Во претходните лекции од нашата обука за управување со конфликти, опфативме обемен теоретски дел во врска со ова прашање, имено: разговаравме за тоа кои причини за конфликти постојат и кои се фазите на нивниот развој. Го разгледавме и практичниот аспект и ви ги презентиравме методите за спречување и управување со конфликти. Меѓутоа, ако се посвети должно внимание на теоријата и стекнатото знаење е сосема доволно за да се разберат основите на управувањето со конфликти, тогаш практиката е далеку од ограничена на една лекција. Згора на тоа, ниту десетина лекции нема да го исцрпат, бидејќи релевантноста на проблемот е голема и на него е посветено огромно истражување и работа. Но, ние, сепак, сè уште се стремиме да ви ги дадеме најкорисните и најефикасните препораки, поради што продолжуваме да зборуваме за пракса.

Сега ќе зборуваме за тоа што да правиме во ситуации кога ситуацијата ќе излезе од контрола и ќе прерасне од потенцијално опасна до вистинска закана - за тоа кои методи постојат за решавање и решавање на конфликти. Но, прво, ајде да откриеме за што се работи?

Што е управување и решавање на конфликти?

Решавањето и решавањето на конфликтите обично се подразбираат како систем на мерки насочени кон спречување на конфликти и изнаоѓање оптимални начини за излез од нив. За многу години, овој проблем не добива соодветно внимание ниту во теорија ниту во пракса. Само во последните годинипочнаа да се формираат заедници на конфликтолози и разни организации вклучени во применетата конфликтологија и почна да се објавува тематска литература. Сепак, дури и сега можеме да зборуваме за фактот дека на полето на решавање конфликти постои некој вид на ефикасен систем, не е потребно. Можеме дури и со сигурност да зборуваме за спротивната состојба на работите, бидејќи при решавање на конфликти често се прават голем број грешки.

Главните грешки во решавањето на конфликтот

Кога решаваат конфликти, луѓето обично ги прават следниве грешки:

• Ненавремено спроведување на соодветни мерки за решавање конфликти
• Обидите да се решат конфликти без да се откријат нивните вистински причини
• Употреба на исклучиво агресивни методи и казнени мерки или, напротив, чисто дипломатски методи во решавање на конфликти
• Користење на шеми на шаблони за решавање на конфликти без проучување на нивните типови и карактеристики.

Друг, и доста значаен пропуст е тоа што не се посветува соодветно внимание на спречување на конфликтни ситуации, бидејќи како може да се зборува за влијание врз нив без да се има информација за нивното појавување, без да се знае во што може да се развијат итн. Веќе подетално ја допревме оваа тема во последната лекција, но со оглед на тоа што сите аспекти на конфликтологијата се тесно испреплетени, сепак треба за момент да се вратиме на прашањето за спречување конфликти и да се потсетиме што е нивната превенција.

Превенција на конфликти

Превенцијата на конфликти главно се однесува на нивно предвидување, на пример, сериозноста на последиците или времето на почетокот. Спроведувањето на активности за спречување конфликти е можно само со користење на методи како стручни анкети, експериментално и математичко моделирање, екстраполација итн. Покрај тоа, превенцијата мора да се спроведува на сите нивоа: лично ниво, микро ниво, средно и макро ниво.

Мерките за спречување на конфликти треба да бидат поврзани со елиминирање на условите погодни за појава на конфликти. Основата овде е такви мерки како што се елиминирање на деформацијата на општествените односи, поделба на општеството на социјални слоеви, социјална психохигиена и социјална заштита на населението, психотерапија (индивидуална, групна, маса), психопрофилакса, како и обука за социјална интеракција, образование, образование итн.

Сите овие нијанси мора да се земат предвид, бидејќи Многу е полесно да се елиминира проблемот во својата пупка отколку да се справи со него подоцна, прибегнувајќи кон секакви методи, техники и трикови. Но, се разбира, не постојат методи кои 100% гарантираат дека конфликтот нема да настане, а конфликтите треба да се сфатат како составен дел од човечкиот живот. И ако се појават проблеми, тогаш треба да бидете целосно вооружени, т.е. бидете подготвени за нив и бидете во можност да ги решите. Значи, што значи решавање на конфликтот? Како се случува ова и како да го научите?

Разрешување на конфликти

Кога започнувате разговор за решавање на конфликти, пред сè треба да се нагласи дека самиот концепт на „решавање конфликти“ има две значења:

• Решавање на конфликти од самите нивни поданици
• Решавање на конфликти врз основа на идентификување на нивните причини и нивно неутрализирање, како и преземање мерки за спречување отворен конфликт меѓу субјектите

Решавањето на конфликтот, како сериозна практична алатка, не може да се спроведе без познавање на неговите карактеристики. Па дури и ова не секогаш гарантира дека проблематичната ситуација ќе се реши успешно. И ова зависи не толку од тоа колку е специфична секоја поединечна ситуација и каква е таа специфичност, туку од тоа кои мерки треба да се преземат за да се реши конфликтот. И тука треба да се стремиме да обезбедиме дека мерките насочени кон справување со фактот на конфликт одговараат на шемата подолу:

• Анализа и утврдување на причините за конфликти и причините за конфликтното однесување на нивните субјекти (конфликтна картографија);
• Донесување одлука за влегување во конфликт, земајќи го предвид неговиот исход;
• Спроведување на одлука за влегување во конфликт.

Во пракса, во решавањето на конфликтот, сè зависи од позицијата на субјектите што го решаваат. Оваа позиција може да биде очекувана, авторитативна, негативно компетентна, што доведува до ескалација, рационална или заснована на длабоко разбирање на причините за конфликтот. Поентата на решавање на конфликтот е да се влијае и на неговите причини и на неговите учесници.

Методите за решавање на конфликти можат да бидат сосема различни, од елиминирање на нивните причини и задржување на ситуацијата до преориентирање на ставовите на учесниците, чија цел е да се формира во нив убедување дека е неопходно да се напушти деструктивната интеракција на конфликтот. Методите можат да бидат и социо-психолошки, административни или сложени. Ако го земеме предвид прашањето за разрешување, можеме да разликуваме навидум решени конфликти, делумно решени конфликти и целосно решени конфликти.

И со оглед на фактот дека конфликтот во апстрактна природа не може да постои, не постојат универзални методи за решавање и разрешување погодни за секаков вид конфликт. За да се реши меѓучовечки конфликт, се користат некои методи за решавање на семеен конфликт, втори методи за решавање на воен конфликт; Пристапите за разрешување конфликти се избираат во зависност од нивното теоретско разбирање.

Проблемот со решавање и разрешување конфликти денес е многу актуелен во многу земји во светот и затоа добива големо внимание. Особено акутно е прашањето за улогата и функциите на државните служби, ситуациите поврзани со терористички напади, штрајкови и други движења кои се потенцијално опасни за луѓето, како и прашањето за редот и законот во армијата. Во овој поглед, државните влади дури развиваат специјални технологии за спроведување операции за решавање на конфликти и системи на однесување во конфликтни ситуации. На пример, во САД има дури и позиција на менаџер на конфликти.

Исто така, треба да се каже дека термините „решавање“ и „решавање“ на конфликти не треба да се поистоветуваат едни со други.

Разрешување на конфликти -Ова е збир на мерки насочени кон елиминирање на изворот на конфликтна интеракција и на крајот задоволување на потребите и интересите на субјектите на конфликтот. Во социјален аспект, овој процес може да трае многу години.

Разрешување на конфликти -Ова е работа насочена кон потиснување на агресивни дејствија и постигнување компромиси што им одговараат, што ќе биде покорисно за нив отколку продолжување на конфликтната интеракција. Згора на тоа, решавањето конфликти преку преговори, арбитража и медијација се користи во пракса многу почесто од разрешувањето и се постигнува многукратно побрзо од тоа.

ПРИМЕР: Најнепродуктивниот и најпримитивниот метод за решавање на конфликтот е употребата на сила (на пример, почеток на непријателства), бидејќи во овој случај, постои голема веројатност за значителни загуби од сите субјекти на проблематичната ситуација, па дури и ескалација на конфликтот. Поради оваа причина, покрај овој метод, се користи и методот на примирје.

Склучувањето на примирјето е во голема мера тактичка техника или елемент на стратегија. Форма на примирје може да биде откажување од агресивни акции преку посредници (на пример, медиумите), повлекување од линијата на интеракција помеѓу субјектите на конфликтот, привремено откажување од агресивни дејствија (на пример, привремен прекин на гранатирањето ), итн.

Но, методот на примирје не е многу ефикасен, бидејќи тоа е само привремено, страните меѓусебно не си даваат никакви обврски, а не се утврдени санкции за прекршување на примирјето.

Најпогоден метод за елиминирање на конфликтот е склучување договор за ставање крај на непријателството (на пример, мировен договор). Но, постигнувањето договор е доста проблематично, бидејќи ... може да се бара да биде компетентен за одредени прашања: политички, културни, економски итн.

Сепак, заедно со помалку ефективни или порадикални методи, постои подобар начин за решавање на конфликтите од повеќе аспекти - преговорите, на кои ќе посветиме посебно внимание. Но, пред да продолжиме да зборуваме за преговори, треба да кажеме неколку зборови за тоа како треба да се анализира конфликтната ситуација, бидејќи без да се знаат нејзините карактеристики, надежта за успех е, во најмала рака, наивно и смешно, а максимум непрактично. и опасно.

