Принципи Ефективного Зворотнього Зв'язку

Чим важлива і корисна ця розмова – своєю універсальністю. Принципи, про які йтиметься, добре працюють у всіх сферах нашого життя. І скрізь приносять чудові результати – при правильному застосуванні. Ми зазвичай на тренінгах не рекомендуємо вправлятися у відпрацюванні ораторських навичок на рідних та близьких. Але в цьому питанні – навпаки, наполегливо рекомендуємо якнайшвидше принципи ефективного зворотного зв'язку впровадити та використовувати в особистому житті.

Якість зворотного зв'язку – мабуть, взагалі ключове питання будь-якого навчання, та й загалом процесу розвитку. Хороший зворотний зв'язок (для стислості - ОС) вчасно сигналить про те, наскільки правильно ми просуваємося до своєї мети, чи потрібно поправити курс або змінити швидкість (а можливо взагалі терміново розвернутися в зворотний бік і змінити вид транспорту). ОС впливає і власне на цілі – їх доводиться коригувати, або навіть змінювати. Словом, значення якісної ОС у нашому житті важко переоцінити – на жаль, дуже багато хто не зміг досягти того, на що здатний, через неправильну ОС від своїх наставників.

Огляньтеся навколо – ми постійно отримуємо потужний потік оцінок, критики, порад, обговорень та засуджень і нас самих, і кожної нашої дії. Що хлюпається в цьому потоці?

Співпереживання?

Бажання критика блиснути своїм розумом?

Прагнення заподіяти нам біль?

Намір поставити місце?

Байдуже виконання протоколу?

На жаль - часом навіть щире бажання допомогти нагадує міцні дружні обійми дикобраза - і сколе, і скалку насаджує. Адже контексти у процесу передачі знань і досвіду можуть бути різними. Порівняйте: «я тебе навчаю – ти ще молодий і дурний – ти невміха і взагалі нікчема» і «ти вчишся – ти прагнеш стати майстром – ти молодець!». У якій із «оберток» Ви отримували своє навчання частіше?

Звичайно, з будь-якого дотику життя можна робити корисні уроки – якщо Вам вистачило сил після цього дотику встояти на ногах. І все ж, з точки зору ефективності та швидкості навчання, набагато краще, коли ОС дається з дотриманням певних принципів.

Отже – грамотні поради, чи принципи ефективної ОС.

1. ДРУЖНІСТЬ.

Найважливіша умова того, щоб людина сприйняла Ваші поради – створення дружньої, довірчої атмосфери. Це, мабуть, принципова відмінність конструктивної поради від злобної критики.

Спробуйте прямо зараз перед дзеркалом зіпсувати невдоволену гримасу, стати в зухвало бойову позу і зобразити руками агресивний жест. Ну як? Думаю, побаченому в дзеркалі відображенню дуже хочеться відповісти такою ж агресією (а якщо Ви добре постаралися з гримасою – то просто втекти) – який тут зворотний зв'язок!

Атмосфера довіри та дружелюбності створює позитивний робочий настрій, спонукає до повного розкриття творчого потенціалу, допомагає приймати ОС «суттєво», не «заморочуючись» над можливими «таємними мотивами» її автора. Причому – це правильно як роботи з іншими людьми, так оцінки свого виступу.

Створити таку атмосферу часом непросто, але майже завжди необхідно!

2. ЩИРОСТЬ.

Іноді – перейнявшись прагненням досягти максимальної дружності – ми починаємо видавати ОС, не зовсім відповідну реальності. Чи бажання це сподобатися, чи страх засмутити - результат сумний. Оратор, який отримав таку ОС «у трояндочках», зупиняється у розвитку.

Щоб бути дієвою та допомагати зростати майстерності, Ваша ОС має бути чесною та щирою. Не треба мовчати про недоліки – інакше людина про них так і не дізнається. Не потрібно вигадувати неіснуючих переваг – інакше людина не розумітиме, над чим їй далі працювати. Нещира ОС безглузда, тому що не виконує свого основного завдання.

Говорячи про цей принцип на тренінгах, ми завжди наголошуємо – важливо також не боятися давати свою щиру ОС, якщо Ви працюєте у групі, та відгуки інших учасників (і навіть тренерів!) не збігаються з Вашою думкою. Це нормально, загальна об'єктивна картина завжди складається з безлічі особистих ЩИРНИХ думок, які не підлаштовуються одна під одною.

3. СПОЧАТКУ ПОХВАЛИТИ! Говоримо, що сподобалося.

