Дау-жанжалдарды басқару бойынша тренингіміздің алдыңғы сабақтарында біз осы мәселеге қатысты кең теориялық бөлімді қарастырдық, атап айтқанда: біз қақтығыстардың қандай себептері бар және олардың даму кезеңдері қандай екендігі туралы айттық. Біз сондай-ақ практикалық аспектіні қарастырдық және сіздердің назарларыңызға қақтығыстардың алдын алу және басқару әдістерін ұсындық. Алайда, егер теорияға тиісті көңіл бөлінсе және алынған білім конфликттерді басқару негіздерін түсіну үшін жеткілікті болса, онда тәжірибе бір сабақпен шектелмейді. Оның үстіне он шақты сабақ та оны таусыла алмайды, өйткені мәселенің өзектілігі өте зор және оған үлкен көлемдегі зерттеулер мен жұмыстар арналады. Дегенмен, біз әлі де сізге ең пайдалы және тиімді ұсыныстарды беруге тырысамыз, сондықтан біз тәжірибе туралы сөйлесуді жалғастырамыз.

Енді біз жағдай бақылаудан шығып, ықтимал қауіптіден нақты қауіп төндіретін жағдайға жеткенде не істеу керектігі туралы - қақтығыстарды шешу мен шешудің қандай әдістері бар екендігі туралы сөйлесетін боламыз. Бірақ алдымен оның не туралы екенін анықтап алайық?

Қақтығыстарды басқару және шешу дегеніміз не?

Қақтығыстарды реттеу және шешу әдетте қақтығыстардың алдын алуға және одан шығудың оңтайлы жолдарын табуға бағытталған шаралар жүйесі ретінде түсініледі. Көптеген жылдар бойы бұл мәселе теорияда да, практикада да тиісті назарға алынған жоқ. Тек ішінде Соңғы жылдарықолданбалы конфликтологиямен айналысатын конфликтологтар қауымдастығы мен әртүрлі ұйымдар қалыптаса бастады, тақырыптық әдебиеттер шығарыла бастады. Дегенмен, қазірдің өзінде қақтығыстарды шешу саласында қандай да бір түрі бар екендігі туралы айтуға болады тиімді жүйе, қажет емес. Біз тіпті қарама-қарсы жағдай туралы сеніммен айта аламыз, өйткені қақтығыстарды шешу кезінде бірқатар қателіктер жиі жіберіледі.

Қақтығыстарды шешудегі негізгі қателер

Қақтығыстарды шешу кезінде адамдар әдетте келесі қателіктер жібереді:

• Қақтығыстарды шешудің тиісті шараларын уақтылы орындамау
• Қақтығыстарды олардың нақты себептерін таппай шешуге тырысады
• Қақтығыстарды шешуде тек агрессивті әдістер мен жазалау шараларын немесе, керісінше, таза дипломатиялық әдістерді қолдану
• Конфликттерді олардың түрлері мен ерекшеліктерін зерттемей шешу үшін үлгі схемаларын пайдалану.

Тағы бір маңызды олқылық – жанжалды жағдайлардың алдын алуға тиісті көңіл бөлінбейді, өйткені олардың пайда болуы туралы ақпаратсыз, олардың немен дами алатынын білмей тұрып, оларға әсер ету туралы қалай айтуға болады және т.б. . Өткен сабақта біз бұл тақырыпқа толығырақ тоқталған болатынбыз, бірақ конфликтологияның барлық аспектілері бір-бірімен тығыз байланысты екенін ескере отырып, біз әлі де қақтығыстардың алдын алу мәселесіне бір сәтке оралып, олардың алдын алудың не екенін еске түсіруіміз керек.

Қақтығыстың алдын алу

Қақтығыстардың алдын алу негізінен оларды болжаумен байланысты, мысалы, салдардың ауырлығын немесе басталу уақытын. Жанжалдардың алдын алу іс-шараларын жүргізу тек сараптамалық сауалнамалар, эксперименттік-математикалық модельдеу, экстраполяция және т.б. сияқты әдістерді қолдану арқылы ғана мүмкін болады. Сонымен қатар, профилактика барлық деңгейде жүргізілуі керек: жеке деңгей, микро деңгей, орта деңгей және макро деңгей.

Жанжалдардың алдын алу шаралары қақтығыстардың туындауына ықпал ететін жағдайларды жоюмен байланысты болуы керек. Мұндағы негіз – әлеуметтік қатынастардың деформациясын жою, қоғамды әлеуметтік топтарға бөлу, әлеуметтік психогигиена және халықты әлеуметтік қорғау, психотерапия (жеке, топтық, жаппай), психопрофилактика, сондай-ақ әлеуметтік өзара әрекеттестікке оқыту, тәрбиелеу, білім беру және т.б.

Барлық осы нюанстарды ескеру керек, өйткені Әр түрлі әдістерді, әдістерді және айла-амалдарды қолданып, оны кейінірек шешуге қарағанда, оның түйініндегі мәселені жою оңайырақ. Бірақ, әрине, қақтығыстардың туындамайтынына 100% кепілдік беретін әдістер жоқ, ал қақтығыстар адам өмірінің ажырамас бөлігі ретінде қабылдануы керек. Ал егер проблемалар туындаса, онда сіз толық қарулануыңыз керек, яғни. оларға дайын болу және оларды шеше білу. Сонымен, қақтығыстарды шешу нені білдіреді? Бұл қалай болады және оны қалай үйренуге болады?

Қақтығысты шешу

Қақтығыстарды шешу туралы әңгімені бастағанда, ең алдымен, «жанжалды шешу» ұғымының екі мағынасы бар екенін атап өткен жөн:

• Қақтығыстарды субъектілерінің өздері шешуі
• Олардың себептерін анықтауға және оларды бейтараптандыруға, сондай-ақ субъектілер арасындағы ашық қақтығыстардың алдын алу шараларын қабылдауға негізделген жанжалдарды шешу

Қақтығыстарды шешу маңызды практикалық құрал ретінде оның ерекшеліктерін білмей жүзеге асырылмайды. Және бұл әрқашан проблемалық жағдайдың сәтті шешілетініне кепілдік бермейді. Және бұл әрбір жеке жағдайдың қаншалықты нақты екендігіне және бұл ерекшеліктің не екеніне емес, шиеленісті шешу үшін қандай шаралар қабылдау керектігіне байланысты. Бұл жерде біз жанжал фактісімен күресуге бағытталған шаралардың төмендегі схемаға сәйкес келуін қамтамасыз етуге ұмтылуымыз керек:

• Қақтығыстардың себептерін және олардың субъектілерінің конфликттік мінез-құлқының себептерін талдау және анықтау (жанжал картографиясы);
• Қақтығыстың нәтижесін ескере отырып, оның шығуы туралы шешім қабылдау;
• Жанжалға түсу туралы шешімді жүзеге асыру.

Практикада қақтығысты шешуде бәрі оны шешетін субъектілердің ұстанымына байланысты. Бұл позиция күтілетін, беделді, теріс құзыретті, шиеленіске әкелетін, ұтымды немесе жанжалдың себептерін терең түсінуге негізделген болуы мүмкін. Қақтығысты шешудің мәні оның себептеріне де, қатысушыларына да әсер ету болып табылады.

Қақтығыстарды шешу әдістері олардың себептерін жоюдан және жағдайды ұстаудан қатысушылардың қарым-қатынасын қайта бағдарлауға дейін мүлдем басқаша болуы мүмкін, оның мақсаты оларда деструктивті қақтығыс әрекетінен бас тарту керек деген сенімді қалыптастыру болып табылады. Әдістер сонымен қатар әлеуметтік-психологиялық, әкімшілік немесе күрделі болуы мүмкін. Шешім мәселесін қарастыратын болсақ, біз шешілген болып көрінетін қақтығыстарды, жартылай шешілген қақтығыстарды және толық шешілген қақтығыстарды ажырата аламыз.

Ал абстрактілі жанжал табиғатта бола алмайтынын ескерсек, жанжалдың кез келген түріне қолайлы реттеу мен шешудің әмбебап әдістері жоқ. Тұлға аралық қақтығысты шешу үшін кейбір әдістер отбасылық қақтығысты шешу үшін қолданылады, басқалары қолданылады; Қақтығыстарды шешу тәсілдері олардың теориялық түсінігіне қарай таңдалады.

Қақтығыстарды шешу және шешу мәселесі бүгінде әлемнің көптеген елдерінде өте өзекті, сондықтан оған үлкен көңіл бөлінуде. Әсіресе, мемлекеттік қызметтердің рөлі мен функциялары, лаңкестік актілермен, ереуілдермен және адамдар үшін ықтимал қауіпті қозғалыстармен байланысты жағдайлар, сондай-ақ армиядағы заңдылық пен құқықтық тәртіп мәселесі өткір тұр. Осыған байланысты штат үкіметтері тіпті қақтығыстарды шешу бойынша операцияларды жүргізудің арнайы технологияларын және қақтығыс жағдайында мінез-құлық жүйелерін әзірлеуде. Мысалы, АҚШ-та тіпті конфликт менеджері лауазымы бар.

Сондай-ақ қақтығыстарды «шешу» және «реттеу» терминдері бір-бірімен сәйкестендірілмеуі керек.

Қақтығыстарды шешу -Бұл шиеленістің өзара әрекеттесу көзін жоюға және ақыр соңында жанжал субъектілерінің қажеттіліктері мен мүдделерін қанағаттандыруға бағытталған шаралар кешені. Әлеуметтік аспектіде бұл процесс ұзақ жылдарға созылуы мүмкін.

Қақтығыстарды шешу -Бұл агрессивті әрекеттерді басу және оларға сәйкес келетін ымыраға қол жеткізуге бағытталған жұмыс, олар үшін шиеленісті өзара әрекеттесуді жалғастырудан гөрі тиімдірек болады. Оның үстіне, шиеленістерді келіссөздер, арбитраж және медиация арқылы шешу іс жүзінде шешуге қарағанда әлдеқайда жиі қолданылады және оған қарағанда бірнеше есе жылдамырақ қол жеткізіледі.

МЫСАЛ: Қақтығысты шешудің ең өнімсіз және қарабайыр әдісі – күш қолдану (мысалы, соғыс қимылдарының басталуы), өйткені бұл жағдайда проблемалық жағдайдың барлық субъектілерінің елеулі шығынға ұшырауының және тіпті қақтығыстың өршуінің жоғары ықтималдығы бар. Осы себепті бұл әдіске қосымша бітім әдісі қолданылады.

Бітімге қол қою көбінесе тактикалық әдіс немесе стратегияның элементі болып табылады. Бітімгершілік нысаны делдалдар (мысалы, БАҚ) арқылы агрессивті әрекеттерден бас тарту, қақтығыс субъектілерінің өзара әрекеттесу сызығынан шығу, агрессивті әрекеттерден уақытша бас тарту (мысалы, атқылауды уақытша тоқтату) болуы мүмкін. ), т.б.

Бірақ бітім әдісі өте тиімді емес, өйткені бұл уақытша ғана, тараптар бір-біріне ешқандай міндеттеме бермейді, бітім шартын бұзғаны үшін санкциялар белгіленбейді.

Қақтығысты жоюдың ең қолайлы әдісі – қастықты тоқтату туралы келісім жасау (мысалы, бейбітшілік келісімі). Бірақ келісімге келу өте қиын, өйткені... белгілі бір мәселелерде құзыреттілік талап етілуі мүмкін: саяси, мәдени, экономикалық және т.б.

Дегенмен, азырақ тиімді немесе радикалды әдістермен қатар көптеген аспектілердегі қақтығыстарды шешудің жақсы жолы бар - келіссөздер, біз оған ерекше назар аударамыз. Бірақ келіссөздер туралы әңгімеге көшпес бұрын, жанжалды жағдайды қалай талдау керектігі туралы бірнеше сөз айту керек, өйткені оның ерекшеліктерін білмей-ақ, табысқа үміттену, кем дегенде, аңғал және күлкілі, ал максималды түрде іс жүзінде мүмкін емес. және қауіпті.