Анализа на конфликтна ситуација

Анализата на конфликтната ситуација во процесот на решавање на конфликтот се заснова на следниве точки:

• Анализа на изворите на конфликтот, имено: неговите историски, економски, социјални, национални и други предуслови; субјективни или објективни искуства на субјектите; морални и хумани аспекти; како и длабочината на конфликтот: контрадикторни ставови и мислења на страните, нивните позиции или целосна конфронтација;
• Анализа на таканаречената „биографија“ на конфликтот: неговата историја и позадината врз која се разви; раст; приоритетни методи на борба на субјектите; моменти на криза и пресвртници; жртви и други последици;
• Анализа на субјектите на конфликтот, т.е. луѓе, групи, организации. Индикаторот за општествената сложеност на конфликтот се одредува со пресметување на бројот на учесници и нивните реални сили;
• Анализа на позициите и односите на субјектите: формални и неформални, приватни и општи; скалата на односите, улогите на поединците и групите во конфликтот; карактеристики на личните односи меѓу партиите - лидери и обични учесници;
• Анализа на ставовите кон конфликтот, со други зборови, анализа на прашањето дали страните во конфликтот имаат желба да го решат, дали планираат да го направат тоа самостојно или се потпираат на надворешни влијанија и фактори; што очекуваат страните во конфликтот, на што се надеваат, какви услови поставуваат итн.

Само по доволна анализа на конфликтната ситуација, има смисла да се замислат преговори и да се обиде да изврши одредено влијание врз противникот/противниците.

Преговорите како главен метод за решавање на конфликти

За почеток, вреди да се напомене дека договорот меѓу страните во конфликтот се постигнува без посредници само во многу ретки случаи. Посредниците служат во конфликтот како арбитри, миротворци, изедначувачи на рамнотежата на интересите на субјектите и страните кои водат преговори. Постепеното подобрување на практиката на разрешување на конфликтни ситуации во светот воопшто (а камоли конфликти на мало ниво) стана почеток на создавањето на иновативни методи кои се засноваат на нагли промени во квалитативната состојба на проблематичните ситуации. И во повеќето случаи, овие методи вклучуваат употреба на трети лица или други методи на надворешно влијание. Да дадеме неколку примери за да го докажеме ова.

ПРИМЕР: Во светската практика, веќе се целосно развиени ефективни начинизадржување на конфликтните страни. Ако се работи за конфликти на микро ниво (во семејства, на работа, во работен тим итн.), тогаш улогата на посредници може да ја имаат пријателите, колегите, шефовите, адвокатите итн. Ако се работи за конфликти на средно или макро ниво (војни, востанија, штрајкови, берби итн.), тогаш армиските сили, полицијата, полицијата за немири, специјалните сили, ОН итн. можат да дејствуваат како посредници.

ПРИМЕР: Од формирањето на ОН во 1945 година, има над сто конфликти од големи размери ширум светот, со вкупен број на загинати од приближно 20 милиони луѓе. Во повеќето од овие конфликти, Советот за безбедност прибегна кон употреба на вето, моќ што дозволува поединец или група поединци еднострано да блокираат каква било одлука. Но, со текот на времето, бројот на апели до ОН се зголеми, а овој механизам за обезбедување безбедност со негова помош стана дел од арсеналот на главните методи за решавање на конфликти, како и нивно спречување.

Вооружените сили на ОН, чии активности се насочени кон одржување на мирот, се претставени со различни трупи обезбедени од земјите-членки на ОН. Целта на овие вооружени сили- со сите средства да придонесе за спречување на непријателствата, како и за воспоставување и одржување на законот и редот и обезбедување поволна средина. Првично, им беа доделени овластувањата да водат преговори, да ги убедуваат спротивставените страни, да спроведуваат набљудувања и секакви истраги.

Секоја активност насочена кон решавање на конфликти мора да се одвива, пред сè, од премисите на хуманистичката психологија. Позицијата на партиите зазема особено важно место овде. Решавањето на конфликтот не треба да се пристапи од позиција на „победа-пораз“, туку од позиција на таков менталитет, чија основа е ненасилна слика на светот, шема „победа-победа“, желба за постигне договор и личен раст. На крајот на краиштата, главната задача за решавање на конфликтот е да се постигне мир, да се запре агресивната конфронтација и да се најде компромис.

ПРИМЕР: По распадот на СССР, се појавија насилни конфликти на етничка основа во Таџикистан, Придњестровје и Јужна Осетија, меѓу Абхазија и Грузија. За решавање на конфликтите, беа развиени посебни модели (Придњестровје, грузиско-абхазиско, јужноосетиско) на мировни процеси. А нивната особеност беше тоа што Русија ги презеде функциите на неутрална сила.

ПРИМЕР: Навистина многу важноима и решавање на конфликти кои резултираа со штрајкови. Русија има големо искуство во овој поглед. Поконкретно, руската влада често прибегнува кон практиката на социјално партнерство, чија цел е изнаоѓање и склучување прифатливи решенија. Најважната улогаОрганизацијата на преговорите игра улога во процесот на решавање на индустриските конфликти.

Дополнително, во земјите во развој и развиените земји е развиен и функционира посебен механизам за разгледување на колективните работни спорови. Тоа е обезбедено од МОТ (Меѓународна организација на трудот). На пример, Конвенцијата бр. 154 на МОТ од 1981 година, насловена како „Колективно договарање“, се применува на сите сектори на економската активност. Ги прогласува главните одредби за водење преговори во рамките на механизмот за арбитража или помирување.

Решавањето на конфликтните односи вклучува извршување на одредени подготвителни работи за да се осигура дека конфликтот не се решава со агресивни, туку со мирни средства. И првото нешто на што треба да обрнете внимание овде е гаснењето на емоционалниот интензитет.

ПРИМЕР: Ако национален конфликт се разгори, а потоа се претвори во отворена вооружена конфронтација, обидите за организирање преговори меѓу конфликтните страни ќе бидат бескорисни. Пред сè, неопходно е да се постигне договор (за кој мора да се користи посредник) за прекин на непријателствата, макар и привремено.

Директната размена на гледишта ќе биде ефективна само ако конфликтот сè уште не го достигнал врвот на својот интензитет, а исто така и ако субјектите имаат заеднички јазик.

Поради оваа причина, доколку дојде до ескалација на конфликтот, главната задача ќе биде да се обиде да ги спречи нејзините страни да воспостават директен контакт, а исто така, користејќи посредник, да почнат да воспоставуваат комуникација меѓу страните и да разменуваат информации меѓу нив.

Но, тука е многу важно да се има предвид дека „студениот период“ меѓу страните во конфликтот не треба да биде многу долг. Доколку овој услов не е исполнет, страните во конфликтот (или барем една од нив) може да го сметаат ова како неподготвеност да се реши проблемот, како резултат на што ситуацијата може да се влоши и страните да дојдат во директен контакт.

Во голема мера, сите истражувачи кои го проучуваат проблемот на анализа и организација на преговорите имаат една заедничка точка на контакт - тоа се фазите на преговарачкиот процес.

Процесот на преговарање треба да се состои од следниве фази:

• Подготовка за преговори
• Водење на преговори
• Анализа на резултатите од преговорите
• Спроведување на договори

И процесот на изнаоѓање решенија за решавање на конфликтот треба да ги вклучува следните фази:

• Заемно разјаснување на позициите, гледиштата и интересите на субјектите на конфликтот;
• Дискусија за позициите, гледиштата и интересите на субјектите на конфликтот;
• Координација на ставовите на субјектите и развој на договори.

Самите преговори ќе изгледаат вака:

Подготвителна фаза

Пред актерите да почнат да развиваат договори, тие мора да дознаат и да разговараат за гледиштата на едни со други. Експертите ги сметаат преговорите како посебен процес при кој се отстранува несигурноста на информациите преку разбирање на спротивставените позиции од страна на субјектите. Овој процес е најинтензивен на почетокот. Поради оваа причина, конвенционално се нарекува истражување.

Прва фаза

Во првата фаза посебно значењеима барање и наоѓање на заеднички точки по субјекти. Но, овде ни треба јасно разбирање дека под истите дефиниции, формулации и термини, субјектите значат исти работи. Во спротивно, може да се нарушат договорите и договорите што ги постигнале субјектите, а конфликтната ситуација да се влоши, како резултат на што ќе се интензивира конфронтацијата. Преговорите треба да започнат со воведни забелешкии објаснувањата искажани од медијаторот. Тој исто така е должен да ја искаже целта на преговорите и да ги изнесе нивните правила.

Главна сцена

Откако медијаторот ги информираше страните во конфликтот, започнува главната фаза на преговорите. На субјектите на конфликтот им се дава можност да го изразат своето гледиште по редослед на приоритет. Следно, следи чекор-по-чекор дискусија за проблемот, донесување конкретни одлуки и договори, прво за приватни прашања, а потоа за општа тема.

