U prethodnim lekcijama našeg treninga o upravljanju sukobima obradili smo opsežan teorijski dio koji se tiče ove problematike, naime: govorili smo o tome koji uzroci sukoba postoje i koje su faze njihovog razvoja. Također smo se osvrnuli na praktični aspekt i vašoj pozornosti predstavili metode za sprječavanje i upravljanje sukobima. No, ako je teoriji posvećena dužna pažnja i stečeno znanje sasvim dovoljno za razumijevanje osnova upravljanja sukobima, onda praksa nije ograničena na jednu lekciju. Štoviše, ni desetak lekcija neće ga iscrpiti, jer je relevantnost problema velika i posvećeno mu je ogromno istraživanje i rad. Ali mi, unatoč tome, i dalje nastojimo pružiti vam najkorisnije i najučinkovitije preporuke, zbog čega nastavljamo govoriti o praksi.

Sada ćemo razgovarati o tome što učiniti u situacijama kada situacija izmakne kontroli i preraste iz potencijalno opasne u stvarnu prijetnju - o tome koje metode postoje za rješavanje i rješavanje sukoba. Ali prvo, idemo shvatiti o čemu se radi?

Što je upravljanje i rješavanje sukoba?

Pod rješavanjem i rješavanjem sukoba obično se podrazumijeva sustav mjera usmjerenih na sprječavanje sukoba i pronalaženje optimalnih izlaza iz njih. Dugi niz godina ovom se problemu nije posvećivala dužna pažnja ni u teoriji ni u praksi. Samo u posljednjih godina počele su se stvarati zajednice konfliktologa i razne organizacije koje se bave primijenjenom konfliktologijom, a počela je izlaziti i tematska literatura. Međutim, već sada možemo govoriti o tome da u području rješavanja sukoba postoji neka vrsta učinkovit sustav, nije potrebno. Čak se s pouzdanjem može govoriti o suprotnom stanju stvari, jer se pri rješavanju konflikata često čini niz pogrešaka.

Glavne pogreške u rješavanju sukoba

Prilikom rješavanja sukoba ljudi obično čine sljedeće pogreške:

• Neprovođenje odgovarajućih mjera za rješavanje sukoba na vrijeme
• Pokušaji rješavanja sukoba bez otkrivanja njihovih pravih uzroka
• Korištenje isključivo agresivnih metoda i kaznenih mjera ili, naprotiv, čisto diplomatskih metoda u rješavanju sukoba
• Korištenje shema predložaka za rješavanje sukoba bez proučavanja njihovih vrsta i značajki.

Drugi, vrlo značajan propust je da se ne posvećuje odgovarajuća pažnja prevenciji konfliktnih situacija, jer kako govoriti o utjecaju na njih, a da nemamo informacije o njihovom nastanku, da ne znamo u što se mogu razviti itd. Ovu temu već smo se detaljnije dotakli u prošloj lekciji, no s obzirom na to da su svi aspekti konfliktologije usko isprepleteni, valja se ipak na trenutak vratiti na pitanje prevencije sukoba i podsjetiti što je njihova prevencija.

Sprječavanje sukoba

Prevencija sukoba uglavnom se odnosi na njihovo predviđanje, na primjer, ozbiljnosti posljedica ili vremena početka. Provođenje aktivnosti prevencije sukoba moguće je samo korištenjem metoda kao što su stručna istraživanja, eksperimentalno i matematičko modeliranje, ekstrapolacija i sl. Osim toga, prevencija se mora provoditi na svim razinama: osobnoj razini, mikro razina, srednja razina i makro razina.

Mjere prevencije sukoba trebale bi se odnositi na otklanjanje uvjeta koji pogoduju nastanku sukoba. Temelj su mjere kao što su uklanjanje deformacije društvenih odnosa, podjela društva na društvene slojeve, socijalna psihohigijena i socijalna zaštita stanovništva, psihoterapija (individualna, grupna, masovna), psihoprofilaksa, kao i obuka u socijalnoj interakciji, obrazovanje, obrazovanje itd.

Sve ove nijanse moraju se uzeti u obzir, jer Mnogo je lakše riješiti problem u samom početku nego se naknadno baviti njime, pribjegavajući svim vrstama metoda, tehnika i trikova. Ali, naravno, ne postoje metode koje 100% jamče da do sukoba neće doći, a sukobe treba doživljavati kao sastavni dio ljudskog života. A ako se pojave problemi, onda morate biti potpuno naoružani, tj. biti spreman na njih i moći ih riješiti. Dakle, što znači rješavanje sukoba? Kako se to događa i kako to naučiti?