Қақтығыс жағдайын талдау

Қақтығысты шешу процесінде жанжалды жағдайды талдау келесі тармақтарға негізделеді:

• Қақтығыстың шығу көздерін талдау, атап айтқанда: оның тарихи, экономикалық, әлеуметтік, ұлттық және басқа алғышарттары; субъектілердің субъективті немесе объективті тәжірибесі; адамгершілік және адамгершілік аспектілері; сонымен қатар қақтығыстың тереңдігі: тараптардың қарама-қайшы көзқарастары мен пікірлері, олардың ұстанымдары немесе толық қарсыласуы;
• Қақтығыстың «өмірбаяны» деп аталатын талдау: оның тарихы мен дамуының алғышарттары; өсу; субъектілердің күресінің басым әдістері; дағдарыс және бетбұрыс сәттері; құрбандар және басқа да зардаптар;
• Дау-дамай субъектілерін талдау, яғни. адамдар, топтар, ұйымдар. Қақтығыстың әлеуметтік күрделілігінің көрсеткіші қатысушылардың санын және олардың нақты күшті жақтарын есептеу арқылы анықталады;
• Субъектілердің позициялары мен қатынастарын талдау: ресми және бейресми, жеке және жалпы; қарым-қатынастардың ауқымы, конфликттегі жеке адамдар мен топтардың рөлдері; тараптар – көшбасшылар мен қарапайым қатысушылар арасындағы жеке қарым-қатынас ерекшеліктері;
• Қақтығысқа қатынасты талдау, басқаша айтқанда, қақтығысқа қатысушылардың оны шешуге ұмтылысы бар ма, олар мұны өз бетінше жоспарлай ма немесе сыртқы әсерлер мен факторларға сүйенеді ме деген сұрақты талдау; қақтығысқа қатысушылар не күтеді, олар не күтеді, қандай шарттарды алға қояды және т.б.

Қақтығыс жағдайын жеткілікті түрде талдағаннан кейін ғана келіссөздер жүргізудің мағынасы бар және қарсыласқа/қарсыластарға қандай да бір ықпал етуге тырысады.

Келіссөздер қақтығыстарды шешудің негізгі әдісі ретінде

Алдымен айта кететін жайт, қақтығыс тараптары арасындағы келісім делдалдарсыз өте сирек жағдайларда ғана қол жеткізіледі. Медиаторлар келіссөздер жүргізетін субъектілер мен тараптардың мүдделерінің тепе-теңдігін теңестірушілер, бітімгершіліктер, дау-дамайларды шешуші ретінде қызмет етеді. Жалпы әлемде шиеленісті жағдайларды шешу тәжірибесін (кіші деңгейдегі шиеленістерді былай қойғанда) бірте-бірте жетілдіру проблемалық жағдайлардың сапалық жағдайының күрт өзгеруіне негізделген инновациялық әдістерді құрудың бастамасы болды. Және көп жағдайда бұл әдістер үшінші тұлғаларды немесе басқа сыртқы әсер ету әдістерін қолдануды қамтиды. Мұны дәлелдеу үшін бірнеше мысал келтірейік.

МЫСАЛ: Әлемдік тәжірибеде қазірдің өзінде толық дамыған тиімді жолдарықақтығысушы тараптарды шектеу. Егер бұл микродеңгейдегі қақтығыстар болса (отбасында, жұмыста, еңбек ұжымында және т.б.), онда медиаторлардың рөлін достар, әріптестер, бастықтар, заңгерлер және т.б. Егер бұл орта немесе макродеңгейдегі қақтығыстар (соғыстар, көтерілістер, ереуілдер, пикеттер және т.б.) болса, онда делдал ретінде армия күштері, полиция, ОМОН, арнайы жасақ, БҰҰ және т.б.

МЫСАЛ: БҰҰ 1945 жылы құрылғаннан бері дүние жүзінде жүзден астам ауқымды қақтығыстар болды, олардың жалпы саны шамамен 20 миллион адамды құрады. Осы қақтығыстардың көпшілігінде Қауіпсіздік Кеңесі жеке немесе жеке тұлғалар тобына кез келген шешімге біржақты тосқауыл қоюға мүмкіндік беретін вето құқығын қолдануға жүгінді. Бірақ уақыт өте келе БҰҰ-ға өтініштердің саны өсті және оның көмегімен қауіпсіздікті қамтамасыз ету механизмі қақтығыстарды шешудің, сондай-ақ олардың алдын алудың негізгі әдістерінің арсеналының бір бөлігіне айналды.

Қызметі бейбітшілікті сақтауға бағытталған Біріккен Ұлттар Ұйымының қарулы күштері БҰҰ-ға мүше елдер ұсынған әртүрлі әскерлерден тұрады. Бұлардың мақсаты қарулы күштер- соғыс қимылдарының алдын алуға, сондай-ақ құқықтық тәртіпті қалпына келтіруге және сақтауға, қолайлы ортаны қамтамасыз етуге барлық құралдармен үлес қосу. Бастапқыда оларға келіссөздер жүргізу, қарсы тараптарды көндіру, бақылаулар мен тергеулердің барлық түрлерін жүргізу өкілеттігі берілді.

Қақтығыстарды шешуге бағытталған кез келген әрекет, ең алдымен, гуманистік психологияның алғышарттарынан шығуы керек. Бұл жерде тараптардың ұстанымы ерекше маңызды орын алады. Қақтығыстарды шешуге «жеңіс-жеңіліс» позициясынан емес, әлемнің зорлық-зомбылықсыз суреті, «жеңіс-жеңіс» схемасы, «жеңіс-жеңіліс» схемасы бар осындай менталитет позициясынан келу керек. келісімге және жеке өсуге қол жеткізу. Өйткені, шиеленістерді шешудің негізгі міндеті – бейбітшілікке қол жеткізу, агрессивті текетіресті тоқтату, ымыраға келу.

МЫСАЛ: КСРО ыдырағаннан кейін Тәжікстанда, Приднестровье мен Оңтүстік Осетияда, Абхазия мен Грузия арасында этникалық негізде қақтығыстар туындады. Қақтығыстарды шешу үшін бітімгершілік процестерінің арнайы үлгілері (прднестровье, грузин-абхаз, оңтүстік осетин) әзірленді. Ал олардың ерекшелігі Ресейдің бейтарап күш функцияларын өз мойнына алуында болды.

МЫСАЛ: Біршама маңыздысондай-ақ ереуілдерге әкелген қақтығыстарды шешу мүмкіндігі бар. Бұл тұрғыда Ресейдің тәжірибесі мол. Нақтырақ айтқанда, Ресей үкіметі әлеуметтік әріптестік тәжірибесіне жиі жүгінеді, оның мақсаты қолайлы шешімдерді табу және қорытындылау болып табылады. Ең маңызды рөлӨндірістік жанжалдарды шешу процесінде келіссөздерді ұйымдастыру маңызды рөл атқарады.

Сонымен қатар, ұжымдық еңбек дауларын қараудың арнайы тетігі әзірленіп, дамушы және дамыған елдерде жұмыс істейді. Оны ХЕҰ (Халықаралық еңбек ұйымы) қамтамасыз етеді. Мысалы, ХЕҰ-ның 1981 жылғы № 154 «Ұжымдық келіссөздер» конвенциясы экономикалық қызметтің барлық салаларына қатысты. Ол арбитраж немесе бітімгершілік механизмі шеңберінде келіссөздерді жүргізудің негізгі ережелерін жариялайды.

Жанжалды қатынастарды шешу қақтығыстың агрессивті емес, бейбіт жолмен шешілуін қамтамасыз ету үшін белгілі бір дайындық жұмыстарын жүргізуді қамтиды. Мұнда назар аудару керек бірінші нәрсе - эмоционалды қарқындылықты сөндіру.

МЫСАЛ: Егер ұлттық қақтығыс өршіп, кейін ашық қарулы қақтығысқа айналса, қақтығысушы тараптардың келіссөздерін ұйымдастыру әрекеттері пайдасыз болады. Біріншіден, уақытша болса да, соғысты тоқтату туралы келісімге келу керек (ол үшін делдал болуы керек).

Тікелей пікір алмасу тек қайшылық өзінің қарқындылығының шарықтау шегіне жетпеген жағдайда ғана, сондай-ақ субъектілер ортақ пікірге ие болған жағдайда ғана тиімді болады.

Осы себепті қақтығыстың өршуі орын алған жағдайда оның тараптарының тікелей байланысқа түсуіне жол бермеуге тырысу, сондай-ақ медиаторды пайдалана отырып, тараптар арасында байланыс орнату және олардың арасында ақпарат алмасуды бастау басты міндет болады.

Бірақ бұл жерде жанжалға қатысушылар арасындағы «суық кезең» өте ұзақ болмауы керек екенін есте ұстаған жөн. Егер бұл шарт орындалмаса, қақтығыс тараптары (немесе олардың ең болмағанда біреуі) мұны мәселені шешуге дайын еместік деп санауы мүмкін, нәтижесінде жағдай нашарлап, тараптар тікелей байланысқа түседі.

Жалпы алғанда, келіссөздерді талдау және ұйымдастыру мәселесін зерттейтін барлық зерттеушілер бір ортақ байланыс нүктесіне ие - бұл келіссөздер процесінің кезеңдері.

Келіссөздер процесі келесі кезеңдерден тұруы керек:

• Келіссөздерге дайындық
• Келіссөздер жүргізу
• Келіссөздердің нәтижелерін талдау
• Келісімдерді жүзеге асыру

Ал қақтығысты шешудің шешімдерін іздеу процесі келесі кезеңдерді қамтуы керек:

• Қақтығыс субъектілерінің ұстанымдарын, көзқарастарын және мүдделерін өзара нақтылау;
• Қақтығыс субъектілерінің ұстанымдарын, көзқарастарын және мүдделерін талқылау;
• Субъектілердің ұстанымдарын келісу және келісімдерді әзірлеу.

Келіссөздердің өзі келесідей болады:

Дайындық кезеңі

Актерлер келісімдерді әзірлеуді бастамас бұрын, олар бір-бірінің көзқарастарын біліп, талқылауы керек. Сарапшылар келіссөздерді субъектілердің қарама-қарсы позицияларды түсінуі арқылы ақпараттық белгісіздік жойылатын ерекше процесс ретінде қарастырады. Бұл процесс басында ең қарқынды. Осы себепті оны шартты түрде зерттеу деп атайды.

Бірінші кезең

Бірінші кезеңде ерекше мағынасубъектілері бойынша ортақ негізді іздеу және табу бар. Бірақ бұл жерде бізге бірдей анықтамалар, тұжырымдар мен терминдер бойынша субъектілер бірдей нәрсені білдіретінін нақты түсіну керек. Әйтпесе, субъектілер қол жеткізген келісімдер мен келісімдер бұзылып, конфликттік жағдай нашарлап, соның салдарынан текетірес күшейе түсуі мүмкін. Келіссөздерді бастау керек ашылу сөздеріжәне медиатор айтқан түсініктемелер. Ол сондай-ақ келіссөздердің мақсатын айтуға және оның ережелерін көрсетуге міндетті.

Негізгі кезең

Медиатор дауласушы тараптарды бүгінгі күнге жеткізгеннен кейін келіссөздердің негізгі кезеңі басталады. Дау-дамай субъектілеріне басымдылық ретімен өз көзқарасын білдіру мүмкіндігі беріледі. Келесі кезекте проблеманы кезең-кезеңімен талқылау, алдымен жеке мәселелер бойынша, содан кейін нақты шешімдер мен келісімдерді қабылдау. жалпы тақырып.