Резултати од преговорите

Успешното завршување на преговорите зависи од тоа дали се почитуваат следниве правила:

• Не треба да разговарате за оние аспекти на проблемот што не носат конкретни резултати.
• Главниот проблем мора да се разложи на помали прашања и да се дискутира чекор по чекор.
• За време на преговарачкиот процес, треба да го следите утврдениот редослед на дискусија за прашањата
• За време на дискусијата, неопходно е да се премине од мали договори кон посериозни, како и да се извлечат заклучоци, сумирање, сумирање
• Потребно е да се одговори на сите позитивни аспекти и конструктивни дејствија и предлози на страните
• Неопходно е да се привлече вниманието на страните кон оние точки што можат да ги обединат
• Неопходно е да се упатат на веќе постигнатите договори
• Треба да се склучат договори во врска со општи принципиинтеракција

Во главната фаза, кога се разговара за проблемот, вниманието на учесниците е насочено главно кон изразување на сопствената позиција, а оваа фаза ќе биде од најголема важност доколку субјектите на конфликтот (или барем еден од нив) се фокусираат на решавање на прашањето со што ќе се обезбеди остварување на сопствените интереси. Во овој случај, може да се разгори жестока дискусија, која може да се замени со таканареченото „глуво време“, при што природниот тек на преговорите е суспендиран.

ПРИМЕР: За време на преговарачкиот процес, страните може да почнат да ја покажуваат својата незаинтересираност за состаноци, контакти и каква било друга интеракција. Како резултат на тоа, може да се зборува дека преговорите ќе бидат целосно прекинати.

Во таква ситуација, може да биде ефективно да се одмори за да може секоја страна да ја процени ситуацијата, да размисли алтернативни опцииоднесување и решавање проблеми, одржувајте состаноци со „вашите“ луѓе или едноставно одморете се од процесот на решавање конфликти. Покрај тоа, неформалните консултации и состаноци може да бидат корисни.

Доколку успешно се надмине „глувото време“, тогаш преговарачкиот процес ќе се врати во својот природен ритам. Тука субјектите најчесто почнуваат да ги координираат своите позиции. Важно е да се напомене дека во зависност од тоа кои прашања се дискутираат, договорот за позициите може да се сфати или како компромисни концепти или како прашања кои претходно биле дискутирани, но може да станат дел од конечното решение.

Сепак, координацијата на позициите сè уште не е договор, туку служи само како општ „преглед“. Понатаму, процесот на одобрување има две фази: пребарување и дефинирање на општа шема и понатамошна дискусија за деталите. Наоѓањето генерален преглед најчесто значи воспоставување на рамката на договорот, а дискусијата за деталите значи уредување на договорот со цел да се формулира неговата конечна верзија.

Овој пристап е многу ефикасен кога се применува на многу преговори, особено кога се планира преговорите да бидат сложени и повеќеслојни. Тоа може да го намали времето потребно за да се дојде до компромис, да се постигнат договори, а исто така да ја направи дискусијата попродуктивна. Со развивање на општа шема на преговори и прибегнување кон нејзино детализирање, учесниците наизменично минуваат низ главните фази: разјаснување на позициите меѓусебно, дискутирање и договарање за нив.

Се разбира, означените фази не мора строго да одговараат на презентираниот редослед. При разјаснување на позициите, учесниците можат веднаш да се договорат за некои прашања или да разговараат за нивните гледишта или можат да преминат на разјаснување на поединечни нијанси на крајот од преговорите. Иако, воопшто, мора да се следи редоследот за кој зборувавме погоре, затоа што во спротивно, преговорите може да бидат одложени или дури и прекинати. Сè зависи од спецификите на секоја поединечна ситуација: понекогаш една фаза може да заземе само секундарно место, додека друга може да заземе централно место, и обратно.

Заедно со методот на преговарање, постојат голем број методи за разрешување и разрешување на конфликти кои можат да се користат доколку не е можно да се преговара.

Други методи за решавање и решавање на конфликти

Другите методи за решавање и разрешување конфликти зависат од карактеристиките на секоја проблемска ситуација и треба да се користат врз основа на оваа ситуација.

Интраперсонални методи.Тие имаат влијание врз поединецот и подразбираат соодветна организација на неговото однесување.

ПРИМЕР: Способност да се оправда нечија позиција, да се изрази мислење или гледна точка без да се предизвика негативна или агресивна реакција од друго лице или група луѓе, итн.

Структурни методи.Тие влијаат на субјектите на конфликти кои произлегуваат поради неправилна распределба на одговорностите, правата или функциите, како и неправилна организација на работата или неправеден систем на наградување.

ПРИМЕР: Јасно објаснување на страните во конфликтот за нивните функции и задачи; конкретна табела на права и одговорности; принцип на единство на команда итн.

Интерперсонални методи.Тие се разгледуваат во два аспекта: надворешен и внатрешен. Надворешно подразбира компетентна активност на трета страна за решавање на конфликтот. Внатрешна - употреба на ефективни техники во процесот на конфликтна интеракција и секојдневна комуникација од самите субјекти.

ПРИМЕР: Принуда, компромис, соработка, конфронтација, затајување, усогласеност, сместување, емпатија итн.

Одмаздничка агресија.Одговорни деструктивни дејства на еден субјект на конфликтот во однос на друг кога ќе се појави конфликтна ситуација.

ПРИМЕР: Контранапад, расправии, неподготвеност за отстапки, расправии итн.

Избегнување конфликт.Се користи кога конфликтот е непотребен за еден од субјектите или проблематичната ситуација е целосно банална, како и во случаи кога е потребно да се реши повеќе важни прашања, добијте време, соберете ги информациите што недостасуваат.

ПРИМЕР: Измазнување, адаптација, неактивност, одложување на времето, отстапки, заземање спротивна позиција.

Потиснување на конфликти.Се користи во случаи кога околностите не дозволуваат влегување во отворен конфликт, невозможно е да се вклучи спротивната страна во ситуацијата или постои ризик од губење на авторитетот, имиџот итн.

ПРИМЕР: Методот „Раздели и владеј“, брзо решавање на конфликти, скриени дејства итн.

Ова треба да вклучува и многу интересна алатка за решавање на конфликти. Како таков, тој не претставува метод на решавање, туку служи како незаменлив асистент за секое лице кое се соочува со неповолни околности во рамките на темата што ја разгледуваме. Оваа алатка се нарекува матрица за решавање конфликти. Можете да ја запомните матрицата, да ја запишете на парче хартија и секогаш да ја чувате во близина или едноставно да ги разберете нејзините карактеристики. Во секој случај, ова ќе биде корисно, бидејќи ... може да биде корисно во секое време, секаде.

Значи, матрицата:

За да ја разберете суштината на презентираната матрица, само треба да се повикате на описот на методите за решавање конфликти за кои зборувавме на крајот од лекцијата. Оценете ги нивните предности и недостатоци, запомнете како тие се разликуваат едни од други. А за попрецизно да се разбере веројатноста со која најчесто се решава одреден конфликт, во загради за секој од методите на матрицата постои шема („победи-изгуби“, „победа-победа“ итн.), што значи изгледите за решавање на конфликтот за страната што го применува методот (прв индикатор) и за страната кон која е насочен овој метод (втор индикатор). Матрицата е исклучително лесна за употреба, па совладувањето нема да ви претставува никакви тешкотии.

Како заклучок, останува само да се забележи дека разгледаните методи за решавање и решавање на конфликти не се исцрпни или единствени од ваков вид. Најважно е да се дојде до разбирање дека апсолутно се што помага да се обезбедат и одржуваат нормални односи меѓу луѓето може да послужи како такви методи; се што ја зајакнува нивната почит и доверба еден во друг.

Во нашата следна лекција детално ќе зборуваме за тема која е една од најрелевантните во конфликтологијата и загрижува многу луѓе - интраперсонален конфликт.

Тестирајте го вашето знаење

Ако сакате да го тестирате вашето знаење на темата на оваа лекција, можете да направите краток тест составен од неколку прашања. За секое прашање, само 1 опција може да биде точна. Откако ќе изберете една од опциите, системот автоматски преминува на следното прашање. Поените што ги добивате се под влијание на точноста на вашите одговори и времето поминато на завршување. Ве молиме имајте предвид дека прашањата се различни секој пат и опциите се мешани.

Предавање 8. Конструктивно решавање на конфликти

Прашања: 1. Форми и критериуми за ставање крај на конфликтите

2. Услови и фактори за конструктивно решавање на конфликти

3. Логика, стратегии и методи за решавање на конфликти

4. Процес на преговарање во меѓучовечки конфликт

1. Форми и критериуми за ставање крај на конфликтите

Општиот концепт кој го опишува завршувањето на конфликтот е концептот на крајот на конфликтот, т.е. ова е престанок на неговото постоење во која било форма.

Се користат и други концепти. Кои ја карактеризираат суштината на процесот на завршување на конфликтот:

слабеење

совладување

потиснување

откажување

самодозвола

изумирање

населба

елиминација

населба итн.

Главните форми на завршување на конфликтот:

n Дозвола -заеднички активности на нејзините учесници насочени кон ставање крај на противењето и решавање на проблемот што доведе до судирот. Решавањето на конфликтот ја вклучува активноста на двете страни за промена на условите на интеракција и елиминирање на причините за конфликтот.

n Населба- трето лице учествува во отстранувањето на противречностите

n Слабеење- привремен прекин на спротивставувањето со задржување на главните знаци на конфликтот: противречности и напнати односи.

Причини за слабеење:

1. исцрпување на ресурсите од двете страни

2. губење на мотивацијата за борба

3. пренасочување на мотивот

n Елиминација- влијание врз конфликтот, како резултат на што се елиминираат неговите главни структурни компоненти.