На тренінгах це найгарячіше підтримуваний під час обговорення і найважчий у виконанні принцип)))

Здавалося б – так просто сказати людині насамперед про те, що в неї виходить добре, похвалити її, порадіти разом із нею! Але у реальному житті чомусь усе складається навпаки – менталітет такий у нас, чи що?

Чому важливо почати з похвали?

Людина докладала великих зусиль, намагалася - це важливо обов'язково відзначити для закріплення позитивної мотивації, дати позитивну оцінку досягнутому результату;

Це зміцнить атмосферу дружності та довіри один до одного, допоможе більш конструктивно сприймати інформацію про недоліки;

Людина знатиме про своїх сильних сторінах, про те, на що йому можна спиратися в подальшій роботі, це зміцнить його впевненість у своїх силах.

Ви самі, звертаючи увагу, насамперед, на сильні сторони оратора, матимете прекрасну можливість «взяти» їх собі, навчитися робити так само і збагатити свій «арсенал» сильних прийомів, корисних звичок та дотепних рішень – чудовий матеріал для Вашої Саморозвивальної системи !

Додайте щось від себе.

Іноді на тренінгах виникає питання – а що робити, якщо похвалити нема за що? Вигадувати щось, порушуючи принцип щирості? Чи одразу критикувати, порушуючи принцип дружності?

Відповідь тут проста. І я, і мої колеги, провівши чималу кількість тренінгів і побачивши на них дуже багато слухачів, зійшлися на думці – людині завжди є за що похвалити. Яким би невдалим здавався його ораторський виступ, його виконання робочих обов'язків, його відповідь на семінарі, його спроба приготувати обід… продовжіть список.

Якщо Ви не можете знайти приводів для похвали – значить щось не так з Вами, як експертом, як тренером, як батьком, як керівником… продовжіть список. Отже, Вам потрібно терміново попрацювати над собою у цьому напрямі.

Щодо похвали, як основи зворотного зв'язку, поділюся цікавою притчею:

«Одна молода, заможна людина купила гарний будинок із прекрасним садом. А його сусідом була заздрісна людина. Так заздрісно, ​​що кожного разу робив якусь гидоту. І ось одного чудового ранку, молодий, заможний чоловік відчинив двері свого будинку, і на ганку побачив відро, повне помиїв. Він узяв це відро, вилив помиї, начистив цебро до блиску, пішов у свій сад і наповнив це відро найстиглішими, найкрасивішими яблуками і вирушив до свого сусіда. Заздрісний чоловік, побачивши, що до його будинку наближається сусід, зрадів: "Нарешті я його дістав!" і побіг відчиняти двері свого будинку, сподіваючись на скандал. Але, відчинивши двері, він побачив сусіда, який простягаючи відро, повне гарних яблук, сказав: Хто чим багатий, той тим і ділиться ... »
Друзі, я прошу вас у зворотному зв'язку ділитися один з одним яблуками!

До речі – у відгуках учасники наших тренінгів говорили, що цей принцип – насамперед помічати навколо себе позитивні речі та явища – поступово перетворюючись на звичку, докорінно змінив їхню систему поглядів на світ навколо загалом. І життя стало набагато радіснішим, добрішим і насиченішим. Спробуйте й Ви!

Розмова про інші принципи продовжиться у наступному випуску. Ми обговоримо

Як же критикувати?

Як правильно запалити очі

Чому насправді стислість – сестра таланту

Кому давати перше слово

І інші цікаві речі.

Вірних Вам Слів та Вірних Рішень!

В'ячеслав Саломасов
Психолог, коуч, бізнес-тренер.
Керівник та провідний тренер школи ораторської майстерності "Вірне слово"
https://vernoeslovo.com/

це інформація про поведінку людини в минулому, яку повідомляють їй у сьогоденні, розраховуючи, що вона вплине на її поведінку у майбутньому.
Зворотній зв'язок є ключовим компонентом у розвитку співробітників. Вона допомагає не тільки виправити помилки підлеглих до того, як вони стали звичками, а й закріплює бажану поведінку, стимулює професійний розвиток і, зрештою, допомагає працівникам досягати поставлених цілей.
Для того, щоб підвищити власну ефективність у майбутньому, людям необхідно дуже точно розуміти, наскільки вони ефективні зараз. Їм необхідна конкретна інформація як про сильні сторони, так і про сторони, які потребують розвитку. Зворотній зв'язокі є тим самим "дзеркалом", дивлячись у яке люди отримують можливість бачити себе, планувати власний розвиток та відстежувати досягнутий прогрес.

