I de forrige leksjonene av vår opplæring om konflikthåndtering dekket vi en omfattende teoretisk del om dette spørsmålet, nemlig: vi snakket om hvilke årsaker til konflikter som eksisterer og hva er stadiene i deres utvikling. Vi så også på det praktiske og presenterte for deg metoder for å forebygge og håndtere konflikter. Imidlertid, hvis teorien har blitt lagt vekt på og kunnskapen som er oppnådd er nok til å forstå det grunnleggende om konflikthåndtering, er praksis langt fra begrenset til én leksjon. Dessuten vil selv et dusin leksjoner ikke tømme det, fordi relevansen av problemet er stor og en enorm mengde forskning og arbeid er viet til det. Men vi streber likevel etter å gi deg de mest nyttige og effektive anbefalingene, og det er derfor vi fortsetter å snakke om praksis.

Nå skal vi snakke om hva man skal gjøre i situasjoner når situasjonen kommer ut av kontroll og vokser fra potensielt farlig til å utgjøre en reell trussel – om hvilke metoder som finnes for å løse og løse konflikter. Men først, la oss finne ut hva det handler om?

Hva er konflikthåndtering og løsning?

Løsning og løsning av konflikter forstås vanligvis som et tiltakssystem rettet mot å forebygge konflikter og finne optimale veier ut av dem. I mange år har dette problemet ikke fått behørig oppmerksomhet verken i teorien eller i praksis. Bare i i fjor samfunn av konfliktologer og ulike organisasjoner involvert i anvendt konfliktologi begynte å dannes, og tematisk litteratur begynte å bli publisert. Men selv nå kan vi snakke om det faktum at det innen konfliktløsning er en slags effektivt system, ikke nødvendig. Vi kan til og med snakke med selvtillit om den motsatte tilstanden, for når man løser konflikter, blir det ofte gjort en rekke feil.

Hovedfeil i konfliktløsning

Når man løser konflikter, gjør folk vanligvis følgende feil:

• Unnlatelse av å implementere passende konfliktløsningstiltak i tide
• Forsøk på å løse konflikter uten å finne ut deres faktiske årsaker
• Bruken av utelukkende aggressive metoder og straffetiltak eller tvert imot rene diplomatiske metoder for å løse konflikter
• Bruke malskjemaer for å løse konflikter uten å studere typene og funksjonene deres.

En annen, og ganske betydelig, unnlatelse er at det ikke rettes ordentlig oppmerksomhet mot forebygging av konfliktsituasjoner, for hvordan kan man snakke om å påvirke dem uten å ha informasjon om deres forekomst, uten å vite hva de kan utvikle seg til osv. . Vi har allerede berørt dette emnet mer detaljert i den siste leksjonen, men gitt at alle aspekter av konfliktologi er tett sammenvevd, bør vi likevel vende tilbake et øyeblikk til spørsmålet om konfliktforebygging og huske hva deres forebygging er.

Konfliktforebygging

Konfliktforebygging handler hovedsakelig om å forutsi dem, for eksempel alvorlighetsgraden av konsekvensene eller tidspunktet for debut. Gjennomføring av konfliktforebyggende aktiviteter er kun mulig ved bruk av metoder som ekspertundersøkelser, eksperimentell og matematisk modellering, ekstrapolering osv. I tillegg må forebygging utføres på alle nivåer: personlig nivå, mikronivå, mellomnivå og makronivå.

Konfliktforebyggende tiltak bør være knyttet til eliminering av forhold som bidrar til at konflikter oppstår. Grunnlaget her er slike tiltak som å eliminere deformasjonen av sosiale relasjoner, dele samfunnet inn i sosiale lag, sosial psykohygiene og sosial beskyttelse av befolkningen, psykoterapi (individuell, gruppe, masse), psykoprofylakse, samt opplæring i sosial interaksjon, utdanning, utdanning osv.

Alle disse nyansene må tas i betraktning, fordi Det er mye lettere å eliminere et problem i begynnelsen enn å håndtere det senere ved å ty til alle slags metoder, teknikker og triks. Men det finnes selvfølgelig ingen metoder som 100 % garanterer at konflikt ikke vil oppstå, og konflikter bør oppfattes som en integrert del av menneskelivet. Og hvis det oppstår problemer, må du være fullt bevæpnet, dvs. være forberedt på dem og være i stand til å løse dem. Så hva betyr konfliktløsning? Hvordan skjer dette og hvordan lærer man det?

Konfliktløsning

Når du starter en samtale om konfliktløsning, bør det først og fremst understrekes at selve begrepet «konfliktløsning» har to betydninger:

• Løse konflikter av sine undersåtter selv
• Konfliktløsning basert på å identifisere årsakene deres og nøytralisere dem, samt iverksette tiltak for å forhindre åpen konflikt mellom subjekter

Konfliktløsning, som et seriøst praktisk verktøy, kan ikke utføres uten kunnskap om funksjonene. Og selv dette garanterer ikke alltid at problemsituasjonen vil bli løst vellykket. Og dette avhenger ikke så mye av hvor spesifikk hver enkelt situasjon er og hva denne spesifisiteten er, men av hvilke tiltak som bør iverksettes for å løse konflikten. Og her bør vi bestrebe oss på at tiltak rettet mot å håndtere konflikten samsvarer med ordningen nedenfor:

• Analyse og bestemmelse av årsakene til konflikter og årsakene til konfliktatferden til deres undersåtter (konfliktkartografi);
• Ta en beslutning om å gå inn i en konflikt, under hensyntagen til resultatet;
• Gjennomføring av vedtak om å gå inn i konflikt.

I praksis, for å løse en konflikt, avhenger alt av posisjonen til fagene som løser den. Denne posisjonen kan være forventningsfull, autoritativ, negativ kompetent, føre til eskalering, rasjonell eller basert på en dyp forståelse av årsakene til konflikten. Poenget med konfliktløsning er å påvirke både årsakene og deltakerne.

Metoder for å løse konflikter kan være helt forskjellige, fra å eliminere årsakene deres og begrense situasjonen til å reorientere deltakernes holdninger, hvis formål er å danne dem overbevisningen om at det er nødvendig å forlate destruktiv konfliktinteraksjon. Metoder kan også være sosiopsykologiske, administrative eller komplekse. Hvis vi vurderer spørsmålet om løsning, kan vi skille mellom tilsynelatende løste konflikter, delvis løste konflikter og fullstendig løste konflikter.

Og gitt det faktum at konflikt i det abstrakte ikke kan eksistere i naturen, er det ingen universelle metoder for oppgjør og løsning som passer for noen type konflikt. For å løse en mellommenneskelig konflikt, brukes noen metoder for å løse en familiekonflikt, andre metoder for å løse en militær konflikt, tredje metoder. Tilnærminger til konfliktløsning velges avhengig av deres teoretiske forståelse.

Problemet med konfliktløsning og løsning i dag er svært aktuelt i mange land rundt om i verden, og derfor får det stor oppmerksomhet. Spesielt akutt er spørsmålet om sivile tjenesters rolle og funksjoner, situasjoner knyttet til terrorangrep, streik og andre bevegelser som potensielt er farlige for mennesker, samt spørsmålet om lov og orden i hæren. I denne forbindelse utvikler statlige myndigheter til og med spesielle teknologier for å utføre operasjoner for å løse konflikter og atferdssystemer i konfliktsituasjoner. For eksempel, i USA er det til og med en stilling som konfliktleder.

Det skal også sies at begrepene «løsning» og «løsning» av konflikter ikke skal identifiseres med hverandre.

Konfliktløsning - Dette er et sett med tiltak som tar sikte på å eliminere kilden til konfliktinteraksjon og til slutt tilfredsstille behovene og interessene til konfliktsubjektene. I det sosiale aspektet kan denne prosessen vare i mange år.

Konfliktløsning - Dette er arbeid rettet mot å undertrykke aggressive handlinger og oppnå kompromisser som passer dem, noe som vil være mer fordelaktig for dem enn å fortsette konfliktsamhandling. Dessuten brukes konfliktløsning gjennom forhandlinger, voldgift og mekling i praksis mye oftere enn løsning, og oppnås mange ganger raskere enn det.

EKSEMPEL: Den mest uproduktive og primitive metoden for å løse en konflikt er bruk av makt (for eksempel starten på fiendtligheter), fordi i dette tilfellet er det stor sannsynlighet for betydelige tap for alle emner i problemsituasjonen og til og med eskalering av konflikten. Av denne grunn, i tillegg til denne metoden, brukes våpenhvilemetoden.

Konklusjonen av en våpenhvile er i stor grad en taktisk teknikk eller et element av strategi. En form for våpenhvile kan være en avståelse fra aggressive handlinger gjennom mellommenn (for eksempel media), en tilbaketrekning fra interaksjonslinjen mellom konfliktens subjekter, en midlertidig avståelse fra aggressive handlinger (for eksempel en midlertidig opphør av beskytning ), etc.

Men våpenhvilemetoden er ikke særlig effektiv, fordi det er kun midlertidig, partene gir ikke hverandre noen forpliktelser, og det er ikke etablert sanksjoner for brudd på våpenhvilen.

Den mest egnede metoden for å eliminere en konflikt er inngåelse av en avtale for å få slutt på fiendtlighet (for eksempel en fredsavtale). Men å komme til enighet er ganske problematisk, fordi... kan kreves for å være kompetent i visse spørsmål: politiske, kulturelle, økonomiske, etc.

Men sammen med mindre effektive eller mer radikale metoder er det en bedre måte å løse konflikter på i mange aspekter - forhandlinger, som vi vil være spesielt oppmerksomme på. Men før vi går videre til å snakke om forhandlinger, bør vi si noen ord om hvordan en konfliktsituasjon bør analyseres, for uten å kjenne dens egenskaper er håp om suksess i det minste naivt og latterlig, og maksimalt upraktisk og farlig.

