У минулих уроках нашого тренінгу з конфліктології ми охопили велику теоретичну частину щодо цього питання, а саме: поговорили про те, які існують причини конфліктів, і які етапи їх розвитку. Також ми розглянули практичний аспект та представили вашій увазі методи запобігання конфліктам та управління ними. Однак якщо теорії було приділено належну увагу і отриманих знань цілком вистачить, щоб усвідомити основи конфліктології, то практика не вичерпується одним уроком. Причому не вичерпає її і десяток уроків, адже актуальність проблеми велика і їй присвячено величезну кількість досліджень та робіт. Але ми все ж прагнемо надати вам найкорисніші та найефективніші рекомендації, через що і продовжуємо розмову про практику.

Зараз ми поговоримо про те, що робити в тих ситуаціях, коли ситуація виходить з-під контролю і переростає з потенційно небезпечної в реальну загрозу - про те, які існують способи вирішення та врегулювання конфліктів. Але спершу дайте розберемося з тим, що це таке взагалі?

Що таке врегулювання та вирішення конфліктів?

Під врегулюванням та вирішенням конфліктів прийнято розуміти систему заходів, спрямованих на запобігання конфліктам та пошук оптимальних шляхів виходу з них. Протягом багатьох років цій проблемі не було приділено належної уваги ні теоретично, ні її практиці. Тільки в останні рокипочали формуватись спільноти конфліктологів та різні організації, що займаються прикладною конфліктологією, а також почала випускатися тематична література. Однак навіть зараз говорити про те, що у сфері врегулювання конфліктів є якась ефективна система, годі було. Можна з упевненістю говорити навіть про протилежний стан справ, адже при врегулюванні конфліктів часто допускається низка помилок.

Основні помилки у сфері врегулювання конфліктів

При врегулюванні конфліктів людьми, як правило, допускаються такі помилки:

• Несвоєчасне виконання належних заходів щодо врегулювання конфліктів
• Спроби врегулювання конфліктів без з'ясування їх дійсних причин
• Застосування при врегулюванні конфліктів виключно агресивних методів та каральних заходів або, навпаки, суто дипломатичних методів
• Використання для врегулювання конфліктів шаблонних схем без вивчення їх типів та особливостей.

Ще одним, причому досить суттєвим недоглядом є те, що не приділяється належної уваги профілактиці конфліктних ситуацій, адже як можна говорити про те, щоб впливати на них, не володіючи інформацією про їхню появу, не знаючи, у що вони здатні розвинутися тощо. . Більш детально ми вже торкалися цієї теми в минулому уроці, але, враховуючи те, що всі аспекти конфліктології тісно переплітаються між собою, слід все-таки на хвилину повернутися до питання попередження конфліктів і нагадати, що є їх профілактикою.

Профілактика конфліктів

Профілактика конфліктів - це, переважно, їх прогнозування, наприклад, тяжкість наслідків чи час наступу. Проведення заходів щодо профілактики конфліктів можливе лише за допомогою таких методів, як експертне опитування, експериментальне та математичне моделювання, екстраполяція тощо. Крім того, здійснюватиметься профілактика на всіх рівнях: особистісному рівні, мікрорівні, середньому рівні та макрорівні.

Заходи щодо профілактики конфліктів мають бути пов'язані з усуненням умов, що сприяють виникненню конфліктів. Основою тут є такі заходи як усунення деформації суспільних відносин, поділ суспільства на соціальні верстви, соціальна психогігієна та соціальний захист населення, психотерапія (індивідуальна, групова, масова), психопрофілактика, а також тренінг соціальної взаємодії, навчання, просвітництво тощо.

Всі ці нюанси обов'язково повинні бути враховані, т.к. набагато простіше усунути проблему в її зародку, ніж згодом справлятися з нею, вдаючись до різноманітних способів, прийомів та хитрощів. Але, звичайно ж, методів, які на 100% гарантують те, що конфлікт не з'явиться, не існує, і конфлікти слід сприймати як невід'ємну частину життя людини. І якщо проблеми виникли, треба бути у всеозброєнні, тобто. бути готовим до них та вміти їх дозволяти. То що ж це означає – вирішення конфліктів? Як це відбувається та як цьому навчитися?

Вирішення конфліктів

Заводячи розмову про вирішення конфліктів, слід насамперед підкреслити, що саме поняття «вирішення конфліктів» має два значення:

• Вирішення конфліктів самими їх суб'єктами
• Вирішення конфліктів, що ґрунтується на визначенні їх причин та їх нейтралізації, а також на вжитті заходів щодо запобігання відкритому зіткненню суб'єктів

Вирішення конфліктів як серйозний практичний інструмент не може здійснюватися без знання його особливостей. І навіть це не завжди гарантує те, що проблемну ситуацію буде вирішено успішно. І це залежить не стільки від того, наскільки специфічна кожна окремо взята ситуація і в чому полягає ця специфічність, скільки від того, які заходи слід вживати з метою вирішення конфлікту. І прагнути тут слід до того, щоб заходи, спрямовані на роботу з фактом конфлікту, відповідали наведеній нижче схемі:

• Аналіз та визначення причин конфліктів та причин конфліктної поведінки їх суб'єктів (картографія конфлікту);
• Ухвалення рішення щодо вступу в конфлікт, враховуючи його результат;
• Реалізація рішення щодо вступу в конфлікт.

Практично, у вирішенні конфлікту все залежить від позиції суб'єктів, які його вирішують. Ця позиція може бути вичікувальною, авторитетною, негативно-компетентною, що призводить до ескалації, раціональної або заснованої на глибокому розумінні причин конфлікту. Сенс вирішення конфлікту полягає в тому, щоб вплинути як на його причини, так і на учасників.

Методи вирішення конфліктів можуть бути зовсім різними, від усунення їх причин та стримування ситуації до переорієнтування установок учасників, метою якого є сформувати у них переконаність у тому, що необхідно відмовитися від деструктивної конфліктної взаємодії. Методи можуть бути соціально-психологічними, адміністративними чи комплексними. Якщо ж розглядати питання дозволеності, то можна виділити конфлікти, що здаються дозволеними, частково вирішені конфлікти і повністю вирішені конфлікти.

І враховуючи той факт, що в природі не може існувати конфлікту в абстрактному розумінні, не існує і будь-яких універсальних методів врегулювання та вирішення, які підходять до будь-якого виду конфлікту. Щоб врегулювати міжособистісний конфлікт, застосовуються одні методи, щоб врегулювати сімейний - другі, щоб врегулювати військовий - треті. Підходи до вирішення конфліктів вибираються в залежності від їхнього теоретичного розуміння.

Проблема врегулювання та вирішення конфліктів на сьогоднішній день є дуже актуальною у багатьох країнах світу, а тому їй приділяється величезна увага. Особливо гострим є питання про роль та функції держслужб, ситуацій, пов'язаних з терактами, страйками та іншими рухами, потенційно небезпечними для людини, а також питання правопорядку в армії. У зв'язку з цим уряди держав навіть розробляють спеціальні технології проведення операцій із врегулювання та вирішення конфліктів та системи поведінки у конфліктних ситуаціях. Наприклад, у США є навіть посада менеджера з конфліктів.

Слід також сказати і про те, що терміни «вирішення» та «врегулювання» конфліктів не слід ототожнювати один з одним.

Вирішення конфліктів -це комплекс заходів, спрямованих на усунення вогнища конфліктної взаємодії та остаточне задоволення потреб та інтересів суб'єктів конфлікту. У соціальному аспекті цей процес може тривати багато років.

Врегулювання конфліктів -це робота, спрямовану припинення агресивних дій та досягнення сторонами влаштовують їх компромісів, які будуть їм вигідніші, ніж продовження конфліктного взаємодії. Причому врегулювання конфліктів через переговори, арбітраж і посередництво на практиці застосовується набагато частіше, ніж вирішення, і досягається в рази швидше за нього.

ПРИКЛАД: Найбільш непродуктивним і примітивним шляхом вирішення конфлікту вважається застосування силових способів (наприклад, початок бойових дій), т.к. у разі велика ймовірність суттєвих втрат усіма суб'єктами проблемної ситуації і навіть ескалація конфлікту. З цієї причини на додаток до цього методу використовують метод перемир'я.

Укладання перемир'я є переважно тактичним прийомом чи елементом стратегії. Формою перемир'я може бути відмова від агресивних дії через посередників (наприклад, ЗМІ), відведення лінії взаємодії суб'єктів конфлікту, тимчасовий відмова від агресивних дій (наприклад, тимчасове припинення обстрілу) тощо.

Але спосіб перемир'я не дуже ефективним, т.к. він носить лише тимчасовий характер, сторони не дають одна одній жодних зобов'язань, не встановлюється жодних санкцій порушення перемир'я.

Найкращим способом для ліквідації конфлікту можна назвати укладення договору про припинення ворожнечі (наприклад, мирного договору). Але досягти згоди є досить проблематично, т.к. може знадобитися бути компетентним у певних питаннях: політичних, культурних, економічних тощо.

Однак поряд з менш ефективними або більш радикальними методами є найкращий у багатьох аспектах спосіб вирішення конфліктів - це переговори, якому ми і приділимо особливу увагу. Але перш ніж перейти до розмови про переговори, слід сказати кілька слів про те, яким чином має бути проаналізована конфліктна ситуація, адже не знаючи її особливостей, сподіватися на успіх як мінімум наївно та смішно, а як максимум, непрактично та небезпечно.