Rješavanje sukoba

Kada započinjemo razgovor o rješavanju sukoba, prije svega treba naglasiti da sam pojam “rješavanje sukoba” ima dva značenja:

• Rješavanje sukoba od strane svojih subjekata
• Rješavanje sukoba na temelju utvrđivanja njihovih uzroka i neutraliziranja te poduzimanja mjera za sprječavanje otvorenog sukoba među subjektima

Rješavanje sukoba, kao ozbiljno praktično sredstvo, ne može se provoditi bez poznavanja njegovih značajki. Čak ni to ne jamči uvijek da će se problemska situacija uspješno riješiti. I to ne ovisi toliko o tome koliko je svaka pojedinačna situacija specifična i koja je ta specifičnost, koliko o tome koje mjere treba poduzeti da se sukob riješi. I ovdje bismo trebali nastojati osigurati da mjere usmjerene na rješavanje činjenice sukoba odgovaraju donjoj shemi:

• Analiza i utvrđivanje uzroka sukoba i razloga konfliktnog ponašanja njihovih subjekata (konfliktna kartografija);
• Donošenje odluke o ulasku u sukob, uzimajući u obzir njegov ishod;
• Provedba odluke o ulasku u sukob.

U praksi, u rješavanju sukoba sve ovisi o poziciji subjekata koji ga rješavaju. Ovaj stav može biti očekivan, autoritativan, negativno kompetentan, koji vodi ka eskalaciji, racionalan ili zasnovan na dubokom razumijevanju uzroka sukoba. Smisao rješavanja sukoba je utjecati i na njegove uzroke i na sudionike.

Metode rješavanja sukoba mogu biti potpuno različite, od uklanjanja njihovih uzroka i obuzdavanja situacije do preorijentiranja stavova sudionika, čija je svrha formiranje kod njih uvjerenja da je potrebno napustiti destruktivnu konfliktnu interakciju. Metode također mogu biti socio-psihološke, administrativne ili složene. Ako razmotrimo pitanje rješavanja, možemo razlikovati naizgled riješene sukobe, djelomično riješene sukobe i potpuno riješene sukobe.

A s obzirom na činjenicu da apstraktni sukob ne može postojati u prirodi, ne postoje univerzalne metode rješavanja i rješavanja prikladne za bilo koju vrstu sukoba. Za rješavanje međuljudskog sukoba koriste se neke metode; za rješavanje sukoba u obitelji, druge se koriste za rješavanje vojnog sukoba. Pristupi rješavanju sukoba odabiru se ovisno o njihovom teoretskom razumijevanju.

Problem rješavanja i rješavanja konflikata danas je vrlo aktualan u mnogim zemljama svijeta, te mu se stoga posvećuje velika pozornost. Posebno je akutno pitanje uloge i funkcija državnih službi, situacije vezane uz terorističke napade, štrajkove i druge pokrete koji su potencijalno opasni za ljude, kao i pitanje reda i zakona u vojsci. U tom smislu vlade država čak razvijaju posebne tehnologije za provođenje operacija za rješavanje sukoba i sustave ponašanja u konfliktnim situacijama. Primjerice, u SAD-u postoji čak i pozicija konflikt menadžera.

Također treba reći da pojmove “razrješenje” i “riješenje” konflikata ne treba poistovjećivati ​​jedan s drugim.

Rješavanje sukoba - Riječ je o skupu mjera čiji je cilj eliminirati izvor konfliktne interakcije i u konačnici zadovoljiti potrebe i interese subjekata sukoba. U socijalnom smislu taj proces može trajati godinama.

Rješavanje sukoba - Radi se o radu usmjerenom na suzbijanje agresivnih postupaka i postizanje kompromisa koji njima odgovaraju, a koji će im biti korisniji od nastavka konfliktne interakcije. Štoviše, rješavanje sukoba pregovorima, arbitražom i posredovanjem u praksi se koristi puno češće od rješavanja, a postiže se višestruko brže od njega.

PRIMJER: Najneproduktivnija i najprimitivnija metoda rješavanja sukoba je uporaba sile (na primjer, početak neprijateljstava), jer u ovom slučaju postoji velika vjerojatnost značajnih gubitaka svih subjekata problemske situacije, pa čak i eskalacije sukoba. Zbog toga se uz ovu metodu koristi i metoda primirja.

Sklapanje primirja uvelike je taktička tehnika ili element strategije. Oblik primirja može biti odustajanje od agresivnih akcija preko posrednika (npr. medija), povlačenje s linije interakcije između subjekata sukoba, privremeno odustajanje od agresivnih akcija (npr. privremeni prestanak granatiranja). ), itd.

Ali metoda primirja nije vrlo učinkovita, jer ono je samo privremeno, strane jedna drugoj ne daju nikakve obveze, a za kršenje primirja nisu predviđene sankcije.