Види та призначення зворотного зв'язку
Позитивний зворотний зв'язокслужить для того, щоб дати оцінку ефективному поведінці співробітника і тим самим зміцнити цю лінію поведінки людини у подібних ситуаціях. У випадках позитивного зворотного зв'язку йдеться про те, щобуло зроблено добре, чомуце було добре і до якимпозитивним результатамнавели дії співробітника.

Позитивний зворотний зв'язокє сильним засобом мотивації співробітників. Вона особливо ефективна, коли містить вказівку на конкретну поведінку, хоч і узагальнені похвали також стимулюють співробітників і підвищують їхню віру у власні сили. Окрім іншого, позитивний зворотний зв'язок виконує ще одну важливу функцію - вона говорить оточуючим про те, що керівник бачить і цінує внесок інших у спільну справу.

Негативний зворотний зв'язокслужить передачі оцінки неефективного поведінки й спрямовано зміну дій співробітника. У цьому випадку вказується на те, щобуло зроблено невірно, які альтернативиповедінки в даній ситуації та чому їх результатміг би бути краще, ніж у результаті вжитих дій.

Як правило, керівнику неважко побачитинедоліки у роботі підлеглих. Набагато важче конструктивно повідомитипідлеглим про ці недоліки – повідомити те щоб гарантувати їх виправлення у майбутньому.

Принципи подачі конструктивного, позитивного та негативного зворотного зв'язку

Принципи конструктивного зворотного зв'язку
Конкретна- Описує конкретний приклад поведінки, який залежить від людини; не містить загального узагальнення.
Своєчасна– відноситься до недавньої ситуації, яка ще свіжа у пам'яті у вас та в іншого учасника зворотного зв'язку.
Конструктивна- пропонує варіанти поведінки, які ви хотіли б бачити в майбутньому (особливо при негативному зворотному зв'язку).
З наслідками– вказує на наслідки цієї поведінки: як вона впливає на Вас, інших, на робочий процес.
Розвиваюча- Націлена на допомогу в розвитку.

Принципи подання позитивного зворотного зв'язку для працівника
Для того щоб зробити ваш позитивний зворотний зв'язок більш дієвим:

1. Висловлюючи свою похвалу співробітнику, виділяйте певний аспект поведінки, конкретну тенденцію — дайте зрозуміти, що у його діях Ви цінуєте найбільше (наприклад, дотримання встановлених термінів, висока продуктивність, відданість якості, готовність працювати понаднормово досягнення результату).

2. Вказуйте підлеглому на позитивні наслідкийого дій. Дайте йому зрозуміти, чому ви так цінуєте його успіх і чому для вас так важливо, щоб він повторився: розкажіть про той вплив, який цей успіх матиме на вас, вашу команду, організацію в цілому.

3. Висловлюйте свої почуття - говоріть про задоволення, радість чи захоплення з приводу дій підлеглого.

4. Чітко та ясно повідомляйте підлеглому, якої поведінки йому слід дотримуватися надалі.

5. Шукайте будь-які можливості заохотити співробітника за конкретні види позитивної поведінки. Розвивайте в собі звичку бачити ситуації, що заслуговують на заохочення. За такої підтримки вами потрібної поведінки підлеглі частіше його демонструватимуть.

♦ Як часто ви їх хвалите?
♦ Чи бачите ви внесок окремих людей у ​​загальний успіх?
♦ Чи цінуєте ви цей внесок?
♦ Чи є ваші похвали відгуком на конкретні досягненнячи викликані благополучним станом справ загалом, добрим настроєм?

Принципи подання негативного зворотного зв'язку

Щоб підвищити конструктивність критики та її ефективність, дотримуйтесь наступних принципів:

1. Поважайте потребу людини у конфіденційності критики. Намагайтеся висловлювати свої зауваження віч-на-віч.

2. Говоріть про поведінку співробітника (наприклад, «ви на два дні затягнули ухвалення рішення з цього питання»), а не про його особистість (наприклад, «ви не здатні приймати рішення та брати на себе відповідальність»).

3. Говоріть співробітнику про конкретні факти, уникайте узагальнень.

4. Вкажіть конкретні негативні наслідки дій підлеглого. Відомо, що у 90% випадків «безрезультатної» критики начальники обробляються загальними фразами («зниження продуктивності праці», «падіння морального духу» тощо).