Келіссөздердің нәтижелері

Келіссөздердің сәтті аяқталуы келесі ережелердің сақталуына байланысты:

• Нақты нәтиже әкелмейтін мәселенің аспектілерін талқылауға болмайды.
• Негізгі проблеманы кішігірім мәселелерге бөліп, кезең-кезеңімен талқылау керек.
• Келіссөздер процесінде мәселелерді талқылаудың белгіленген тәртібін сақтау қажет
• Талқылау барысында кішігірім келісімдерден маңыздырақ келісімдерге көшу, сондай-ақ қорытынды жасау, қорытындылау, қорытындылау қажет.
• Кез келген оң жақтары мен сындарлы іс-әрекеттері мен тараптардың ұсыныстарына жауап беру қажет
• Тараптардың назарын оларды біріктіре алатын тармақтарға аудару қажет
• Қол жеткізілген келісімдерге сілтеме жасау қажет
• қатысты келісімдер жасау қажет жалпы принциптерөзара әрекеттесулер

Мәселе талқыланатын негізгі кезеңде қатысушылардың назары негізінен өз позициясын білдіруге бағытталады және бұл кезең конфликттің субъектілері (немесе олардың кем дегенде біреуі) ең үлкен мәнге ие болады. өз мүдделерін жүзеге асыруды қамтамасыз ететін мәселені шешу. Бұл жағдайда қызу пікірталас өршуі мүмкін, ол келіссөздердің табиғи барысы тоқтатылатын «саңырау уақыт» деп аталатын уақытқа ауыстырылуы мүмкін.

МЫСАЛ: Келіссөздер процесінде тараптар кездесулерге, байланыстарға және кез келген басқа өзара іс-қимылға қызығушылық таныта бастауы мүмкін. Нәтижесінде келіссөздер мүлдем тоқтатылады деген әңгіме болуы мүмкін.

Мұндай жағдайда әрбір тарап жағдайды бағалай алатындай үзіліс жасау тиімді болуы мүмкін, ойланады балама опциялармінез-құлық және проблемаларды шешу, «сіздің» адамдарыңызбен кездесулер өткізіңіз немесе жанжалды шешу процесінде жай ғана үзіліс жасаңыз. Сонымен қатар, бейресми кеңестер мен кездесулер пайдалы болуы мүмкін.

Егер «саңырау уақытты» сәтті жеңсе, келіссөздер процесі өзінің табиғи ырғағына оралады. Дәл осы жерде субъектілер өз позицияларын үйлестіре бастайды. Қандай мәселелер талқыланып жатқанына байланысты ұстанымдар бойынша келісімді ымыраға келу тұжырымдамалары немесе бұрын талқыланған, бірақ түпкілікті шешімнің бөлігі болуы мүмкін мәселелер ретінде түсінуге болатынын атап өткен жөн.

Дегенмен, позицияларды үйлестіру әлі келісім емес, тек жалпы «сызба» ретінде қызмет етеді. Сонымен қатар, бекіту процесі екі кезеңнен тұрады: жалпы схеманы іздеу және анықтау және егжей-тегжейлерді одан әрі талқылау. Жалпы сызбаны табу көбінесе келісімнің негізін белгілеуді білдіреді, ал егжей-тегжейлерді талқылау - оның соңғы нұсқасын тұжырымдау үшін келісімді өңдеуді білдіреді.

Бұл тәсіл көптеген келіссөздерге қолданылғанда, әсіресе келіссөздер күрделі және көп қырлы болады деп жоспарланған кезде өте тиімді. Ол ымыраға келуге, келісімдерге қол жеткізуге кететін уақытты қысқартады, сонымен қатар талқылауды өнімді етеді. Келіссөздердің жалпы схемасын әзірлеу және оны егжей-тегжейлі көрсетуге жүгіну арқылы қатысушылар негізгі кезеңдерден өтеді: бір-бірінің ұстанымдарын нақтылау, оларды талқылау және олар бойынша келісу.

Әрине, белгіленген кезеңдер ұсынылған тәртіпке қатаң сәйкес келуі керек емес. Позицияларды нақтылау кезінде қатысушылар кейбір мәселелер бойынша бірден келісімге келе алады немесе өз көзқарастарын талқылай алады немесе келіссөздер соңында жеке нюанстарды нақтылауға көше алады. Жалпы айтқанда, біз жоғарыда айтқан жүйелілікті сақтау керек, өйткені әйтпесе келіссөздер кешіктірілуі немесе тіпті үзілуі мүмкін. Мұның бәрі әрбір жеке жағдайдың ерекшеліктеріне байланысты: кейде бір кезең тек екінші орынды алады, ал екіншісі орталық орынды алады және керісінше.

Келіссөз әдісімен қатар, келіссөздер жүргізу мүмкін болмаған жағдайда дауларды шешу мен шешудің бірқатар әдістері бар.

Қақтығыстарды шешудің және шешудің басқа әдістері

Қақтығыстарды шешудің және шешудің басқа әдістері әрбір проблемалық жағдайдың ерекшеліктеріне байланысты және осы жағдайға байланысты қолданылуы керек.

Тұлға ішілік әдістер.Олар жеке адамға әсер етеді және оның мінез-құлқының барабар ұйымдастырылуын білдіреді.

МЫСАЛ: Басқа адамның немесе адамдар тобының теріс немесе агрессивті реакциясын тудырмай, өз ұстанымын негіздеу, пікірді немесе көзқарасты білдіру және т.б.

Құрылымдық әдістер.Олар жауапкершіліктерді, құқықтарды немесе функцияларды дұрыс бөлу, сондай-ақ жұмысты дұрыс ұйымдастырмау немесе еңбекақы төлеудің әділетсіз жүйесі салдарынан туындайтын жанжал субъектілеріне әсер етеді.

МЫСАЛ: Дауласушы тараптарға олардың функциялары мен міндеттерін нақты түсіндіру; құқықтар мен міндеттердің нақты кестесі; команда бірлігі принципі және т.б.

Тұлғааралық әдістер.Олар екі аспектіде қарастырылады: сыртқы және ішкі. Сыртқы шиеленісті шешу үшін үшінші тараптың құзыретті қызметін білдіреді. Ішкі – субъектілердің өздерінің конфликттік өзара әрекеттесу және күнделікті қарым-қатынас процесінде тиімді әдістерді қолдануы.

МЫСАЛ: Мәжбүрлеу, ымыраға келу, ынтымақтастық, қарсы тұру, жалтару, бағыну, орналастыру, эмпатия және т.б.

Қарсылық агрессия.Қақтығыстың бір субъектісінің екінші бір субъектіге қатысты конфликттік жағдай туындаған кездегі жауапты деструктивті әрекеттері.

МЫСАЛ: Қарсы шабуыл, ұрыс-керіс, ымыраға келмеу, дау-дамай т.б.

Қақтығысты болдырмау.Ол конфликт субъектілердің біріне қажетсіз болған кезде немесе проблемалық жағдай толығымен банальды болған кезде, сондай-ақ көбірек шешу қажет болған жағдайларда қолданылады. маңызды мәселелер, уақыт ұту, жетіспейтін ақпаратты жинау.

МЫСАЛ: Тегістеу, бейімделу, әрекетсіздік, уақытты кешіктіру, концессия, қарама-қарсы позицияны алу.

Қақтығысты басу.Жағдайлар ашық қақтығысқа түсуге мүмкіндік бермейтін, жағдайға қарсы тарапты тарту мүмкін болмаған немесе беделін, имиджін жоғалту қаупі бар және т.б.

МЫСАЛ: «Бөл және жең» әдісі, жанжалды жылдам шешу, жасырын әрекеттер және т.б.

Бұл жанжалды шешудің өте қызықты құралын қамтуы керек. Осылайша, ол шешу әдісі емес, бірақ біз қарастыратын тақырып аясында қолайсыз жағдайларға тап болған кез келген адамға таптырмас көмекші ретінде қызмет етеді. Бұл құрал қақтығыстарды шешу матрицасы деп аталады. Сіз матрицаны есте сақтай аласыз, оны қағаз парағына жазып, әрқашан жақын жерде сақтай аласыз немесе оның ерекшеліктерін жай ғана түсіне аласыз. Қалай болғанда да, бұл пайдалы болады, өйткені... кез келген уақытта, кез келген жерде пайдалы болуы мүмкін.

Сонымен, матрица:

Ұсынылған матрицаның мәнін түсіну үшін сабақтың соңында біз айтқан қақтығыстарды шешу әдістерінің сипаттамасына сілтеме жасау жеткілікті. Олардың артықшылықтары мен кемшіліктерін бағалаңыз, олардың бір-бірінен қалай ерекшеленетінін есте сақтаңыз. Белгілі бір қақтығыстың жиі шешілу ықтималдығын дәлірек түсіну үшін матрицалық әдістердің әрқайсысы үшін жақшада схема бар («жеңіп-жеңіл», «жеңіп-жеңіп» т.б.), бұл әдісті қолданатын тарап үшін (бірінші көрсеткіш) және осы әдіс бағытталған тарап үшін (екінші көрсеткіш) жанжалды шешу перспективасы. Матрицаны пайдалану өте оңай, сондықтан оны меңгеру сізге қиындық тудырмайды.

Қорытындылай келе, шиеленістерді шешудің және шешудің қарастырылған әдістері толық емес немесе олардың түрлерінің жалғыз бірі екенін атап өту ғана қалады. Ең бастысы, адамдар арасындағы қалыпты қарым-қатынасты қамтамасыз етуге және сақтауға көмектесетін кез келген нәрсе мұндай әдістер бола алатынын түсіну; олардың бір-біріне деген құрметі мен сенімін нығайта түсетін барлық нәрсе.

Келесі сабағымызда конфликтологиядағы ең өзекті тақырыптардың бірі болып табылатын және көптеген адамдарды алаңдататын тақырып – тұлға ішілік конфликт туралы егжей-тегжейлі сөйлесетін боламыз.

Біліміңді сына

Осы сабақтың тақырыбы бойынша біліміңізді тексергіңіз келсе, бірнеше сұрақтардан тұратын қысқаша тест тапсыруға болады. Әрбір сұрақ үшін тек 1 нұсқа дұрыс болуы мүмкін. Опциялардың бірін таңдағаннан кейін жүйе автоматты түрде келесі сұраққа көшеді. Сіз алған ұпайларға жауаптарыңыздың дұрыстығы мен аяқтауға кеткен уақыт әсер етеді. Сұрақтар әр уақытта әртүрлі және нұсқалар аралас екенін ескеріңіз.

Дәріс 8. Конструктивті қақтығыстарды шешу

Сұрақтар: 1. Қақтығыстарды тоқтату формалары мен критерийлері

2. Қақтығыстарды конструктивті шешудің шарттары мен факторлары

3. Қақтығыстарды шешудің логикасы, стратегиялары мен әдістері

4. Тұлғааралық конфликттегі келіссөздер процесі

1. Қақтығыстарды тоқтату формалары мен критерийлері

Қақтығыстың аяқталуын сипаттайтын жалпы түсінік қақтығыстың аяқталу тұжырымдамасы, т.б. бұл оның кез келген нысанда өмір сүруін тоқтату.

Басқа ұғымдар да қолданылады. Қақтығысты тоқтату процесінің мәнін сипаттайтындар:

әлсіреу

жеңу

басу

жою

өзіне рұқсат

жойылу

есеп айырысу

жою

қоныстандыру және т.б.

Қақтығысты тоқтатудың негізгі формалары:

n Рұқсат -қарсылықты тоқтатуға және қақтығысқа әкелген мәселені шешуге бағытталған оған қатысушылардың бірлескен қызметі. Қақтығыстарды шешу екі жақтың өзара әрекеттесу жағдайларын өзгерту және жанжалдың себептерін жою жөніндегі қызметін қамтиды.

n Есеп айырысу- қайшылықтарды жоюға үшінші тұлға қатысады

n Әлсіреу- қақтығыстың негізгі белгілерін: қайшылықтар мен шиеленісті қатынастарды сақтай отырып, қарсылықты уақытша тоқтату.

Жеңілдетудің себептері:

1. екі жақтан да ресурстардың таусылуы

2. күресуге мотивацияның жоғалуы

3. мотивтің қайта бағдарлануы

n Жою- қақтығысқа әсер ету, соның нәтижесінде оның негізгі құрылымдық құрамдас бөліктері жойылады.