Najprikladnija metoda za uklanjanje sukoba je sklapanje sporazuma o prekidu neprijateljstva (primjerice, mirovni ugovor). Ali postizanje dogovora prilično je problematično, jer... može se zahtijevati da bude kompetentan za određena pitanja: politička, kulturna, gospodarska itd.

No, uz manje učinkovite ili radikalnije metode, postoji višestruko bolji način rješavanja konflikata - pregovori, na koje ćemo se posebno osvrnuti. No, prije nego prijeđemo na razgovor o pregovorima, treba reći nekoliko riječi o tome kako treba analizirati konfliktnu situaciju, jer bez poznavanja njezinih obilježja nadati se uspjehu je u najmanju ruku naivno i smiješno, a najviše nepraktično. i opasno.

Analiza konfliktne situacije

Analiza konfliktne situacije u procesu rješavanja sukoba temelji se na sljedećim točkama:

• Analiza izvora sukoba, i to: njegovih povijesnih, gospodarskih, društvenih, nacionalnih i drugih preduvjeta; subjektivna ili objektivna iskustva ispitanika; moralni i humani aspekti; kao i dubina sukoba: proturječni stavovi i mišljenja stranaka, njihova stajališta ili potpuna sučeljenost;
• Analiza takozvane “biografije” sukoba: njegova povijest i pozadina u kojoj se razvijao; rast; prioritetne metode borbe subjekata; trenuci krize i prekretnice; žrtve i druge posljedice;
• Analiza subjekata sukoba, tj. ljudi, grupe, organizacije. Pokazatelj društvene složenosti sukoba utvrđuje se izračunavanjem broja sudionika i njihove stvarne snage;
• Analiza položaja i odnosa subjekata: formalnog i neformalnog, privatnog i općeg; razmjere odnosa, uloge pojedinaca i grupa u sukobu; značajke osobnih odnosa između stranaka - vođa i običnih sudionika;
• Analiza stavova prema sukobu, odnosno analiza pitanja imaju li strane u sukobu želju da ga riješe, planiraju li to učiniti samostalno ili se oslanjaju na vanjske utjecaje i čimbenike; što strane u sukobu očekuju, čemu se nadaju, koje uvjete postavljaju itd.

Tek nakon dovoljnog analiziranja konfliktne situacije ima smisla započeti pregovore i pokušati utjecati na protivnika/protivnike.

Pregovori kao glavni način rješavanja sukoba

Za početak, vrijedi napomenuti da se sporazum između strana u sukobu postiže bez posrednika samo u vrlo rijetkim slučajevima. Medijatori u sukobu služe kao arbitri, mirotvorci, izjednačavatelji ravnoteže interesa subjekata i strana koje vode pregovore. Postupno usavršavanje prakse rješavanja konfliktnih situacija u svijetu općenito (a kamoli sukoba manjih razina) postalo je početak stvaranja inovativnih metoda koje se temelje na naglim promjenama kvalitativnog stanja problemskih situacija. U većini slučajeva te metode uključuju korištenje trećih strana ili drugih metoda vanjskog utjecaja. Navedimo nekoliko primjera da to dokažemo.

PRIMJER: U svjetskoj praksi već postoje potpuno razvijeni učinkovite načine obuzdavanje sukobljenih strana. Ako se radi o sukobima na mikro razini (u obiteljima, na poslu, u radnom timu i sl.), tada ulogu medijatora mogu imati prijatelji, kolege, šefovi, odvjetnici i sl. Ako se radi o sukobima srednje ili makro razine (ratovi, pobune, štrajkovi, protesti itd.), onda kao posrednici mogu djelovati vojska, policija, interventna policija, specijalne postrojbe, UN itd.

PRIMJER: Od osnivanja UN-a 1945. godine u svijetu je bilo više od stotinu sukoba velikih razmjera, s ukupnim brojem žrtava od približno 20 milijuna ljudi. U većini ovih sukoba Vijeće sigurnosti je pribjeglo korištenju veta, ovlasti koja omogućuje pojedincu ili skupini pojedinaca da jednostrano blokiraju bilo koju odluku. Ali s vremenom se broj žalbi UN-u povećao, a ovaj mehanizam za osiguranje sigurnosti uz njegovu pomoć postao je dio arsenala glavnih metoda rješavanja sukoba, kao i njihove prevencije.

Oružane snage UN-a, čije su aktivnosti usmjerene na očuvanje mira, predstavljaju različite postrojbe koje daju zemlje članice UN-a. Svrha ovih Oružane snage- svim sredstvima pridonijeti sprječavanju neprijateljstava, kao i obnovi i održavanju zakona i reda, te osiguranju povoljnog okruženja. U početku su im dodijeljene ovlasti vođenja pregovora, uvjeravanja suprotstavljenih strana, provođenja promatranja i svih vrsta istraga.