5. Персоніфікуйте свої висловлювання – скажіть про свої почуття. Фраза «Я був дуже засмучений, коли дізнався...» подіє сильніше, ніж безособовий вигук «Це просто неприпустимо!».

6. Висловлюйте зауваження у спокійній формі. Будьте впевнені в тому, що ви володієте собою і здатні описувати, а не "виливати" ваші почуття.

7. Будьте короткими - відразу переходьте до головного і говоріть прямо. Пам'ятайте, що людина гірше сприймає, коли стає об'єктом критики.

8. Будьте готові до того, що співробітник не одразу визнає справедливість ваших зауважень. Зіткнувшись із критикою, люди зазвичай захищаються, тому не прагнете відразу домогтися згоди підлеглого. Просто повідомите йому свою оцінку і переконайтеся, що він зрозумів її. Дайте йому можливість обміркувати ваші слова.

9. Дотримуйтесь необхідного балансу позитивної та негативної інформації. Перед тим як висловити співробітнику серйозні зауваження, скажіть кілька слів про ті його якості, які ви цінуєте. Починаючи із зауважень, висловіть наприкінці розмови свою спільну впевненість у здатності підлеглого досягти успіху.

10. Прагніть діалогу, уникайте читання нотацій. Дайте підлеглому можливість викласти своє бачення проблеми

11. Фокусуйтеся на майбутніх діях. Не «зависайте» на з'ясуванні причин скоєних помилок – це лише змусить підлеглого шукати нові виправдання. Швидше переходьте до питань «Що ви зробите, щоби не допустити цього в майбутньому?».

12. Повідомляйте підлеглому не лише про покарання за погану поведінку, а й про вигоди хорошої поведінки.

13. Наприкінці зустрічі попросіть підлеглого своїми словами повторити, що він має зробити для покращення результатів. Тим самим ви не тільки перевірите розуміння, а й підтвердите прийняття підлеглим зобов'язань щодо покращення.

14. Якщо ви маєте особливо важку розмову, програйте подумки можливі сценарії. Думайте не тільки про те, в якій формі висловіть свої зауваження, але й про те, що ви можете почути у відповідь і як ви на це реагуватимете.

Останні відгуки (0)

Я розповів про сім важливих правил, якими користуються успішні керівники, даючи зворотний зв'язок співробітникам. У цьому матеріалі ми розберемося з кількома моделями, які дозволяють ефективно побудувати таку розмову. Для зручності використовуватимемо приклади.

«Бутерброд» зворотного зв'язку

Найбільш відома модель – і широко застосовується. Проста для розуміння, легко запам'ятовується, зручна у використанні.

Опис:блок розвиваючого зворотного зв'язку знаходиться між двома блоками позитивного зворотного зв'язку. Звідси й назва бутерброд. Застосовується у розмовах щодо постановки цілей, коригування результатів, розвитку співробітників. Зазвичай не застосовується для дисциплінарних розмов, ситуацій, пов'язаних із порушеннями, невиконанням обов'язків, де потрібне коригування поведінки працівника.

Ситуація:Сергій, співробітник відділу продажів виконав план за двома показниками (обсяг продажу та кількість активних клієнтів). Проте мету з продажу нового продукту виконано лише на 50%.

Приклад:

Почніть із позитивної оцінки. «Сергію, приємно відзначити, що цього місяця ти увійшов до групи найкращих продавців, які виконали план за обсягом продажів на 100%. Бачу, що тобі довелося багато попрацювати та налагодити стосунки з багатьма клієнтами – за кількістю активних клієнтів ти також у лідерах». Після таких схвальних слів співробітник буде готовий обговорювати сфери роботи, які потребують поліпшень.


Обговоріть те, що потребує покращень та змін, погодьте план дій. «При цьому ще є куди рости. Зверніть увагу на продаж нової марки. Цього місяця ти виконав лише половину із запланованого. Для компанії зараз важливо вивести цей продукт ринку. Давай обговоримо, що ти можеш зробити, щоб у наступного місяцяпокращити цей показник». Зауважте, критики немає. Є діалог та конструктивне обговорення.


Завершіть розмову на позитиві. «Дуже добре, план узгоджений, тепер діємо. Впевнений, з твоїми здібностями працювати з клієнтами тобі це завдання під силу. Пам'ятай: збільшиш продажі нової марки - зможеш увійти до трійки призерів у змаганні, яке зараз триває. Буде потрібна допомога – заходь».