Лек:

1. отстранување на еден од противниците од конфликтот

2. елиминирање на интеракцијата меѓу противниците долго време

3. елиминација на објектот

4. елиминирање на недостаток на објект

n Еволуција во друг конфликт - во односите на страните се јавува нова, позначајна противречност

Исходот од конфликтот е резултат на борбата од гледна точка на страните. Резултатите од конфликтот може да бидат:

n елиминирање на едната или двете страни

n прекин на конфликтот

n победа на една од страните

n поделба на конфликтниот објект

n договор за правилата за делење на предметот

n еквивалентен надоместок на едната од странките за преземање на предметот на другата

n одбивање на двете страни да посегнат

n алтернативна дефиниција на такви објекти кои ги задоволуваат интересите на двете страни

Главниот критериум за решавање на конфликтот е задоволството на страните од резултатот.

За други, важни се и таквите параметри како степенот на решавање на противречноста што лежи во основата на конфликтот (степенот на нормализирање на односите и односите на страните со другите луѓе зависи од ова) и победата на вистинскиот противник.

2. Услови и фактори за конструктивно решавање на конфликти

Услови:

n Запирање на конфликтните интеракции

n Пребарајте блиски или дури и заеднички точки на контакт (карта на конфликти)

n намалување на интензитетот на негативните емоции

n елиминирање на „образот на непријателот“ (во себе. Кај противникот: „од небо до земја“)

n објективен поглед на проблемот

n земајќи ги предвид меѓусебните статуси

n избирање на оптимална стратегија за резолуција

Фактори:

n време: намалувањето на времето доведува до зголемување на веројатноста за избор на агресивно однесување

n трета страна: учеството на трети страни кои сакаат да го решат конфликтот води кон помирен тек и побрзо разрешување

n навременост: колку побрзо страните постигнат спогодба, толку подобро

n рамнотежа на моќта: ако партиите се приближно еднакви, немаат друг избор. Покрај наоѓањето компромис

n искуство: присуството на искуство во решавање на конфликт на барем една од страните води до побрзо решавање

n односи: добрите односи меѓу страните пред конфликтот го забрзуваат неговото решавање

3.Стратегии и методи за решавање на конфликти

Решавањето на конфликтот е процес во повеќе фази кој има своја логика .

1. Аналитичка фаза - собирање и проценка на информации за следните прашања:

Предмет на конфликт

Противник

Сопствена позиција

Причини и непосредна причина

Социјална средина

Секундарна рефлексија

2. Предвидување опција за решение:

Најповолна

Најнеповолна

Што ќе се случи ако едноставно престанете да го правите тоа?

3. Акции за спроведување на планираниот план

4. План корекција

5. Следење на ефективноста на акциите

6. Проценка на резултатите од конфликтот

Стратегии за решавање на конфликти - главните линии на дејствување на противниците за излез од конфликтот. Концептот на стратегија во нашиот контекст има три значајни точки кои треба да се земат предвид при анализирање на конфликти и избор на адекватни акции.

Прво, стратегијата ги содржи најопштите насоки и насоки за исходот на конфликтот. Очигледно, формално-логичката содржина на ваквите упатства се сведува на четири опции:

Еднонасочна победа;

Еднострана загуба;

Взаемна загуба;

Победа-победа.

Овие опции се рефлектираат во специфичните преговарачки стратегии на R. Fisher, W. Urey, W. Mastenbroek и други истражувачи. Таквите стратегии се:

Победа-изгуби

Изгуби-победа

Изгуби-изгуби

Победа-победа

Второ, ставовите и насоките за резултати во одредена стратегија се формираат меѓу субјектите на интеракција врз основа на анализа на односот на интересите, како и способностите, силите и средствата. Важно е да се земат предвид факторите кои влијаат на анализата:

- личните квалитети на конфликтната личност, неговото размислување, искуство, карактер, темперамент,

- информации што ги има субјектот за себе и за својот противник. Кога човек ќе го добие првиот конфликтен удар на своја адреса, намерата што му се припишува на противникот е од големо значење. Само човек може да предвиди туѓи намери. Ова не е карактеристично за ниту едно животно. А во случај на конфликт, таа намера е многу важна. Што му го припишувате на напаѓачот. Размислете за следните ситуации: а) нежна, секогаш љубезна личност стапнала на вашата нога; б) стапалото ти го згазнало лице за кое знаеш дека не се грижи за оние околу него и особено за тебе. Да претпоставиме. Дека и двајцата со еднаква сила ти стапнаа на нога. Слободно може да се претпостави дека втората ситуација ќе ве натера да реагирате агресивно, додека на љубезен човек ќе му простите за неговото однесување.

- Други субјекти на социјална интеракција лоцирани во зоната на конфликтот

- Содржината на темата на конфликтот, сликата за конфликтната ситуација, како и мотивите на субјектите

Трето, изборот на една или друга стратегија во преговарачкиот процес. Ајде да се вратиме да зборуваме за нив:

Предмет на конфликтот;

сликата за конфликтната ситуација е соодветна; присуство на поволни услови за конструктивно решавање на проблемот Ако ги погледнеме овие стратегии, ќе видиме дека во принцип одговараат на стратегии за однесување во конфликт. Ова не е изненадувачки, бидејќи тие се продолжение на второто. Станува збор за стратегии на конкуренција, компромиси, отстапки и соработка. Недостасува само избегнување, бидејќи ако се користи стратегија за избегнување во конфликт, не може да се зборува за нејзино конечно разрешување.

Најверојатната употреба на компромисот е како чекор напред, кој го прави барем една страна, со цел да се реши конфликтот. Вредноста на компромисот е тоа што може да се постигне дури и ако страните изберат различни стратегии.

Основата на компромисот е технологијата на отстапки за приближување, или, како што се нарекува уште, договарање. Компромисот има и свои недостатоци:

n намалени договори

n терен за трикови

n влошување на односите

Најефективниот метод за целосно решавање на конфликтот е соработката. Се сведува на ова:

n одвојување на луѓето од проблемот

n Фокусирајте се на интересите, а не на позициите: прашајте „зошто?“ и "зошто да не?"

n нудат заемно корисни опции

n користат објективни критериуми.

Дополнително, постојат различни начини за решавање на секој тип на конфликт.

4. Процес на преговарање во меѓучовечки конфликт

Во решавањето на меѓучовечките конфликти, многу често се користат манипулативни техники кои треба да ги знаете.

Најчести:

- вадење поединечни фрази од контекст

- избегнување на темата на разговор

Совети

Ласкање

- исмејувачки шеги

- предвидување на страшни последици.

Ова се таканаречените едноставни техники. Има и посложени:

- имитација на решавање проблеми

- алтернативна формулација на прашањата. Се бара одговор „да“ или „не“.

- Сократски прашања (прва техника „да“)

- одлагање на одлуката и сл.

За успешно да се спротивставите на манипулацијата, треба да ги знаете и да можете да го изберете вистинскиот одговор. Еве неколку примери со одговори на манипулации засновани на „правила на пристојност“ и „праведност“:

Манипулации насочени кон понижување на противникот:

Сепак, сите овие манипулации се очигледни и едноставни. Тие лесно може да се спротивстават ако знаете како да ги идентификувате. Постои ниво на манипулација што е доста проблематично да се идентификува. Најчесто ваквите манипулации се случуваат во односите меѓу многу блиски луѓе и се долгорочни.

На пример, во нашето општество (особено во семејните односи), манипулацијата преку вина и идејата за жртвување е исклучително раширена. Првата се формира како реакција на односите дете-родител, втората исто така се потпира на нив и е засилена со социјализација на идејата за жртвување.

Друга вообичаена манипулација е манипулацијата со верноста. Јас сум верен, затоа и вие ми должите. Верен сум не затоа што сакам, туку затоа што те почитувам и жалам. Треба да го сторите истото. Во случај на предавство, манипулацијата со вината функционира.

Манипулацијата со игнорирање е доста честа појава. Ако не го забележите партнерот или некоја негова потреба, личноста со тоа го врзува за себе, го принудува постојано да ги бара причините за таквата рамнодушност и да бара дефекти во себе.

Манипулацијата прогонува, по правило. Хиерархиски цели и секогаш средство за компензација и самопотврдување.

Главната работа е да научите постепено да ја препознавате манипулацијата и да можете да и одолеете во конфликт.

Решавањето на конфликтот е сложен процес од повеќе чекори, кој, врз основа на дијагнозата на конфликти, се изразува во превенција, задржување и регулирање на конфликти. Управувањето со конфликти се карактеризира со развивање стратегии за конфликтно однесување, потиснување или стимулирање конфликти и намалување на нивото на уништување конфликти. Процесот на решавање на кој било конфликт се состои од најмалку три фази. Првиот - подготвителен - е дијагнозата на конфликтот. Вториот е развој на стратегија за резолуција и технологија. Третата е директна практична активност за решавање на конфликтот - имплементација на збир на методи и средства.

Постојат пет основни стратегии за решавање конфликти (соработка, конкуренција, избегнување, компромис, сместување).

Избегнување, затајување (слабата наметливост е комбинирана со ниска соработка). Со оваа стратегија на однесување, активностите на менаџерот се насочени кон излез од ситуацијата без да попушти, но и без да инсистира самостојно, да се воздржува од влегување во спорови и дискусии, да не го изрази својот став. Како одговор на барањата или обвинувањата упатени против него, таков лидер го преместува разговорот на друга тема. Не презема одговорност за решавање на проблемите, не сака да гледа контроверзни прашања, не придава значење на несогласувањата, негира постоење на конфликт или дури го смета за бескорисен и се труди да не навлегува во ситуации кои предизвикуваат конфликт.