Аналіз конфліктної ситуації

Аналіз конфліктної ситуації у процесі вирішення конфлікту ґрунтується на наступних пунктах:

• Аналіз джерел конфлікту, саме: його історичних, економічних, соціальних, національних та інших передумов; суб'єктивних чи об'єктивних переживань суб'єктів; моральних та гуманних аспектів; а також глибини конфлікту: протиріч поглядів та думок сторін, їх позицій чи повної конфронтації;
• Аналіз так званої «біографії» конфлікту: його історії та фону, на якому він розвивався; наростання; пріоритетних засобів боротьби суб'єктів; кризових моментів та поворотних пунктів; жертв та інших наслідків;
• Аналіз суб'єктів конфлікту, тобто. людей, груп, організацій. Показник соціальної складності конфлікту визначається через обчислення кількості учасників та їх реальних сил;
• Аналіз позицій та відносин суб'єктів: формальних та неформальних, приватних та загальних; масштабів відносин, ролей окремих людей та груп у конфлікті; особливостей особистих відносин між сторонами - лідерами та рядовими учасниками;
• Аналіз ставлення до конфлікту, іншими словами, аналіз того питання, чи є у сторін конфлікту прагнення вирішити його, чи планують вони здійснювати це самостійно, чи розраховують на зовнішні впливи та фактори; чого очікують суб'єкти конфлікту, потім сподіваються, які висувають умови тощо.

Лише достатньою мірою проаналізувавши конфліктну ситуацію, має сенс замислювати переговори і намагатися вплинути на опонента/опонентів.

Переговори як основний метод врегулювання та вирішення конфліктів

Для початку варто зауважити, що згода суб'єктами конфлікту досягається без посередників лише в окремих випадках. Посередники ж служать у конфлікті арбітрами, миротворцями, зрівняльниками балансу інтересів суб'єктів та сторонами, які проводять переговори. Поетапне удосконалення практики вирішення конфліктних ситуацій у світі взагалі (що вже говорити про конфлікти дрібного рівня) стало початком створення інноваційних методів, що ґрунтуються на різких змінах у якісному стані проблемних ситуацій. І здебільшого ці методи мають на увазі саме застосування третіх сторін чи інших способів зовнішнього впливу. Наведемо на підтвердження цьому кілька прикладів.

ПРИКЛАД: У світовій практиці вже напрацьовано цілком ефективні способистримування конфліктуючих сторін. Якщо це конфлікти мікрорівня (у сім'ях, з виробництва, у робочому колективі тощо.), роль посередників можуть виконувати друзі, колеги, начальство, адвокати тощо. Якщо це конфлкіти середнього чи макрорівня (війни, повстання, страйки, пікети тощо.), то посередниками можуть бути армійські сили, поліція, ОМОН, спецназ, ООН тощо.

ПРИКЛАД: З того часу, як була створена ООН у 1945 році, у світі було зафіксовано понад сотню масштабних конфліктів, загальна кількість жертв яких становила приблизно 20 мільйонів людей. У більшості цих конфліктів Рада Безпеки вдавалася до використання права вето - повноваження, що дозволяє особі чи групі осіб в односторонньому порядку блокувати ухвалення будь-якого рішення. Але з часом збільшилася кількість звернень до ООН, і цей механізм забезпечення безпеки з її допомогою увійшов до арсеналу основних методів урегулювання конфліктів, а також їх попередження.

Збройні сили ООН, діяльність яких спрямована на підтримку миру, представлені різними військами, що надаються країнами-членами ООН. Ціль цих збройних сил- усіма способами сприяти запобіганню воєнних дій, а також відновлювати та підтримувати закон та порядок, забезпечувати сприятливу обстановку. Спочатку за ними закріплені повноваження щодо ведення переговорів, переконання сторін-противників, проведення спостережень та всіляких розслідувань.

Будь-яка діяльність, спрямована на вирішення конфліктів, повинна виходити, в першу чергу, з передумов гуманістичної психології. Особливо важливе місце тут посідає позиція сторін. До вирішення конфліктів потрібно підходити не з позиції «перемога-поразка», а з позиції такого менталітету, основою якого є ненасильницька картина світу, схема «перемога-перемога», прагнення згоди та особистісного зростання. Адже основним завданням урегулювання конфліктів є досягнення миру, припинення агресивного протистояння, знаходження компромісу.

ПРИКЛАД: Після розпаду СРСР на міжнаціональному ґрунті виникли запеклі конфлікти в Таджикистані, Придністров'ї та Південній Осетії між Абхазією та Грузією. Для вирішення конфліктів було розроблено спеціальні моделі (придністровська, грузино-абхазька, південноосетинська) миротворчих процесів. І їхньою особливістю стало те, що функції нейтральної сили взяла на себе Росія.

ПРИКЛАД: Чимало важливе значеннятакож має врегулювання конфліктів, результатом яких стали страйки. Великий досвід із цього приводу має Росія. Якщо говорити конкретніше, уряд РФ нерідко вдається до практики соціального партнерства, метою якої є пошук та укладання прийнятних рішень. Найважливішу рольу процесі врегулювання виробничих конфліктів грає організація переговорів.

Крім того, в країнах, що розвиваються, і розвинених країнах розроблено і функціонує спеціальний механізм розгляду колективних трудових спорів. Він передбачений МОП (Міжнародною організацією праці). Наприклад, Конвенція МОП №154 від 1981 року під назвою «Колективні переговори» підходить всім галузям економічної діяльності. У ній проголошуються основні положення проведення переговорів у межах арбітражного чи примирного механізму.

Врегулювання конфліктних відносин передбачає проведення певної підготовчої роботи задля забезпечення усунення конфлікту не агресивними, саме мирними способами. І першим, на що потрібно звернути увагу тут, є гасіння емоційного напруження.

ПРИКЛАД: Якщо розгорівся національний конфлікт і потім перейшов у відкрите збройне протистояння, спроби влаштувати переговори конфліктуючих сторін будуть марними. Насамперед, необхідно досягти домовленості (навіщо має бути використаний посередник) про припинення військових дій, нехай навіть тимчасове.

Безпосередній обмін точками зору буде ефективним лише в тому випадку, якщо конфлікт ще не досяг піку своєї інтенсивності, а також якщо суб'єкти мають точки дотику.

З цієї причини, якщо спостерігається ескалація конфлікту, основним завданням буде прагнення не дати його сторонам вийти на прямий контакт, а також у тому, щоб, скориставшись посередником, почати встановлювати зв'язок між сторонами, обмін інформацією між ними.

Але тут дуже важливо мати на увазі, що холодний період між суб'єктами конфлікту не повинен бути дуже довгим. Якщо цієї умови не буде дотримано, суб'єкти конфлікту (або хоча б один з них) можуть розцінити це як небажання вирішувати проблему, внаслідок чого ситуація може посилитися і сторони вийдуть на прямий контакт.

За великим рахунком, всі дослідники, які займаються вивченням проблеми аналізу та організацій переговорів, мають одну загальну точку дотику – це етапи процесу переговорів.

Процес переговорів має складатися з наступних етапів:

• Підготовка до переговорів
• Проведення переговорів
• Аналіз результатів переговорів
• Виконання домовленостей

А процес пошуку рішень для усунення конфлікту повинен включати такі етапи:

• Взаємне уточнення позицій, точок зору та інтересів суб'єктів конфлікту;
• Обговорення позицій, точок зору та інтересів суб'єктів конфлікту;
• Узгодження позицій суб'єктів та розробка домовленостей.

Самі ж переговори виглядатимуть приблизно так:

Підготовчий етап

До того як суб'єкти почнуть розробляти домовленості, вони мають з'ясувати та обговорити погляди один одного. Фахівці розглядають переговори як особливий процес, під час якого за допомогою з'ясування суб'єктами протилежних позицій знімається інформаційна невизначеність. Найбільшою інтенсивністю цей процес має на своєму початку. Тому умовно його називають дослідницьким.

Перший етап

На першому етапі особливе значеннямає пошук та знаходження суб'єктами точок дотику. Але тут необхідно чітке розуміння того, що під одними і тими ж визначеннями, формулюваннями та термінами суб'єкти мають на увазі одні й самі речі. Інакше досягнуті суб'єктами домовленості та угоди можуть бути зірвані, а конфліктна ситуація може погіршитися, внаслідок чого протистояння стане жорсткішим. Починатися ж переговори повинні з вступних слівта пояснень, які озвучуються посередником. Також він зобов'язаний озвучити мету переговорів та позначити їхні правила.

Основний етап

Після того, як посередник ввів сторони конфлікту в курс справи, починається основний етап переговорів. Суб'єктам конфлікту надається можливість висловити свою думку у порядку черговості. Далі відбувається покрокове обговорення проблеми, прийняття конкретних рішень та угод, спочатку з приватних питань, а потім щодо спільній темі.