B.O.F.F.

Опис:абревіатура з початкових букв англійської назви чотирьох щаблів моделі. Поведінка (Behaviour) - Результат (Outcome) - Почуття (Feelings) - Майбутнє (Future).

Ситуація:нова співробітниця відділу обслуговування клієнтів Ірина регулярно порушує стандарти якісного сервісу, а саме: не вітає клієнтів, грубіянить, ігнорує запити клієнтів, не відповідає на телефонні дзвінки, затримується під час обідніх перерв.

Приклад:

Поведінка (Behaviour). Викладіть Ірині свої спостереження щодо її роботи. Саме мовою фактів, бажано з деталями, датами спостережень. Обговоріть причини. Іноді буває, що співробітник не цілком обізнаний, що від нього чекають.


Результат (Outcome). Обговоріть з Іриною, як її поведінка (роздратування і грубість при роботі з клієнтами, ігнорування запитів, тривала відсутність на робочому місці після перерви) позначається на результатах бізнесу, кількості скарг від клієнтів, кількості обслуговуваних Клієнтів.


Почуття (Feelings). Скажіть, що Ви відчуваєте, знаючи, що Ірина працює таким чином. Ви засмучені, засмучені, не дуже щасливі, Вам неприємно усвідомлювати. Обговоріть, що відчувають інші співробітниці, коли Ірини тривалий час немає на робочому місці, і їм доводиться працювати з додатковим навантаженням. Тим самим Ви допоможете Ірині усвідомити неприйнятність її поведінки.


Future (Майбутнє). Обговоріть з Іриною, що вона може зробити в майбутньому для того, щоб унеможливити подібну поведінку. Найкраще ставити запитання та отримувати відповіді від співробітниці. Це дозволить їй прийняти відповідальність за рішення та дії в майбутньому. Наприкінці розмови домовтеся про конкретні дії та терміни – накресліть план дій на майбутнє. І дуже бажано запланувати дату зустрічі, на якій ви підіб'єте підсумки роботи над собою, яку робитиме Ірина.

Опис:Стандарт (Standard) – Спостереження (Observation) – Результат (Result).

Ситуація:Андрій, співробітник центру технічної підтримки, не відповів на запит щодо усунення несправності з відділу розвитку бізнесу.

Приклад:

Стандарт (Standard). Нагадайте про встановлені стандарти. «У нашому підрозділі вже другий рік діє стандарт швидкого реагування – за будь-якою заявкою відповідь має бути дана протягом 15 хв. Це не означає, що несправність обов'язково буде усунена за ці 15 хвилин, але наш замовник отримає відповідь про те, що заявку прийнято, і ми почали працювати».


Спостереження (Observation). Викладіть факти та спостереження. «За заявкою, яка надійшла до тебе вчора о 10.25 з відділу розвитку бізнесу, замовник відповіді не отримав до початку сьогоднішнього дня. Несправність не усунена: доступу до системи досі немає».


Результат (Result). Обговоріть вплив поведінки на бізнес, команду, клієнта, співробітника. «В результаті відділ розвитку бізнесу змушений був учора відкласти переговори з великим клієнтом, вони не змогли отримати необхідну для підготовки інформацію. Це важливий для компанії клієнт, і ми не маємо гарантій, що вони не почнуть переговори з конкурентами через нашу неквапливість».

Цілком логічно, що наступним кроком буде прийняття співробітником зобов'язань про зміну власної поведінки.

Опис:Успіхи (Successes) - Уроки (Learn) - Change (Зміни). Ця модель зворотного зв'язку добре вбудовується в командну роботу: роботу проектних груп під час підбиття підсумкових чи проміжних результатів, зборів колективів.

Ситуація:Проектна команда завершила перший етап розробки нової системи.

Приклад:

Попросіть кожного учасника проектної команди відзначити 2 найважливіші особисті досягнення в ході роботи над проектом, 1 найважливіший урок, який вони винесли, та 1 зміну, яку необхідно зробити на другій фазі роботи над проектом. Потім дозвольте кожному висловити свою думку. Складіть списки та виберіть 5 самих важливих досягнень, 2 уроки та 1 найважливіша зміна. Кількість позицій у списку може змінюватись залежно від ситуації, розміру проектної групи.

Звичайно, є багато інших способів побудувати розмову зі співробітником. У цій статті зроблено огляд найбільш відомих та успішно застосовуваних на практиці моделей зворотного зв'язку.