Емдеу:

1. қарсыластардың бірін жанжалдан шығару

2. ұзақ уақыт бойы қарсыластар арасындағы өзара әрекеттесуді жою

3. объектіні жою

4. объектінің жетіспеушілігін жою

n Басқа жанжалға айналу - тараптардың қарым-қатынасында жаңа, маңыздырақ қайшылық туындайды

Қақтығыстың нәтижесі тараптардың көзқарасы бойынша күрестің нәтижесі болып табылады. Қақтығыстың нәтижесі келесідей болуы мүмкін:

n бір немесе екі жақты жою

n қақтығысты тоқтату

n тараптардың бірінің жеңісі

n жанжал объектісін бөлу

n объектіні ортақ пайдалану ережелері туралы келісім

n тараптардың біріне екіншісінің объектісін иемденгені үшін баламалы өтемақы

n екі тараптың қол сұғудан бас тартуы

n екі жақтың да мүдделерін қанағаттандыратын мұндай объектілердің баламалы анықтамасы

Қақтығысты шешудің негізгі критерийі – тараптардың нәтижеге қанағаттануы.

Басқалары үшін қақтығыс негізінде жатқан қайшылықты шешу дәрежесі (тараптардың қарым-қатынасы мен басқа адамдармен қарым-қатынасының қалыпқа келу дәрежесі осыған байланысты) және дұрыс қарсыластың жеңісі сияқты параметрлер де маңызды.

2. Қақтығыстарды конструктивті шешудің шарттары мен факторлары

Шарттары:

n Қақтығыстарды тоқтату

n Жақын немесе тіпті ортақ байланыс нүктелерін іздеу (жанжал картасы)

n жағымсыз эмоциялардың қарқындылығын төмендету

n «жаудың бейнесін» жою (өзінде. Қарсыласта: «көктен жерге»)

n мәселеге объективті көзқарас

n бір-бірінің мәртебесін ескере отырып

n оңтайлы шешу стратегиясын таңдау

Факторлар:

n уақыт: уақытты қысқарту агрессивті мінез-құлықты таңдау ықтималдығының артуына әкеледі

n үшінші тарап: жанжалды шешуге ұмтылатын үшінші тараптардың қатысуы тыныш бағыт пен тезірек шешуге әкеледі

n уақтылылық: тараптар келісімге неғұрлым тезірек келсе, соғұрлым жақсы

n күш тепе-теңдігі: егер тараптар шамамен тең болса, олардың басқа таңдауы жоқ. Компромисс табудан басқа

n тәжірибе: тараптардың кем дегенде біреуінде жанжалды шешу тәжірибесінің болуы тезірек шешуге әкеледі

n қарым-қатынастар: жанжал алдында тараптардың жақсы қарым-қатынасы оның шешілуін тездетеді

3.Қақтығысты шешудің стратегиялары мен әдістері

Қақтығыстарды шешу – өзіндік логикасы бар көп сатылы процесс .

1. Талдау кезеңі – келесі мәселелер бойынша ақпаратты жинау және бағалау:

Қақтығыс объектісі

Қарсылас

Меншікті ұстаным

Себептер және тікелей себеп

Әлеуметтік орта

Екіншілік рефлексия

2. Шешім нұсқасын болжау:

Ең қолайлы

Ең аз қолайлы

Мұны істеуді тоқтатсаңыз не болады?

3. Жоспарланған жоспарды жүзеге асыру бойынша іс-шаралар

4. Жоспарды түзету

5. Іс-әрекеттердің тиімділігін бақылау

6. Қақтығыстың нәтижелерін бағалау

Қақтығыстарды шешу стратегиялары - қақтығыстардан шығу үшін қарсыластардың әрекетінің негізгі бағыттары. Біздің контекстіміздегі стратегия тұжырымдамасы қақтығыстарды талдау және барабар әрекеттерді таңдау кезінде ескерілуі керек үш маңызды тармақты қамтиды.

Біріншіден, стратегия қақтығыстың нәтижесі бойынша ең жалпы нұсқаулар мен нұсқауларды қамтиды. Әлбетте, мұндай нұсқаулардың формальды-логикалық мазмұны төрт нұсқаға түседі:

Бір жақты жеңіс;

Бір жақты жоғалту;

Өзара жоғалту;

Жеңіс-жеңіс.

Бұл нұсқалар Р.Фишер, В.Урей, ​​В.Мастенбрук және басқа зерттеушілердің нақты келіссөз стратегияларында көрініс тапқан. Мұндай стратегиялар:

Жеңіс-жеңілу

Жеңілу

Жоғалту

Жеңіс-жеңіс

Екіншіден, белгілі бір стратегиядағы нәтижелерге қатысты көзқарастар мен нұсқаулар мүдделердің, сондай-ақ мүмкіндіктердің, күштер мен құралдардың өзара байланысын талдау негізінде өзара әрекеттесу субъектілері арасында қалыптасады. Талдауға әсер ететін факторларды ескеру маңызды:

- қақтығысушы адамның жеке қасиеттері, оның ойлауы, тәжірибесі, мінезі, темпераменті,

- субъектінің өзі және оның қарсыласы туралы бар ақпараты. Адам өз мекен-жайында бірінші қақтығыс соққысын алған кезде, қарсыласқа берілген ниет үлкен мәнге ие болады. Тек адам басқа біреудің ниетін болжай алады. Бұл ешбір жануарға тән емес. Ал қақтығыс болған жағдайда бұл ниет өте маңызды. Сіз оны шабуылдаушыға жатқызасыз. Мына жағдайларды қарастырыңыз: а) нәзік, әрқашан сыпайы адам аяғыңызды басып қалды; б) сіздің аяғыңызды айналасындағыларға және әсіресе сізді қызықтырмайтынын білетін адам басқан. Болжамайық. Екеуі бірдей күшпен аяғыңды басқан. Әдепті адамды оның мінез-құлқы үшін кешіре отырып, екінші жағдай сізді агрессивті реакцияға әкеледі деп болжауға болады.

- Қақтығыс аймағында орналасқан әлеуметтік өзара әрекеттестіктің басқа субъектілері

- Қақтығыс субъектісінің мазмұны, конфликттік жағдайдың бейнесі, сонымен қатар субъектілердің мотивтері

Үшіншіден, келіссөздер процесінде сол немесе басқа стратегияны таңдау. Олар туралы әңгімеге оралайық:

Бұл стратегияларды қарастыратын болсақ, олар негізінен қақтығыс кезіндегі мінез-құлық стратегияларына сәйкес келетінін көреміз. Бұл таңқаларлық емес, өйткені олар соңғысының жалғасы. Біз бәсекелестік, ымыраға келу, концессия және ынтымақтастық стратегиялары туралы айтып отырмыз. Тек жалтару ғана жетіспейді, өйткені қақтығыс кезінде қашу стратегиясы қолданылса, оның түпкілікті шешімі туралы сөз болмайды.

Стратегиялардың үйлесімі жағдайында олар белгілі бір нәтиже береді - жолдары.

Ымыраға келудің ең ықтимал қолданылуы жанжалды шешу үшін кем дегенде бір тарап жасайтын алға қадам ретінде. Ымыраға келудің құндылығы – тараптар әртүрлі стратегияларды таңдаған жағдайда да оған қол жеткізуге болады.

Ымыраға келудің негізі - концессияларды жақындату технологиясы, немесе оны басқаша айтқанда, мәміле. Компромисстің де кемшіліктері бар:

n қысқартылған келісімдер

n трюктерге негіз

n қатынастардың нашарлауы

Қақтығысты толық шешудің ең тиімді әдісі – ынтымақтастық. Ол мынаған байланысты:

n адамдарды проблемадан ажырату

n Позицияларға емес, мүдделерге назар аударыңыз: «неге?» Деп сұраңыз. және «неге жоқ?»

n өзара тиімді нұсқаларды ұсынады

n объективті критерийлерді қолдану.

Сонымен қатар, жанжалдың әр түрін шешудің әртүрлі жолдары бар.

4. Тұлғааралық конфликттегі келіссөздер процесі

Тұлғааралық қақтығыстарды шешуде сіз білуіңіз керек манипуляциялық әдістер өте жиі қолданылады.

Ең ортақ:

- контекстен жеке сөз тіркестерін алу

- әңгіме тақырыбынан аулақ болу

Кеңестер

Жағымпаздық

- күлдіретін әзілдер

- ауыр зардаптарды болжау.

Бұл қарапайым әдістер деп аталады. Бұдан да күрделілері бар:

- мәселені шешуге еліктеу

- сұрақтардың балама тұжырымдары. «Иә» немесе «жоқ» деп жауап беруді талап етеді

- Сократтық сұрақтар (бірінші «иә» әдісі)

- шешімді кейінге қалдыру және т.б.

Манипуляцияға сәтті қарсы тұру үшін сіз оларды біліп, дұрыс жауапты таңдай білуіңіз керек. Міне, «әдептілік ережелері» мен «әділдік» негізіндегі айла-шарғыларға жауаптары бар кейбір мысалдар:

Қарсыласты қорлауға бағытталған манипуляциялар:

Дегенмен, бұл манипуляциялардың барлығы анық және қарапайым. Оларды қалай анықтау керектігін білсеңіз, оларға оңай қарсы тұруға болады. Анықтау өте қиын болатын манипуляция деңгейі бар. Көбінесе мұндай манипуляциялар өте жақын адамдар арасындағы қарым-қатынаста орын алады және ұзақ мерзімді болып табылады.

Мысалы, біздің қоғамда (әсіресе отбасылық қатынастарда) кінә мен құрбандық идеясы арқылы айла-шарғы жасау өте кең таралған. Біріншісі бала мен ата-ана қарым-қатынасына реакция ретінде қалыптасады, екіншісі де оларға сүйенеді және құрбандық идеясының әлеуметтенуі арқылы күшейтіледі.

Тағы бір кең таралған манипуляция - адалдықты манипуляциялау. Мен адалмын, сондықтан сен де маған қарызсың. Мен адалмын қалағаным үшін емес, сені құрметтеп, өкінгенім үшін. Сіз де солай істеуіңіз керек. Сатқындық болған жағдайда, кінәмен манипуляция жұмыс істейді.

Елемеу манипуляциясы өте кең таралған. Егер сіз өзіңіздің серіктесіңізді немесе оның қандай да бір қажеттіліктерін байқамасаңыз, адам сол арқылы оны өзіне байланыстырады, оны мұндай немқұрайлылықтың себептерін үнемі іздеуге және өзінен кемшіліктер іздеуге мәжбүр етеді.

Манипуляция, әдетте, қуантады. Иерархиялық мақсаттар және әрқашан өтемақы және өзін-өзі растау құралы болып табылады.

Ең бастысы, манипуляцияны бірте-бірте тануға және жанжалда оған қарсы тұруға үйрену.

Қақтығыстарды шешу – жанжалдарды диагностикалау негізінде жанжалдардың алдын алу, шектеу және реттеуде көрініс табатын күрделі көп сатылы процесс. Қақтығыстарды басқару қақтығыстарды басу немесе ынталандыру, жанжалдардың жойылу деңгейін төмендету, жанжал мінез-құлқының стратегияларын әзірлеумен сипатталады. Кез келген қақтығысты шешу процесі кем дегенде үш кезеңнен тұрады. Бірінші – дайындық – қақтығыстың диагностикасы. Екіншісі – шешім мен технология стратегиясын әзірлеу. Үшіншісі – қақтығысты шешу бойынша тікелей практикалық қызмет – әдістер мен құралдар кешенін жүзеге асыру.

Қақтығыстарды шешудің бес негізгі стратегиясы бар (ынтымақтасу, бәсекелестік, болдырмау, ымыраға келу, орналастыру).

Жалтару, жалтару (әлсіз сенімділік төмен ынтымақтастықпен біріктіріледі). Бұл мінез-құлық стратегиясымен менеджердің іс-әрекеті жағдайдан берілмей шығуға, сонымен бірге өз бетінше талап етпеуге, даулар мен пікірталастарға түсуден, өз ұстанымын білдіруден бас тартуға бағытталған. Өзіне қойылған талаптарға немесе айыптауларға жауап ретінде мұндай басшы әңгімені басқа тақырыпқа ауыстырады. Ол мәселелерді шешуге жауапкершілікті өз мойнына алмайды, даулы мәселелерді көргісі келмейді, келіспеушіліктерге мән бермейді, конфликттің бар екенін жоққа шығарады немесе оны жалпы пайдасыз деп санайды, жанжал тудыратын жағдайларға түспеуге тырысады.