Принуда (контрасионално) - во овој случај, високата самоувереност се комбинира со ниска соработка. Активностите на менаџерот се насочени кон инсистирање на сопственото преку отворена борба за неговите интереси, употреба на моќ и принуда. Конфронтацијата вклучува перцепција на ситуацијата како победа или пораз, заземање цврст став и покажување непомирлив антагонизам во случај на отпор од партнерот. Таквиот лидер по секоја цена ќе ве принуди да ја прифатите неговата гледна точка.

Измазнување (усогласеност) - слабата наметливост е комбинирана со висока соработка. Дејствата на лидерот во конфликтна ситуација се насочени кон одржување или обновување на добри односи, кон обезбедување на задоволство на другата личност преку измазнување на несогласувањата. За ова, тој е подготвен да попушти, да ги занемари сопствените интереси, да се стреми да поддржува друг, да не ги повреди неговите чувства и да ги земе предвид неговите аргументи. Неговото мото: „Нема потреба да се караме, бидејќи сите сме една среќна екипа, во ист брод, кој не треба да се ниша“.

Компромис, соработка - високата самоувереност се комбинира со високата кооперативност. Во овој случај, активностите на менаџерот се насочени кон изнаоѓање решение кое целосно ги задоволува и неговите интереси и желбите на другата личност преку отворена и искрена размена на мислења за проблемот. Тој се обидува да ги разреши несогласувањата со отстапување во замена за отстапки од другата страна во процесот на преговори, бара посредни „средни“ решенија кои им одговараат на двете страни, во кои никој особено не губи ништо, но никој не добива ништо; .

Постојат и други начини за решавање на меѓучовечки конфликти:

координација - координација на тактички подцели и однесување во интерес на главната цел или решение на заедничка задача. Таквата координација помеѓу организациските единици може да се изврши на различни нивоа на пирамидата на управување (вертикална координација), на организациски нивоа од ист ранг (хоризонтална координација) и во форма на мешана форма на двете опции. Ако координацијата е успешна, тогаш конфликтите се решаваат со помали трошоци и напор;

интегративно решавање на проблеми. Решавањето на конфликтот се заснова на претпоставката дека може да има решение за проблемот што ги елиминира сите конфликтни елементи и е прифатливо за двете страни. Се верува дека ова е една од најуспешните стратегии за однесување на менаџерот во конфликт, бидејќи во овој случај тој е најблиску до разрешување на условите што првично доведоа до овој конфликт. Сепак, пристапот за решавање проблеми на конфликтот често е многу тешко да се одржи. Ова се должи на фактот дека во голема мера зависи од професионалноста на менаџерот. Покрај тоа, во овој случај, потребно е многу време за да се реши конфликтот. Во такви услови менаџерот мора да има добра технологија-- модел за решавање проблеми;

конфронтацијата како начин за решавање на конфликтот - доведување на проблемот до јавноста. Ова овозможува слободно да се разговара за тоа со вклучување на максималниот број учесници во конфликтот (во суштина, ова веќе не е конфликт, туку работен спор), да се влезе во конфронтација со проблемот, а не едни со други, со цел да се утврдат и отстранат сите недостатоци. Целта на конфронтирачките сесии е да ги зближат луѓето на не-непријателски форум кој промовира комуникација. Јавната и искрена комуникација е едно од средствата за управување со конфликти.

Стратегиите во конфликтот се спроведуваат преку различни тактики. Тактиката е збир на техники за влијание врз противникот, средство за спроведување на стратегија. Истата тактика може да се користи во рамките на различни стратегии При разрешување на меѓучовечки конфликти, важна е способноста на субјектите правилно да ги проценат и да ги земат предвид личните и психолошките карактеристики на нивната друга страна. Сепак, не е доволно едноставно да се класифицираат конфликтните поединци, главната работа е да знаете каква стратегија и тактика да користите кога треба да стапите во контакт со нив.

1 . Секој конфликт е единствен на свој начин, неповторлив по причините, формите на интеракција помеѓу две или повеќе страни, исходот и последиците. Покрај тоа, поединецот и секоја заедница откриваат свој стил на воспоставување и одржување на односи со други луѓе, свој стил на однесување во конфликтни ситуации.

Но, и покрај сите разлики на манири и стилови, конфликтното однесување има некои општи знаци. Ова првенствено се должи на фактот што решението на проблемот што стана камен на сопнување во врската е, до одреден степен, значајно за секоја од спротивставените страни, што ги прави партнери во интеракција. Секој конфликт има одредена стандардна шема на развој:

• Непосредна причина што доведе до судирот е
• · Некомпатибилност на интереси и цели, неусогласеност помеѓу заземените позиции.
• · Преземените дејствија и употребените средства.

Во повеќето случаи, на учесниците во конфликтите им недостасува меѓусебно разбирање, свесност за разликите во проценките на разликите во ставовите на страните, доволно целосна свест и за нивните сопствени желби и планови и за вистинските намери на противниците, знаење за тоа како и со кои средства да се ги постигнуваат своите цели без да ги отфрлаат интересите на другите луѓе вклучени во конфликтот.

Очигледно е дека ефикасното решение на проблемот што доведе до конфликтна ситуација бара од секој субјект јасно разбирање на општата природа и специфичноста на овој тип на конфликт, значаен стил на однесување, избран земајќи ги предвид стиловите што ги користат другите. забави. Стилот во овој контекст значи начин на остварување одредени интереси, курс на дејствување за постигнување на зацртаната цел, а во исто време и начин на комуникација.

Однесувањето на учесниците во конфликтот се развива поинаку. Може да има конструктивна ориентација, која се карактеризира со заедничка потрага по излез од конфликтна ситуација прифатлив за сите страни. Може да има супериорност во силата (рангот) на едната страна, на која другите се несомнено инфериорни. Не е исклучено деструктивното однесување кое се манифестира во дејствија од деструктивна природа.

Вообичаено е да се разликуваат пет стилови на однесување во конфликтна ситуација, чија класификација се заснова на системот Томас-Килман. Тоа ви овозможува да ја водите секоја личност доколку се најде во конфликтна ситуација.

Стиловите на однесување во конфликтна ситуација се поврзани со главниот извор на конфликтот - разликата во интересите и вредносните ориентации на субјектите во интеракција.

Стилот на однесување на која било личност во конфликт се одредува според:

• 1) мерка за задоволување на сопствените интереси;
• 2) активност или пасивност на дејствијата;
• 3) мерката задоволување на интересите на другата страна;
• 4) индивидуални или заеднички дејствија.

Затајувањето како стил на однесување во конфликтите се карактеризира со јасен недостаток на желба од страна на оние кои се вклучени во конфликтна ситуација да соработуваат со било кој и да вложуваат активни напори за остварување на сопствените интереси, како и за средба со противници; желбата да се излезе од конфликтното поле, да се избега од конфликтот. Овој стил на однесување обично се избира во случаи кога:

• · проблемот што го предизвикал конфликтот не изгледа значаен за субјектот на конфликтот, предметот на несогласувањето, според него, е ситен, заснован на разлики во вкусот и не заслужува губење време и напор;
• · откриена е можност за постигнување на сопствените цели на поинаков, неконфликтен начин;
• · настанува судир меѓу субјекти кои се еднакви или блиски по сила (ранг), свесно избегнувајќи компликации во нивните односи;
• · учесникот во конфликтот чувствува дека греши или има противник со личност од повисок ранг и наметлива волева енергија;
• · неопходно е да се одложи акутниот судир за да се добие време, подетално да се анализира моменталната ситуација, да се собере сила и да се добие поддршка од поддржувачите;
• · препорачливо е да се избегнуваат понатамошни контакти со лице со тешка психичка состојба или со крајно тенденциозен, премногу пристрасен противник кој намерно бара причини за влошување на односите.

Избегнувањето може да биде целосно оправдано во услови на меѓучовечки конфликти што се јавуваат од причини од субјективна, емоционална природа. Овој стил најчесто го користат реалистите по природа. Луѓето од овој тип, по правило, трезвено ги проценуваат предностите и слабостите на позициите на конфликтните страни. Дури и кога се допрени до брзи, тие се претпазливи да не се вклучат невнимателно во тепачка, не брзаат да прифатат повици за ескалација на судирот, сфаќајќи дека често единственото средство за победа во меѓучовечкиот спор е да се избегне учество во него.

Друга работа е ако конфликтот настанал на објективна основа. Во таква ситуација, затајувањето и неутралноста може да бидат неефикасни, бидејќи контроверзниот проблем го задржува своето значење, причините што го доведоа не исчезнуваат сами по себе, туку стануваат уште поотежнати.

Адаптацијата како стил на пасивно однесување се карактеризира со тенденција на учесниците во конфликтот да ја омекнат, изедначат конфликтната ситуација, да ја одржуваат или обноват хармонијата во односите преку усогласеност, доверба и подготвеност за помирување.