Володимир Бєляєв
За матеріалами«B-training»

• Лідерство, Менеджмент, Управління компанією

Джерело: http://www.b17.ru/article/learn_to_give_feedback_to_guide_the/

Кожному поважаючому керівнику дуже важливо навчитися правильно давати підлеглим зворотний зв'язок. Адже від цього вміння багато в чому залежатиме успішність очолюваної вами компанії. Можна сказати, що ця навичка є мистецтвом хвалити і лаяти своїх підопічних. Але найбільше хотілося б загострити увагу на тому, як правильно сказати підлеглому про допущену ним помилку, про досконалу помилку так, щоб не образити чи, як кажуть у Японії, зберегти його обличчя?

Розберемо для початку поняття: що таке зворотний зв'язок?

Якщо коротко, це певний механізм передачі, що з кількох питань чи пропозицій від керівника своїм співробітникам, від співробітників - своїм колегам і назад, у різних варіантах тощо. У будь-якому випадку це швидше діалог, ніж монолог, хоча багато керівників чомусь це не розуміють.

Правильно дати інформацію своєму підлеглому взагалі, і у формі зворотного зв'язку, зокрема, необхідно.

Чому? Та хоча б тому, що своєчасність цієї дії змотивує вашого співробітника на творчість, на профілактичну роботу щодо недопущення помилок у майбутньому. Адже всі ми знаємо про важливість та необхідність своєчасної дії. І найголовніше – правильний зворотний зв'язок допоможе добитися від нашого підлеглого бажаних результатів у роботі!

Якщо вже давати співробітникам зворотний зв'язок, то це потрібно робити ПРАВИЛЬНО!У жодному разі не слід обмежуватися такими оціночними категоріями як «ПОГАНО» або «ДОБРЕ». Цього буде явно недостатньо для адекватного зворотного зв'язку, крім того прибуток вашої компанії від такого чорно-білого підходу до вирішення організаційних питань може сильно постраждати, та й емоційне тло працівників - теж. За відсутності хорошої зворотний зв'язок у створенні, настає свого роду «мертва» тиша» що веде до відсутності будь-яких взаємодій у компанії.

Для встановлення зворотного зв'язку з персоналом можна задати лише три чіткі питання:

1) Що в тебе вже виходить?

2) Як ти бачиш свою роботу?

3) Як ти вважаєш, чи можна виконувати цю роботу краще та що для цього треба?

●Важливо!У цьому блоці головним критерієм має бути позитив. Не повинно бути ні критики, ні інших негативних вербальних, і навіть невербальних проявів. Тому завжди слід розпочинати з хорошого. З того, що можна відзначити з найкращого боку.

Наступним блоком має бути бажання простимулювати зростання свого працівника. Значить, має сенс спрямувати його думки у бік креативності, у бік покращення його діяльності. Задати йому напрямок для прискорення та модернізації його діяльності. Тут можна почати запитувати: що можна зробити прямо зараз? Це дозволить вашому співробітнику прямо зараз підготуватися до активних дій.

●Важливо!Якщо вже й доводиться робити зауваження, то робіть це конструктивно, сутнісно, ​​намагаючись змінити поведінку людини. У жодному разі не критикуйте його особистість. Особистість співробітника повинна бути для вас, якщо можна так висловитися, НЕДОТРИМАЄМО!

Можна порекомендувати використати схему: «+», «-», «+». Це означає: ПОХВАЛИТИ (+) = ПОБРАНИТИ (Вказати, надати прискорення, направити) (-) =ЗНОВУ ПОХВАЛИТИ (ЗАХИСТИТИ)(+).

Найцікавіше, що необов'язково тільки ставити питання, можна в такій же, або подібно до наведеної вище формі, ВИДАВАТИ для співробітників зворотний зв'язок, у вигляді затвердження:

1) Сказати співробітнику у тому, ЩО він зробив добре.

2) Підказати (продекларувати) йому у тому, що може зробити ще краще у процесі виконання своєї роботи.

3) Запропонувати йому це зробити негайно чи рекомендувати реалізацію процесу у певний час.

Отже, якщо ви у своєму керівництві користуватиметеся подібною схемою зворотного зв'язку з підлеглими, то вони в жодному разі не ображатимуться на вас.

Використовуйте це та результати вас приємно здивують!

Більше того, ви помітите суттєві зміни у мотиваційній сфері співробітників вашої організації у потрібний саме вам, як керівнику, бік.

Використовуйте це та результати вас приємно здивують!