Результати переговорів

Успішне завершення переговорів залежить від того, чи будуть дотримані такі правила:

• Не слід обговорювати ті аспекти проблеми, які не дають конкретних результатів
• Основну проблему необхідно розбивати на дрібніші питання та обговорювати їх покроково
• У процесі переговорів слід дотримуватися встановленого порядку обговорення питань
• У процесі обговорення необхідно переходити від дрібних угод до більш серйозних, а також робити висновки, підбивати підсумки, резюмувати
• Необхідно реагувати на будь-які позитивні моменти та конструктивні дії та пропозиції сторін
• Необхідно привертати увагу сторін до тих моментів, які можуть об'єднати їх.
• Необхідно робити посилання на вже досягнуті домовленості
• Необхідно встановлювати угоди щодо загальних принципіввзаємодії

На основному етапі, коли відбувається обговорення проблеми, увага учасників спрямована, головним чином, на вираження своєї власної позиції, і найбільше значення цей етап матиме, якщо суб'єкти конфлікту (або хоча б один із них) будуть орієнтовані на вирішення питання, яке забезпечуватиме реалізацію їхніх власних інтересів. При цьому може спалахнути бурхлива дискусія, яку може змінити так звана «глуха пора», під час якої припиняється природний перебіг переговорів.

ПРИКЛАД: У процесі переговорів сторони можуть почати демонструвати свою незацікавленість у зустрічах, контактах та будь-якій іншій взаємодії. Внаслідок цього можуть розпочатися розмови про те, що переговори взагалі будуть припинені.

У такій ситуації може бути ефективним зробити перерву, щоб кожна сторона могла оцінити ситуацію, обміркувати альтернативні варіантиповедінки та вирішення проблеми, провести наради зі «своїми» людьми або взагалі просто відпочити від процесу вирішення конфлікту. Крім того, корисними можуть бути неофіційні консультації та зустрічі.

Якщо «глуха пора» буде успішно подолана, то процес переговорів знову повернеться до природного ритму. Саме тут суб'єкти найчастіше починають узгоджувати свої позиції. Важливо, що залежно від цього, які проблеми обговорюються, під узгодженням позицій можуть розумітися як компромісні концепції, і питання, які обговорювалися раніше, але здатні стати частиною остаточного решения.

Проте узгодження позицій ще є угодою, а служить лише його загальним «начерком». Причому, у процесі узгодження спостерігаються дві фази: пошук та визначення загальної схеми та подальше обговорення деталей. Під пошуком загальної схеми найчастіше розуміється встановлення рамок угоди, а під обговоренням деталей - редагування угоди з метою сформулювати остаточний варіант.

Цей підхід дуже ефективний у застосуванні до багатьох переговорів, особливо, коли плануються складні, багатопланові. Він здатний скоротити час, який необхідно для того, щоб дійти компромісу, досягти домовленостей, а також дозволяє зробити обговорення більш продуктивним. Виробляючи загальну схему переговорів та вдаючись до її деталізації, учасники по черзі проходять основні етапи: уточнюють позиції один одного, обговорюють їх та узгоджують.

Звичайно ж, зазначені етапи не обов'язково повинні суворо відповідати наведеному порядку. При уточненні позицій учасники можуть одразу дійти згоди деяких питань або обговорити свої точки зору, або можуть уже наприкінці переговорів перейти до уточнення окремих нюансів. Хоча, якщо міркувати загалом і цілому, то послідовність, яку ми говорили вище, має бути дотримана, т.к. в іншому випадку переговори можуть бути затягнуті або навіть зірвані. Все залежить від специфіки кожної окремої ситуації: іноді якийсь етап може зайняти лише другорядне місце, а інший - центральне, і навпаки.

Поряд з метолом переговорів, існує ще низка методів вирішення та врегулювання конфліктів, якими можна скористатися в тому випадку, якщо провести переговори неможливо.

Інші методи вирішення та врегулювання конфліктів

Інші методи вирішення та врегулювання конфліктів залежать від особливостей кожної проблемної ситуації та повинні бути використані, виходячи саме з цього положення.

Внутрішньоособистісні методи.Впливають на окрему людину і мають на увазі адекватну організацію їм своєї поведінки.

ПРИКЛАД: Вміння обґрунтувати свою позицію, висловити думку чи точку зору без провокування негативної чи агресивної реакції з боку іншої людини чи групи людей тощо.

Структурні методи.Впливають на суб'єкти конфліктів, які виникають через неправильний розподіл відповідальності, прав чи функцій, а також неналежну організацію праці або несправедливу систему винагороди.

ПРИКЛАД: Чітке роз'яснення учасникам конфлікту їх функцій та завдань; конкретний табель правий і обов'язків; принцип єдиноначальності тощо.

Міжособистісні методи.Розглядаються у двох аспектах: зовнішньому та внутрішньому. Зовнішній передбачає грамотну діяльність третьої сторони щодо врегулювання конфлікту. Внутрішній - використання ефективних технік у процесі конфліктної взаємодії та повсякденного спілкування самими суб'єктами.

ПРИКЛАД: Примус, компроміс, співробітництво, протиборство, ухилення, поступливість, пристосування, емпатія тощо.

Агресія у відповідь.Відповідні деструктивні дії одного суб'єкта конфлікту по відношенню до іншого у разі виникнення конфліктної ситуації.

ПРИКЛАД: Контратака, суперечка, небажання йти на поступки, суперечку тощо.

Уникнення конфлікту.Використовується тоді, коли конфлікт для одного із суб'єктів є непотрібним або проблемна ситуація є абсолютно банальною, а також у тих випадках, коли потрібно вирішити більш важливі проблеми, виграти час, зібрати необхідну інформацію.

ПРИКЛАД: Згладжування, пристосування, бездіяльність, відтягування часу, поступки, ухвалення протилежної позиції.

Придушення конфлікту.Застосовується у випадках, коли обставини не дозволяють вступити у відкритий конфлікт, неможливо залучити до ситуації протилежну сторону або ризик втратити авторитет, імідж тощо.

ПРИКЛАД: Метод «Поділяй і володарюй», швидке вирішення конфлікту, приховані дії тощо.

Сюди слід віднести дуже цікавий інструмент для вирішення конфліктів. Як такого способу дозволу він собою, звичайно, не представляє, проте служить незамінним помічником для будь-якої людини, що зіткнулася з несприятливими, в рамках теми, що розглядається, обставинами. Цей інструмент називається матрицею вирішення конфліктів. Матрицю можна запам'ятати, записати на папірці і завжди тримати поруч або просто усвідомити її особливості. У будь-якому випадку це буде корисним, т.к. може стати в нагоді завжди і скрізь.

Отже, матриця:

Щоб зрозуміти суть представленої матриці, потрібно просто звернутися до опису методів вирішення конфліктів, про які ми розповіли на закінчення уроку. Оцініть їх переваги та недоліки, запам'ятайте, чим вони відрізняються один від одного. А щоб точніше засвоїти ймовірність, з якою найчастіше вирішується той чи інший конфлікт, у дужках у кожного з методів матриці вказано схему («виграш-програш», «виграш-виграш» тощо), яка означає перспективу вирішення конфлікту для сторони, що застосовує метод (перший показник) та для сторони, на яку цей метод спрямований (другий показник). Матриця гранично проста у використанні, так що освоїти її не складе вам абсолютно ніяких труднощів.

На закінчення залишається лише помітити, що розглянуті методи вирішення та врегулювання конфліктів є вичерпними чи єдиними у своєму роді. Найголовніше - це прийти до розуміння того, що такими методами може бути абсолютно все, що сприяє забезпеченню і збереженню нормальних відносин між людьми; все, що зміцнює їхню повагу та довіру один до одного.

У нашому наступному уроці ми докладно поговоримо про тему, яка є однією з найактуальніших у конфліктології та хвилює безліч людей – внутрішньоособистісний конфлікт.

Перевірте свої знання

Якщо ви хочете перевірити свої знання на тему даного уроку, можете пройти невеликий тест, що складається з кількох питань. У кожному питанні правильним може бути лише один варіант. Після вибору одного з варіантів, система автоматично переходить до наступного питання. На бали, які ви отримуєте, впливає правильність ваших відповідей і витрачений на проходження час. Зверніть увагу, що питання щоразу різні, а варіанти перемішуються.

Лекція 8 . Конструктивне вирішення конфлікту

Запитання: 1. Форми та критерії завершення конфліктів

2. Умови та фактори конструктивного вирішення конфлікту

3. Логіка, стратегії та способи вирішення конфлікту

4. Переговорний процес при міжособистісному конфлікті

1. Форми та критерії завершення конфліктів

Спільним поняттям, що описує фінал конфлікту, є поняття завершення конфлікту, тобто. це - припинення його існування у будь-якій формі.

Використовуються та інші поняття. Які характеризують суть процесу завершення конфлікту:

згасання

подолання

припинення

пригашення

самодозвіл

погашення

врегулювання

усунення

залагодження та ін.

Основні форми завершення конфлікту:

n Дозвіл -спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії та вирішення проблеми, що призвела до зіткнення. Вирішення конфлікту передбачає активність обох сторін щодо зміни умов взаємодії та усунення причин конфлікту.

n Врегулювання- в усуненні протиріч бере участь третя сторона

n Згасання- тимчасове припинення протидії за збереження основних ознак конфлікту: протиріччя та напружених відносин.

