada. A frequência da auditoria dependerá do tipo de auditoria – interna ou externa. Se for realizada uma auditoria interna (ou seja, a própria organização verifica), então a organização define a frequência dessa auditoria de forma independente. Se for realizada uma auditoria externa, a frequência dessa auditoria será estabelecida pelas regras do organismo de certificação ou do cliente.

Em segundo lugar, independente significa que os auditores não têm de ser responsabilizados pelos resultados do trabalho que auditam. Esta independência é assegurada de diferentes maneiras. Para a auditoria interna, a independência é garantida pela seleção de auditores de diferentes partes da organização. Para uma auditoria externa, a independência é assegurada pelo “não envolvimento” dos auditores no desenvolvimento e implementação de um sistema de qualidade na organização auditada. Os auditores externos não podem atuar como consultores na implementação de um sistema de gestão da qualidade para a organização que irão auditar posteriormente.

Em terceiro lugar, uma auditoria é um processo documentado - todas as etapas da auditoria, o procedimento para a sua realização, os requisitos para a auditoria e os resultados da auditoria devem ser apresentados em documentos. A evidência de auditoria pode incluir registros, documentos ou evidências de trabalho realizado.

Quarto, a auditoria deve ser conduzida de acordo com critérios de auditoria acordados. Os critérios de auditoria acordados referem-se aos requisitos de documentos regulamentares (normas externas, por exemplo ISO 9001:2008 ou normas internas - procedimentos, planos de trabalho, regulamentos, etc.). Assim, quaisquer documentos regulatórios que apresentem os requisitos a serem verificados podem atuar como critérios de auditoria. A consistência dos critérios de auditoria é assegurada pela aceitação destes critérios pelas partes auditadas. Por exemplo, uma organização compromete-se a cumprir os requisitos da norma ISO 9001:2008, e um organismo de certificação compromete-se a auditar o seu sistema de qualidade para verificar a conformidade com os requisitos da ISO 9001:2008.

Metas e objetivos de auditoria

Uma auditoria de qualidade tem como foco identificar as causas de inconsistências no sistema de qualidade, processos ou produtos (serviços) de uma organização. Daí surge o objetivo principal da auditoria - coletar evidências objetivas que irão identificar inconsistências em processos, produtos (serviços) ou no sistema de qualidade.

Com base no objetivo principal, são determinadas as tarefas de auditoria:

A auditoria determinará o funcionamento e a eficácia do sistema de gestão da qualidade. Aqueles. Durante a auditoria, é determinado até que ponto o sistema de qualidade foi implementado na organização, se funciona e se o sistema de qualidade ajuda a alcançar resultados nas atividades principais da organização.

A auditoria deve fornecer informações sobre a eficácia do sistema de qualidade - ou seja, a auditoria deve mostrar se o sistema de qualidade funciona exatamente como um sistema, ou se apenas elementos individuais deste sistema funcionam, e todos os outros requisitos são cumpridos apenas formalmente, ou não são cumpridos de todo.

É necessário determinar o nível de conformidade com os padrões e procedimentos do SGQ - ou seja, A auditoria mostra até que ponto o trabalho na organização é realizado com as regras estabelecidas nos procedimentos do sistema de qualidade e se existem diferenças entre o trabalho real e o que está estabelecido na documentação do sistema de qualidade.

A próxima tarefa será verificar a qualidade do trabalho - ou seja, Durante a auditoria poderá ser verificada a conformidade dos resultados dos trabalhos com os requisitos estabelecidos em contratos ou especificações técnicas.

A auditoria deve permitir avaliar o impacto das mudanças na organização no sistema de gestão da qualidade - a organização nunca fica parada, quaisquer mudanças ocorrem em qualquer organização. Estas alterações, em graus variados, podem afetar o sistema de qualidade. Uma auditoria do sistema de qualidade pode mostrar como essas mudanças afetaram o sistema de qualidade, se estão ocorrendo mudanças no sistema de qualidade que sejam adequadas às mudanças na organização.

O principal resultado que uma auditoria deve levar é a identificação de oportunidades de melhoria no desempenho da organização. Portanto, em qualquer auditoria, é essencial a evidência objetiva que os auditores descobrem durante a auditoria. Tais evidências só poderão ser obtidas se os critérios de auditoria e as regras para avaliação de não conformidades forem claros e não permitirem interpretações divergentes.