Мәжбүрлеу (қарсыластық) – бұл жағдайда жоғары талап қоюшылық төмен ынтымақтастықпен үйлеседі. Менеджердің әрекеті өз мүддесі үшін ашық күрес, билікті пайдалану және мәжбүрлеу арқылы өз бетінше талап қоюға бағытталған. Қарсыласу жағдайды жеңіс немесе жеңіліс ретінде қабылдауды, қатал позицияны алуды және серіктес қарсылық көрсеткен жағдайда бітіспес антагонизмді көрсетуді қамтиды. Мұндай көшбасшы сізді кез келген жағдайда өз көзқарасын қабылдауға мәжбүр етеді.

Тегістеу (сәйкестік) – әлсіз талап қоюшылық жоғары ынтымақтастықпен үйлеседі. Қақтығыс жағдайында көшбасшының іс-әрекеті жақсы қарым-қатынасты сақтауға немесе қалпына келтіруге, келіспеушіліктерді жою арқылы басқа адамның қанағаттануын қамтамасыз етуге бағытталған. Ол үшін ол берілуге, өз мүдделеріне немқұрайлы қарауға, басқаны қолдауға, оның сезімін ренжітпеуге және оның дәлелдерін ескеруге дайын. Оның ұраны: «Дауласудың қажеті жоқ, өйткені біз бәріміз бір бақытты командамыз, бір қайықта, оны шайқауға болмайды».

Ынтымақтастық, ынтымақтастық – жоғары талапшылдық жоғары ынтымақтастықпен үйлеседі. Бұл жағдайда менеджердің іс-әрекеті мәселе бойынша ашық және ашық пікір алмасу арқылы оның мүдделерін де, басқа адамның тілектерін де толық қанағаттандыратын шешім табуға бағытталған. Ол келіспеушіліктерді келіссөздер барысында бірдеңені беру арқылы шешуге тырысады, ол екі жаққа да сәйкес келетін аралық «ортаңғы» шешімдерді іздейді, оларда ешкім ештеңе жоғалтпайды, бірақ ешкім ештеңе ұтпайды; .

Тұлғааралық қақтығыстарды шешудің басқа жолдары бар:

координация – негізгі мақсат немесе ортақ міндетті шешу мүддесі үшін тактикалық ішкі мақсаттар мен мінез-құлықты үйлестіру. Ұйымдық бөлімшелер арасындағы мұндай үйлестіру басқару пирамидасының әртүрлі деңгейлерінде (тік үйлестіру), бір дәрежедегі ұйымдық деңгейлерде (көлденең үйлестіру) және екі нұсқаның аралас нысаны түрінде жүзеге асырылуы мүмкін. Егер үйлестіру сәтті болса, қайшылықтар аз шығын мен күш жұмсап шешіледі;

мәселені интегративті шешу. Қақтығыстарды шешу барлық қарама-қайшылықты элементтерді жоққа шығаратын және екі тарап үшін де қолайлы мәселенің шешімі болуы мүмкін деген болжамға негізделген. Бұл менеджердің қақтығыстағы мінез-құлқының ең сәтті стратегияларының бірі болып табылады деп саналады, өйткені бұл жағдайда ол осы жанжалдың туындауына себеп болған шарттарды шешуге ең жақын келеді. Дегенмен, қақтығысқа проблеманы шешу тәсілін сақтау көбінесе өте қиын. Бұл көбінесе менеджердің кәсібилігіне байланысты болатындығына байланысты. Сонымен қатар, бұл жағдайда жанжалды шешу үшін көп уақыт қажет. Мұндай жағдайларда менеджер болуы керек жақсы технология-- есептерді шешу үлгісі;

конфронтация қақтығысты шешу тәсілі ретінде – мәселені қоғамның назарына аудару. Бұл қақтығысқа қатысушылардың максималды санын тарта отырып, оны еркін талқылауға (негізінен, бұл енді жанжал емес, еңбек дауы), бір-бірімен емес, мәселеге қарсы тұруға, барлық кемшіліктерді анықтау және жою мақсатында. Конфронтация сессияларының мақсаты - адамдарды қарым-қатынасты дамытатын дұшпандық емес форумда біріктіру. Қоғамдық және ашық қарым-қатынас қақтығыстарды басқару құралдарының бірі болып табылады.

Қақтығыстағы стратегиялар әртүрлі тактикалар арқылы жүзеге асырылады. Тактика – қарсыласқа әсер ету тәсілдерінің жиынтығы, стратегияны жүзеге асыру құралы. Бірдей тактиканы әртүрлі стратегиялар шеңберінде қолдануға болады, тұлғааралық қақтығыстарды шешуде субъектілердің контрагенттің жеке және психологиялық ерекшеліктерін дұрыс бағалау және есепке алу қабілеті маңызды. Дегенмен, қайшылықты тұлғаларды жай ғана жіктеу жеткіліксіз;

1 . Әрбір конфликт өзінің себептері, екі немесе одан да көп тараптардың өзара әрекеттесу формалары, нәтижесі мен салдары бойынша қайталанбайтын өзіндік тәсілімен ерекше. Сонымен қатар, жеке адам және кез келген қауымдастық басқа адамдармен қарым-қатынас орнатудың және қолдаудың өзіндік стилін, жанжал жағдайындағы мінез-құлық стилін ашады.

Бірақ әдептер мен стильдердің барлық ұқсастығына қарамастан, қақтығыс мінез-құлқының кейбіреулері бар жалпы белгілер. Бұл, ең алдымен, қарым-қатынаста іркіліске айналған мәселенің шешімі, белгілі бір дәрежеде, қарама-қарсы жақтардың әрқайсысы үшін маңызды болып, оларды өзара әрекеттес серіктес етеді. Әрбір қақтығыстың белгілі бір стандартты даму үлгісі бар:

• Соқтығысқа әкелетін тікелей себеп
• · Мүдделер мен мақсаттардың сәйкес келмеуі, атқаратын лауазымдарының сәйкес келмеуі.
• · Қолданылған іс-әрекеттер және қолданылатын құралдар.

Көп жағдайда қақтығыстарға қатысушыларда өзара түсіністік, тараптардың көзқарастарындағы айырмашылықтарды бағалаудағы айырмашылықтарды білу, өз қалаулары мен жоспарларын және қарсыластардың шынайы ниеттерін жеткілікті түрде толық білу, қалай және қандай құралдармен әрекет етуді білу жетіспейді. қақтығысқа қатысушы басқа адамдардың мүдделерінен бас тартпай, өз мақсаттарына жету.

Қақтығыс жағдайына әкелген мәселені тиімді шешу әрбір субъектіден осы конфликт түрінің жалпы сипаты мен ерекшелігін нақты түсінуді, басқа субъектілер қолданатын стильдерді ескере отырып таңдалған мәнді мінез-құлық стилін талап ететіні анық. партиялар. Стиль бұл тұрғыда белгілі бір мүдделерді жүзеге асыру тәсілін, көзделген мақсатқа жету жолындағы іс-әрекетті және сонымен бірге қарым-қатынас тәсілін білдіреді.

Қақтығысқа қатысушылардың мінез-құлқы әртүрлі дамиды. Ол конструктивті бағытқа ие болуы мүмкін, ол барлық тараптарға қолайлы жанжалды жағдайдан шығудың жолын бірлесіп іздеумен сипатталады. Бір жақтың күшінде (дәрежесінде) артықшылық болуы мүмкін, оған басқалары сөзсіз төмен. Деструктивті сипаттағы әрекеттерде көрінетін деструктивті мінез-құлық жоққа шығарылмайды.

Классификациясы Томас-Килман жүйесіне негізделген конфликттік жағдайда мінез-құлықтың бес стилін ажырату әдеттегідей. Ол кез келген адамға жанжал жағдайына тап болған жағдайда бағыт-бағдар беруге мүмкіндік береді.

Қақтығыс жағдайындағы мінез-құлық стильдері қақтығыстың негізгі көзімен - өзара әрекеттесуші субъектілердің мүдделері мен құндылық бағдарларының айырмашылығымен байланысты.

Қақтығыстағы кез келген адамның мінез-құлық стилі мыналармен анықталады:

• 1) өз мүдделерін қанағаттандыру шарасы;
• 2) әрекеттердің белсенділігі немесе енжарлығы;
• 3) екінші тараптың мүдделерін қанағаттандыру шарасы;
• 4) жеке немесе бірлескен әрекеттер.

Қақтығыстардағы мінез-құлық стилі ретінде жалтару конфликттік жағдайға қатысушы тұлғалардың кез келген адаммен ынтымақтасуға және өз мүдделерін жүзеге асыруға, сондай-ақ қарсыластармен кездесуге белсенді күш салуға деген ұмтылысының айқын болмауымен сипатталады; қақтығыс алаңынан шығуға, жанжалдан құтылуға ұмтылу. Бұл мінез-құлық стилі әдетте келесі жағдайларда таңдалады:

• · шиеленісті тудырған мәселе конфликт субъектісі үшін маңызды болып көрінбейді, келіспеушілік субъектісі, оның пікірінше, ұсақ, талғамдағы айырмашылықтарға негізделген және уақыт пен күш-жігерді босқа жұмсауға лайық емес;
• · басқа, жанжалсыз жолмен өз мақсаттарына жету мүмкіндігі ашылады;
• · өзара қарым-қатынастарындағы асқынуларды саналы түрде болдырмай, күші (дәрежесі) бойынша тең немесе жақын субъектілер арасында қақтығыс туындайды;
• · конфликтке қатысушы өзін дұрыс емес деп санайды немесе жоғары дәрежелі және сенімді ерікті энергиясы бар қарсыласы бар;
• · уақыт ұту, ағымдағы жағдайды егжей-тегжейлі талдау, күш жинау, жақтастардың қолдауын алу үшін өткір қақтығысты кейінге қалдыру керек;
• · қиын психикалық жағдайы бар адаммен немесе қарым-қатынасты ушықтыру үшін әдейі себептер іздейтін өте бейім, тым бейтарап қарсыласпен одан әрі қарым-қатынастан аулақ болған жөн.

Жалтаруды субъективті, эмоционалдық сипаттағы себептермен туындайтын тұлғааралық қақтығыс жағдайында толығымен ақтау мүмкін. Бұл стильді табиғатынан реалисттер жиі қолданады. Бұл типтегі адамдар, әдетте, қақтығысушы тараптардың позицияларының артықшылықтары мен әлсіз жақтарын байсалды түрде бағалайды. Тіпті тез арада жанжалдаса да, олар абайсызда төбелеске түсуден сақ болады және қақтығысты күшейту туралы қоңырауларды қабылдауға асықпайды, өйткені көбінесе тұлғааралық дауда жеңіске жетудің жалғыз жолы оған қатысудан аулақ болу екенін түсінеді.

Қақтығыс объективті негізде туындаса, ол басқа мәселе. Мұндай жағдайда жалтару мен бейтараптық тиімсіз болуы мүмкін, өйткені даулы мәселе өзінің маңыздылығын сақтайды, оны тудырған себептер өздігінен жойылмайды, керісінше одан сайын шиеленісе түседі.

Бейімделу пассивті мінез-құлық стилі ретінде конфликтке қатысушылардың конфликттік жағдайды жұмсарту, тегістеу, комплаенс, сенім және татуласуға дайын болу арқылы қарым-қатынастардағы үйлесімділікті сақтауға немесе қалпына келтіруге бейімділігімен сипатталады.