Причини згасання:

1. виснаження ресурсів обох сторін

2. втрата мотиву до боротьби

3. переорієнтація мотиву

n Усунення- Вплив на конфлікт, в результаті якого ліквідуються його основні структурні компоненти.

Способи усунення:

1. вилучення з конфлікту одного з опонентів

2. виключення взаємодії опонентів на тривалий час

3. усунення об'єкта

4. усунення дефіциту об'єкта

n Переростання в інший конфлікт - у відносинах сторін виникає нове, більш значуще протиріччя

Результат конфлікту - результат боротьби з погляду сторін. Виходами конфлікту можуть бути:

n усунення однієї чи обох сторін

n призупинення конфлікту

n перемога однієї зі сторін

n розподіл об'єкта конфлікту

n згода про правила спільного використання об'єкта

n рівнозначна компенсація однієї зі сторін за оволодіння об'єктом іншої

n відмова обох сторін від посягань

n альтернативне визначення таких об'єктів, які задовольняють інтереси обох сторін

Основний критерій вирішення конфлікту - задоволеність сторін результатом.

Для оточуючих важливі й такі параметри, як ступінь вирішення протиріччя, що лежить в основі конфлікту (від цього залежить ступінь нормалізації відносин сторін та взаємовідносин з іншими людьми) та перемога правого опонента.

2.Умови та фактори конструктивного вирішення конфлікту

Умови:

n Припинення конфліктної взаємодії

n Пошук близьких або навіть загальних точок дотику (карта конфлікту)

n зниження інтенсивності негативних емоцій

n усунення «образу ворога» (у себе. Опонент: «з небес на землю»)

n об'єктивний погляд на проблему

n облік статусів один одного

n вибір оптимальної стратегії вирішення

Чинники:

n час: скорочення часу веде до збільшення ймовірності вибору агресивної поведінки

n третя сторона: участь третіх осіб, які прагнуть врегулювати конфлікт, призводить до більш спокійного його протікання та швидкого вирішення

n своєчасність: що раніше сторони переступають до врегулювання, то краще

n рівновага сил: якщо сторони приблизно рівні, вони не мають іншого вибору. Окрім пошуку компромісу

n досвід: наявність досвіду у вирішенні конфлікту хоча б у однієї зі сторін призводить до прискорення його вирішення

n відносини: добрі відносини сторін до конфлікту прискорюють його вирішення

3.Стратегії та способи вирішення конфлікту

Вирішення конфлікту - багатоетапний процес, що має свою логіку .

1. Аналітичний етап - збір та оцінка інформації з наступних проблем:

Об'єкт конфлікту

Опонент

Власна позиція

Причини та безпосередній привід

Соціальне середовище

Вторинна рефлексія

2. Прогнозування варіанта розв'язання:

Найбільш сприятливий

Найменш сприятливий

Що буде, якщо просто припинити дії

3. Дії реалізації наміченого плану

4. Корекція плану

5. Контроль ефективності дій

6. Оцінка результатів конфлікту

Стратегії вирішення конфлікту - основні лінії дії опонентів щодо виходу з конфлікту. Поняття стратегії у нашому контексті має три суттєві моменти, які слід враховувати при аналізі конфліктів та виборі адекватних дій.

По-перше, у стратегії закладено найзагальніші установки та орієнтири на результат конфлікту. Очевидно, формально-логічний зміст таких орієнтирів зводиться до чотирьох варіантів:

Односторонній виграш;

Односторонній програш;

Взаємний програш;

Взаємний виграш.

Дані варіанти відбито у конкретних стратегіях переговорів Р.Фішера, У.Юрі, У.Мастенбрука та інших дослідників. Такими стратегіями є:

Виграш-програш

Програш-виграш

Програш-програш

Виграш-виграш

По-друге, установки та орієнтири на результат у тій чи іншій стратегії формуються у суб'єктів взаємодії на основі аналізу співвідношення інтересів, а також можливостей, сил та засобів. При цьому важливо враховувати фактори, що впливають на аналіз:

- особистісні якості конфліктуючого, його мислення, досвід, характер, темперамент,

- інформація, яку має суб'єкт себе і свого противника. Коли людина отримує перший конфліктний удар на свою адресу, величезне значення має намір, що приписується опоненту. Передбачати чужий намір може лише людина. Це не властиво жодній тварині. І у разі конфлікту дуже важливим є той намір. Яке ви приписуєте нападнику. Розглянемо такі ситуації: а) делікатна, завжди ввічлива людина наступила вам на ногу; б) вам на ногу настала людина, про яку вам відомо, що їй начхати на оточуючих і на вас зокрема. Припустимо. Що обидва наступили вам на ногу з однаковою силою. Можна з великим ступенем достовірності припустити, що друга ситуація викличе у вас агресивну реакцію, тоді як ввічливій людині ви вибачите її поведінку.

- Інші суб'єкти соціальної взаємодії, які перебувають у зоні конфлікту

- Зміст предмета конфлікту, образу конфліктної ситуації, і навіть мотивів суб'єктів

По-третє, вибір тієї чи іншої стратегії у переговорному процесі. Повернемося до розмови про них:

Якщо ми подивимося на ці стратегії, то побачимо, що вони в принципі відповідають стратегіям поведінки в конфлікті. Це не дивно, адже вони є продовженням останніх. Йдеться про стратегії суперництва, компромісу, поступки та співробітництва. Відсутнє лише уникнення, оскільки у разі застосування у конфлікті стратегії уникнення не може йтися про його остаточне вирішення.

У разі поєднання стратегії дають певні результати. Методи.

Найімовірніше використання компромісу як кроку назустріч, який робить хоча б одна сторона для того, щоб вирішити конфлікт. Цінність компромісу в тому, що його можна досягти навіть у тому випадку, якщо сторони обирають різні стратегії.

В основі компромісу лежить технологія поступок зближення, або, як її ще називають – торг. Компроміс має і свої недоліки:

n урізані угоди

n грунт для хитрощів

n погіршення відносин

Найбільш ефективний для повного вирішення конфлікту спосіб співробітництва. Він зводиться до такого:

n відокремлення людей від проблеми

n увагу інтересам, а не позиціям: питайте «чому?» і «чому ні?»

n пропонуйте взаємовигідні варіанти

n використовуйте об'єктивні критерії.

Крім того, існують різні способи вирішення кожного типу конфлікту.

4. Переговорний процес при міжособистісному конфлікті

У вирішенні міжособистісного конфлікту часто-густо використовують маніпулятивні прийоми, які потрібно знати.

Найчастіше зустрічаються:

- висмикування окремих фраз із контексту

- уникнення теми розмови

Натяки

Лестощі

- жарти-висміювання

- прогноз жахливих наслідків.

Це звані прості прийоми. Є й складніші:

- імітація вирішення проблеми

- альтернативні формулювання питань. Вимагають відповіді «так» чи «ні»

- сократівські питання (техніка першого «так»)

- відтягування рішення та ін.

Для того, щоб успішно протистояти маніпуляціям, необхідно знати їх та вміти вибрати правильну відповідь. Ось кілька прикладів із відповідями на маніпуляції, засновані на «правилах пристойності» та «справедливості»:

Маніпуляції, спрямовані на приниження опонента:

Однак усі ці маніпуляції очевидні та прості. Їм можна легко протистояти, якщо вміти визначати їх. Існує рівень маніпуляцій, який виявити досить проблематично. Найчастіше такі маніпуляції проявляються у взаєминах дуже близьких і є довгостроковими.

Так, наприклад, у нашому соціумі (особливо у сімейних відносинах) надзвичайно широко поширена маніпуляція через почуття провини та ідею жертовності. Перше формується як реакція на дитячо-батьківські взаємини, друга також спирається ними і підкріплюється соціалізацією ідеї жертовності.

Ще одне поширена маніпуляція – маніпуляція вірністю. Я вірний, отже, ти винна мені теж. Я вірний не тому, що мені так хочеться, а тому, що поважаю тебе, шкодую. Ти маєш робити те саме. У разі зради діє маніпуляція почуттям провини.

Досить поширена маніпуляція ігноруванням. Не помічайте партнера або будь-яких його потреб, людина тим самим прив'язує його до себе, змушує весь час дошукуватися причин такої байдужості і шукати дефекти в собі самому.

Маніпуляція переслідує, зазвичай. Ієрархічні цілі завжди є засобом компенсації і самоствердження.

Головне – вчитися поступово розпізнавати маніпуляцію та вміти протистояти їй у конфлікті.

Вирішення конфліктів - складний багатоходовий процес, який, ґрунтуючись на діагностиці конфліктів, виявляється у попередженні, стримуванні, регулюванні конфліктів. Управління конфліктами характеризується у виробленні стратегій конфліктної поведінки, у придушенні чи стимулюванні конфліктів, у зниженні рівня конфліктних деструкцій. Процес вирішення будь-якого конфлікту складається, як мінімум, із трьох етапів. Перший – підготовчий – це діагностика конфлікту. Другий - розробка стратегії дозволу та технологій. Третій – безпосередня практична діяльність з вирішення конфлікту – реалізація комплексу методів та засобів.

Існує п'ять основних стратегій вирішення конфлікту (співпраця, суперництво, уникнення, компроміс, пристосування).