Analyse av en konfliktsituasjon

Analyse av en konfliktsituasjon i prosessen med konfliktløsning er basert på følgende punkter:

• Analyse av kildene til konflikten, nemlig: dens historiske, økonomiske, sosiale, nasjonale og andre forutsetninger; subjektive eller objektive opplevelser av fag; moralske og humane aspekter; så vel som dybden av konflikten: motstridende synspunkter og meninger fra partene, deres posisjoner eller fullstendig konfrontasjon;
• Analyse av den såkalte "biografien" om konflikten: dens historie og bakgrunnen den utviklet seg mot; vekst; prioriterte metoder for kamp av fag; kriseøyeblikk og vendepunkter; ofre og andre konsekvenser;
• Analyse av konfliktens emner, d.v.s. mennesker, grupper, organisasjoner. Indikatoren for den sosiale kompleksiteten til konflikten bestemmes ved å beregne antall deltakere og deres virkelige styrker;
• Analyse av fagenes posisjoner og forhold: formelle og uformelle, private og generelle; omfanget av relasjoner, rollene til individer og grupper i konflikten; trekk ved personlige forhold mellom partene - ledere og vanlige deltakere;
• Analyse av holdninger til konflikten, med andre ord analyse av spørsmålet om partene i konflikten har et ønske om å løse den, om de planlegger å gjøre dette selvstendig eller stole på ytre påvirkninger og faktorer; hva partene i konflikten forventer, hva de håper på, hvilke betingelser de legger frem mv.

Først etter tilstrekkelig analyse av konfliktsituasjonen er det fornuftig å tenke seg forhandlinger og prøve å øve en viss innflytelse på motstanderen/motstanderne.

Forhandlinger som hovedmetode for å løse konflikter

Til å begynne med er det verdt å merke seg at enighet mellom partene i konflikten oppnås uten mellommenn bare i svært sjeldne tilfeller. Meklere tjener i en konflikt som voldgiftsdommere, fredsstiftere, utjevnere av interessebalansen til undersåtter og parter som fører forhandlinger. Den gradvise forbedringen av praksisen med å løse konfliktsituasjoner i verden generelt (for ikke å snakke om konflikter på små nivåer) har blitt begynnelsen på etableringen av innovative metoder som er basert på plutselige endringer i den kvalitative tilstanden til problemsituasjoner. Og i de fleste tilfeller involverer disse metodene bruk av tredjeparter eller andre metoder for ekstern påvirkning. La oss gi flere eksempler for å bevise dette.

EKSEMPEL: I verden praksis, er det allerede fullt utviklet effektive måter inneslutning av motstridende parter. Hvis dette er konflikter på mikronivå (i familier, på jobb, i et arbeidslag osv.), så kan rollen som meklere spilles av venner, kolleger, sjefer, advokater osv. Hvis dette er konflikter på mellom- eller makronivå (kriger, opprør, streiker, streiker osv.), så kan hærstyrker, politi, opprørspoliti, spesialstyrker, FN osv. fungere som meklere.

EKSEMPEL: Siden FN ble opprettet i 1945, har det vært over hundre storskala konflikter rundt om i verden, med et totalt dødstall på omtrent 20 millioner mennesker. I de fleste av disse konfliktene har Sikkerhetsrådet ty til bruken av vetoretten, en makt som lar et individ eller en gruppe individer ensidig blokkere enhver beslutning. Men over tid har antallet appeller til FN økt, og denne mekanismen for å sikre sikkerhet med sin hjelp har blitt en del av arsenalet av hovedmetodene for konfliktløsning, så vel som forebygging av dem.

FNs væpnede styrker, hvis aktiviteter er rettet mot å opprettholde fred, er representert av ulike tropper levert av FNs medlemsland. Hensikten med disse armerte styrker- med alle midler å bidra til å forebygge fiendtligheter, samt å gjenopprette og opprettholde lov og orden, og sikre et gunstig miljø. Opprinnelig ble de tildelt fullmakter til å gjennomføre forhandlinger, overtale motparter, gjennomføre observasjoner og alle slags undersøkelser.

Enhver aktivitet som tar sikte på å løse konflikter må først og fremst gå ut fra premissene til humanistisk psykologi. Partenes stilling inntar her en særlig viktig plass. Konfliktløsning bør ikke tilnærmes fra posisjonen "seier-nederlag", men fra posisjonen til en slik mentalitet, hvis grunnlag er et ikke-voldelig bilde av verden, en "vinn-vinn"-ordning, ønsket om å oppnå enighet og personlig vekst. Tross alt er hovedoppgaven med konfliktløsning å oppnå fred, stoppe aggressiv konfrontasjon og finne et kompromiss.

EKSEMPEL: Etter Sovjetunionens sammenbrudd oppsto det voldelige konflikter på etnisk grunnlag i Tadsjikistan, Transnistria og Sør-Ossetia, mellom Abkhasia og Georgia. For å løse konflikter ble det utviklet spesielle modeller (Transnistrian, Georgian-Abkhaz, South Ossetian) for fredsbevarende prosesser. Og deres særegne var at Russland overtok funksjonene til en nøytral styrke.

EKSEMPEL: Ganske mye viktig har også løsning av konflikter som resulterte i streik. Russland har lang erfaring på dette området. Mer spesifikt tyr den russiske regjeringen ofte til praksisen med sosialt partnerskap, hvis formål er å finne og konkludere akseptable løsninger. Den viktigste rollen Organiseringen av forhandlingene spiller en rolle i prosessen med å løse arbeidskonflikter.

I tillegg er det utviklet en spesiell mekanisme for behandling av kollektive arbeidskonflikter, som opererer i utviklingsland og utviklede land. Den er levert av ILO (International Labour Organization). For eksempel gjelder ILO-konvensjon nr. 154 av 1981, med tittelen "Kollektivforhandlinger", for alle sektorer av økonomisk virksomhet. Den proklamerer hovedbestemmelsene for å gjennomføre forhandlinger innenfor voldgifts- eller forliksmekanismen.

Å løse konfliktforhold innebærer å utføre et visst forberedende arbeid for å sikre at konflikten ikke løses med aggressive, men fredelige midler. Og det første du må ta hensyn til her er slukkingen av emosjonell intensitet.

EKSEMPEL: Hvis en nasjonal konflikt blusset opp og deretter ble til åpen væpnet konfrontasjon, vil forsøk på å arrangere forhandlinger mellom de motstridende partene være nytteløse. Først av alt er det nødvendig å oppnå en avtale (som en mekler må brukes for) om opphør av fiendtlighetene, selv om det bare er midlertidig.

Direkte utveksling av synspunkter vil bare være effektiv hvis konflikten ennå ikke har nådd toppen av sin intensitet, og også hvis fagene har felles grunnlag.

Av denne grunn, hvis det skjer en eskalering av konflikten, vil hovedoppgaven være å prøve å hindre partene i å ta direkte kontakt, og også å, ved hjelp av en mellommann, begynne å etablere kommunikasjon mellom partene og utveksle informasjon mellom dem.

Men her er det veldig viktig å huske på at «den kalde perioden» mellom partene i konflikten ikke bør være særlig lang. Dersom dette vilkåret ikke er oppfylt, kan partene i konflikten (eller i det minste én av dem) betrakte dette som en manglende vilje til å løse problemet, noe som kan føre til at situasjonen forverres og partene vil komme i direkte kontakt.

I det store og hele har alle forskere som studerer problemet med analyse og organisering av forhandlinger ett felles kontaktpunkt – dette er stadiene i forhandlingsprosessen.

Forhandlingsprosessen bør bestå av følgende stadier:

• Forbereder for forhandlinger
• Gjennomføring av forhandlinger
• Analyse av forhandlingsresultater
• Gjennomføring av avtaler

Og prosessen med å finne løsninger for å løse konflikten bør omfatte følgende stadier:

• Gjensidig avklaring av posisjonene, synspunktene og interessene til konfliktobjektene;
• Diskusjon av posisjoner, synspunkter og interesser til temaene i konflikten;
• Koordinering av fagenes posisjoner og utvikling av avtaler.

Selve forhandlingene vil se omtrent slik ut:

Forberedende stadium

Før aktører begynner å utvikle avtaler, må de finne ut og diskutere hverandres synspunkter. Eksperter anser forhandlinger som en spesiell prosess der informasjonsusikkerhet fjernes gjennom forståelsen av motstridende posisjoner fra subjektene. Denne prosessen er mest intens i begynnelsen. Av denne grunn kalles det konvensjonelt forskning.

Første etappe

På det første stadiet spesiell betydning har søk og finne felles grunnlag for fag. Men her trenger vi en klar forståelse av at under de samme definisjonene, formuleringene og begrepene betyr fag de samme tingene. Ellers kan avtaler og avtaler som forsøkspersonene har inngått, bli forstyrret, og konfliktsituasjonen kan forverres, som følge av at konfrontasjonen forsterkes. Forhandlingene bør begynne med åpningsreplikker og forklaringer gitt av mekleren. Han er også forpliktet til å gi uttrykk for formålet med forhandlingene og skissere reglene deres.

Hovedscene

Etter at mekleren har oppdatert partene i konflikten, starter hovedfasen av forhandlingene. Konfliktobjektene gis mulighet til å gi uttrykk for sine synspunkter i prioritert rekkefølge. Deretter er det en trinnvis diskusjon av problemet, vedtakelse av spesifikke vedtak og avtaler, først om private spørsmål, og deretter om generelt tema.