Зворотній зв'язок – цеінструмент управління персоналом та підвищення ефективності бізнес-процесів, який має враховуватися у кожному аспекті будь-якої організації. Це потужний інструмент впливу, за допомогою якого здійснюється інформаційний обмін між керівником та підлеглими, та дозволяє керівнику отримувати актуальну інформаціюпро наслідки управлінських рішень, коригувати роботу окремих співробітників та цілих підрозділів.

Досвідчений керівник використовує зворотний зв'язок для того, щоб досягти максимальної ефективності взаємодії та результативності роботи своїх підлеглих: спрямовує їх зусилля, виявляє причини збоїв та низької мотивації співробітників, підганяє та надихає. Зворотний зв'язок дозволяє співробітникам вносити необхідні коригування у виконання роботи, і навіть виступає потужним чинником мотивації, сприяючи прояву задоволеності результатами праці.

Як показує практика, багато керівників не надають великого значення тому, як саме вони надають зворотний зв'язок підлеглим, часто роблячи це на льоту. І найчастіше керівниками стають висококласні експерти у своїй професії, але не мають управлінських знань та навичок. Таким менеджерам буває складно грамотно побудувати спілкування з підлеглими.

Адже зворотний зв'язок має бути природним робочим інструментом щоденної роботи.

ЦІННІСТЬ ЗВОРОТНОГО ЗВ'ЯЗКУ

Зворотній зв'язок – це інформування партнера щодо взаємодії про сприйняття його діяльності іншими, реакцію на неї, результати та наслідки цієї діяльності; це передача оціночної або поправної інформації про дію, подію або процес вихідного або керуючого джерела.

Потреба зворотного зв'язку природна будь-якої людини, чи то топ-менеджер чи рядовий співробітник. Чи роблю те, що потрібно компанії? Правильно чи не дуже? Чи визнають мої зусилля? Відсутність зворотний зв'язок, як і грубе порушення правил її подачі, позбавляє людини орієнтирів у створенні та знижує його бажання працювати.

Для керівника зворотний зв'язок це інструмент, який дозволяє:

Висловити визнання співробітнику та підтримати його високу мотивацію;

Змінити очікування, оцінку та самооцінку співробітника;

Підвищити продуктивність та результативність роботи;

Прояснити цілі та уточнити завдання, які стоять перед співробітником;

Зрозуміти причини небажаної поведінки працівника;

Скоригувати поведінку співробітника та очікування з метою більш раціонального використання можливостей ситуації;

Націлити співробітника на розвиток у конкретному напрямку;

Розвинути взаєморозуміння та взаємну довіру;

Підтримувати позитивну атмосферу у створенні;

Розвинути згуртованість та спрацьованість співробітників, формуючи командний підхід до роботи;

Виявити, що процес або інструмент не забезпечує потрібний результат;

Виявити сфери, які потребують модернізації, зміни чи розвитку, щоб забезпечити стале зростання та прогрес організації;

Виявити рівень задоволеності співробітника роботою у компанії, колективі.

В результаті зворотного зв'язку керівник отримує інформацію про хід виконання завдань, що дозволяє йому своєчасно виявляти і вирішувати організаційні проблеми, що виникають. Він може судити про підлеглих (їх настрої, очікування, здібності, мотивації, плани на найближче і віддалене майбутнє, оцінки тощо) і про те, як вони оцінюють стиль і якість управління, особистий внесок менеджерів, їх авторитет і вплив на організаційні та бізнес процеси.

Для підтримки зворотного зв'язку керівнику потрібні певні досвід та навички конструктивного використання отриманої інформації; запровадження відповідних організаційних процедур та встановлення норм; виділення часу на підтримку зворотного зв'язку та осмислення її результатів; проведення змін за підсумками зворотного зв'язку.

Поширені помилки зворотного зв'язку

При наданні зворотного зв'язку керівнику слід уникати таких помилок:

Неконструктивна критика.Грубе та агресивне засудження дій підлеглого, зайва емоційність, яка проявляється у вигляді сарказму, зарозумілості, неповажне ставлення може похитнути впевненість співробітника у собі та підірвати його моральний дух. Наприклад, якщо керівник доручив підлеглому скласти звіт і залишився незадоволений результатом, у цьому випадку замість прямої критики («в цьому звіті немає потрібної мені інформації», «це потрібно повністю переробити») слід запитати, у чому, на його думку, була мета завдання, чи вдалося співробітнику її досягти, як можна покращити результат. Перш ніж перейти до предмета критики, визнайте певні переваги підлеглого, його позитивний внесок та досягнення, почніть із похвали.