Жалтарудан айырмашылығы, бұл стиль қарсыластардың мүдделерін көбірек ескеруді және олармен бірлескен әрекеттерден аулақ болуды қамтиды. Әдетте, құрылғыға келесі жағдайларда шешім беріледі:

• · қақтығысқа қатысушы туындаған мәселеге онша алаңдамайды, оны өзі үшін жеткілікті маңызды деп санамайды, сондықтан екінші тараптың мүдделерін ескеруге дайын екенін көрсетеді, егер оның дәрежесі жоғары болса, оған көнеді; немесе егер ол төменгі дәрежеде болса, оған бейімделу;
• · қарсыластар бір нәрседе бір-біріне бағыныштылық танытады және әдейі жеңіліске ұшырайды, бұл фактіні ескере отырып, аз жоғалтады.
• · жақсы қарым-қатынастарды, өзара келісімді, серіктестіктерді қоса алғанда, көбірек алуға;
• · құмарлықтың өсуін әлсіретуді, қарым-қатынаста тыныштықты сақтау және конфронттік әрекеттерді болдырмау үшін қандай да бір құрбандықты қажет ететін, әрине, өз принциптерін, ең алдымен, моральдық принциптерді құрбан етпей, тығырықтан туындаған жағдай туындайды;
• · жанжалдасушы тараптардың бірінің өзінің мейірімділігіне толық қанағаттанған кезде қарсыласын қолдайтынын дәлелдеуге деген шынайы ұмтылысы;
• · қарсыластар арасындағы бәсекелестік өзара әрекеттестік көрінеді, қатаң бәсекелестікке бағытталған, басқа жаққа сөзсіз зиян келтіреді.

Бейімделу қайшылықтың кез келген түріне қолданылады. Бірақ, мүмкін, бұл мінез-құлық стилі ұйымдық сипаттағы қақтығыстар үшін ең қолайлы, атап айтқанда иерархиялық вертикаль бойынша: бағынышты - жоғары, бағынышты - жоғары және т.б.

Мұндай жағдайларда өзара түсіністікті, достық қарым-қатынасты және іскерлік ынтымақтастық атмосферасын сақтауды, қызу пікірталасқа, ашу-ызаға, әсіресе қоқан-лоққыларға жол бермеу, өз жанын құрбан етуге үнемі дайын болу өте қажет. преференциялар, егер олар қарсыластың мүдделері мен құқықтарына нұқсан келтіруге қабілетті болса.

Әрине, конфликті мінез-құлық үлгісі ретінде таңдалған бейімделу стилі тиімсіз болып шығуы мүмкін. Қақтығыс субъектілері реніш пен тітіркену сезімін басып алған, бір-біріне достық қарым-қатынаспен жауап бергісі келмейтін, олардың мүдделері мен мақсаттарын тегістеуге және келісуге болмайтын жағдайларда бұл мүлдем қабылданбайды.

Конфронтация өз назарында белсенді және дербес әрекет етуге, жанжалға тікелей қатысатын басқа тараптардың мүдделерін есепке алмай, тіпті оларға зиян келтірмей, өз мүдделеріне қол жеткізуге бағытталған. Мінез-құлықтың бұл стилін қолданатындар мәселенің шешімін басқаларға таңуға ұмтылады, тек өз күшіне сүйенеді, бірлескен әрекеттерді қабылдамайды. Бұл ретте максимализм элементтері, ерік-жігері күшті қысым, кез келген құралдарды қолдануға ұмтылу, соның ішінде күштеп қысым жасау, әкімшілік және экономикалық санкциялар, қорқыту, бопсалау қарсыласты өзі дауласатын көзқарасты қабылдауға мәжбүрлеу, қақтығысты жеңу үшін кез келген жағдайда оның үстінен үстемдік алу. Әдетте, конфронтация келесі жағдайларда таңдалады:

• · проблема оны шешуге жеткілікті күші бар деп есептейтін жанжалға қатысушы үшін өмірлік маңызды жылдам шешімсіздің пайдаңызға;
• · қақтығысушы тарап өзі үшін өте тиімді, мәні бойынша ұтатын позицияны иеленеді және оны өз мақсатына жету үшін пайдалану мүмкіндігі бар;
• · конфликт субъектісі өзі ұсынатын мәселенің шешімі осы жағдайда ең жақсы екеніне сенімді және сонымен бірге жоғары дәрежеге ие бола отырып, осы шешімді қабылдауды талап етеді;
• · қақтығысқа қатысушы қазіргі уақытта кез келген басқа таңдаудан айырылған және іс жүзінде ешнәрседен айырылып қалу қаупін төндірмейді, өз мүдделерін қорғап, қарсыластарын жеңіліске ұшыратады.

Қарама-қайшылықтың міндетті түрде дөрекі күш қолданылатынын немесе өз пікірі мен өз мүддесінің басымдығына қол жеткізген адамның билігі мен жоғары дәрежесіне ғана сүйену дегенді білдірмейді.

Қарама-қайшылықта жеңіске деген табанды ұмтылыс неғұрлым сенімді дәлелдерге, қарсыластардың бірінің өз идеяларын шебер драматизациялауға, оларды әсерлі презентацияда, тартымды шақыру тәсілінде көрсете білуіне негізделген болуы мүмкін.

Дегенмен, кез келген қысым, ол қаншалықты талғампаз болса да, тежеусіз эмоциялардың жарылуына, сыйластық пен сенімді қарым-қатынастардың бұзылуына және жеңіліске ұшыраған және берілмейтіндердің шамадан тыс теріс реакциясына әкелуі мүмкін екенін ұмытпауымыз керек. кек алуға тырысады. Қарсыласу, өзін әрқашан дұрыс деп санауға ұмтылу тұлғааралық қақтығыстардың көпшілігінде жарамсыз мінез-құлық стилі болып табылатындықтан, бұл ұйымдағы салауатты моральдық-психологиялық атмосфераны сақтаудың немесе қызметкерлердің бір-бірімен тіл табысуына мүмкіндік беретін жағдай жасаудың ең жақсы нұсқасы емес. бір-бірін.

Ынтымақтастық, конфронтация сияқты, қақтығысқа қатысушылардың өз мүдделерін барынша жүзеге асыруға бағытталған. Бірақ конфронтация стилінен айырмашылығы, ынтымақтастық жеке тұлғаны емес, барлық жанжалдасушы тараптардың ұмтылысына жауап беретін шешімді бірлесіп іздеуді қамтиды. Бұл жанжалды жағдайды тудырған мәселені уақтылы және дәл диагностикалау, жанжалдың сыртқы көріністерін де, жасырын себептерін де түсіну және тараптардың барлығына ортақ мақсатқа жету үшін бірлесіп әрекет етуге дайын болуы жағдайында мүмкін болады.

Кооперативті стильді қақтығысты қоғамдық өмірдің қалыпты құбылысы ретінде, қандай да бір тарапқа зиян келтірместен белгілі бір мәселені шешу қажеттілігі ретінде қабылдайтындар оңай қолданады. Жанжал жағдайларында ынтымақтастық мүмкіндігі келесі жағдайларда пайда болады:

• · келіспеушілік тудырған мәселе қақтығысушы тараптар үшін маңызды болып көрінеді, олардың әрқайсысы оны бірлесіп шешуден қашпайды;
• · қақтығысушы тараптардың дәрежесі шамамен тең болса немесе олардың ұстанымдарының айырмашылығына мүлде назар аудармайды;
• · әрбір тарап барлық үшін маңызды мәселенің өзара тиімді шешіміне сайып келгенде толық келісімге келу үшін даулы мәселелерді өз еркімен және тең негізде талқылауды қалайды;
• · жанжалға қатысушы тараптар серіктес ретінде әрекет етеді, бір-біріне сенеді, қарсыластарының қажеттіліктерін, алаңдаушылығын және қалауын ескереді.

Ынтымақтастықтың пайдасы даусыз: әрбір тарап ең аз шығынмен максималды пайда алады. Бірақ қақтығыстың оң нәтижесіне апаратын бұл жол өзінше тікенді. Ол уақыт пен шыдамдылықты, даналық пен достық мінезді, өз позициясын білдіру және дәлелдей білуді, олардың мүдделерін түсіндіретін қарсыластарды мұқият тыңдауды, баламаларды әзірлеуді және өзара қолайлы шешімнің келіссөздері кезінде олардан келісілген таңдауды талап етеді. Бірлескен күш-жігердің сыйы – барлығына қолайлы сындарлы нәтиже, жанжалдан бірлесе отырып шыққан оңтайлы жол, сондай-ақ серіктестік өзара әрекеттесуді нығайту.

Компромисс конфликттік мінез-құлық стильдерінің торында орта орынды алады. Бұл қақтығысқа қатысушы(лар)ның келіспеушіліктерді өзара жеңілдіктер негізінде шешуге және олардың мүдделерін ішінара қанағаттандыруға бейімділігін білдіреді.

Бұл стиль белсенді және пассивті әрекеттерді, жеке және ұжымдық күштерді қолдануды бірдей қамтиды. Ымыра стилі жақсырақ, өйткені ол әдетте дұшпандық жолды жауып тастайды және жанжалға қатысушы тараптардың әрқайсысының талаптарын ішінара болса да қанағаттандыруға мүмкіндік береді. Мына жағдайларда ымыраға келу керек:

• · жанжал субъектілері нақты жағдайларды, өз мүдделерінің барлық оң және теріс жақтарын бағалау үшін оның себептері мен дамуын жақсы біледі;
• · бір-бірін жоққа шығаратын мүдделері бар тең дәрежедегі қақтығысушы тараптар осы жағдаймен және күштер тепе-теңдігімен келісімге келу, қайшылықтарды шешудің уақытша, бірақ қолайлы нұсқасымен қанағаттану қажеттілігін түсінеді;
• · әр түрлі дәрежедегі жанжалға қатысушылар уақыт ұту және энергияны үнемдеу, қарым-қатынасты үзбеу, қажетсіз шығындарды болдырмау мақсатында келісімге келуге бейім;
• · қарсыластар ағымдағы жағдайды бағалай отырып, қақтығыс кезінде болған өзгерістерді ескере отырып, өз мақсаттарын түзетеді;
• · осы қақтығыстағы барлық басқа мінез-құлық стильдері ешқандай нәтиже бермейді.

Ынтымақтаса білу – реализм мен жоғары қарым-қатынас мәдениетінің белгісі, басқару тәжірибесінде ерекше бағаланатын қасиет. Дегенмен, оған орынсыз баруға болмайды, компромисстік шешімдер қабылдауға асықпау керек, сол арқылы күрделі мәселені түбегейлі талқылауға кедергі келтіріп, ақылға қонымды баламалар мен оңтайлы нұсқаларды шығармашылық іздеу уақытын жасанды түрде қысқарту керек. Әр жолы, мысалы, ынтымақтастық, жалтару немесе орналастырумен салыстырғанда белгілі бір жағдайда ымыраға келудің тиімді екенін тексеру қажет.