Resultat av forhandlinger

En vellykket gjennomføring av forhandlingene avhenger av om følgende regler overholdes:

• Du bør ikke diskutere de aspektene ved problemet som ikke gir konkrete resultater.
• Hovedproblemet må brytes ned i mindre saker og diskuteres steg for steg.
• Under forhandlingsprosessen må du følge den etablerte rekkefølgen for diskusjon av saker
• Under diskusjonen er det nødvendig å gå fra små avtaler til mer seriøse, samt trekke konklusjoner, oppsummere, oppsummere
• Det er nødvendig å svare på eventuelle positive aspekter og konstruktive handlinger og forslag fra partene
• Det er nødvendig å tiltrekke seg oppmerksomheten til partene til de punktene som kan forene dem
• Det er nødvendig å henvise til allerede inngåtte avtaler
• Det må etableres avtaler mht generelle prinsipper interaksjon

På hovedstadiet, når problemet diskuteres, er deltakernes oppmerksomhet hovedsakelig rettet mot å uttrykke sin egen posisjon, og dette stadiet vil være av størst betydning hvis temaene i konflikten (eller i det minste ett av dem) er fokusert på løse problemet, som vil sikre realisering av sine egne interesser. I dette tilfellet kan en opphetet diskusjon blusse opp, som kan bli erstattet av den såkalte "døvetiden", der det naturlige forhandlingsforløpet suspenderes.

EKSEMPEL: Under forhandlingsprosessen kan partene begynne å vise sin uinteresse i møter, kontakter og annen interaksjon. Det kan føre til at det kan bli snakk om at forhandlingene stoppes totalt.

I en slik situasjon kan det være effektivt å ta en pause slik at hver part kan vurdere situasjonen, tenk alternative alternativer oppførsel og problemløsning, hold møter med «dine» mennesker, eller rett og slett ta en pause fra konfliktløsningsprosessen. I tillegg kan uformelle konsultasjoner og møter være til hjelp.

Hvis "døvetiden" er overvunnet, vil forhandlingsprosessen gå tilbake til sin naturlige rytme. Det er her fagene oftest begynner å koordinere sine posisjoner. Det er viktig å merke seg at avhengig av hvilke saker som diskuteres, kan enighet om standpunkter forstås som enten kompromisskonsepter eller problemstillinger som tidligere ble diskutert, men som kan bli en del av den endelige løsningen.

Imidlertid er koordineringen av posisjoner ennå ikke en avtale, men fungerer bare som en generell "disposisjon". I tillegg har godkjenningsprosessen to faser: søke og definere en generell ordning, og videre diskusjon av detaljer. Å finne en generell disposisjon betyr oftest å etablere rammeverket for avtalen, og å diskutere detaljene betyr å redigere avtalen for å formulere dens endelige versjon.

Denne tilnærmingen er svært effektiv når den brukes på mange forhandlinger, spesielt når forhandlingene er planlagt å være komplekse og mangefasetterte. Det kan redusere tiden det tar å komme til et kompromiss, komme til avtaler, og også gjøre diskusjonen mer produktiv. Ved å utvikle et generelt opplegg for forhandlinger og ty til detaljeringen, bytter deltakerne på å gå gjennom hovedstadiene: avklare hverandres posisjoner, diskutere dem og bli enige om dem.

Selvfølgelig trenger ikke de merkede stadiene strengt tatt samsvare med den presenterte rekkefølgen. Ved avklaring av standpunkter kan deltakerne umiddelbart komme til enighet i enkelte saker eller diskutere synspunkter, eller de kan gå videre til å avklare individuelle nyanser på slutten av forhandlingene. Selv om, generelt sett, sekvensen som vi snakket om ovenfor må følges, fordi ellers kan forhandlingene bli forsinket eller til og med brytes sammen. Alt avhenger av detaljene i hver enkelt situasjon: noen ganger kan ett stadium bare ta en sekundær plass, mens en annen kan okkupere en sentral plass, og omvendt.

Sammen med forhandlingsmetoden finnes det en rekke metoder for å løse og løse konflikter som kan brukes dersom det ikke er mulig å forhandle.

Andre metoder for konfliktløsning og løsning

Andre metoder for konfliktløsning og løsning avhenger av egenskapene til hver problemsituasjon og bør brukes basert på denne situasjonen.

Intrapersonlige metoder. De har en innvirkning på et individ og innebærer tilstrekkelig organisering av hans atferd.

EKSEMPEL: Evnen til å rettferdiggjøre sin posisjon, uttrykke en mening eller synspunkt uten å provosere en negativ eller aggressiv reaksjon fra en annen person eller gruppe mennesker, etc.

Strukturelle metoder. De påvirker temaene for konflikter som oppstår på grunn av feil fordeling av ansvar, rettigheter eller funksjoner, samt feil organisering av arbeidet eller et urettferdig lønnssystem.

EKSEMPEL: En klar forklaring til partene i konflikten om deres funksjoner og oppgaver; en spesifikk tabell over rettigheter og plikter; prinsippet om kommandoenhet osv.

Mellommenneskelige metoder. De vurderes i to aspekter: ekstern og intern. Ekstern innebærer kompetent aktivitet fra en tredjepart for å løse konflikten. Intern - bruk av effektive teknikker i prosessen med konfliktsamhandling og hverdagskommunikasjon av fagene selv.

EKSEMPEL: Tvang, kompromiss, samarbeid, konfrontasjon, unndragelse, etterlevelse, innkvartering, empati, etc.

gjengjeldende aggresjon. Responsive destruktive handlinger av et emne i konflikten i forhold til et annet når en konfliktsituasjon oppstår.

EKSEMPEL: Motangrep, krangling, manglende vilje til å gi innrømmelser, argumentasjon osv.

Unngå konflikt. Den brukes når konflikten er unødvendig for et av fagene eller den problematiske situasjonen er helt banal, samt i tilfeller der det er nødvendig å løse flere viktige saker, få tid, samle den manglende informasjonen.

EKSEMPEL: Utjevning, tilpasning, passivitet, forsinking av tid, innrømmelser, innta motsatt posisjon.

Undertrykkelse av konflikter. Den brukes i tilfeller der forhold ikke tillater å gå inn i en åpen konflikt, det er umulig å involvere motparten i situasjonen, eller det er fare for å miste autoritet, image mv.

EKSEMPEL: "Del og hersk"-metoden, rask konfliktløsning, skjulte handlinger, etc.

Dette bør også inkludere et svært interessant verktøy for konfliktløsning. Som sådan representerer den ikke en løsningsmetode, men den fungerer som en uunnværlig assistent for enhver person som står overfor ugunstige omstendigheter innenfor rammen av emnet vi vurderer. Dette verktøyet kalles en konfliktløsningsmatrise. Du kan huske matrisen, skrive den ned på et stykke papir og alltid ha den i nærheten, eller du kan ganske enkelt forstå funksjonene. I alle fall vil dette være nyttig, fordi... kan være nyttig når som helst, hvor som helst.

Så, matrisen:

For å forstå essensen av den presenterte matrisen, trenger du bare å referere til beskrivelsen av konfliktløsningsmetoder som vi snakket om på slutten av leksjonen. Vurder fordelene og ulempene deres, husk hvordan de skiller seg fra hverandre. Og for mer nøyaktig å forstå sannsynligheten for at en bestemt konflikt oftest løses, er det i parentes for hver av matrisemetodene et skjema ("vinn-tap", "vinn-vinn", etc.), som betyr utsiktene til å løse konflikten for parten som bruker metoden (første indikator) og for parten som denne metoden er rettet mot (andre indikator). Matrisen er ekstremt enkel å bruke, så å mestre den vil ikke utgjøre noen vanskeligheter for deg.

Avslutningsvis gjenstår det bare å merke seg at de vurderte metodene for å løse og løse konflikter ikke er uttømmende eller den eneste i sitt slag. Det viktigste er å komme til forståelsen av at absolutt alt som bidrar til å sikre og opprettholde normale forhold mellom mennesker kan tjene som slike metoder; alt som styrker deres respekt og tillit til hverandre.

I vår neste leksjon vil vi snakke i detalj om et emne som er et av de mest relevante innen konfliktologi og bekymrer mange mennesker - intrapersonlig konflikt.

Test kunnskapen din

Hvis du vil teste kunnskapen din om temaet for denne leksjonen, kan du ta en kort test som består av flere spørsmål. For hvert spørsmål kan kun 1 alternativ være riktig. Etter at du har valgt ett av alternativene, går systemet automatisk videre til neste spørsmål. Poengene du får påvirkes av riktigheten av svarene dine og tiden du bruker på fullføringen. Vær oppmerksom på at spørsmålene er forskjellige hver gang og alternativene er blandede.

Forelesning 8. Konstruktiv konfliktløsning

Spørsmål: 1. Skjemaer og kriterier for å avslutte konflikter

2. Forutsetninger og faktorer for konstruktiv konfliktløsning

3. Logikk, strategier og metoder for konfliktløsning

4. Forhandlingsprosess i mellommenneskelig konflikt

1. Skjemaer og kriterier for å avslutte konflikter

Det generelle begrepet som beskriver slutten på konflikten er begrepet slutten av konflikten, dvs. dette er opphøret av dens eksistens i enhver form.

Andre begreper brukes også. Som karakteriserer essensen av prosessen med å avslutte konflikten:

demping

overvinne

undertrykkelse

kansellering

selvtillatelse

utryddelse

bosetting

eliminering

oppgjør osv.

De viktigste formene for å avslutte konflikten:

n Tillatelse -deltakernes felles aktiviteter med sikte på å få slutt på motstand og løse problemet som førte til sammenstøtet. Konfliktløsning innebærer aktivitet fra begge parter for å endre vilkårene for samhandling og eliminere årsakene til konflikten.

n Bosetting- en tredjepart er med på å eliminere motsetninger

n Demping- midlertidig opphør av opposisjon samtidig som hovedtegnene på konflikten opprettholdes: motsetninger og anspente forhold.

Årsaker til demping:

1. utarming av ressurser på begge sider

2. tap av motivasjon til å kjempe

3. reorientering av motiv

n Eliminering- innvirkning på konflikten, som et resultat av at dens viktigste strukturelle komponenter elimineres.