Уникнення, ухилення (слабка наполегливість поєднується з низькою кооперативністю). При цій стратегії поведінки дії менеджера спрямовані на те, щоб вийти із ситуації не поступаючись, але й не наполягаючи на своєму, утримуючись від вступу у суперечки та дискусії, від висловлювань своєї позиції. У відповідь на висунуті йому вимоги чи звинувачення такий керівник перекладає розмову на іншу тему. Він не бере на себе відповідальність за вирішення проблем, не хоче бачити спірних питань, не надає значення розбіжностям, заперечує наявність конфлікту або взагалі вважає його марним, намагається не потрапляти в ситуації, які провокують конфлікт.

Примус (протиборство) - у разі висока напористість поєднується з низькою кооперативністю. Дії менеджера спрямовані на те, щоб наполягти своїм шляхом відкритої боротьби за свої інтереси, застосування влади, примусу. Протиборство передбачає сприйняття ситуації як перемогу чи поразку, заняття жорсткої позиції та прояв непримиренного антагонізму у разі опору партнера. Такий керівник змусить прийняти свою точку зору за всяку ціну.

Згладжування (поступливість) - слабка наполегливість поєднується з високою кооперативністю. Дії керівника у ситуації конфлікту спрямовані збереження чи відновлення добрих відносин, забезпечення задоволеності іншої особи шляхом згладжування розбіжностей. Заради цього він готовий поступитися, знехтувати своїми інтересами, прагнути підтримувати іншого, не зачіпати його почуттів, враховувати його аргументи. Його девіз: «Не варто сваритися, тому що всі ми – одна щаслива команда, яка перебуває в одному човні, який не слід розгойдувати».

Компроміс, співпраця – висока напористість поєднується з високою кооперативністю. У цьому випадку дії менеджера спрямовані на пошук рішення, що повністю задовольняє як його інтересам, так і побажанням іншої особи під час відкритого та відвертого обміну думками щодо проблеми. Він намагається врегулювати розбіжності, поступаючись у чомусь в обмін на поступки іншої сторони, у процесі переговорів шукає проміжні «середні» рішення, які влаштовують обидві сторони, за яких ніхто нічого особливо не втрачає, але й не набуває.

Зустрічаються та інші способи вирішення міжособистісних конфліктів:

координація - узгодження тактичних підцілей та поведінки на користь головної мети або вирішення спільної задачі. Таке узгодження між організаційними одиницями може здійснюватися різних рівнях управлінської піраміди (вертикальна координація), на організаційних рівнях одного рангу (горизонтальна координація) у вигляді змішаної форми обох варіантів. Якщо узгодження вдається, то конфлікти вирішуються з меншими витратами та зусиллями;

інтегративне вирішення проблеми. Вирішення конфлікту ґрунтується на припущенні про те, що може існувати таке вирішення проблеми, яке усуває всі конфліктні елементи та прийнятне для обох сторін. Вважається, що це одна з найуспішніших стратегій поведінки менеджера в конфлікті, тому що в цьому випадку він найближче підходить до вирішення умов, які спочатку породили цей конфлікт. Однак підхід до конфлікту за принципом вирішення проблеми часто дуже важко дотримуватись. Це з тим, що багато в чому залежить від професіоналізму менеджера. Крім того, у цьому випадку для вирішення конфлікту потрібно багато часу. За таких умов менеджер повинен мати хорошу технологію- Модель для вирішення проблем;

конфронтація як шлях вирішення конфлікту - винесення проблеми на загальний огляд. Це дає можливість вільно обговорювати її із залученням максимальної кількості учасників конфлікту (по суті, це вже не конфлікт, а трудова суперечка), вступати в конфронтацію з проблемою, а не один з одним, щоб виявити та усунути всі недоліки. Мета конфронтаційних засідань - звести людей разом на неворожому форумі, що сприяє спілкуванню. Громадське і відверте спілкування - один із засобів управління конфліктом.

Стратегії у конфлікті реалізуються через різні тактики. Тактика-це сукупність прийомів на опонента, засіб реалізації стратегії. Одна і та ж тактика може використовуватися в рамках різних стратегій. У вирішенні міжособистісних конфліктів важливе значення має здатність суб'єктів правильно оцінювати та враховувати особистісно-психологічні особливості свого контрагента. Однак недостатньо просто класифікувати конфліктних особистостей, головне знати якою стратегією та тактикою користуватися, коли доводиться вступати з ними в контакт.

1 . Кожен конфлікт по-своєму унікальний, неповторний з причин виникнення, форм взаємодії двох або більше сторін, результату та наслідків. До того ж окрема людина та будь-яка спільність виявляють свою манеру налагодження та підтримки відносин з іншими людьми, свій стиль поведінки у конфліктних ситуаціях.

Але при всій несхожості манер та стилів конфліктна поведінка має деякі загальні ознаки. Це пов'язано в першу чергу з тим, що вирішення тієї проблеми, яка стала каменем спотикання у відносинах, певною мірою значуще для кожної з сторін, що оппонують, робить їх взаємодіючими партнерами. У всякого конфлікту є стандартна схема розвитку:

• · Безпосередня причина, що призводить до зіткнення,
• · Несумісність інтересів та цілей, розбіжність займаних позицій.
• · Здійснюваних дій використовуваних при цьому коштів.

У більшості випадків учасникам конфліктів бракує взаєморозуміння, усвідомлення відмінностей в оцінках розбіжностей у поглядах сторін, достатньо повної поінформованості як про власні бажання та плани, так і про справжні наміри опонентів, знання того, як і за допомогою чого досягти своєї мети, не відкидаючи інтересів інших людей , залучених у конфлікт.

Очевидно, що ефективне вирішення проблеми, що призвела до конфліктної ситуації, вимагає від кожного суб'єкта ясного уявлення про загальну природу та специфіку такого типу конфліктів, осмисленого стилю поведінки, обраного з урахуванням стилів, які використовуються іншими сторонами. Стиль у цьому контексті означає спосіб здійснення певних інтересів, спосіб дій щодо досягнення наміченої мети і водночас манеру спілкування.

Поведінка учасників конфлікту складається по-різному. Воно може мати конструктивну спрямованість, на яку характерний спільний пошук виходу з конфліктної ситуації, прийнятного всім сторін. Можлива перевага в силі (ранзі) однієї сторони, якій беззаперечно поступаються іншими. Не виключається і деструктивна поведінка, що виявляє себе у діях руйнівного характеру.

Прийнято розрізняти п'ять стилів поведінки у конфліктної ситуації, основою класифікації яких покладено систему Томаса - Килменна. Вона дозволяє орієнтувати будь-яку людину у разі потрапляння їх у конфліктну ситуацію.

Стилі поведінки у конфліктної ситуації пов'язані з основним джерелом конфлікту - відмінністю інтересів і ціннісних орієнтації взаємодіючих суб'єктів.

Стиль поведінки будь-якої людини у конфлікті визначається:

• 1) мірою задоволення власних інтересів;
• 2) активністю чи пасивністю дій;
• 3) мірою задоволення інтересів іншої сторони;
• 4) індивідуальними чи спільними діями.

Ухилення як стиль поведінки в конфліктах характеризується явною відсутністю у залученого в конфліктну ситуацію бажання співпрацювати з будь-ким і докласти активних зусиль для здійснення власних інтересів, так само як піти на зустріч опонентам; прагненням вийти з конфліктного поля, уникнути конфлікту. Такий стиль поведінки зазвичай вибирають у тих випадках, коли:

• · Проблема, що викликала зіткнення, не представляється суб'єкту конфлікту істотною, предмет розбіжності, на його думку, дріб'язковою, заснований на смакових відмінностях, не заслуговує на витрати часу і сил;
• · Виявляється можливість досягти своїх цілей іншим, неконфліктним шляхом;
• · Зіткнення відбувається між рівними або близькими за силою (рангу) суб'єктами, які свідомо уникають ускладнень у своїх взаєминах;
• · Учасник конфлікту відчуває свою неправоту або має опонентом людини, що володіє вищим рангом, наполегливою вольовою енергією;
• · Потрібно відстрочити гостре зіткнення, щоб виграти час, більш докладно проаналізувати ситуацію, що склалася, зібратися з силами, заручитися підтримкою прихильників;
• · бажано уникнути подальших контактів з важким за психічним станом людиною або вкрай тенденційним, надміру упередженим опонентом, що навмисно шукає приводи для загострення відносин.

Ухилення буває цілком виправданим за умов міжособистісного конфлікту, що виникає з суб'єктивного, емоційного порядку. Цей стиль найчастіше використовують реалісти за вдачею. Люди такого складу, як правило, тверезо оцінюють переваги та слабкість позицій конфліктуючих сторін. Навіть будучи зачепленими за живе, вони остерігаються безоглядного вплутування в бійку, не поспішають приймати виклик на загострення зіткнення, розуміючи, що нерідко єдиним засобом виграшу в міжособистісній суперечці виявляється ухилення від участі в ньому.

Інша річ, якщо конфлікт виник на об'єктивній основі. У такій ситуації ухилення та нейтралітет можуть виявитися неефективними, оскільки спірна проблема зберігає своє значення, причини, що її породили, самі собою не відпадають, а ще більше посилюються.

Пристосування як стиль пасивного поведінки відрізняється схильністю учасників конфлікту пом'якшити, згладити конфліктну ситуацію, зберегти чи відновити гармонію у відносинах у вигляді поступливості, довіри, готовності до примирення.