• 1. Қақтығыстарды шешу жолдары
• 2. Қақтығыстағы мінез-құлық стилі оны шешу әдісімен мағынасы жағынан сәйкес келеді. Адамдар арасындағы қарым-қатынасқа келетін болсақ, стиль - бұл мінез-құлық тәсілі, іс-әрекет тәсілін ерекшелейтін сипаттамалық әдістердің жиынтығы, т.б. бұл жағдайда конфликттік жағдайдан шығудың, қақтығысқа әкелген мәселені шешудің жолы. Демек, қақтығыстарды шешу жолы Томас-Килман торында графикалық түрде ұсынылған бес әдіс арқылы өтеді, атап айтқанда: болдырмау, орналастыру, қарсыласу, ынтымақтастық, ымыраға келу.
• 3. Конфликттік мінез-құлық стиліне эквивалентті әрекет әдісін таңдау арқылы нақты коммуникациялық қақтығысты шешу әдісін анықтау. Бұл ретте, қандай да бір жолмен ынталандыру шараларын, оның ішінде сендіру мен мәжбүрлеуді қолдануға келетін бірқатар елеулі мән-жайларды ескеру қажет.
• 4. Біріншіден, кез келген қақтығысты шешудегі басты міндет – мүмкіндігінше, оған функционалдық оң сипат беру, одан болмайтын зиянды барынша азайту. теріс салдарықарама-қайшылық немесе қарқынды қарсыласу.
• 5. Бұл нәтижеге қол жеткізуге болады, егер дауласушы тараптар өзара келіспеушіліктерді шешуге адал және достық көзқарас, бұған ортақ мүдде, консенсус негізінде оң шешім табу үшін бірлескен күш-жігерді жұмсаса, т.б. барлық тараптардың тұрақты, тұрақты келісімі.
• 6. Консенсуспен жалпы келісімнің бірауыздан болуы міндетті емес – жанжалды шешу процесінің барлық қатысушыларының ұстанымдарының толық сәйкес келуі. Қарсыластардың ешқайсысы тарапынан қарсылық болмағаны жеткілікті, өйткені консенсус қақтығысқа қатысушы тараптардың кем дегенде біреуінің теріс позициясымен үйлеспейді. Әрине, келісімнің сол немесе басқа нұсқасы қақтығыстың сипаты мен түріне, оның субъектілерінің мінез-құлқының сипатына, сондай-ақ қақтығысты кім және қалай басқаратынына байланысты.
• 7. Екіншіден, белгілі бір қақтығыстың екі жақты нәтижесі болуы мүмкін – оның толық немесе ішінара шешілуі. Бірінші жағдайда конфликттік жағдайды тудырған себептерді түбегейлі жоюға қол жеткізіледі, ал екінші нұсқада уақыт өте келе қайта пайда болуы мүмкін келіспеушіліктердің үстірт әлсіреуі байқалады. Толық шешілген кезде қақтығыс объективті де, субъективті де деңгейде аяқталады. Жанжалды жағдай күрт өзгерістерге ұшырауда, оның қарсыластар санасында бейнеленуі трансформацияны білдіреді, жау бейнесін серіктес бейнесіне айналдыру, ал күрес пен қарсылыққа психологиялық көзқарас бітімге, келісімге бағытталған бағытпен ауыстырылады. , және серіктестік ынтымақтастық.
• 8. Ішінара шешу жанжалдың себептерін жоймайды. Әдетте, ол тек конфронтацияны жалғастыруға ішкі мотивацияны сақтай отырып, конфликттік мінез-құлықтың сыртқы өзгеруін білдіреді. Тежеу факторлары не ақыл-ойдан келетін күшті дәлелдер, не жанжалға қатысушыларға әсер ететін сыртқы күштің санкциясы болып табылады. Қабылданған шаралар қақтығысушы тараптарды дұшпандық әрекеттерді тоқтатуға, ешкімнің жеңіліске ұшырауын болдырмауға және өзара түсіністікке ықпал ететін құралдарды көрсетуге сендіруге немесе мәжбүрлеуге бағытталған.
• 9. Үшіншіден, жеке тұлға немесе әлеуметтік топ жанжалдасушы тараптардың мүдделері мен олардың мінез-құлқының параметрлерін өзара байланыстыра отырып, жанжалды шешудің берілген шарттарда неғұрлым қолжетімді және қолайлы басым әдісін таңдайды. Әрбір стиль, демек, әрбір әдіс белгілі бір жағдайға сәйкес келмейтінін түсіну керек. Әрбір әдіс қайшылықтың белгілі бір түрін шешкенде ғана тиімді.

Қатысушылар арасындағы қарым-қатынас, оның орталық нүктесі келіссөздер болып табылады, жанжалды жағдайларды шешуде үлкен маңызға ие. Қарсыласымен әңгімелесуді жоспарлағанда, көшбасшы алдымен ағымдағы жағдайды мүмкіндігінше толық талдауы керек. Қақтығыстарды шешу жөніндегі менеджердің міндеттері мыналар:

Қақтығыстың себебін анықтау қажет;

Қарсыласыңыздың мақсаттарын анықтаңыз;

Қарсыласпен көзқарастардың жақындасу аймақтарын сызыңыз;

Қарсыласыңыздың мінез-құлық ерекшеліктерін нақтылаңыз.

Осылайша жүргізілген зерттеулер қақтығыс жағдайының барлық аспектілері туралы жалпы түсінік алуға мүмкіндік береді. Ол үшін келесі сұрақтарды қою арқылы жағдайды талдау керек:

Қақтығыс себебі. Қақтығысушы тараптар қақтығыстың себебін түсіне ме? Сізге жанжалды шешуге көмек керек пе? Қақтығыстың себебі қайда? Жанжалдастар көмек сұрады ма?

Жанжалдасып жатқандардың мақсаты. Дауласушы тараптардың нақты мақсаттары қандай? Бұл мақсаттарға барлығы бірдей ұмтыла ма? Бұл мақсаттар ұйымның жалпы мақсаттарына қаншалықты сәйкес келеді? Қақтығысушы тараптардың күш-жігерін біріктіретін ортақ мақсат бар ма? Тараптар қызметтің мақсаты немесе оған жету құралдары туралы келіспейді ме?

Конвергенция аймақтары. Жанжалдасып жатқандар қандай мәселелер бойынша ортақ көзқарастарды қалыптастыра алады? Бұл іскерлік және эмоционалдық атмосфера проблемаларына қатысты.

Қақтығыс субъектілері. Көшбасшы кім? Адамдар бір-біріне қалай қарайды? Қарым-қатынастың лингвистикалық және тілдік емес факторларының ерекшеліктері қандай? Жалпы қабылданған мінез-құлық нормалары қақтығыстар арасында қолданылады ма?

Жағдайды алдын ала талдау тиімді әңгіменің қажетті құрамдас бөлігі болып табылады. Әңгімелесу кезінде жетекші жағдайды бақылауда ұстауы керек, яғни әңгімелесудің тұжырымдалған мақсатына сәйкес әңгіме барысын дұрыс бағытта бағыттауы керек. Келіссөздер динамикалық түрде жүруі керек. Жағдайды талдау, іс-әрекет бағытын саналы түрде таңдау, оған қатысушылармен жағдайды тиімді талқылау - бұл туындайтын жанжалды құралға айналдырудың жолдары. тиімді шешімпроблемаларды шешу, ең жақсы шешім табу және тіпті адамдар арасындағы қарым-қатынасты жақсарту құралы ретінде.

Қақтығыс жағдайында адамдар әртүрлі мінез-құлықтарды көрсетеді, мысалы:

Жалтару – бұл жанжалға реакциясы, онда адам қақтығыстың бар екендігін елемейді (шын мәнінде жоққа шығарады), келіспеушіліктер жоқ деп есептейді, сондықтан дауласудан, талқылаудан, қарсы тарапқа қарсылық білдіруден, өз бетінше мойындамай немесе талап етпей. . Басқаша айтқанда, адам өзін жағдайдан алшақтатуға ұмтылады. Болмау себептері: іс жүзінде мәселе болмауы мүмкін; мәселе бар, бірақ ол соншалықты маңызды емес, сондықтан оған назар аудармау керек; Менде бұдан да маңыздырақ басқа да көптеген мәселелер бар; Мен бұл мәселені шеше алмаймын; мұның бәрі пайдасыз және ештеңеге әкелмейді; жоғалту мүмкіндігі; Маған жанжалды жағдайлар ұнамайды; Бұл мен үшін өте жағымсыз жағдай; уақыт өте келе бәрі ойдағыдай болады; Мен бұл мәселемен немесе қақтығысқа қатысушылармен тікелей байланысты боламын ба деп қорқамын.

Бейімделу - бұл жанжалдағы мінез-құлық стилі, онда тарап өз мүдделерін қанағаттандырудан ішінара немесе толығымен бас тартады, яғни ол екінші тарапқа «беріледі». Бейімделуші тарап өз мүддесін елемей, көнуге дайын, қарсы тараптың талабы мен талабына келіседі. Орналастыру себептері: Менің маңыздырақ қызығушылықтарым бар; Мен бұл адаммен қарым-қатынасты бағалаймын, сондықтан оны ренжіткім келмейді; Мен қақтығыстың тереңдегенін қаламаймын; «ізгі ниет қимылын» жасауға ұмтылу; жанжалдан құтылуға ұмтылу; негізгі қағидалардың (құндылықтардың) ешқайсысына қауіп төнбейді; жау дұрыс; қазір бейімделу маған болашақта көмектеседі. Сонымен қатар, қақтығыстарды болдырмаудың көптеген себептері пассивті және белсенді орналастыруға, қарсыласты тыныштандыруға немесе жай ғана «беруге» әдейі ұмтылуға қатысты.

Бәсекелестік - бұл өз мүдделерін қанағаттандырудағы жоғары табандылықпен және басқа серіктестердің мүдделерін қанағаттандыруда сәйкессіздікпен сипатталатын мінез-құлық стилі. Сонымен қатар, бұл мінез-құлықты көрсететін тарап үшін нәтиже үлкен қызығушылық тудырады және оның басқа дауласушы тараптармен қандай қарым-қатынаста болатыны мүлдем маңызды емес. Бәсекелестік міндетті түрде зорлық-зомбылыққа әкелмейді және кейбір жағдайларда талантты ынталандырады. Бәсекелестік себептері: басқаларға, әсіресе қызығушылық танытатындарға сенімсіздік; қарсы жақтың күшін жете бағаламау; берілген ортада қабылданған мінез-құлық ережелері; басқа адамның мінез-құлқын қорлау деп қабылдау; заң мен ережелер аясында әділ ойын.

Ымыра – екі жақ белгілі бір дәрежеде өзара жеңілдік жасайды, басқаша айтқанда, жалпы жүктемеден әрбір тарап өзі үшін бастапқыда анықтағанынан аз үлесті алады. Егер бұл бір тарапқа қатысты болса, онда бұл ымыраға келу емес, концессия. Дегенмен, бұл тұрақсыз жағдай, оның дамуы одан әрі ымыраға келуді қажет етуі мүмкін. Мәмілеге келудің нәтижесі әр тараптың әртүрлі дәрежедегі қанағаттануы мен қанағаттанбауы болып табылады. Принциптер қақтығысында ымыраға келу әдетте мүмкін емес. Ымыраға келу себептері: келіссөздер тығырыққа тірелді, ымыраға келу – жалғыз жол; Ештеңеге келіспеушіліктен гөрі, бір нәрсеге келіскен дұрыс; ресурстарды одан әрі шоғырландыру үшін үзіліс; ымыраға келу басқаға табыс әкеледі; Жеңілу жеңіске қарағанда арзанырақ болады.

Ынтымақтастық – ымыраға келуден айырмашылығы, серіктестердің мүдделерін толық қанағаттандыруға мүмкіндік береді, болашақта жемісті, пайдалы қарым-қатынастарды қамтамасыз етеді және сондықтан ең тиімді болып табылады. Бірақ бұл тәсіл көп күш-жігерді, шығармашылықты, қиялды және басқа ресурстарды шоғырландыруды талап етеді және көп уақытты алады, өйткені ол екінші тараптың мүддесі қанағаттандырылмаса, бір тараптың мүддесі қанағаттандырылмайтынын білдіреді.

Жанжал жағдайындағы адамның мінез-құлқын оның психологиялық стандарттарға сәйкестігі тұрғысынан қарастырайық. Мінез-құлықтың бұл моделі Э.Мелибруда, В.Зигерт және Л.Ланг идеяларына негізделген. Оның мәні келесідей. Қақтығыстарды конструктивті шешу келесі факторларға байланысты деп саналады:

Қақтығысты қабылдаудың адекваттылығы, яғни қарсыластың да, өзінің де іс-әрекеті мен ниетіне жеке көзқараспен бұрмаланбаған жеткілікті дәл баға беру;

Қарым-қатынастың ашықтығы мен тиімділігі, қатысушылар не болып жатқанын және жанжалды жағдайдан шығу жолдарын түсінетінін шынайы айтқан кезде мәселелерді жан-жақты талқылауға дайын болу;

өзара сенім мен ынтымақтастық атмосферасын құру.