Middel:

1. fjerning av en av motstanderne fra konflikten

2. eliminere interaksjon mellom motstandere i lang tid

3. objekteliminering

4. eliminering av objektmangel

n Utvikler seg til en annen konflikt - det oppstår en ny, mer betydelig motsetning i forholdet mellom partene

Utfallet av konflikten er resultatet av kampen fra partenes synspunkt. Konfliktens utfall kan være:

n eliminere en eller begge sider

n suspensjon av konflikten

n seier til en av sidene

n deling av konfliktobjektet

n enighet om reglene for deling av objektet

n tilsvarende kompensasjon til en av partene for å ta den andres gjenstand i besittelse

n begge parters nektelse av å gå inn

n en alternativ definisjon av slike objekter som tilfredsstiller begge parters interesser

Hovedkriteriet for å løse en konflikt er partenes tilfredshet med resultatet.

For andre er slike parametere som graden av løsning av motsetningen som ligger til grunn for konflikten (graden av normalisering av partenes forhold og forhold til andre mennesker avhenger av dette) og seieren til den rette motstanderen også viktig.

2. Forutsetninger og faktorer for konstruktiv konfliktløsning

Betingelser:

n Stoppe konfliktinteraksjoner

n Søk etter nære eller til og med vanlige kontaktpunkter (konfliktkart)

n redusere intensiteten av negative følelser

n eliminere "fiendens bilde" (i seg selv. Hos motstanderen: "fra himmel til jord")

n et objektivt syn på problemet

n tar hensyn til hverandres statuser

n velge den optimale løsningsstrategien

Faktorer:

n tid: å redusere tid fører til en økning i sannsynligheten for å velge aggressiv atferd

n tredjepart: deltakelse fra tredjeparter som søker å løse konflikten fører til en roligere kurs og raskere løsning

n aktualitet: jo raskere partene kommer til et forlik, jo bedre

n Maktbalanse: Hvis partene er tilnærmet like, har de ikke noe annet valg. I tillegg til å finne et kompromiss

n erfaring: tilstedeværelsen av erfaring i å løse en konflikt hos minst én av partene fører til raskere løsning

n relasjoner: gode relasjoner mellom partene før konflikten fremskynder løsningen

3.Strategier og metoder for å løse konflikter

Konfliktløsning er en flertrinnsprosess som har sin egen logikk .

1. Analytisk fase - innsamling og vurdering av informasjon om følgende spørsmål:

Gjenstand for konflikt

Motstander

Egen stilling

Årsaker og umiddelbar årsak

Sosialt miljø

Sekundær refleksjon

2. Forutsi et løsningsalternativ:

Mest gunstig

Minst gunstig

Hva skjer hvis du bare slutter å gjøre det?

3. Handlinger for å implementere den planlagte planen

4. Plankorrigering

5. Overvåke effektiviteten av handlinger

6. Vurdere resultatene av konflikten

Konfliktløsningsstrategier - motstandernes hovedhandlingslinjer for å komme seg ut av konflikten. Strategibegrepet i vår sammenheng har tre vesentlige punkter som bør tas i betraktning når man analyserer konflikter og velger adekvate handlinger.

For det første inneholder strategien de mest generelle føringene og føringene for utfallet av konflikten. Det formelt-logiske innholdet i slike retningslinjer kommer åpenbart ned til fire alternativer:

Enveis vinnende;

Ensidig tap;

Gjensidig tap;

Vinn-vinn.

Disse alternativene gjenspeiles i de spesifikke forhandlingsstrategiene til R. Fisher, W. Urey, W. Mastenbroek og andre forskere. Slike strategier er:

Vinne tape

Tap-vinn

Tape-tape

Vinn-vinn

For det andre dannes holdninger og retningslinjer for resultater i en bestemt strategi blant samhandlingsobjektene på grunnlag av en analyse av interesseforholdet, samt evner, krefter og midler. Det er viktig å vurdere faktorer som påvirker analysen:

- personlige egenskaper til den motstridende personen, hans tenkning, erfaring, karakter, temperament,

- informasjon som forsøkspersonen har om seg selv og sin motstander. Når en person får det første konfliktslaget i sin adresse, er intensjonen som tilskrives motstanderen av stor betydning. Bare en person kan forutsi andres intensjoner. Dette er ikke karakteristisk for noe dyr. Og i tilfelle konflikt er den intensjonen veldig viktig. Som du tilskriver angriperen. Tenk på følgende situasjoner: a) en delikat, alltid høflig person tråkket på foten din; b) foten din ble tråkket på av en person som du vet at han ikke bryr seg om de rundt seg og om deg spesielt. La oss anta. At begge tråkket på foten din med like stor kraft. Det er trygt å anta at den andre situasjonen vil få deg til å reagere aggressivt, mens du vil tilgi en høflig person for hans oppførsel.

- Andre emner for sosial interaksjon lokalisert i konfliktsonen

- Innholdet i konfliktemnet, bildet av konfliktsituasjonen, samt motivene til motivene

For det tredje valget av en eller annen strategi i forhandlingsprosessen. La oss komme tilbake til å snakke om dem:

Temaet for konflikten;

bildet av konfliktsituasjonen er tilstrekkelig; tilstedeværelsen av gunstige forhold for konstruktiv løsning av problemet Ser vi på disse strategiene vil vi se at de i prinsippet tilsvarer strategier for atferd i konflikt. Dette er ikke overraskende, fordi de er en fortsettelse av sistnevnte. Vi snakker om strategier for konkurranse, kompromiss, konsesjon og samarbeid. Bare unngåelse mangler, siden hvis en unngåelsesstrategi brukes i en konflikt, kan det ikke være snakk om den endelige løsningen.

Den mest sannsynlige bruken av kompromiss er som et skritt fremover, som tas av minst én part, for å løse konflikten. Verdien av kompromiss er at det kan oppnås selv om partene velger ulike strategier.

Grunnlaget for kompromiss er teknologien for tilnærmingskonsesjoner, eller, som det også kalles, forhandlinger. Kompromisset har også sine ulemper:

n reduserte avtaler

n grunnlag for triks

n forverring av forholdet

Den mest effektive metoden for å fullstendig løse en konflikt er samarbeid. Det koker ned til dette:

n skille folk fra problemet

n Fokuser på interesser, ikke stillinger: spør "hvorfor?" og hvorfor ikke?"

n tilby gjensidig fordelaktige alternativer

n bruke objektive kriterier.

I tillegg er det forskjellige måter å løse hver type konflikt på.

4. Forhandlingsprosess i mellommenneskelig konflikt

For å løse mellommenneskelige konflikter, brukes manipulerende teknikker som du trenger å kjenne veldig ofte.

Den vanligste:

- tar individuelle fraser ut av kontekst

- unngå samtaleemnet

Hint

Smiger

- latterliggjørende vitser

- spådom om alvorlige konsekvenser.

Dette er de såkalte enkle teknikkene. Det er også mer komplekse:

- imitasjon av problemløsning

- alternativ formulering av spørsmål. Krever et "ja" eller "nei" svar

- Sokratiske spørsmål (første "ja"-teknikk)

- utsette avgjørelsen mv.

For å lykkes med å motstå manipulasjon, må du kjenne dem og være i stand til å velge riktig svar. Her er noen eksempler med svar på manipulasjoner basert på "anstendighetsregler" og "rettferdighet":

Manipulasjoner som tar sikte på å ydmyke en motstander:

Imidlertid er alle disse manipulasjonene åpenbare og enkle. De kan lett motvirkes hvis du vet hvordan du identifiserer dem. Det er et nivå av manipulasjon som er ganske problematisk å identifisere. Oftest forekommer slike manipulasjoner i forhold mellom svært nære mennesker og er langsiktige.

For eksempel, i vårt samfunn (spesielt i familieforhold), er manipulasjon gjennom skyldfølelse og ideen om offer ekstremt utbredt. Den første er dannet som en reaksjon på forhold mellom barn og foreldre, den andre er også avhengig av dem og forsterkes av sosialiseringen av ideen om offer.

En annen vanlig manipulasjon er manipulasjon av troskap. Jeg er trofast, derfor skylder du meg også. Jeg er trofast ikke fordi jeg vil, men fordi jeg respekterer deg og angrer på deg. Du bør gjøre det samme. Ved svik fungerer manipulasjon med skyld.

Manipulasjonen med å ignorere er ganske vanlig. Hvis du ikke legger merke til partneren din eller noen av hans behov, binder personen ham dermed til seg selv, tvinger ham til hele tiden å lete etter årsakene til en slik likegyldighet og se etter defekter i seg selv.

Manipulation hjemsøker, som regel. Hierarkiske mål og alltid et middel til kompensasjon og selvbekreftelse.

Det viktigste er å lære å gradvis gjenkjenne manipulasjon og være i stand til å motstå den i en konflikt.

Konfliktløsning er en kompleks flertrinnsprosess, som, basert på diagnostisering av konflikter, kommer til uttrykk i forebygging, inneslutning og regulering av konflikter. Konflikthåndtering kjennetegnes ved å utvikle strategier for konfliktatferd, undertrykke eller stimulere konflikter og redusere nivået av konfliktødeleggelse. Prosessen med å løse enhver konflikt består av minst tre stadier. Den første - forberedende - er diagnosen konflikten. Den andre er å utvikle en oppløsnings- og teknologistrategi. Den tredje er direkte praktisk aktivitet for å løse konflikten - implementering av et sett med metoder og midler.

Det er fem grunnleggende konfliktløsningsstrategier (samarbeid, konkurranse, unngåelse, kompromiss, overnatting).

Unngåelse, unndragelse (svak selvsikkerhet kombineres med lavt samarbeid). Med denne atferdsstrategien er lederens handlinger rettet mot å komme seg ut av situasjonen uten å gi etter, men også uten å insistere på seg selv, avstå fra å gå inn i tvister og diskusjoner, fra å uttrykke sin holdning. Som svar på krav eller beskyldninger mot ham, flytter en slik leder samtalen til et annet tema. Han tar ikke ansvar for å løse problemer, ønsker ikke å se kontroversielle spørsmål, legger ikke vekt på uenigheter, benekter eksistensen av en konflikt eller anser den til og med som ubrukelig, og prøver å ikke komme i situasjoner som provoserer konflikt.