На відміну від ухилення, цей стиль передбачає більшою мірою враховувати інтереси опонентів і не уникати спільних з ними дій. Зазвичай пристосування дають вихід у тих ситуаціях, коли:

• · учасник конфлікту не дуже стурбований проблемою, що виникла, не вважає її досить істотною для себе і тому виявляє готовність взяти до уваги інтереси іншої сторони, поступаючись їй, якщо володіє вищим рангом або пристосовуючись до неї, якщо виявляється рангом нижче;
• · опоненти демонструють зговірливість і навмисно поступаються один одному в чомусь, зважають на те, що, мало втрачаючи,
• · Набувають більше, у тому числі добрі взаємини, взаємну згоду, партнерські зв'язки;
• · Створюється тупикова ситуація, що вимагає послаблення наростання пристрастей, принесення якоїсь жертви заради збереження миру у відносинах і попередження конфронтаційних дій, не поступаючись, звичайно, своїми принципами, насамперед моральними;
• · Є щире бажання однієї з конфліктуючих сторін довести підтримку опоненту, при цьому відчувати себе цілком задоволеним своєю добросердечністю;
• · Виявляється змагальна взаємодія опонентів, спрямоване на жорстку конкуренцію, неодмінне завдання шкоди іншій стороні.

Пристосування застосовується за будь-якого типу конфліктів. Але, мабуть, цей стиль поведінки найбільше підходить до конфліктів організаційного характеру, зокрема щодо ієрархічної вертикалі: нижчестоящий - вищестоящий, підлеглий - начальник тощо.

У таких ситуаціях буває вкрай необхідно дорожити підтримкою взаєморозуміння, дружнього розташування та атмосфери ділового співробітництва, не давати простору запальної полеміці, виразу гніву і тим більше загроз, бути постійно готовим поступитися власними уподобаннями, якщо вони здатні завдати шкоди інтересам та правам опонента.

Зрозуміло, стиль пристосування, обраний як зразок конфліктної поведінки, може бути малоефективним. Він зовсім не прийнятний у ситуаціях, коли суб'єкти конфлікту охоплені почуттям образи та роздратування, не хочуть відповідати один одному доброзичливою взаємністю, а їхні інтереси та цілі не піддаються згладжуванню та узгодженню.

Конфронтація за своєю спрямованістю орієнтована на те, щоб, діючи активно та самостійно, домагатися здійснення власних інтересів без урахування інтересів інших сторін, які безпосередньо беруть участь у конфлікті, а то й на шкоду їм. Той, хто застосовує подібний стиль поведінки, прагне нав'язати іншим своє вирішення проблеми, сподівається тільки на свою силу, не приймає спільних дій. При цьому проявляються елементи максималізму, вольовий натиск, бажання будь-яким шляхом, включаючи силовий тиск, адміністративні та економічні санкції, залякування, шантаж і змусити опонента прийняти точку зору, що заперечується їм, будь-що взяти гору над ним, здобути перемогу в конфлікті. Як правило, конфронтацію обирають у тих ситуаціях, коли:

• · Проблема має життєво важливе значення для учасника конфлікту, який вважає, що він володіє достатньою силою для її швидкого вирішенняна свою користь;
• · Конфліктуюча сторона займає дуже вигідну для себе, по суті безпрограшну позицію і має можливості використовувати її для досягнення власної мети;
• · Суб'єкт конфлікту впевнений, що запропонований їм варіант вирішення проблеми найкращий у цій ситуації, і водночас, маючи більш високий ранг, наполягає на ухваленні цього рішення;
• · Учасник конфлікту в даний момент позбавлений іншого вибору і практично не ризикує що-небудь втратити, діючи рішуче на захист своїх інтересів і прирікаючи опонентів на програш.

Конфронтація зовсім не означає, що неодмінно використовується груба сила або робиться ставка лише на владу і високий ранг того, хто домагається переважання своєї думки, своїх інтересів.

Можливо, що наполегливе прагнення виграти протистояння спирається більш переконливі аргументи, на вміння однієї з опонентів майстерно драматизувати свої ідеї, подавати в ефектному викладі, в манері яскравого виклику.

Не можна, однак, забувати, що будь-який тиск, в якій би елегантній формі він не відбувався, може обернутися вибухом неприборканих емоцій, руйнуванням поважних та довірчих відносин, надмірно негативною реакцією з боку тих, хто виявиться переможеним і не залишить спроб домогтися реваншу. Оскільки конфронтаційність, бажання вважати себе завжди правим - малопридатний стиль поведінки у більшій частині міжособистісних конфліктів, не найкращий варіант збереження здорової морально-психологічної атмосфери в організації, створення умов, що дозволяють співробітникам ладити один з одним.

Співпраця, як і конфронтація, орієнтована на максимальну реалізацію учасниками конфлікту власних інтересів. Але, на відміну від конфронтаційного стилю, співпраця передбачає не індивідуальний, а спільний пошук такого рішення, який відповідає прагненням усіх конфліктуючих сторін. Це можливо за умови своєчасної та точної діагностики проблеми, що породила конфліктну ситуацію, з'ясування як зовнішніх проявів, так і прихованих причин конфлікту, готовності сторін діяти спільно задля досягнення спільної для всіх цілей.

Стиль співпраці охоче використовується тими, хто сприймає конфлікт як нормальне явище соціального життя, як потребу вирішити ту чи іншу проблему без завдання шкоди будь-якій стороні. У конфліктних ситуаціях можливість співпраці з'являється у тих випадках, коли:

• · Проблема, що викликала розбіжності, є важливою для конфліктуючих сторін, кожна з яких не має наміру ухилятися від її спільного вирішення;
• · Конфліктуючі сторони мають приблизно рівний ранг або зовсім не звертають уваги на різницю у своїх положеннях;
• кожна сторона бажає добровільно і на рівноправній основі обговорити спірні питання, щоб, зрештою, дійти повної згоди щодо взаємовигідного вирішення значущої для всіх проблеми;
• · Сторони, залучені в конфлікт, надходять як партнери, довіряють один одному, зважають на потреби, побоювання і переваги опонентів.

Вигоди співпраці безсумнівні: кожна сторона отримує максимум користі за мінімальних втрат. Але такий шлях просування до позитивного результату конфлікту по-своєму тернистий. Він вимагає часу і терпіння, мудрості та дружньої прихильності, вміння висловити та аргументувати свою позицію, уважного вислуховування опонентів, які пояснюють свої інтереси, вироблення альтернатив та узгодженого вибору з них у ході переговорів взаємоприйнятного рішення. Нагородою за спільні зусилля є конструктивний, всіх влаштовуючий результат, спільно знайдений оптимальний вихід із конфлікту, а також зміцнення партнерської взаємодії.

Компроміс займає серединне місце у сітці стилів конфліктної поведінки. Він означає схильність учасника (учасників) конфлікту до врегулювання розбіжності з урахуванням взаємних поступок, досягнення часткового задоволення інтересів.

Цей стиль однаково передбачає активні та пасивні дії, додаток індивідуальних та колективних зусиль. Стиль компромісу кращий тим, що зазвичай перегороджує шлях до недоброзичливості, дозволяє, хоч і частково, задовольнити домагання кожної із залучених у конфлікт сторін. До компромісу звертаються у ситуаціях, коли:

• · Суб'єкти конфлікту добре обізнані про його причини та розвиток, щоб судити про реально складні обставини, всіх за і проти власних інтересів;
• · рівні за рангом конфліктуючі сторони, маючи взаємовиключні інтереси, усвідомлюють необхідність змиритися з цим станом справ і розстановкою сил, задовольнятися тимчасовим, але відповідним варіантом вирішення протиріч;
• · Учасники конфлікту, які мають різний ранг, схиляються до досягнення домовленості, щоб виграти час і зберегти сили, не йти на розрив відносин, уникнути зайвих втрат;
• · Опоненти, оцінивши ситуацію, корегують свої цілі з урахуванням змін, що відбулися в процесі конфлікту;
• · Усі інші стилі поведінки у цьому конфлікті не приносять ефекту.

Здатність до компромісу - ознака реалізму та високої культури спілкування, та якість, що особливо цінується в управлінській практиці. Не слід, проте, вдаватися до нього без потреби, поспішати з прийняттям компромісних рішень, тим самим переривати ґрунтовне обговорення складної проблеми, штучно скорочувати час на творчий пошук розумних альтернатив, оптимальних варіантів. Щоразу потрібно перевіряти, чи ефективний у цьому випадку компроміс у порівнянні, наприклад, із співпрацею, ухиленням чи пристосуванням.