Менеджерге адамның қандай мінез-құлық ерекшеліктері мен мінез-құлық ерекшеліктері конфликті тұлғаға тән екенін білу пайдалы. Бұл қасиеттерге мыналар кіруі мүмкін:

Өз мүмкіндіктері мен қабілеттерін жеткіліксіз бағалау, оны асыра бағалау немесе төмен бағалау. Екі жағдайда да басқалардың адекватты бағасына қайшы келуі мүмкін;

Бұл мүмкін және мүмкін емес жерде кез келген жағдайда үстемдік етуге ұмтылу;

Ойлаудың, көзқарастың, сенімнің консерватизмі, ескірген дәстүрлерді жеңуді қаламау;

Принциптерді шектен тыс ұстану және мәлімдемелер мен пайымдаулардағы туралық, кез келген жағдайда шындықты айтуға ұмтылу;

Тұлғаның эмоционалды қасиеттерінің белгілі бір жиынтығы: қобалжу, агрессивтілік, қыңырлық, ашуланшақтық.

Қ.У. Томас және Р.Х. Килман қақтығыс жағдайында мінез-құлықтың ең қолайлы негізгі стратегияларын әзірледі. Олар қақтығыс мінез-құлқының бес негізгі стилі бар екенін көрсетеді: орналастыру, ымыраға келу, ынтымақтастық, елемеу, бәсекелестік немесе бәсеке. Белгілі бір конфликттегі мінез-құлық стилі, олар пассивті немесе белсенді әрекет ете отырып, өз мүдделеріңізді қаншалықты қанағаттандырғыңыз келетіндігімен және бірлескен немесе жеке әрекет ететін екінші тараптың мүдделерімен анықталады деп көрсетеді. Біз нақты жағдайға және адамның жеке басының сипатына байланысты белгілі бір стильді неғұрлым орынды пайдалану бойынша ұсыныстар береміз.

Бәсекелестік пен бақталастық стилін ерік-жігері күшті, жеткілікті беделі, күші бар, басқа тараппен ынтымақтастыққа аса қызығушылық танытпайтын және ең алдымен өз мүддесін қанағаттандыруға ұмтылатын адам қолдана алады. Оны қақтығыстың нәтижесі өте маңызды болса және туындаған мәселенің бірмәнді шешіміне үлкен ставка қойылған жағдайда қолдануға болады; егер басшының жеткілікті күші мен өкілеттігі болса; басқа таңдау болмаса және жоғалтатын ештеңе болмаса; егер басшы бағыныштылармен қарым-қатынаста авторитарлық стильді ұстанса. Дегенмен, бұл жақын жеке қарым-қатынаста қолдануға болатын стиль емес екенін есте ұстаған жөн, өйткені ол жаттық сезімінен басқа ештеңе тудырмайды. Сондай-ақ, сізде жеткілікті күш болмаған жағдайда оны пайдалану орынсыз, ал кейбір мәселеге сіздің көзқарасыңыз бастығыңыздың көзқарасынан өзгеше.

Кооперативті стиль, егер басшы өз мүддесін қорғай отырып, екінші тараптың қажеттіліктері мен тілектерін ескеруге мәжбүр болса, қолданылуы мүмкін. Бұл стиль ең қиын, өйткені ол ұзақ жұмысты қажет етеді. Оны қолданудың мақсаты – ұзақ мерзімді өзара тиімді шешімді әзірлеу. Бұл стиль сіздің тілектеріңізді түсіндіруді, бір-біріңізді тыңдауды және эмоцияларыңызды тежеуді талап етеді. Осы факторлардың біреуінің болмауы бұл стильді тиімсіз етеді. Қақтығысты шешу үшін бұл стильді келесі жағдайларда қолдануға болады: ортақ шешім табу қажет; егер мәселеге көзқарастардың әрқайсысы маңызды болса және ымырашыл шешімдерге жол бермесе; екінші тараппен қарым-қатынас ұзақ мерзімді, күшті және өзара тәуелді; тараптар бір-бірін тыңдай алады және өз мүдделерінің мәнін сыза алады; көзқарастарды біріктіру және қызметкерлердің қызметке жеке қатысуын күшейту қажет.

Компромисс стилі. Оның мәні тараптардың келіспеушіліктерді өзара жеңілдіктер арқылы шешуге ұмтылуында жатыр. Осыған байланысты ол ынтымақтастық стилін біршама еске түсіреді, бірақ ол үстірт деңгейде жүзеге асырылады, өйткені тараптар бір-бірінен қандай да бір жағынан төмен. Бұл стиль ең тиімді, екі тарап бірдей нәрсені қалайды, бірақ бір уақытта қол жеткізу мүмкін емес екенін біліңіз. Мысалы, бір лауазымды немесе бірдей жұмыс орнын иеленуге ұмтылу. Бұл стильді қолданғанда екпін екі жақтың да мүдделерін қанағаттандыратын шешімге берілмейді. Қақтығыстарды шешудің бұл тәсілі келесі жағдайларда қолданылуы мүмкін: екі тараптың бірдей дәлелді дәлелдері бар және бірдей күшке ие; уақытша шешім қолайлы, себебі басқасын әзірлеуге уақыт жоқ немесе мәселені шешудің басқа тәсілдері тиімсіз болып шықты; ымыраға келу бәрін жоғалтпастан, кем дегенде бірдеңе алуға мүмкіндік береді.

Жалтару стилі әдетте қарастырылып отырған мәселе қақтығысушы тарап үшін соншалықты маңызды болмағанда, шешімді әзірлеу үшін ынтымақтастық жоспарлары болмағанда жүзеге асырылады; оны шешуге уақыт пен күш жоқ. Бұл стиль, сондай-ақ тараптардың бірі көбірек күшке ие болған немесе өзін қателескен деп санайтын немесе байланысты жалғастыруға ешқандай елеулі себептер жоқ деп есептейтін жағдайларда ұсынылады. Жалтару стилін келесі жағдайларда қолдану үшін ұсынуға болады: келіспеушілік көзі басқа маңызды міндеттермен салыстырғанда тривиальды және елеусіз; мәселені қажетті жолмен шешу үшін ресурстар аз; қандай да бір шешім қабылдамас бұрын қосымша ақпарат алуға уақыт ұту қажет; мәселені дереу шешуге тырысу қауіпті, өйткені жанжалды ашу және ашық талқылау жағдайды нашарлатуы мүмкін; бағыныштылардың өздері қақтығысты сәтті шеше алады. Бұл стильді мәселеден қашу немесе жауапкершіліктен жалтару деп санауға болмайды. Шын мәнінде, кету немесе кешіктіру жанжалды жағдайға лайықты жауап болуы мүмкін, өйткені бұл арада ол өздігінен шешілуі мүмкін немесе оны кейінірек шешуге болады.

Орналастыру стилі конфликттік жағдайды шешудің басқа тараппен бірге жүзеге асуын білдіреді, бірақ сонымен бірге қалыпты жұмыс атмосферасын қалпына келтіру үшін бұл стиль істің нәтижесі болған кезде ең тиімді болып табылады бір тарап үшін өте маңызды, ал екіншісі үшін аса маңызды емес. Бейімделу стилін келесі ең типтік жағдайларда қолдануға болады: ең маңызды міндет – жанжалды шешу емес, тұрақтылықты қалпына келтіру; келіспеушілік тақырыбы маңызды емес; Адамдармен жақсы қарым-қатынаста болған дұрыс; ресурстар немесе жеңіске жету мүмкіндігі жеткіліксіз.

Менеджер тек бизнес саласында ғана емес, сонымен қатар жеке және эмоционалдық салада да жанжалдарды шешуі керек. Соңғысын шешу кезінде басқа әдістер қолданылады, өйткені оларда, әдетте, келіспеушілік объектісін анықтау қиын және көрінетін мүдделер қақтығысы болмайды. Қақтығыс жағдайында немесе қиын адаммен қарым-қатынаста сіз нақты жағдайларға сәйкес келетін және соңғысы өзін жайлы сезінетін тәсілді қолдануыңыз керек. Жанжалдарды шешудің оңтайлы тәсілін таңдаудың ең жақсы алғышарттары өмірлік тәжірибе және жағдайды қиындатпауға және адамды күйзеліске түсірмеуге ұмтылу болып табылады. Сіз ымыраға қол жеткізе аласыз, басқа адамның қажеттіліктеріне бейімделе аласыз (әсіресе серіктес немесе жақын адам); басқа аспектіде өзінің шынайы мүдделерін жүзеге асыруға табанды түрде ұмтылу; жанжал мәселесін талқылаудан аулақ болу, егер ол өте маңызды болмаса; екі жақтың ең маңызды мүдделерін қанағаттандыру үшін бірлескен стильді пайдаланыңыз. Сондықтан ең жақсы жолЖанжалды жағдайды шешу – мінез-құлықтың оңтайлы стратегиясын саналы түрде таңдау.

Бірде-бір көшбасшылық стилі ерекшеліксіз барлық жағдайларда тиімді бола алмайтыны сияқты, талқыланған жанжалды шешу стильдерінің ешқайсысын ең жақсы деп атауға болмайды. Біз олардың әрқайсысын тиімді пайдаланып, нақты жағдайларды ескере отырып, сол немесе басқа таңдауды саналы түрде жасауды үйренуіміз керек.

Сіз сондай-ақ сауалнамаларды пайдалана отырып, жанжалдарды шеше аласыз, осылайша сіз бағыныштылардың қанағаттанбауы қай жерде екенін анықтай аласыз.

Социологиялық сауалнама

1) Жынысыңызды көрсетіңіз:

1. Ер;

2. Әйел.

2) Жасыңызды көрсетіңіз: ___________________

3) Біліміңіз: ______________________

4) Сіз бұл компанияда қанша уақыт жұмыс істейсіз?

1. 6 айға дейін;

2. 1 жылдан аз;

3. 1 жылдан астам.

5) Ұйым басшылығымен және әріптестермен қарым-қатынасыңызға көңіліңіз тола ма?

2. Жоққа қарағанда иә болуы ықтимал;

3. Иә дегеннен гөрі жоқ;

6) Соңғы 6 айда жұмысыңызды ауыстырғыңыз келді ме?

7) Ұжымның ұйымшылдығы еңбек өнімділігі мен жұмыс тиімділігін айтарлықтай арттырады деп ойлайсыз ба?

2. Жоққа қарағанда иә болуы ықтимал;

3. Иә дегеннен гөрі жоқ;

8) Сіз өзіңізді жанжалды адаммын деп есептейсіз бе?

2. Мүмкін;

4. Маған жауап беру қиынға соғады.

9) Жұмыстағы жанжалдарға қаншалықты жиі араласасыз?

1. Бұл өте жиі болады;

2. Анда-санда мен өзімді жанжалдың қатысушысы ретінде көремін;

3. Кейде жанжалға қатысуға тура келеді;

4. Қақтығыстардан аулақ бола аламын;

5. Маған жауап беру қиынға соғады.

10) Сіздің ұйымыңыз компанияның жай-күйін, корпоративтік мәдениетті және еңбек өнімділігін талқылау үшін қызметкерлер жиналысын өткізе ме?

1. Тұрақты түрде жүргізіледі;

2. Сирек орындалады;

3. Орындалмаған.

11) Ұйымда туындайтын негізгі қақтығыстар мыналар арасында болады:

1. Басқарушы және бағынышты;

2. Бағыныңқылардың өздері арқылы.

12) Егер шындық қызметкер жағында болса, қызметкерлер мен менеджер арасында қақтығыс туындаған жағдайда сіздің ұйымыңыз үшін қандай жағдай тән?

1) қызметкерлер араласпайды, бейтарап ұстанымды таңдамайды;

2) жұмысшылар кедергі жасамайды, бірақ еңбек өнімділігін біртіндеп төмендетеді;

3) еңбек өнімділігінің бірдей деңгейін сақтай отырып, жұмысшылар ашық ашуланады;

4) жұмысшылар ашықтан-ашық ашуланып, еңбек өнімділігін біртіндеп төмендетеді;

5) қызметкерлер ашуланса, жұмыстан шығарам деп қорқытады, сотқа жүгінеді және т.б.;

13) Жанжал туындаған кезде басшы қандай позицияны ұстанады?

1. бақылаушы;

2. Белсенді қатысушы.

14) Сіздің ұйымыңызда қақтығыстар қаншалықты жиі болады?

1) өте жиі;

2) мерзімді;

3) кейде;

15) Сіздің ұйымыңыз бұрын әлеуметтік зерттеулер жүргізді ме?