Tvang (motstridende) - i dette tilfellet er høy selvsikkerhet kombinert med lavt samarbeid. Lederens handlinger er rettet mot å insistere på seg selv gjennom åpen kamp for sine interesser, bruk av makt og tvang. Konfrontasjon innebærer å oppfatte situasjonen som seier eller nederlag, innta en tøff posisjon og vise uforsonlig motsetning i tilfelle motstand fra partneren. En slik leder vil tvinge deg til å akseptere hans synspunkt for enhver pris.

Utjevning (compliance) - svak selvsikkerhet er kombinert med høy samarbeidsevne. Handlingene til en leder i en konfliktsituasjon er rettet mot å opprettholde eller gjenopprette gode relasjoner, å sikre tilfredsstillelse til den andre personen ved å jevne ut uenigheter. For dette er han klar til å gi etter, forsømme sine egne interesser, strebe etter å støtte en annen, ikke såre følelsene hans og ta hensyn til argumentene hans. Hans motto: "Det er ingen grunn til å krangle, siden vi alle er ett lykkelig lag, i samme båt, som ikke bør rokkes."

Kompromiss, samarbeid - høy selvsikkerhet er kombinert med høy samarbeidsevne. I dette tilfellet er lederens handlinger rettet mot å finne en løsning som fullt ut tilfredsstiller både hans interesser og den andre personens ønsker gjennom en åpen og ærlig utveksling av synspunkter om problemet. Han prøver å løse uenigheter ved å innrømme noe i bytte mot innrømmelser fra den andre siden i forhandlingsprosessen, han ser etter mellomliggende "midt"-løsninger som passer begge sider, der ingen taper noe særlig, men ingen vinner noe heller; .

Det er andre måter å løse mellommenneskelige konflikter på:

koordinering - koordinering av taktiske delmål og oppførsel av hensyn til hovedmålet eller løsningen av en felles oppgave. Slik koordinering mellom organisasjonsenheter kan gjennomføres på ulike nivåer i ledelsespyramiden (vertikal koordinering), på organisasjonsnivåer av samme rang (horisontal koordinering) og i form av en blandet form av begge alternativene. Hvis koordineringen er vellykket, løses konflikter med mindre kostnader og innsats;

integrativ problemløsning. Konfliktløsning er basert på antakelsen om at det kan finnes en løsning på et problem som eliminerer alle motstridende elementer og er akseptabelt for begge parter. Det antas at dette er en av de mest vellykkede strategiene for en leders oppførsel i en konflikt, siden han i dette tilfellet kommer nærmest til å løse forholdene som i utgangspunktet ga opphav til denne konflikten. Problemløsende tilnærming til konflikt er imidlertid ofte svært vanskelig å opprettholde. Dette skyldes at det i stor grad avhenger av profesjonaliteten til lederen. I tillegg tar det i dette tilfellet mye tid å løse konflikten. Under slike forhold skal lederen ha god teknologi-- modell for å løse problemer;

konfrontasjon som en måte å løse en konflikt - å bringe problemet til offentlig oppmerksomhet. Dette gjør det mulig å fritt diskutere det med involvering av maksimalt antall deltakere i konflikten (i hovedsak er dette ikke lenger en konflikt, men en arbeidskonflikt), for å komme i konfrontasjon med problemet, og ikke med hverandre, for å identifisere og eliminere alle mangler. Hensikten med konfrontasjonssesjoner er å bringe mennesker sammen i et ikke-fiendtlig forum som fremmer kommunikasjon. Offentlig og ærlig kommunikasjon er et av virkemidlene for konflikthåndtering.

Strategier i konflikt implementeres gjennom ulike taktikker. Taktikk er et sett med teknikker for å påvirke en motstander, et middel for å implementere en strategi. Den samme taktikken kan brukes innenfor ulike strategier. Ved å løse mellommenneskelige konflikter er forsøkspersonenes evne til å vurdere og ta hensyn til motpartens personlige og psykologiske egenskaper viktig. Det er imidlertid ikke nok å bare klassifisere motstridende individer, det viktigste er å vite hvilken strategi og taktikk du skal bruke når du skal komme i kontakt med dem.

1 . Hver konflikt er unik på sin måte, uforlignelig i sine årsaker, former for samhandling mellom to eller flere parter, utfall og konsekvenser. I tillegg oppdager et individ og ethvert fellesskap sin egen stil for å etablere og opprettholde relasjoner med andre mennesker, sin egen oppførselsstil i konfliktsituasjoner.

Men til tross for all ulikheten i oppførsel og stiler, har konfliktatferd noen generelle tegn. Dette skyldes først og fremst at løsningen på problemet som har blitt en snublestein i forholdet, til en viss grad er vesentlig for hver av motpartene, og gjør dem til samhandlingspartnere. Hver konflikt har et visst standard utviklingsmønster:

• Den umiddelbare årsaken til kollisjonen er
• · Inkompatibilitet mellom interesser og mål, uoverensstemmelse mellom posisjoner.
• · Handlingene som er tatt og midlene som brukes.

I de fleste tilfeller mangler deltakere i konflikter gjensidig forståelse, bevissthet om forskjeller i vurderinger av forskjeller i partenes synspunkter, tilstrekkelig fullstendig bevissthet om både egne ønsker og planer og motstandernes sanne intensjoner, kunnskap om hvordan og med hvilke midler nå sine mål uten å avvise interessene til andre personer som er involvert i konflikten.

Det er åpenbart at en effektiv løsning på problemet som førte til en konfliktsituasjon krever fra hvert fag en klar forståelse av den generelle naturen og spesifisiteten til denne typen konflikt, en meningsfull atferdsstil, valgt under hensyntagen til stilene som brukes av andre fester. Stil betyr i denne sammenhengen en måte å forfølge bestemte interesser på, et handlingsforløp for å oppnå et tiltenkt mål, og samtidig en måte å kommunisere på.

Atferden til deltakerne i konflikten utvikler seg annerledes. Den kan ha en konstruktiv orientering, som er preget av en felles søken etter en vei ut av en konfliktsituasjon som er akseptabel for alle parter. Det kan være overlegenhet i styrke (rang) av den ene siden, som de andre er utvilsomt underlegne. Destruktiv atferd som viser seg i handlinger av destruktiv karakter er ikke utelukket.

Det er vanlig å skille mellom fem atferdsstiler i en konfliktsituasjon, klassifiseringen av disse er basert på Thomas-Kilmann-systemet. Den lar deg veilede enhver person hvis de befinner seg i en konfliktsituasjon.

Atferdsstiler i en konfliktsituasjon er assosiert med hovedkilden til konflikt - forskjellen i interesser og verdiorienteringer til interagerende fag.

Atferdsstilen til enhver person i en konflikt bestemmes av:

• 1) et mål på tilfredsstillelse av ens egne interesser;
• 2) aktivitet eller passivitet av handlinger;
• 3) mål for tilfredsstillelse av interessene til den andre parten;
• 4) individuelle eller felles handlinger.

Unngåelse som atferdsstil i konflikter er preget av en tydelig mangel på ønske fra de involverte i en konfliktsituasjon om å samarbeide med hvem som helst og gjøre en aktiv innsats for å realisere sine egne interesser, samt å møte motstandere; ønsket om å komme seg ut av konfliktfeltet, å unnslippe konflikten. Denne oppførselsstilen velges vanligvis i tilfeller der:

• · problemet som forårsaket konflikten virker ikke vesentlig for konfliktens tema, uenighetens gjenstand er etter hans mening smålig, basert på smaksforskjeller og fortjener ikke bortkastet tid og krefter;
• · en mulighet oppdages til å oppnå egne mål på en annen, ikke-konflikt måte;
• · det oppstår et sammenstøt mellom forsøkspersoner som er like eller nære i styrke (rang), bevisst unngår komplikasjoner i forholdet deres;
• · deltakeren i konflikten føler at han tar feil eller har en motstander med en person av høyere rang og selvsikker frivillig energi;
• · det er nødvendig å utsette et akutt sammenstøt for å vinne tid, analysere den nåværende situasjonen mer detaljert, samle styrke og få støtte fra støttespillere;
• · det er tilrådelig å unngå ytterligere kontakter med en person med en vanskelig mental tilstand eller en ekstremt tendensiøs, altfor partisk motstander som bevisst leter etter grunner til å forverre forholdet.

Unngåelse kan være fullstendig rettferdiggjort i forhold med mellommenneskelige konflikter som oppstår av grunner av subjektiv, emosjonell natur. Denne stilen brukes oftest av realister av natur. Mennesker av denne typen vurderer som regel nøkternt fordelene og svakhetene ved posisjonene til de motstridende partene. Selv når de blir berørt til det raske, er de på vakt mot hensynsløst å bli involvert i en kamp, ​​de har ikke hastverk med å akseptere samtaler for å eskalere sammenstøtet, og innser at den eneste måten å vinne i en mellommenneskelig konflikt ofte er å unngå å delta i den.

En annen sak er om konflikten oppsto på objektivt grunnlag. I en slik situasjon kan unndragelse og nøytralitet være ineffektiv, siden det kontroversielle problemet beholder sin betydning, årsakene som ga opphav til det forsvinner ikke av seg selv, men blir enda mer forverret.

Tilpasning som en stil for passiv atferd er preget av konfliktdeltakernes tendens til å myke opp, jevne ut en konfliktsituasjon, opprettholde eller gjenopprette harmoni i relasjoner gjennom etterlevelse, tillit og beredskap for forsoning.