• 1. Способи вирішення конфліктів
• 2. Стиль поведінки у конфлікті збігається за значенням зі способом його вирішення. Щодо спілкування для людей стиль є манера поводитися, сукупність характерних прийомів, що відрізняють образ дій, тобто. у разі спосіб подолання конфліктної ситуації, вирішення проблеми, яка призвела до конфлікту. Отже, шлях до врегулювання конфліктів лежить через ті п'ять способів, що знайшли графічне зображення в сітці Томаса-Кілменна, а саме: ухилення, пристосування, конфронтація, співпраця, компроміс.
• 3. Визначення способу вирішення конкретного конфлікту у зв'язку з вибором способу дій, рівнозначного стилю конфліктної поведінки. При цьому доводиться брати до уваги низку істотних обставин, які так чи інакше зводяться до використання заходів стимулювання, включаючи переконання та примус.
• 4. По-перше, основне завдання у врегулюванні будь-якого конфлікту полягає в тому, щоб по можливості надати йому функціонально-позитивного характеру, звести до мінімуму неминучу шкоду від негативних наслідківпротистояння чи гострого протистояння.
• 5. Такий результат можна досягти, якщо учасники конфлікту виявлять чесний і доброзичливий підхід до залагодження своїх розбіжностей, загальну у цьому зацікавленість, якщо вони докладуть спільних зусиль до пошуку позитивного рішення з урахуванням консенсусу, тобто. стійкої, стабільної згоди всіх сторін.
• 6. За консенсусу зовсім не обов'язково, щоб спільна згода була одностайністю - повним збігом позицій усіх учасників процесу врегулювання конфлікту. Достатньо того, щоб не було заперечення будь-кого з опонентів, бо консенсус несумісний із негативною позицією хоча б однієї зі сторін, які беруть участь у конфлікті. Звичайно, той чи інший варіант згоди залежить від природи та типу конфлікту, характеру поведінки його суб'єктів, а також від того, хто і як управляє конфліктом.
• 7. По-друге, можливий подвійний результат конкретного конфлікту - його повне чи часткове вирішення. У першому випадку досягається вичерпне усунення причин, що викликали конфліктну ситуацію, а при другому варіанті відбувається поверхове ослаблення розбіжностей, які згодом можуть знов виявити себе. При повному вирішенні конфлікт припиняється як у об'єктивному, і на суб'єктивному рівнях. Конфліктна ситуація зазнає кардинальних змін, її відображення у свідомості опонентів означає трансформацію, перетворення образу противника на образ партнера, а психологічна установка на боротьбу протидія змінюється орієнтацією на примирення, згоду, партнерське співробітництво.
• 8. А часткове вирішення не викорінює причини конфлікту. Воно, зазвичай, висловлює лише зовнішнє зміна конфліктного поведінки за збереження внутрішнього спонукання до продовження протиборства. Стримуючими чинниками виступають або вольові аргументи, що йдуть від розуму, або санкція сторонньої сили, що впливає на учасників конфлікту. Заходи, що вживаються, спрямовуються на те, щоб переконати або змусити конфліктуючі сторони припинити ворожі дії, виключити чиюсь поразку, вказати на кошти, що сприяють взаєморозумінню.
• 9. По-третє, окрема особа або соціальна група, співвідносячи інтереси конфліктуючих сторін та параметри їхньої поведінки, вибирають пріоритетний для себе спосіб вирішення конфлікту, найбільш доступний та прийнятний у цих умовах. Необхідно розуміння того, що не всякий стиль, отже, і спосіб підходять до конкретної ситуації. Кожен із способів ефективний лише за вирішення певного типу конфліктів.

Велике значення у вирішенні конфліктних ситуацій має спілкування учасників, центральним моментом якого є переговори. Передбачаючи провести розмову зі своїм опонентом, керівник повинен попередньо, по можливості повно проаналізувати ситуацію, що склалася. Завдання керівника щодо вирішення конфлікту полягають у наступному:

Необхідно з'ясувати причину конфлікту;

Визначити мету опонента;

Намітити сфери зближення точок зору з опонентом;

Уточнити поведінкові особливості опонента.

Проведене таким чином дослідження дає можливість скласти загальне уявлення про всі аспекти конфліктної ситуації. Для цього слід проаналізувати обстановку шляхом постановки наступних питань:

Причиною конфлікту. Чи усвідомлюють конфліктуючі сторони причину конфлікту? Чи потрібна допомога для виходу з конфлікту? Де є причина конфлікту? Чи зверталися конфліктуючі за допомогою?

Мета конфліктуючих. У чому конкретно полягають цілі конфліктуючих? Чи однаково прагнуть цих цілей? Наскільки ці цілі поєднуються із загальними цілями організації? Чи є спільна мета, яка б об'єднати зусилля конфліктуючих? Розбіжності сторін стосуються мети діяльності чи коштів на її досягнення?

Сфери зближення. Які проблеми конфліктуючі могли б виробити спільні погляди? Це стосується проблем ділової та емоційної атмосфери.

Суб'єкти конфлікту. Хто є лідером? Як ставляться люди одне до одного? Які особливості мовних та немовних факторів спілкування? Чи діють серед конфліктуючих узвичаєні норми поведінки?

Попередній аналіз ситуації є необхідним компонентом ефективного проведення розмови. Проводячи розмову, керівник повинен зберегти контроль над ситуацією, тобто направити хід розмови у потрібне русло, відповідно до сформульованої метою розмови. Переговори мають відбуватися динамічно. Аналіз ситуації, обдуманий вибір лінії поведінки, ефективно проведене обговорення ситуації з її учасниками - це способи перетворити конфлікт у інструмент, що зароджується. ефективного рішенняпроблеми, пошуку найкращого рішення і навіть у засіб покращення відносин людей.

У конфліктних ситуаціях люди демонструють різну поведінку, таку як:

Уникнення - це реакція на конфлікт, коли він людина ігнорує (фактично заперечує), сама наявність конфлікту, вважає, що розбіжностей немає і тому утримується від суперечок, дискусій, заперечень іншому боці, не поступаючись і наполягаючи своєму. Іншими словами, людина прагне дистанціюватися від ситуації. Причини уникнення: проблеми насправді може бути; проблема є, але вона настільки незначна, що не варто звертати на неї увагу; у мене багато інших проблем, важливіших за цю; я не зможу вирішити цю проблему; все це марно і ні до чого не приведе; можливість програшу; я не люблю конфліктних ситуацій; це дуже неприємна для мене ситуація; згодом усе утворюється; боюся, що мене прямо пов'язуватимуть із цією проблемою або з учасниками конфлікту.

Пристосування - стиль поведінки у конфлікті, у якому сторона частково чи повністю відмовляється задоволення своїх інтересів, тобто йде «капітуляція» іншій стороні. Сторона, що пристосовується, готова поступитися, нехтуючи власними інтересами, погоджується на вимоги та претензії протилежної сторони. Причини пристосування: я маю більш важливі інтереси; мені дороге спілкування з цією людиною, тому не хочу її ображати; не хочу поглиблення конфлікту; прагнення зробити «жест доброї волі»; прагнення позбутися конфлікту; жодному з основних принципів (цінностей) не загрожує небезпека; правота за противника; пристрій зараз допоможе мені в майбутньому. Крім того, багато з причин уникнення конфлікту застосовні до пасивного та активного пристосування, навмисного бажання утихомирити супротивника або просто «здатися».

Конкуренція - стилі поведінки, що характеризується високим ступенем наполегливості у задоволенні власних інтересів, відсутності поступливості у задоволенні інтересів інших партнерів. При цьому для сторони, що демонструє цю поведінку, найбільший інтерес представляє результат і зовсім не важливо, якими залишаться в неї відносини з іншими учасниками конфлікту. Конкуренція не обов'язково веде до насильства, а деяких випадках стимулює талант. Причини конкуренції: недовіра до інших, особливо тих, хто виявляє зацікавленість; недооцінка сил іншої сторони; правила поведінки, прийняті у цьому середовищі; сприйняття поведінки іншу людину як образливе; чесна гра в рамках закону та правил.

Компроміс - обидві сторони певною мірою йдуть на взаємні поступки, іншими словами, із загального вантажу кожна сторона бере на себе частину менше тієї, яку вона визначила собі спочатку. Якщо це стосується однієї сторони, то це не компроміс, а поступка. Однак це нестійкий стан, розвиток якого може викликати необхідність подальших компромісів. Результат компромісу - різний ступінь задоволеності та незадоволеності всіх сторін. У конфлікті принципів компроміс зазвичай не можливий. Причини компромісу: переговори у безвиході, компроміс - єдиний вихід; краще домовитися до чогось, ніж нічого не домовитися; перепочинок для подальшої концентрації ресурсів; компроміс дає виграш в іншому; програш обійдеться дешевше за виграш.

Співпраця - на відміну від компромісу дає можливість стовідсоткового задоволення інтересів партнерів, забезпечує плідні вигідні взаємини у майбутньому і тому є найбільш ефективним. Однак цей підхід вимагає великої напруги сил, творчих здібностей, фантазії та концентрації інших ресурсів, займає багато часу, оскільки передбачає, що інтереси однієї сторони не будуть задоволені, якщо не будуть задоволені інтереси іншої сторони.

Розглянемо поведінку людини у конфліктній ситуації з погляду її відповідності психологічним стандартам. В основу цієї моделі поведінки покладено ідеї Е. Мелібруди, В. Зігерта та Л. Ланг. Суть її полягає у наступному. Вважається, що конструктивне вирішення конфлікту залежить від наступних факторів:

Адекватності сприйняття конфлікту, тобто досить точної, не спотвореної особистими уподобаннями оцінки вчинків, намірів як противника, і своїх;

Відкритості та ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння того, що відбувається, та шляхи виходу з конфліктної ситуації,

створення атмосфери взаємної довіри та співробітництва.