За разлика од затајувањето, овој стил вклучува во поголема мера да се земат предвид интересите на противниците и да не се избегнуваат заеднички акции со нив. Вообичаено, на уредот му се дава решение во ситуации кога:

• · учесникот во конфликтот не е многу загрижен за проблемот што се појавил, не го смета за доволно значаен за себе и затоа покажува подготвеност да ги земе предвид интересите на другата страна, попуштајќи му ако има повисок ранг или приспособување кон него доколку е од понизок ранг;
• · противниците покажуваат усогласеност и намерно се признаваат едни на други во нешто, земајќи го предвид фактот дека, иако губат малку,
• · стекнуваат повеќе, вклучувајќи добри односи, взаемна согласност, партнерства;
• · се создава ќор-сокак ситуација која бара слабеење на растот на страстите, правење некаква жртва за да се одржи мирот во односите и да се спречат конфронтирачки дејствија, без, се разбира, жртвување на нечии принципи, пред се морални;
• · постои искрена желба на една од конфликтните страни да докаже поддршка за противникот, додека се чувствува целосно задоволен од нивната добрина;
• · се манифестира натпреварувачка интеракција меѓу противниците, насочена кон жестока конкуренција, неизбежно предизвикувајќи штета на другата страна.

Адаптацијата е применлива за секаков вид конфликт. Но, можеби, овој стил на однесување е најсоодветен за конфликти од организациска природа, особено по хиерархиската вертикала: подреден - надреден, подреден - шеф итн.

Во такви ситуации, исклучително е неопходно да се вреднува одржувањето на меѓусебното разбирање, пријателската наклонетост и атмосферата на деловна соработка, да не се дава простор на вжештени полемики, изразување на гнев, а особено закани, постојано да се биде подготвен да го жртвува своето. преференции доколку се способни да ги оштетат интересите и правата на противникот.

Се разбира, стилот на адаптација избран како модел на конфликтно однесување може да се покаже како неефикасен. Воопшто не е прифатливо во ситуации кога субјектите на конфликтот се зафатени од чувства на огорченост и иритација, не сакаат да одговараат едни на други со пријателски реципроцитет, а нивните интереси и цели не можат да се измазнуваат и договорат.

Конфронтацијата во нејзиниот фокус е насочена кон, дејствување активно и независно, остварување на сопствените интереси без да се земат предвид интересите на другите страни директно вклучени во конфликтот, па дури и на нивна штета. Оние кои го користат овој стил на однесување се обидуваат да го наметнат своето решение за проблемот на другите, се потпираат само на сопствената сила и не прифаќаат заеднички акции. Во исто време, се манифестираат елементи на максимализам, притисок со силна волја, желба за употреба на какви било средства, вклучително и силен притисок, административни и економски санкции, заплашување, уцена, за да се принуди противникот да го прифати гледиштето што го оспорува. добие превласт над него по секоја цена, за да победи во конфликтот. Како по правило, конфронтацијата се избира во ситуации кога:

• · проблемот е од витално значење за учесникот во конфликтот кој верува дека има доволно моќ да го реши брзо решениево ваша корист;
• · конфликтната страна зазема многу поволна, суштински победничка позиција за себе и има можност да ја искористи за да ја постигне својата цел;
• · субјектот на конфликтот е уверен дека решението на проблемот што го предлага е најдобро во оваа ситуација, а во исто време, имајќи повисок ранг, инсистира да ја донесе оваа одлука;
• · учесникот во конфликтот во моментов е лишен од секаков друг избор и практично не ризикува да изгуби ништо, дејствувајќи решително во одбрана на своите интереси и осудувајќи ги своите противници на загуба.

Конфронтацијата воопшто не значи дека нужно се употребува брутална сила или дека се потпира само на моќта и високиот чин на оној што ќе постигне доминација на своето мислење и на сопствените интереси.

Можно е упорната желба за победа во конфронтацијата да се заснова на поубедливи аргументи, на способноста на еден од противниците вешто да ги драматизира своите идеи, да ги претстави во ефективно презентирање, на начин на привлечен предизвик.

Сепак, не смееме да заборавиме дека секој притисок, без разлика колку елегантно се случува, може да резултира со експлозија на нескротливи емоции, уништување на односите со почит и доверба и прекумерна негативна реакција од оние кои се поразени и нема да се откажат. обидувајќи се да постигне одмазда. Бидејќи конфронтацијата, желбата да се сметаме себеси секогаш во право, е несоодветен стил на однесување во повеќето меѓучовечки конфликти, тоа не е најдобрата опција за одржување здрава морална и психолошка атмосфера во организацијата или создавање услови кои ќе им овозможат на вработените да се согласуваат со едни со други.

Соработката, како и конфронтацијата, е насочена кон максимална реализација од страна на страните во судирот на нивните сопствени интереси. Но, за разлика од конфронтацискиот стил, соработката не вклучува индивидуална, туку заедничка потрага по решение кое ги исполнува аспирациите на сите конфликтни страни. Ова е можно под услов на навремена и точна дијагноза на проблемот што ја доведе до конфликтната ситуација, разбирање и на надворешните манифестации и на скриените причини за конфликтот, како и на подготвеноста на страните да дејствуваат заедно за да постигнат заедничка цел за сите.

Кооперативниот стил лесно се користи од оние кои го доживуваат конфликтот како нормален феномен на општествениот живот, како потреба да се реши одреден проблем без да се предизвика штета на која било страна. Во конфликтни ситуации, можноста за соработка се појавува во случаи кога:

• · проблемот што предизвика несогласување се чини важен за конфликтните страни, од кои секоја нема намера да го избегне своето заедничко решение;
• · конфликтните страни имаат приближно еднаков ранг или воопшто не обрнуваат внимание на разликата во нивните позиции;
• · секоја страна сака доброволно и на еднаква основа да разговара за контроверзните прашања со цел на крајот да се постигне целосен договор за заемно корисно решение за проблем кој е значаен за сите;
• · страните вклучени во конфликтот се однесуваат како партнери, си веруваат едни на други и ги земаат предвид потребите, грижите и преференциите на нивните противници.

Придобивките од соработката се непобитни: секоја страна добива максимална корист со минимални загуби. Но, овој пат до позитивен исход на конфликтот е трнлив на свој начин. Потребно е време и трпение, мудрост и пријателска наклонетост, способност да се изрази и аргументира својата позиција, внимателно да се слушаат противниците кои ги објаснуваат своите интереси, да се развијат алтернативи и договорен избор од нив за време на преговорите за заемно прифатливо решение. Наградата за заедничките напори е конструктивен резултат кој одговара на сите, заеднички пронајден оптимален начин за излез од конфликтот, како и зајакнување на партнерската интеракција.

Компромисот зазема средно место во мрежата на стилови на однесување на конфликти. Тоа значи расположба на учесникот(ите) во конфликтот да ги решаваат несогласувањата врз основа на меѓусебни отстапки и да постигнат делумно задоволување на нивните интереси.

Овој стил подеднакво вклучува активни и пасивни дејства, примена на индивидуални и колективни напори. Стилот на компромис се претпочита бидејќи вообичаено го блокира патот кон непријателството и овозможува, иако делумно, да се задоволат тврдењата на секоја од страните вклучени во конфликтот. Се бара компромис во ситуации кога:

• · субјектите на конфликтот добро ги знаат неговите причини и развој за да ги проценат фактичките околности, сите добрите и лошите страни на нивните сопствени интереси;
• · конфликтните страни од еднаков ранг, кои имаат меѓусебно исклучувачки интереси, се свесни за потребата да се помират со ваквата состојба на работите и рамнотежата на моќта, да се задоволат со привремена, но соодветна опција за решавање на противречностите;
• · страните во конфликтот од различни редови се склони да постигнат договор за да добијат време и да заштедат енергија, да не ги прекинуваат односите и да избегнат непотребни загуби;
• · противниците, откако ја процениле моменталната ситуација, ги прилагодуваат своите цели земајќи ги предвид промените што се случиле за време на конфликтот;
• · сите други стилови на однесување во овој конфликт не носат никаков ефект.

Способноста за компромис е знак на реализам и висока култура на комуникација, квалитет кој особено се цени во менаџерската практика. Сепак, не треба непотребно да се прибегнува кон тоа, да се брза со донесување компромисни одлуки, а со тоа да се прекине темелната дискусија за сложен проблем и вештачки да се намали времето за креативна потрага по разумни алтернативи, оптимални опции. Секој пат кога треба да проверите дали компромисот е ефективен во даден случај во споредба со, на пример, соработка, затајување или сместување.