I motsetning til unndragelse innebærer denne stilen å ta hensyn til motstandernes interesser i større grad og ikke unngå felles handlinger med dem. Vanligvis gis enheten en løsning i situasjoner der:

• · deltakeren i konflikten er lite bekymret for problemet som har oppstått, anser det ikke som betydelig nok for seg selv og viser derfor en vilje til å ta hensyn til den andre partens interesser, og gi etter for det hvis han har en høyere rangering eller tilpasse seg det hvis han er av lavere rang;
• · motstandere viser etterlevelse og bevisst innrømmer hverandre i noe, med tanke på det faktum at mens de taper lite,
• · skaffe seg mer, inkludert gode relasjoner, gjensidig samtykke, partnerskap;
• · det skapes en fastlåst situasjon, som krever en svekkelse av veksten av lidenskaper, noe slags offer for å opprettholde fred i forholdet og forhindre konfrontasjonshandlinger, uten selvfølgelig å ofre ens prinsipper, først og fremst moralske;
• · det er et oppriktig ønske fra en av de motstridende partene om å bevise støtte for motstanderen, mens de føler seg fullstendig fornøyd med deres vennlighet;
• · Konkurrerende interaksjon mellom motstandere er manifestert, rettet mot hard konkurranse, som uunngåelig forårsaker skade på den andre siden.

Tilpasningen gjelder alle typer konflikter. Men kanskje er denne atferdsstilen mest egnet for konflikter av organisatorisk karakter, spesielt langs den hierarkiske vertikalen: underordnet - overordnet, underordnet - sjef, etc.

I slike situasjoner er det ekstremt nødvendig å verdsette opprettholdelsen av gjensidig forståelse, en vennlig holdning og en atmosfære av forretningssamarbeid, ikke å gi rom for opphetet polemikk, uttrykk for sinne, og spesielt trusler, for å være konstant klar til å ofre sine egne. preferanser dersom de er i stand til å skade motstanderens interesser og rettigheter.

Selvfølgelig kan tilpasningsstilen valgt som modell for konfliktatferd vise seg å være ineffektiv. Det er overhodet ikke akseptabelt i situasjoner der konfliktobjektene er grepet av følelser av harme og irritasjon, ikke ønsker å svare hverandre med vennlig gjensidighet, og deres interesser og mål ikke kan jevnes ut og avtales.

Konfrontasjon i sitt fokus er rettet mot, å handle aktivt og uavhengig, oppnå sine egne interesser uten å ta hensyn til interessene til andre parter som er direkte involvert i konflikten, eller til og med til skade for dem. De som bruker denne oppførselsstilen søker å påtvinge andre sin løsning på problemet, stoler kun på sin egen styrke og godtar ikke felles handlinger. Samtidig manifesteres elementer av maksimalisme, sterkt press, et ønske om å bruke alle midler, inkludert kraftig press, administrative og økonomiske sanksjoner, trusler, utpressing, for å tvinge motstanderen til å akseptere synspunktet han bestrider, for å få overtaket over ham for enhver pris, for å vinne konflikten. Som regel velges konfrontasjon i situasjoner der:

• · problemet er av vital betydning for konfliktdeltakeren som mener at han har tilstrekkelig kraft til å løse det rask løsning i din favør;
• · den motstridende parten inntar en svært fordelaktig, i hovedsak vinn-vinn-posisjon for seg selv og har muligheten til å bruke den til å oppnå sitt eget mål;
• · Konfliktobjektet er overbevist om at løsningen på problemet han foreslår er den beste i denne situasjonen, og insisterer samtidig på å ha en høyere rangering på å ta denne avgjørelsen;
• · deltakeren i konflikten er for øyeblikket fratatt ethvert annet valg og risikerer praktisk talt ikke å tape noe, handler besluttsomt for å forsvare sine interesser og dømmer motstanderne til å tape.

Konfrontasjon betyr overhodet ikke at rå makt nødvendigvis brukes, eller at det kun er makten og den høye rangeringen til den som oppnår overvekt av sin mening og sine egne interesser.

Det er mulig at det vedvarende ønsket om å vinne konfrontasjonen er basert på mer overbevisende argumenter, på evnen til en av motstanderne til å dyktig dramatisere ideene sine, presentere dem i en effektiv presentasjon, på en måte som en fengende utfordring.

Vi må imidlertid ikke glemme at ethvert press, uansett hvor elegant det oppstår, kan resultere i en eksplosjon av uhemmede følelser, ødeleggelse av respektfulle og tillitsfulle forhold, og en overdrevent negativ reaksjon fra de som er beseiret og ikke vil gi opp prøver å få hevn. Siden konfrontasjon, ønsket om å betrakte seg selv som alltid rett, er en uegnet atferdsstil i de fleste mellommenneskelige konflikter, er det ikke det beste alternativet for å opprettholde en sunn moralsk og psykologisk atmosfære i organisasjonen, eller skape forhold som gjør at ansatte kan komme overens med hverandre.

Samarbeid, som konfrontasjon, er rettet mot maksimal realisering av partene i konflikten av deres egne interesser. Men i motsetning til den konfronterende stilen, involverer samarbeid ikke et individ, men en felles søken etter en løsning som møter ambisjonene til alle motstridende parter. Dette er mulig under forutsetning av rettidig og nøyaktig diagnose av problemet som ga opphav til konfliktsituasjonen, forståelse av både ytre manifestasjoner og skjulte årsaker til konflikten, og partenes vilje til å handle sammen for å oppnå et felles mål for alle.

Samarbeidsstilen brukes lett av de som oppfatter konflikt som et normalt fenomen i det sosiale livet, som et behov for å løse et bestemt problem uten å skade noen part. I konfliktsituasjoner vises muligheten for samarbeid i tilfeller der:

• · problemet som har forårsaket uenighet synes viktig for de motstridende partene, som hver av dem ikke har til hensikt å unngå sin felles løsning;
• · de motstridende partene har tilnærmet lik rangering eller tar ikke hensyn til forskjellen i deres posisjoner i det hele tatt;
• · hver part ønsker å frivillig og på likeverdig grunnlag diskutere kontroversielle spørsmål for til slutt å komme til full enighet om en gjensidig fordelaktig løsning på et problem som er viktig for alle;
• · partene som er involvert i konflikten opptrer som partnere, stoler på hverandre og tar hensyn til motstandernes behov, bekymringer og preferanser.

Fordelene med samarbeid er ubestridelige: hver part får maksimale fordeler med minimale tap. Men denne veien til et positivt utfall av konflikten er tornefull på sin måte. Det krever tid og tålmodighet, visdom og vennlig gemytt, evnen til å uttrykke og argumentere ens standpunkt, lytte nøye til motstandere som forklarer deres interesser, utvikle alternativer og et avtalt valg fra dem under forhandlinger om en gjensidig akseptabel løsning. Belønningen for felles innsats er et konstruktivt resultat som passer alle, en i fellesskap funnet optimal vei ut av konflikten, samt styrkende partnerskapssamspill.

Kompromiss inntar en mellomplass i rutenettet av konfliktatferdsstiler. Det betyr konfliktdeltakerens(e) disposisjon til å løse uenigheter på grunnlag av gjensidige innrømmelser og oppnå delvis tilfredsstillelse av deres interesser.

Denne stilen innebærer både aktive og passive handlinger, bruk av individuelle og kollektive anstrengelser. Stilen for kompromiss er å foretrekke fordi den vanligvis blokkerer veien til fiendtlighet og lar, om enn delvis, tilfredsstille kravene til hver av partene som er involvert i konflikten. Kompromiss søkes i situasjoner der:

• · emnene i konflikten er godt klar over årsakene og utviklingen for å bedømme de faktiske omstendighetene, alle fordeler og ulemper ved deres egne interesser;
• · motstridende parter av lik rang, som har gjensidig utelukkende interesser, er klar over behovet for å komme overens med denne tilstanden og maktbalansen, for å være fornøyd med et midlertidig, men egnet alternativ for å løse motsetninger;
• · Parter i konflikten av forskjellige rangerer er tilbøyelige til å komme til enighet for å vinne tid og spare energi, for ikke å bryte forholdet og for å unngå unødvendige tap;
• · motstandere, etter å ha vurdert den nåværende situasjonen, justerer sine mål under hensyntagen til endringene som har skjedd under konflikten;
• · alle andre oppførselsstiler i denne konflikten har ingen effekt.

Evnen til kompromiss er et tegn på realisme og høy kommunikasjonskultur, en kvalitet som verdsettes spesielt i ledelsespraksis. Imidlertid bør man ikke ty til det unødvendig, skynde seg å ta kompromissbeslutninger, og dermed avbryte en grundig diskusjon av et komplekst problem, og kunstig redusere tiden for et kreativt søk etter rimelige alternativer, optimale alternativer. Hver gang skal du sjekke om et kompromiss er effektivt i en gitt sak sammenlignet med for eksempel samarbeid, unndragelse eller overnatting.