Participantes da auditoria

Uma auditoria é um processo que sempre envolve muitos participantes. Dependendo das tarefas resolvidas pelos participantes neste processo, várias funções principais podem ser distinguidas. Via de regra, independentemente de se tratar de uma auditoria externa ou interna, existem as seguintes funções dos participantes da auditoria:

Cliente de Auditoria – A ISO 19011:2002 define o cliente de auditoria como a organização ou pessoa que encomenda a auditoria. O cliente da auditoria é a parte mais interessada em conduzi-la e obter os resultados da auditoria. O cliente da auditoria geralmente é a administração da organização que está sendo auditada. No caso de ser realizada uma auditoria interna, a direção da organização tem interesse que os auditores avaliem de forma objetiva e precisa o desempenho do sistema de qualidade e forneçam dados sobre todas as inconsistências no trabalho e oportunidades de otimização do trabalho. No caso de ser realizada uma auditoria externa, a direção da organização está interessada em garantir que o sistema de qualidade seja reconhecido como atendendo aos requisitos e isso seja documentado (através da emissão de um certificado - no caso de uma auditoria de certificação, ou concluindo um contrato - no caso de uma inspeção por um potencial cliente de produtos, obras ou serviços da organização).

Os auditores são pessoas competentes para realizar uma auditoria (ISO 19011:2002). A qualidade e a eficácia da auditoria dependem em grande parte das qualificações e da formação dos auditores. A este respeito, é dada especial atenção às qualificações dos auditores. Os requisitos gerais para a qualificação dos auditores são apresentados na norma ISO 19011:2002. Geralmente se aplicam a auditores profissionais que trabalham para organismos de certificação. A própria organização pode definir os requisitos para as qualificações dos auditores internos, mas isso não significa que qualquer funcionário da organização possa ser nomeado auditor. Para que um funcionário de uma organização conduza auditorias internas de forma eficaz e eficiente, ele deve ser treinado nos métodos e técnicas de condução de auditorias, conhecer os requisitos do sistema de qualidade, saber como funciona o sistema de qualidade da organização e ter uma boa compreensão de a área temática de atividade que irá auditar.

Especialistas técnicos são indivíduos que fornecem aos auditores conhecimento ou experiência especializada. Durante a auditoria podem surgir questões para as quais o conhecimento e as qualificações dos auditores não são suficientes. Nesses casos, peritos técnicos podem estar envolvidos na auditoria. O envolvimento de especialistas técnicos é possível tanto durante auditorias internas como externas. No caso da auditoria interna, os peritos técnicos podem ser funcionários de departamentos que realizam trabalhos semelhantes ao auditado, mas não têm de rever o seu próprio trabalho ou o trabalho do seu departamento. Por exemplo, se uma organização tiver dois departamentos de design, um especialista de um departamento poderá atuar como especialista técnico ao auditar o segundo departamento e vice-versa. No caso de auditoria externa, os peritos técnicos são contratados por auditores externos terceiros.

Parte verificada. A parte auditada são os funcionários da organização auditada. Tanto no caso de auditorias internas como externas, a parte auditada pode ser qualquer funcionário da organização, incluindo a administração da organização e os auditores internos.

Status de auditoria dos sistemas de gestão da qualidade

Uma auditoria de sistemas de gestão da qualidade refere-se a tipos de auditorias que não são regulamentadas por legislação federal ou internacional. Assim, não existem disposições legislativas obrigatórias para determinar o procedimento e as regras de auditoria dos sistemas de qualidade, determinando os requisitos para os auditores e os relatórios exigidos. Isto deve-se ao facto de a certificação de sistemas de qualidade pertencer ao campo voluntário da certificação e todos os trabalhos relacionados com a construção e implementação de um sistema de qualidade serem uma iniciativa voluntária da organização. Assim, para as organizações envolvidas na auditoria de sistemas de qualidade não há necessidade de obter licenças ou outras autorizações para realizar esta atividade. Para realizar auditorias internas, tais documentos não são especialmente necessários.