• 1. Начини за решавање на конфликти
• 2. Стилот на однесување во конфликт по значење се совпаѓа со методот на негово решавање. Во однос на комуникацијата меѓу луѓето, стилот е начин на однесување, збир на карактеристични техники кои го разликуваат начинот на дејствување, т.е. во овој случај, начин да се надмине конфликтната ситуација, да се реши проблемот што доведе до конфликт. Затоа, патот до разрешување на конфликтот лежи низ петте начини кои графички се претставени во Томас-Килмановата мрежа, и тоа: избегнување, сместување, конфронтација, соработка, компромис.
• 3. Определување метод за решавање на конкретен комуникациски конфликт со избор на метод на дејствување што е еквивалентно на стилот на конфликтно однесување. Во овој случај, неопходно е да се земат предвид голем број значајни околности, кои на еден или друг начин се сведуваат на употреба на стимулативни мерки, вклучително и убедување и принуда.
• 4. Прво, главната задача во решавањето на секој конфликт е, доколку е можно, да му се даде функционално позитивен карактер, да се минимизира неизбежната штета од негативни последициконфронтација или интензивна конфронтација.
• 5. Овој резултат е остварлив доколку страните во конфликтот покажат чесен и пријателски пристап за решавање на нивните разлики, заеднички интерес за ова, доколку вложат заеднички напори за изнаоѓање позитивно решение засновано на консензус, т.е. одржлив, стабилен договор на сите страни.
• 6. Со консензус, воопшто не е неопходно општиот договор да биде едногласен - целосно совпаѓање на ставовите на сите учесници во процесот на решавање на конфликтот. Доволно е да нема приговор од ниту еден од противниците, бидејќи консензусот е некомпатибилен со негативната позиција на барем една од страните вклучени во конфликтот. Се разбира, една или друга верзија на согласност зависи од природата и видот на конфликтот, од природата на однесувањето на неговите субјекти, како и од тоа кој и како управува со конфликтот.
• 7. Второ, можен е двоен исход на одреден конфликт - негово целосно или делумно решавање. Во првиот случај се постигнува исцрпна елиминација на причините што ја предизвикале конфликтната ситуација, а во втората опција доаѓа до површно слабеење на несогласувањата, кои со текот на времето можат повторно да се појават. Со целосно разрешување, конфликтот завршува и на објективно и на субјективно ниво. Конфликтната ситуација претрпува драматични промени, нејзината рефлексија во главите на противниците значи трансформација, трансформација на имиџот на непријателот во слика на партнер, а психолошката ориентација кон борба и противење се заменува со ориентација кон помирување, договор. , партнерска соработка.
• 8. Делумното решавање не ги искорени причините за конфликтот. Како по правило, тој изразува само надворешна промена во однесувањето на конфликтот додека ја одржува внатрешната мотивација за продолжување на конфронтацијата. Ограничувачките фактори се или аргументи со силна волја што доаѓаат од умот, или санкција на надворешна сила што влијае на учесниците во конфликтот. Преземените мерки имаат за цел да ги убедат или принудат конфликтните страни да престанат со непријателски дејствија, да исклучат нечиј пораз и да укажат на средства за промовирање на меѓусебното разбирање.
• 9. Трето, поединец или општествена група, во корелација на интересите на конфликтните страни и параметрите на нивното однесување, избира приоритетен метод за решавање на конфликтот, најпристапен и најприфатлив во дадените услови. Неопходно е да се разбере дека не секој стил, а со тоа и секој метод, е погоден за одредена ситуација. Секој метод е ефикасен само кога се решава одреден тип на конфликт.

Комуникацијата меѓу учесниците, чија централна точка е преговарањето, е од големо значење во решавањето на конфликтните ситуации. Кога планира да води разговор со својот противник, лидерот мора прво, што е можно поцелосно, да ја анализира моменталната ситуација. Задачите на менаџерот за решавање конфликти се како што следува:

Неопходно е да се дознае причината за конфликтот;

Определете ги целите на противникот;

Наведете области на конвергенција на гледиштата со противникот;

Разјаснете ги карактеристиките на однесувањето на вашиот противник.

Истражувањето спроведено на овој начин овозможува да се добие општа претстава за сите аспекти на конфликтната ситуација. За да го направите ова, треба да ја анализирате ситуацијата поставувајќи ги следниве прашања:

Причина за конфликтот. Дали конфликтните страни ја разбираат причината за конфликтот? Дали ви треба помош за да го решите конфликтот? Каде е причината за конфликтот? Дали оние кои се во конфликт побарале помош?

Целта на оние во конфликт. Кои се точно целите на конфликтните страни? Дали сите подеднакво се стремат кон овие цели? Како овие цели се вклопуваат со севкупните цели на организацијата? Дали постои заедничка цел што би можела да ги обедини напорите на конфликтните страни? Дали партиите не се согласуваат околу целта на активноста или средствата за нејзино остварување?

Области на конвергенција. За кои прашања би можеле оние во конфликт да развијат заеднички ставови? Ова се однесува на проблемите на деловната и емотивната атмосфера.

Субјекти на конфликтот. Кој е лидерот? Како луѓето се однесуваат едни со други? Кои се карактеристиките на јазичните и вонјазичните фактори на комуникацијата? Дали се применуваат општоприфатените норми на однесување кај оние кои се во конфликт?

Прелиминарната анализа на ситуацијата е неопходна компонента на ефективен разговор. Кога води разговор, лидерот мора да ја задржи контролата врз ситуацијата, односно да го насочи текот на разговорот во вистинската насока, во согласност со формулираната цел на разговорот. Преговорите мора да се одвиваат динамично. Анализа на ситуацијата, намерен избор на начин на дејствување, ефективна дискусија за ситуацијата со нејзините учесници - ова се начини да се претвори конфликтот што се појавува во алатка ефективно решениепроблеми, изнаоѓање на најдобро решение, па дури и како средство за подобрување на односите меѓу луѓето.

Во конфликтни ситуации, луѓето покажуваат различни однесувања, како што се:

Избегнувањето е реакција на конфликт во кој лицето го игнорира (всушност го негира) самото постоење на конфликт, верува дека нема несогласувања и затоа се воздржува од расправии, дискусии, приговарање на другата страна, без да признае или инсистира на сопствената . Со други зборови, личноста се обидува да се дистанцира од ситуацијата. Причини за избегнување: всушност можеби нема да има проблем; има проблем, но тој е толку незначаен што не треба да му обрнувате внимание; Имам многу други проблеми поважни од ова; нема да можам да го решам овој проблем; сето ова е бескорисно и нема да доведе до ништо; можност за загуба; Не сакам конфликтни ситуации; Ова е многу непријатна ситуација за мене; сè ќе функционира со текот на времето; Се плашам дека директно ќе бидам поврзан со овој проблем или со учесниците во конфликтот.

Адаптацијата е стил на однесување во конфликт во кој страната делумно или целосно се откажува од задоволувањето на своите интереси, односно се „предава“ на другата страна. Партијата што се прилагодува е подготвена да попушти, занемарувајќи ги сопствените интереси и се согласува со барањата и тврдењата на спротивната страна. Причини за сместување: Имам поважни интереси; Ја ценам комуникацијата со оваа личност, па затоа не сакам да го навредам; Не сакам конфликтот да се продлабочи; желбата да се направи „гест на добра волја“; желба да се ослободи од конфликт; ниту еден од основните принципи (вредности) не е во опасност; непријателот е во право; прилагодувањето сега ќе ми помогне во иднина. Покрај тоа, многу од причините за избегнување конфликт се однесуваат на пасивно и активно сместување, намерна желба да се смири противникот или едноставно да се „попушти“.

Конкуренцијата е стил на однесување кој се карактеризира со висок степен на упорност во задоволувањето на сопствените интереси и недостаток на усогласеност во задоволувањето на интересите на другите партнери. Во исто време, за страната што го демонстрира ваквото однесување, резултатот е од најголем интерес и воопшто не е важно каков ќе биде нејзиниот однос со другите страни во конфликтот. Конкуренцијата не мора да води до насилство и во некои случаи стимулира талент. Причини за конкуренција: недоверба кон другите, особено оние кои покажуваат интерес; потценување на силата на другата страна; правила на однесување прифатени во дадена средина; согледување на однесувањето на друго лице како навредливо; фер игра во рамките на законот и правилата.

Компромис - двете страни донекаде прават меѓусебни отстапки, со други зборови, од вкупниот товар секоја страна презема дел помал од она што првично го одреди за себе. Ако ова се однесува на едната страна, тогаш ова не е компромис, туку отстапка. Сепак, ова е нестабилна состојба, чиј развој може да бара дополнителни компромиси. Резултатот од компромисот е различен степен на задоволство и незадоволство од сите страни. Во конфликт на принципи, компромисот обично не е можен. Причини за компромис: преговорите се во ќорсокак, компромисот е единствениот излез; Подобро е да се договориме за нешто отколку да се договориме за ништо; одмор за понатамошна концентрација на ресурсите; компромисот носи добивки во друг; Загубата ќе чини помалку од победата.

Соработка - за разлика од компромисот, овозможува целосно задоволување на интересите на партнерите, обезбедува плодни, профитабилни односи во иднина и, според тоа, е најефективна. Меѓутоа, овој пристап бара многу труд, креативност, имагинација и концентрација на други ресурси, а одзема многу време бидејќи подразбира дека интересите на едната страна нема да бидат задоволни доколку не се задоволат интересите на другата страна.

Да го разгледаме однесувањето на една личност во конфликтна ситуација од гледна точка на нејзината усогласеност со психолошките стандарди. Овој модел на однесување се заснова на идеите на E. Melibruda, W. Siegert и L. Lang. Нејзината суштина е како што следува. Се верува дека конструктивното решавање на конфликтот зависи од следниве фактори:

Адекватност на перцепцијата на конфликтот, односно прилично точна проценка на дејствијата и намерите и на непријателот и на сопствените, не искривени од лични предрасуди;

Отвореност и ефективност на комуникацијата, подготвеност за сеопфатна дискусија за проблемите, кога учесниците искрено го изразуваат своето разбирање за она што се случува и начините за излез од конфликтна ситуација,

создавање атмосфера на меѓусебна доверба и соработка.