Перехід особистості.Керівник повинен стежити за тим, щоб зворотний зв'язок, який він надає підлеглим, стосувався виключно їх дій, а не особистих якостей. Менеджер, що дає негативну оцінку характеру співробітника (скажімо, «ви надто різкі»), викликає у цієї людини бажання захищатися і подумки суперечити. Критикуйте вчинки людини, а не її самої. Одна справа сказати «Ти тямущий, мисляча людина, а вчинив не завбачливо», інша «Ти ідіот, зробив таку дурість!».

Використання лише загальних фраз. Керівник, який надає співробітнику зворотний зв'язок у формі («ви добрий лідер», «ви зробили серйозну роботу» тощо), може не досягти необхідного результату. Можливо, підлеглий буде задоволений компліментом, але це не дасть йому корисної інформації про те, що саме він зробив правильно, а що потрібно покращити.

ПРАВИЛА ЗВОРОТНОГО ЗВ'ЯЗКУ

Щоб зворотний зв'язок був ефективним, не варто вдаватися до нього, якщо Ви не підготувалися до зустрічі, якщо у Вас поганий настрій або немає вільного часу.

Перш ніж давати зворотний зв'язок, необхідно зрозуміти, який результат Ви хочете отримати від розмови зі співробітником. Тоді значно легше правильно побудувати бесіду. Незалежно від мети розмови корисно дотримуватися таких правил:

Вивчіть всю інформацію про питання та підготуйтеся до надання зворотного зв'язку за наступним алгоритмом. Таблиця 1.

Таблиця 1. Підготовка до надання зворотного зв'язку

Зворотний зв'язок має здійснюватися у відповідних умовах, доброзичливій обстановці та без зовнішніх перешкод.По можливості предагуйте переривання, телефонні дзвінки і т.д.

Зворотний зв'язок має бути конструктивним. Говоріть спочатку про те, що добре, що і чому погано і як це потрібно виправити. Зворотний зв'язок в ідеалі має містити виділення сильних сторін у діяльності, поведінці співробітника та слабких сторін - місць, які потребують корекції, резервів у вдосконаленні співробітника.Говоріть про те, що можна змінити/додати на рівні дій, щоб досягти результату близького ідеалу.

Зворотний зв'язок має бути своєчасним і заснованим на фактах.
Давайте зворотний зв'язок незабаром після події, яку Ви обговорюєте зі співробітником. Не варто проводити "Розбір польотів" двох-тримісячної давності, це викличе оборонну реакцію підлеглого. Говоріть про конкретну подію. Наприклад: Ти сьогодні з'явився на роботі о 10.45. Це вже вдруге за тиждень, давай обговоримо? А не так: Ти вічно спиш до одинадцятої і постійно спізнюєшся?

Зворотний зв'язок має бути конкретним, чітко вираженим і зрозумілим Вашому співрозмовнику. Вона має містити приклади поведінки, а чи не описувати його загальні моделі.НеРозмовляйте загальними фразами та не використовуйте натяки.

Обговорюйте події та дії. Чи не особистість.

Дотримуйтесь балансу між позитивною та негативною оцінкою. Починати слід із "хорошої" частини.

Залучайте співробітника до обговорення, дайте висловитись.Вам важливо знати його думку! Просіть підлеглого дати свої пропозиції. Як ти думаєш, що робитиме Клієнт, який хотів зробити термінове замовлення, але не зміг додзвонитися до нас о 9:30? Що можна зробити, щоб унеможливити повторення таких ситуацій?

Зрозуміло формулюйте висновки та зафіксуйте письмово досягнуту угоду.

Регулярно перевіряйте, чи виконуються домовленості.

Негайно підтримуйте будь-які позитивні зміни. Досягніть їх закріплення.

Не забувайте давати зворотний зв'язок не лише за результатом виконання завдання, а й під час діяльності.

Ваші зустрічі зі співробітниками будуть більш продуктивними, якщо ви почнете користуватися цими правилами.

Отже, розвиток навичок надання та отримання зворотного зв'язку допомагає керівнику створювати атмосферу взаємної довіри та відкритості, що сприяє конструктивним змінам у роботі.

Керівник повинен пам'ятати, що за наявності ефективної комунікації та постійного зворотного зв'язку з'являється необмежений потенціал для вдосконалення у всіх сферах бізнесу та управління людьми.