• 1. Måter å løse konflikter på
• 2. Atferdsstilen i en konflikt sammenfaller i mening med metoden for å løse den. Når det gjelder kommunikasjon mellom mennesker, er stil en oppførselsmåte, et sett med karakteristiske teknikker som skiller handlingsmåten, dvs. i dette tilfellet en måte å overvinne en konfliktsituasjon, for å løse problemet som førte til konflikten. Derfor går veien til konfliktløsning gjennom de fem måtene som er grafisk representert i Thomas-Kilmann-nettet, nemlig: unngåelse, akkommodasjon, konfrontasjon, samarbeid, kompromiss.
• 3. Bestemme en metode for å løse en spesifikk kommunikasjonskonflikt med valg av en handlingsmetode som tilsvarer stilen til konfliktatferd. I dette tilfellet er det nødvendig å ta hensyn til en rekke vesentlige forhold, som på en eller annen måte går ned på bruk av incentivtiltak, herunder overtalelse og tvang.
• 4. For det første er hovedoppgaven for å løse enhver konflikt å om mulig gi den en funksjonelt positiv karakter, for å minimere den uunngåelige skaden fra negative konsekvenser konfrontasjon eller intens konfrontasjon.
• 5. Dette resultatet er oppnåelig dersom partene i konflikten viser en ærlig og vennlig tilnærming til å løse sine forskjeller, en felles interesse i dette, dersom de gjør felles innsats for å finne en positiv løsning basert på konsensus, d.v.s. bærekraftig, stabil avtale mellom alle parter.
• 6. Med konsensus er det slett ikke nødvendig at den generelle enigheten er enstemmig – et fullstendig sammentreff av standpunktene til alle deltakerne i konfliktløsningsprosessen. Det er nok at det ikke er noen innvendinger fra noen av motstanderne, fordi konsensus er uforenlig med den negative posisjonen til minst en av partene som er involvert i konflikten. Selvfølgelig avhenger en eller annen versjon av samtykke av konfliktens art og type, arten av oppførselen til dens undersåtter, samt hvem som håndterer konflikten og hvordan.
• 7. For det andre er et todelt utfall av en bestemt konflikt mulig - dens fulle eller delvise løsning. I det første tilfellet oppnås en uttømmende eliminering av årsakene som forårsaket konfliktsituasjonen, og i det andre alternativet er det en overfladisk svekkelse av uenigheter, som over tid kan dukke opp igjen. Med fullstendig løsning ender konflikten både på objektivt og subjektivt nivå. Konfliktsituasjonen gjennomgår dramatiske endringer, dens refleksjon i motstandernes sinn betyr transformasjon, transformasjon av fiendebildet til et partnerbilde, og den psykologiske orienteringen mot kamp og motstand erstattes av en orientering mot forsoning, enighet , partnerskapssamarbeid.
• 8. Delvis oppløsning utrydder ikke årsakene til konflikten. Som regel uttrykker det kun en ytre endring i konfliktatferd samtidig som den indre motivasjonen for å fortsette konfrontasjonen opprettholdes. De begrensende faktorene er enten viljesterke argumenter som kommer fra sinnet, eller sanksjonen fra en ekstern kraft som påvirker deltakerne i konflikten. Tiltakene som er tatt er rettet mot å overbevise eller tvinge de motstridende partene til å stoppe fiendtlige handlinger, å utelukke noens nederlag og å peke på midler for å fremme gjensidig forståelse.
• 9. For det tredje velger et individ eller sosial gruppe, som korrelerer interessene til de motstridende partene og parameterne for deres oppførsel, en prioritert metode for å løse konflikten, den mest tilgjengelige og akseptable under de gitte forholdene. Det er nødvendig å forstå at ikke hver stil, og derfor ikke hver metode, er egnet for en bestemt situasjon. Hver metode er bare effektiv når man løser en bestemt type konflikt.

Kommunikasjon mellom deltakerne, hvor det sentrale punktet er forhandling, er av stor betydning for å løse konfliktsituasjoner. Når han planlegger å gjennomføre en samtale med sin motstander, må lederen først, så fullstendig som mulig, analysere den nåværende situasjonen. Oppgavene til konfliktløsningslederen er som følger:

Det er nødvendig å finne ut årsaken til konflikten;

Bestem motstanderens mål;

Skissere områder for konvergens av synspunkter med motstanderen;

Klargjør atferdsegenskapene til motstanderen din.

Forskningen som utføres på denne måten gjør det mulig å få et generelt inntrykk av alle aspekter ved konfliktsituasjonen. For å gjøre dette, bør du analysere situasjonen ved å stille følgende spørsmål:

Årsak til konflikten. Forstår de motstridende partene årsaken til konflikten? Trenger du hjelp til å løse konflikten? Hvor er årsaken til konflikten? Har de i konflikt bedt om hjelp?

Målet til de som er i konflikt. Hva er egentlig målene til de motstridende partene? Streber alle mot disse målene likt? Hvordan passer disse målene med organisasjonens overordnede mål? Finnes det et felles mål som kan forene innsatsen til de motstridende partene? Er partene uenige om målet med aktiviteten eller virkemidlene for å oppnå det?

Områder med konvergens. Hvilke spørsmål kan de som er i konflikt utvikle felles synspunkter? Dette gjelder problemer i virksomheten og følelsesmessig atmosfære.

Temaer for konflikten. Hvem er lederen? Hvordan behandler folk hverandre? Hva er trekk ved språklige og ikke-språklige kommunikasjonsfaktorer? Gjelder allment aksepterte atferdsnormer blant de som er i konflikt?

En foreløpig analyse av situasjonen er en nødvendig del av en effektiv samtale. Ved gjennomføring av en samtale skal lederen ha kontroll over situasjonen, dvs. styre samtaleforløpet i riktig retning, i samsvar med det formulerte formålet med samtalen. Forhandlingene må foregå dynamisk. Analyse av situasjonen, bevisst valg av handlingsforløp, effektiv diskusjon av situasjonen med deltakerne - dette er måter å gjøre en ny konflikt om til et verktøy effektiv løsning problemer, finne den beste løsningen og til og med som et middel til å forbedre folks forhold.

I konfliktsituasjoner viser folk forskjellig atferd, for eksempel:

Unngåelse er en reaksjon på en konflikt der en person ignorerer (faktisk benekter) selve eksistensen av en konflikt, mener at det ikke er uenigheter og derfor avstår fra å argumentere, diskutere, protestere mot den andre siden, uten å innrømme eller insistere på egenhånd. . Personen søker med andre ord å distansere seg fra situasjonen. Grunner til unngåelse: det kan faktisk ikke være et problem; det er et problem, men det er så ubetydelig at du ikke bør ta hensyn til det; Jeg har mange andre problemer som er viktigere enn dette; Jeg vil ikke være i stand til å løse dette problemet; alt dette er ubrukelig og vil ikke føre til noe; mulighet for tap; Jeg liker ikke konfliktsituasjoner; Dette er en veldig ubehagelig situasjon for meg; alt vil ordne seg over tid; Jeg er redd for at jeg blir direkte assosiert med dette problemet eller med deltakerne i konflikten.

Tilpasning er en oppførselsstil i en konflikt der en part helt eller delvis gir avkall på tilfredsstillelsen av sine interesser, det vil si at den "overgir seg" til den andre siden. Den tilpassende parten er klar til å gi etter, neglisjerer sine egne interesser, og går med på motpartens krav og krav. Grunner for overnatting: Jeg har viktigere interesser; Jeg verdsetter kommunikasjon med denne personen, så jeg vil ikke fornærme ham; Jeg vil ikke at konflikten skal bli dypere; ønsket om å gjøre en "gest av god vilje"; ønske om å bli kvitt konflikt; ingen av de grunnleggende prinsippene (verdiene) er i fare; fienden har rett; å tilpasse meg nå vil hjelpe meg i fremtiden. I tillegg gjelder mange av årsakene til konfliktunngåelse passiv og aktiv tilrettelegging, det bevisste ønsket om å blidgjøre en motstander eller bare "gi etter."

Konkurranse er en atferdsstil preget av en høy grad av utholdenhet i å tilfredsstille ens egne interesser og mangel på etterlevelse i å tilfredsstille interessene til andre partnere. Samtidig, for den parten som viser denne oppførselen, er resultatet av størst interesse, og det spiller ingen rolle i det hele tatt hvordan forholdet til andre parter i konflikten blir. Konkurranse fører ikke nødvendigvis til vold og stimulerer i noen tilfeller talent. Årsaker til konkurranse: mistillit til andre, spesielt de som viser interesse; undervurdere styrken til den andre siden; regler for atferd akseptert i et gitt miljø; oppfatte en annen persons oppførsel som støtende; fair play innenfor lover og regler.

Kompromiss - begge sider gir til en viss grad gjensidige innrømmelser, med andre ord, fra den totale belastningen tar hver side på seg en del mindre enn hva den opprinnelig bestemte for seg selv. Hvis dette gjelder den ene siden, så er ikke dette et kompromiss, men en innrømmelse. Dette er imidlertid en ustabil tilstand, hvis utvikling kan nødvendiggjøre ytterligere kompromisser. Resultatet av et kompromiss er ulik grad av tilfredshet og misnøye på alle sider. I en prinsippkonflikt er kompromiss vanligvis ikke mulig. Grunner for kompromiss: forhandlinger er i en blindgate, kompromiss er den eneste utveien; Det er bedre å bli enige om noe enn å bli enige om ingenting; pusterom for ytterligere konsentrasjon av ressurser; kompromiss gir gevinster i en annen; Å tape vil koste mindre enn å vinne.

Samarbeid - i motsetning til kompromiss, gjør det mulig å tilfredsstille partnernes interesser fullt ut, sikrer fruktbare, lønnsomme relasjoner i fremtiden og er derfor det mest effektive. Denne tilnærmingen krever imidlertid mye innsats, kreativitet, fantasi og konsentrasjon av andre ressurser, og tar mye tid fordi den innebærer at den ene partens interesser ikke vil bli tilfredsstilt dersom den andre partens interesser ikke tilfredsstilles.

La oss vurdere en persons oppførsel i en konfliktsituasjon fra synspunktet om dens overholdelse av psykologiske standarder. Denne atferdsmodellen er basert på ideene til E. Melibruda, W. Siegert og L. Lang. Dens essens er som følger. Det antas at konstruktiv konfliktløsning avhenger av følgende faktorer:

Tilstrekkelighet av oppfatningen av konflikten, det vil si en ganske nøyaktig vurdering av handlingene og intensjonene til både fienden og ens egne, ikke forvrengt av personlige skjevheter;

Åpenhet og effektivitet i kommunikasjonen, beredskap for en omfattende diskusjon av problemer, når deltakerne ærlig uttrykker sin forståelse av hva som skjer og veier ut av en konfliktsituasjon,

skape en atmosfære av gjensidig tillit og samarbeid.