Корисно е лидерот да знае кои карактерни црти и карактеристики на однесувањето на една личност се карактеристични за личноста на конфликтот. Овие квалитети може да го вклучуваат следново:

Несоодветна самодоверба за нечии способности и способности, кои можат да бидат или преценети или потценети. Во двата случаи, тоа може да биде во спротивност со адекватната проценка на другите;

Желбата да се доминира по секоја цена онаму каде што тоа е можно и невозможно;

Конзервативизам на размислување, ставови, верувања, неподготвеност да се надминат застарените традиции;

Прекумерно почитување на принципите и директност во изјавите и судовите, желбата да се каже вистината по секоја цена;

Одреден сет на емоционални особини на личноста: анксиозност, агресивност, тврдоглавост, раздразливост.

К.У. Томас и Р.Х. Килман ги разви основните најприфатливи стратегии за однесување во конфликтна ситуација. Тие истакнуваат дека постојат пет основни стилови на конфликтно однесување: сместување, компромис, соработка, игнорирање, ривалство или конкуренција. Стилот на однесување во одреден конфликт, посочуваат, се одредува според степенот до кој сакате да ги задоволите сопствените интереси, притоа делувајќи пасивно или активно, и интересите на другата страна, дејствувајќи заеднички или индивидуално. Ќе дадеме препораки за најсоодветната употреба на одреден стил, во зависност од специфичната ситуација и природата на личноста на личноста.

Стилот на натпреварување и ривалство може да го користи личност која има силна волја, доволен авторитет, моќ, која не е многу заинтересирана за соработка со другата страна и која бара пред се да ги задоволи сопствените интереси. Може да се користи ако исходот од конфликтот е многу важен и се става голем влог на недвосмислено решение на проблемот што се појавил; ако лидерот има доволно моќ и авторитет; ако нема друг избор и нема што да се изгуби; доколку менаџерот се придржува до авторитарен стил во комуникацијата со подредените. Сепак, треба да се има предвид дека ова не е стил кој може да се користи во блиски лични односи, бидејќи не може да предизвика ништо друго освен чувство на отуѓеност. Исто така, несоодветно е да го користите во ситуација кога немате доволно моќ, а вашето гледиште за некое прашање се разликува од гледна точка на вашиот шеф.

Кооперативниот стил може да се користи доколку, додека ги брани сопствените интереси, лидерот е принуден да ги земе предвид потребите и желбите на другата страна. Овој стил е најтежок бидејќи бара подолга работа. Целта на неговата примена е да се развие долгорочно взаемно корисно решение. Овој стил бара способност да ги објаснувате вашите желби, да се слушате еден со друг и да ги ограничите емоциите. Отсуството на еден од овие фактори го прави овој стил неефикасен. За да се реши конфликт, овој стил може да се користи во следниве ситуации: неопходно е да се најде заедничко решение; ако секој од пристапите кон проблемот е важен и не дозволува компромисни решенија; односот со другата страна е долгорочен, силен и меѓусебно зависен; страните се способни да се слушаат едни со други и да ја наведат суштината на нивните интереси; потребно е да се интегрираат гледишта и да се зајакне личното вклучување на вработените во активностите.

Компромисен стил. Нејзината суштина лежи во фактот што страните бараат да ги решат разликите преку меѓусебни отстапки. Во овој поглед, тоа донекаде потсетува на стилот на соработка, но се спроведува на поповршно ниво, бидејќи страните на некој начин се инфериорни меѓу себе. Овој стил е најефективен, двете страни го сакаат истото, но знајте дека е невозможно да се постигне во исто време. На пример, желбата да се заземе иста позиција или исти работни простории. При користење на овој стил, акцентот не е на решение кое ги задоволува интересите на двете страни. Овој пристап за решавање на конфликти може да се користи во ситуации кога: двете страни имаат подеднакво убедливи аргументи и имаат иста моќ; привремено решение е прифатливо затоа што нема време да се развие друго, или други пристапи за решавање на проблемот се покажаа неефикасни; компромисот ви овозможува да добиете барем нешто наместо да изгубите сè.

Стилот на избегнување вообичаено се спроведува кога проблемот не е толку важен за конфликтната страна, нема планови за соработка за да се развие решение; нема време и енергија да се реши. Овој стил се препорачува и во случаи кога една од страните има поголема моќ или чувствува дека не е во ред или смета дека нема сериозни причини за продолжување на контактот. Стилот на избегнување може да се препорача за употреба во следните ситуации: изворот на несогласување е тривијален и незначаен во споредба со другите поважни задачи; има малку ресурси за да се реши проблемот на посакуваниот начин; потребно е да се стекне време за да се добијат дополнителни информации пред да се донесе каква било одлука; обидот да се реши проблемот веднаш е опасен, бидејќи отворањето и отвореното дискутирање за конфликтот може само да ја влоши ситуацијата; самите подредени можат успешно да го решат конфликтот. Не треба да се мисли дека овој стил е бегство од проблем или затајување на одговорноста. Всушност, напуштањето или одложувањето може да биде соодветен одговор на конфликтна ситуација, бидејќи во меѓувреме може сама да се реши или подоцна да се реши.

Стилот на сместување значи дека решавањето на конфликтната ситуација се случува заеднички со другата страна, но во исто време не се бранат сопствените интереси за да се врати нормалната работна атмосфера Овој стил е најефикасен кога е исходот на случајот исклучително важно за едната страна и не многу значајно за другата. Стилот на адаптација може да се примени во следните најтипични ситуации: најважната задача е да се врати стабилноста, а не да се реши конфликтот; предметот на несогласување не е значаен; Подобро е да одржувате добри односи со луѓето; нема доволно ресурси или шанси за победа.

Менаџерот треба да ги решава конфликтите не само во деловната, туку и во личната и емотивната сфера. При решавање на второто, се користат други методи, бидејќи во нив, по правило, тешко е да се идентификува предметот на несогласување и нема видлив конфликт на интереси. Во конфликтна ситуација или кога имате работа со тешка личност, треба да користите пристап кој е посоодветен на конкретните околности и во кој таа би се чувствувала удобно. Најдобри предуслови за избор на оптимален пристап за решавање на конфликти се животното искуство и желбата да не се комплицира ситуацијата и да не се доведе личноста до стрес. Може да постигнете компромис, да се прилагодите на потребите на друга личност (особено на партнер или сакана личност); упорно настојувајте да ги реализирате своите вистински интереси во друг аспект; избегнувајте да разговарате за конфликтно прашање ако тоа не е многу важно; користете стил на соработка за да ги задоволите најважните интереси на двете страни. Затоа најдобриот начинРешавањето на конфликтна ситуација е свесен избор на оптималната стратегија на однесување.

Како што ниту еден стил на лидерство не може да биде ефективен во сите ситуации без исклучок, ниту еден од дискутираните стилови за решавање конфликти не може да се издвои како најдобар. Ние мора да научиме да го користиме секој од нив ефективно и свесно да правиме еден или друг избор, земајќи ги предвид специфичните околности.

Можете исто така да решавате конфликти користејќи прашалници, на овој начин можете да идентификувате каде лежи незадоволството на подредените.

Социолошки прашалник

1) Наведете го вашиот пол:

1. Машко;

2. Женски.

2) Ве молиме наведете ја вашата возраст: ___________________

3) Вашето образование: _____________________

4) Колку долго сте работеле во оваа компанија?

1. До 6 месеци;

2. Помалку од 1 година;

3. Повеќе од 1 година.

5) Дали сте задоволни од вашиот однос со раководството на организацијата и колегите?

2. Поверојатно е да отколку не;

3. Наместо не отколку да;

6) Дали некогаш сте имале желба да ја смените работата во последните 6 месеци?

7) Дали мислите дека кохезијата на тимот значително ја зголемува продуктивноста на трудот и работната ефикасност?

2. Поверојатно е да отколку не;

3. Наместо не отколку да;

8) Дали се сметате себеси за конфликтна личност?

2. Можно;

4. Тешко ми е да одговорам.

9) Колку често се наоѓате во конфликти на работа?

1. Ова се случува многу често;

2. Одвреме-навреме се наоѓам себеси како учесник во конфликт;

3. Понекогаш треба да учествувате во конфликт;

4. Успевам да избегнам конфликти;

5. Тешко ми е да одговорам.

10) Дали вашата организација одржува состаноци на вработените за да разговара за состојбата на компанијата, корпоративната култура и продуктивноста на трудот?

1. Спроведено редовно;

2. Ретко се спроведува;

3. Не се спроведува.

11) Главните конфликти што се појавуваат во организацијата се јавуваат помеѓу:

1. Раководител и подреден;

2. Од самите подредени.

12) Која ситуација е типична за вашата организација во случај на конфликт меѓу вработените и менаџерот, ако вистината е на страната на вработениот?

1) вработените не се мешаат, избираат неутрална позиција;

2) работниците не се мешаат, туку постепено ја намалуваат продуктивноста на трудот;

3) работниците отворено се огорчени, додека ги одржуваат истите нивоа на продуктивност на трудот;

4) работниците се отворено огорчени и постепено ја намалуваат продуктивноста;

5) вработените се огорчени, се закануваат со отказ, судска постапка и сл.;

13) Кога ќе се појави конфликт, каква позиција зазема лидерот?

1. Набљудувач;

2. Активен учесник.

14) Колку често се случуваат судири во вашата организација?

1) многу често;

2) периодично;

3) понекогаш;

15) Дали вашата организација претходно спроведе социјални истражувања?