Для керівника корисно знати, які риси характеру та особливості поведінки людини характерні для конфліктної особистості. До таких якостей можуть бути віднесені такі:

Неадекватна самооцінка своїх можливостей та здібностей, яка може бути як завищеною, так і заниженою. І в тому, і в іншому випадку вона може суперечити адекватній оцінці оточуючих;

Прагнення домінувати будь-що там, де це можливо і неможливо;

Консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання подолати застарілі традиції;

Зайва принциповість і прямолінійність у висловлюваннях і судженнях, прагнення будь-що сказати правду в очі;

Певний набір емоційних якостей особистості: тривожність, агресивність, впертість, дратівливість.

К.У. Томасом та Р.Х. Кілмен був розроблені основні найбільш прийнятні стратегії поведінки в конфліктній ситуації. Вони вказують, що є п'ять основних стилів поведінки при конфлікті: пристосування, компроміс, співробітництво, ігнорування, суперництво чи конкуренція. Стиль поведінки в конкретному конфлікті, вказують вони, визначається тим заходом, у якому ви хочете задовольнити власні інтереси, діючи при цьому пасивно чи активно, та інтереси іншої сторони, діючи спільно чи індивідуально. Наведемо рекомендації щодо найдоцільнішого використання того чи іншого стилю в залежності від конкретної ситуації та характеру особистості людини.

Стиль конкуренції, суперництва може використовувати людина, що має сильну волю, достатній авторитет, владу, не дуже зацікавлений у співпраці з іншою стороною і прагне в першу чергу задовольнити власні інтереси. Його можна використовувати, якщо результат конфлікту дуже важливий і робиться велика ставка на однозначне вирішення проблеми, що виникла; якщо керівник має достатню владу та авторитет; якщо немає іншого вибору і втрачати нічого; якщо керівник дотримується спілкування з підлеглими авторитарний стиль. Однак слід мати на увазі, що це не той стиль, який можна використовувати в близьких особистих відносинах, оскільки, крім почуття відчуження, він нічого більше не зможе викликати. Його також недоцільно використовувати в ситуації, коли ви не володієте достатньою владою, а ваш погляд з якогось питання розходиться з поглядом начальника.

Стиль співпраці можна використати, якщо, обстоюючи власні інтереси, керівник змушений брати до уваги потреби та бажання іншої сторони. Цей стиль найважчий, оскільки він потребує більш тривалої роботи. Мета нею застосування – розробка довгострокового взаємовигідного рішення. Такий стиль вимагає вміння пояснювати свої бажання вислуховувати один одного, стримувати свої емоції. Відсутність одного з цих факторів робить цей стиль неефективним. Для вирішення конфлікту цей стиль можна використовувати у таких ситуаціях: необхідно знайти загальне рішення; якщо кожен із підходів до проблеми важливий і не допускає компромісних рішень; відносини з іншою стороною тривалі, міцні та взаємозалежні; сторони здатні вислухати одне одного та викласти суть своїх інтересів; необхідна інтеграція точок зору та посилення особистісної залученості співробітників у діяльність.

Стиль компромісу. Суть його у тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних поступках. У цьому плані він дещо нагадує стиль співпраці, проте здійснюється на більш поверховому рівні, оскільки сторони чимось поступаються один одному. Цей стиль найбільш ефективний, обидві сторони хочуть одного й того самого, але знають, що це нездійсненно. Наприклад, прагнення зайняти одну й ту саму посаду або те саме приміщення для роботи. З використанням цього стилю акцент робиться не так на рішенні, яке задовольняє інтереси обох сторін. Такий підхід до вирішення конфлікту можна використовувати в ситуаціях, коли: обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і мають однакову владу; прийнятно тимчасове рішення, оскільки немає часу для вироблення іншого, або інші підходи до вирішення проблеми виявилися неефективними; компроміс дозволяє хоч щось отримати, аніж усе втратити.

Стиль ухилення реалізується зазвичай, коли проблема, що зачіпається, не настільки важлива для конфліктуючої сторони, немає планів співробітництва для вироблення рішення; немає часу та сили на її вирішення. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли одна зі сторін має більшу владу або відчуває, що не має рації, або вважає, що немає серйозних підстав для продовження контактів. Стиль ухилення можна рекомендувати до застосування в таких ситуаціях: джерело розбіжностей тривіальне і несуттєве в порівнянні з іншими більш важливими завданнями; мало ресурсів для вирішення проблеми у бажаний спосіб; необхідно виграти час, щоб отримати додаткову інформацію перш ніж ухвалити будь-яке рішення; намагатися вирішити проблему негайно небезпечно, оскільки розтин та відкрите обговорення конфлікту можуть лише погіршити ситуацію; підлеглі самі можуть успішно врегулювати конфлікт. Не слід думати, що цей стиль є втечею від проблеми або ухиленням від відповідальності. Насправді догляд чи відстрочка може бути цілком відповідний реакцією на конфліктну ситуацію, оскільки у цей час вона може вирішитися сама собою, чи можна буде зайнятися пізніше.

Стиль пристосування означать, що розв'язання конфліктної ситуації відбувається разом з іншою стороною, але при цьому не обстоюються власні інтереси з метою відновлення нормальної робочої атмосфери. Стиль пристосування може бути застосований у наступних найбільш характерних ситуаціях: найважливіше завдання – відновлення стабільності, а чи не вирішення конфлікту; предмет розбіжності не значущий; краще зберегти добрі стосунки з людьми; недостатньо ресурсів чи шансів перемогти.

Керівнику доводиться вирішувати конфлікти у ділової, а й у особистісно-емоційної сфері. При вирішенні останніх застосовуються інші методи, оскільки, як правило, важко виділити об'єкт розбіжностей, відсутня видиме зіткнення інтересів. У конфліктній ситуації або у спілкуванні з важкою людиною слід використовувати такий підхід, який більшою мірою відповідав би конкретним обставинам і при якому останній почував себе комфортно. Найкращими передумовами у виборі оптимального підходу вирішення конфлікту є життєвий досвід та бажання не ускладнювати ситуацію і не доводити людину до стресу. Можна досягти компромісу, пристосуватися до потреб іншої людини (особливо партнера чи близької людини); наполегливо добиватися здійснення своїх справжніх інтересів в іншому аспекті; ухилитися від обговорення конфліктного питання, якщо не дуже важливий; використовувати стиль співпраці для задоволення найважливіших інтересів обох сторін. Тому найкращим способомВирішення конфліктної ситуації є свідомий вибір оптимальної стратегії поведінки.

Так само, як жоден стиль керівництва не може бути ефективним у всіх без винятку ситуаціях, так і жоден із розглянутих стилів вирішення конфлікту не може бути виділений як найкращий. Треба навчитися ефективно використовувати кожен із них і свідомо робити той чи інший вибір, враховуючи конкретні обставини.

Також можна вирішити конфлікти за допомогою анкетування, таким чином можна виявити, в чому полягає невдоволення підлеглих.

Соціологічна анкета

1) Вкажіть вашу стать:

1. Чоловічий;

2. Жіночий.

2) Вкажіть Ваш вік: ___________________

3) Ваша освіта: ______________________

4) Яким є Ваш стаж роботи в даній компанії?

1. До 6 місяців;

2. Менш ніж 1 рік;

3. Понад 1 рік.

5) Чи влаштовують Вас взаємини з керівництвом організації та колегами?

2. Скоріше так, ніж ні;

3. Скоріше ні, ніж так;

6) Чи виникало у Вас бажання змінити роботу за останні 6 місяців?

7) Чи вважаєте Ви, що згуртованість колективу значною мірою підвищує продуктивність праці та ефективність роботи?

2. Скоріше так, ніж ні;

3. Скоріше ні, ніж так;

8) Чи вважаєте Ви себе конфліктною особистістю?

2. Можливо;

4. Важко відповісти.

9) Як часто Ви опиняєтесь учасником зіткнень на роботі?

1. Це відбувається дуже часто;

2. Періодично опиняюся учасником конфлікту;

3. Іноді доводиться брати участь у конфлікті;

4. Мені вдається уникати конфліктів;

5. Важко відповісти.

10) Чи проводяться у Вашій організації збори співробітників з метою обговорення стану компанії, корпоративної культури та продуктивності праці?

1. Проводяться регулярно;

2. Проводяться рідко;

3. Не проводяться.

11) Основні конфлікти, що виникають в організації, відбуваються між:

1. Керівником та підлеглим;

2. Самими підлеглими.

12) Яка ситуація характерна для Вашої організації у разі виникнення конфлікту між працівниками та керівником, якщо правда на боці працівника?

1) працівники не втручаються, обирають нейтральну позицію;

2) працівники не втручаються, але поступово знижують продуктивність праці;

3) працівники відкрито обурюються, зберігаючи у своїй колишні показники продуктивність праці;

4) працівники відкрито обурюються та поступово знижують продуктивність праці;

5) працівники обурюються, загрожують звільненням, судом та іншим;

13) У разі конфлікту, яку позицію займає керівник?

1. Спостерігач;

2. Активний учасник.

14) Як часто у Вашій організації виникають сутички?

1) дуже часто;

2) періодично;

3) іноді;

15) Чи проводилися раніше у Вашій організації соціальні дослідження?