Det er nyttig for en leder å vite hvilke karaktertrekk og atferdsegenskaper hos en person som er karakteristiske for en konfliktpersonlighet. Disse egenskapene kan omfatte følgende:

Utilstrekkelig selvtillit av ens evner og evner, som enten kan overvurderes eller undervurderes. I begge tilfeller kan det være i strid med andres tilstrekkelige vurdering;

Ønsket om å dominere for enhver pris der det er mulig og umulig;

Konservatisme av tenkning, synspunkter, tro, uvilje til å overvinne utdaterte tradisjoner;

Overdreven overholdelse av prinsipper og rettframhet i uttalelser og dommer, ønsket om å fortelle sannheten for enhver pris;

Et visst sett med emosjonelle personlighetstrekk: angst, aggressivitet, stahet, irritabilitet.

K.U. Thomas og R.H. Kilman utviklet de grunnleggende mest akseptable strategiene for atferd i en konfliktsituasjon. De påpeker at det er fem grunnleggende stiler for konfliktatferd: innkvartering, kompromiss, samarbeid, ignorering, rivalisering eller konkurranse. Atferdsstilen i en bestemt konflikt, påpeker de, bestemmes av i hvilken grad du ønsker å tilfredsstille dine egne interesser, mens du handler passivt eller aktivt, og interessene til den andre parten, som handler i fellesskap eller individuelt. Vi vil gi anbefalinger om den mest hensiktsmessige bruken av en bestemt stil, avhengig av den spesifikke situasjonen og karakteren til personens personlighet.

Konkurransestilen og rivaliseringen kan brukes av en person som har en sterk vilje, tilstrekkelig autoritet, makt, som ikke er veldig interessert i samarbeid med den andre parten og som først og fremst søker å tilfredsstille sine egne interesser. Den kan brukes hvis utfallet av konflikten er svært viktig og det satses stort på en entydig løsning på problemet som har oppstått; hvis lederen har tilstrekkelig makt og autoritet; hvis det ikke er noe annet valg og det er ingenting å tape; hvis lederen holder seg til en autoritær stil i kommunikasjonen med underordnede. Man bør imidlertid huske på at dette ikke er en stil som kan brukes i nære personlige relasjoner, siden den ikke kan forårsake annet enn en følelse av fremmedgjøring. Det er også upassende å bruke det i en situasjon der du ikke har tilstrekkelig makt, og ditt synspunkt på en eller annen sak er forskjellig fra sjefens synspunkt.

Samarbeidsstilen kan brukes dersom lederen, mens han forsvarer sine egne interesser, tvinges til å ta hensyn til den andre partens behov og ønsker. Denne stilen er den vanskeligste siden den krever lengre arbeid. Hensikten med søknaden er å utvikle en langsiktig gjensidig fordelaktig løsning. Denne stilen krever evnen til å forklare dine ønsker, lytte til hverandre og begrense følelsene dine. Fraværet av en av disse faktorene gjør denne stilen ineffektiv. For å løse en konflikt kan denne stilen brukes i følgende situasjoner: det er nødvendig å finne en felles løsning; hvis hver av tilnærmingene til problemet er viktige og ikke tillater kompromissløsninger; forholdet til den andre parten er langsiktig, sterkt og gjensidig avhengig; partene er i stand til å lytte til hverandre og skissere essensen av deres interesser; det er nødvendig å integrere synspunkter og styrke ansattes personlige engasjement i aktiviteter.

Kompromiss stil. Dens essens ligger i det faktum at partene søker å løse forskjeller gjennom gjensidige innrømmelser. I denne forbindelse minner det noe om samarbeidsstilen, men det utføres på et mer overfladisk nivå, siden partene er underlegne hverandre på en eller annen måte. Denne stilen er den mest effektive, begge parter ønsker det samme, men vet at det er umulig å oppnå samtidig. For eksempel ønsket om å innta samme stilling eller samme arbeidslokale. Ved bruk av denne stilen legges det ikke vekt på en løsning som tilfredsstiller begge parters interesser. Denne tilnærmingen til konfliktløsning kan brukes i situasjoner der: begge parter har like overbevisende argumenter og har samme makt; en midlertidig løsning er akseptabel fordi det ikke er tid til å utvikle en annen, eller andre tilnærminger for å løse problemet har vist seg ineffektive; kompromiss lar deg oppnå i det minste noe i stedet for å miste alt.

Unngåelsesstilen implementeres vanligvis når problemet ikke er så viktig for den motstridende parten, det ikke er planer om samarbeid for å utvikle en løsning; det er ikke tid og energi til å løse det. Denne stilen anbefales også i tilfeller der en av partene har mer makt eller føler at han tar feil, eller mener at det ikke er alvorlige grunner til å fortsette kontakten. Unngåelsesstilen kan anbefales brukt i følgende situasjoner: kilden til uenighet er triviell og ubetydelig sammenlignet med andre viktigere oppgaver; det er få ressurser til å løse problemet på ønsket måte; det er nødvendig å få tid til å innhente tilleggsinformasjon før du tar noen beslutning; å prøve å løse problemet umiddelbart er farlig, siden åpning og åpen diskusjon av konflikten bare kan forverre situasjonen; underordnede selv kan løse konflikten. Man skal ikke tro at denne stilen er en flukt fra et problem eller en unndragelse av ansvar. Faktisk kan det å forlate eller utsette være et passende svar på en konfliktsituasjon, siden den kan løse seg selv i mellomtiden, eller den kan håndteres senere.

Tilretteleggingsstilen innebærer at løsningen av en konfliktsituasjon skjer i fellesskap med motparten, men samtidig forsvares ikke egne interesser for å gjenopprette en normal arbeidsatmosfære. Denne stilen er mest effektiv når utfallet av saken er ekstremt viktig for den ene parten og ikke særlig viktig for den andre. Tilpasningsstilen kan brukes i følgende mest typiske situasjoner: den viktigste oppgaven er å gjenopprette stabilitet, ikke løse konflikter; gjenstanden for uenighet er ikke vesentlig; Det er bedre å opprettholde gode relasjoner med mennesker; ikke nok ressurser eller sjanser til å vinne.

En leder må løse konflikter ikke bare i forretningssfæren, men også i den personlige og følelsesmessige sfæren. Når du løser sistnevnte, brukes andre metoder, siden det i dem som regel er vanskelig å identifisere gjenstanden for uenighet og det ikke er noen synlig interessekonflikt. I en konfliktsituasjon eller når du har å gjøre med en vanskelig person, bør du bruke en tilnærming som er mer passende for de spesifikke omstendighetene og der sistnevnte ville føle seg komfortabel. De beste forutsetningene for å velge den optimale tilnærmingen til konfliktløsning er livserfaring og ønsket om ikke å komplisere situasjonen og ikke bringe personen til å stresse. Du kan nå et kompromiss, tilpasse deg behovene til en annen person (spesielt en partner eller kjær); vedvarende strebe etter å realisere ens sanne interesser i et annet aspekt; unngå å diskutere et konfliktspørsmål hvis det ikke er veldig viktig; bruke en samarbeidsstil for å tilfredsstille de viktigste interessene til begge parter. Derfor den beste måtenÅ løse en konfliktsituasjon er et bevisst valg av den optimale atferdsstrategien.

Akkurat som ingen lederstil kan være effektiv i alle situasjoner uten unntak, kan ingen av de diskuterte konfliktløsningsstilene trekkes frem som de beste. Vi må lære å bruke hver av dem effektivt og bevisst ta et eller annet valg, med tanke på spesifikke omstendigheter.

Du kan også løse konflikter ved hjelp av spørreskjemaer, på denne måten kan du identifisere hvor misnøyen til underordnede ligger.

Sosiologisk spørreskjema

1) Angi kjønnet ditt:

1. Hann;

2. Kvinne.

2) Vennligst oppgi din alder: __________________

3) Din utdannelse: __________________

4) Hvor lenge har du jobbet i dette selskapet?

1. Inntil 6 måneder;

2. Mindre enn 1 år;

3. Mer enn 1 år.

5) Er du fornøyd med ditt forhold til organisasjonens ledelse og kolleger?

2. Mer sannsynlig ja enn nei;

3. Heller nei enn ja;

6) Har du noen gang hatt et ønske om å bytte jobb de siste 6 månedene?

7) Tror du at teamsamhold øker arbeidsproduktiviteten og arbeidseffektiviteten betydelig?

2. Mer sannsynlig ja enn nei;

3. Heller nei enn ja;

8) Ser du på deg selv som en konfliktperson?

2. Mulig;

4. Jeg synes det er vanskelig å svare.

9) Hvor ofte blir du involvert i konflikter på jobben?

1. Dette skjer veldig ofte;

2. Fra tid til annen finner jeg meg selv en deltaker i konflikt;

3. Noen ganger må du delta i en konflikt;

4. Jeg klarer å unngå konflikter;

5. Jeg synes det er vanskelig å svare.

10) Holder organisasjonen din medarbeidermøter for å diskutere selskapets tilstand, bedriftskultur og arbeidsproduktivitet?

1. Gjennomført regelmessig;

2. Sjelden utført;

3. Ikke utført.

11) De viktigste konfliktene som oppstår i en organisasjon oppstår mellom:

1. Leder og underordnet;

2. Av de underordnede selv.

12) Hvilken situasjon er typisk for din organisasjon ved konflikt mellom ansatte og leder, hvis sannheten er på den ansattes side?

1) ansatte ikke blander seg, velg en nøytral stilling;

2) arbeidere blander seg ikke inn, men reduserer gradvis arbeidsproduktiviteten;

3) arbeidere er åpenlyst indignerte, samtidig som de opprettholder de samme nivåene av arbeidsproduktivitet;

4) arbeidere er åpenlyst indignerte og reduserer gradvis produktiviteten;

5) ansatte er indignert, truer med oppsigelse, rettssak osv.;

13) Når en konflikt oppstår, hvilken stilling inntar lederen?

1. Observatør;

2. Aktiv deltaker.

14) Hvor ofte oppstår sammenstøt i organisasjonen din?

1) veldig ofte;

2) med jevne mellomrom;

3) noen ganger;

15) Har din organisasjon tidligere utført sosial forskning?