Svaka aktivnost usmjerena na rješavanje konflikata mora polaziti, prije svega, od postavki humanističke psihologije. Ovdje posebno važno mjesto zauzima stav stranaka. Rješavanju sukoba ne treba pristupati s pozicije “pobjeda-poraz”, već s pozicije takvog mentaliteta čija je osnova nenasilna slika svijeta, shema “win-win”, želja da postići dogovor i osobni rast. Uostalom, glavni zadatak rješavanja sukoba je postizanje mira, zaustavljanje agresivnog sukoba i pronalaženje kompromisa.

PRIMJER: Nakon raspada SSSR-a izbili su nasilni sukobi na etničkoj osnovi u Tadžikistanu, Transnistriji i Južnoj Osetiji, između Abhazije i Gruzije. Za rješavanje sukoba razvijeni su posebni modeli (pridnjestrovski, gruzijsko-abhaski, južnoosetijski) mirovnih procesa. A njihova je posebnost bila u tome što je Rusija preuzela funkcije neutralne sile.

PRIMJER: Podosta važno također ima rješavanje sukoba koji su rezultirali štrajkovima. Rusija ima veliko iskustvo u tom pogledu. Konkretnije, ruska vlada često pribjegava praksi socijalnog partnerstva, čija je svrha pronaći i zaključiti prihvatljiva rješenja. Najvažnija uloga Organizacija pregovora igra ulogu u procesu rješavanja industrijskih sukoba.

Osim toga, razvijen je i djeluje poseban mehanizam za razmatranje kolektivnih radnih sporova u zemljama u razvoju i razvijenim zemljama. Osigurava ga ILO (Međunarodna organizacija rada). Na primjer, Konvencija MOR-a br. 154 iz 1981. pod nazivom “Kolektivno pregovaranje” primjenjuje se na sve sektore gospodarske aktivnosti. Proglašava glavne odredbe za vođenje pregovora u okviru mehanizma arbitraže ili mirenja.

Rješavanje sukoba uključuje provođenje određenih pripremnih radnji kako bi se osiguralo da se sukob ne riješi agresivnim, već mirnim sredstvima. I prvo na što ovdje trebate obratiti pozornost je gašenje emocionalnog intenziteta.

PRIMJER: Ako se nacionalni sukob rasplamsao, a zatim pretvorio u otvoreni oružani sukob, pokušaji dogovora između sukobljenih strana bit će beskorisni. Prije svega, potrebno je postići dogovor (za što se mora koristiti posrednik) o prekidu neprijateljstava, makar i privremeno.

Izravna razmjena stajališta bit će učinkovita samo ako sukob još nije dosegao vrhunac svog intenziteta, a također i ako subjekti imaju dodirne točke.

Iz tog razloga, ako dođe do eskalacije sukoba, glavna zadaća bit će pokušati spriječiti njegove strane u izravnom kontaktu, te uz pomoć medijatora početi uspostavljati komunikaciju među stranama i međusobno razmjenjivati ​​informacije.

Ali ovdje je vrlo važno imati na umu da "hladno razdoblje" između strana u sukobu ne bi trebalo biti jako dugo. Ako ovaj uvjet nije ispunjen, strane u sukobu (ili barem jedna od njih) to mogu smatrati nespremnošću da se problem riješi, zbog čega se situacija može pogoršati i strane doći u izravan kontakt.

Uglavnom, svi istraživači koji se bave problemom analize i organizacije pregovora imaju jednu zajedničku dodirnu točku - to su faze pregovaračkog procesa.

Proces pregovaranja trebao bi se sastojati od sljedećih faza:

• Priprema za pregovore
• Vođenje pregovora
• Analiza rezultata pregovora
• Provedba sporazuma

A proces pronalaženja rješenja za rješavanje sukoba trebao bi uključivati ​​sljedeće faze:

• Međusobno razjašnjavanje pozicija, gledišta i interesa subjekata sukoba;
• Rasprava o pozicijama, stajalištima i interesima subjekata sukoba;
• Usklađivanje stavova subjekata i izrada sporazuma.

Sami pregovori će izgledati otprilike ovako:

Pripremna faza

Prije nego što akteri počnu razvijati sporazume, moraju saznati i raspraviti međusobna gledišta. Stručnjaci smatraju pregovore posebnim procesom tijekom kojeg se informacijska nesigurnost uklanja razumijevanjem suprotstavljenih pozicija od strane subjekata. Ovaj proces je najintenzivniji na svom početku. Zbog toga se konvencionalno naziva istraživanjem.

Prva razina

U prvoj fazi posebno značenje ima traženje i pronalaženje dodirnih točaka po subjektima. Ali ovdje nam je potrebno jasno razumijevanje da pod istim definicijama, formulacijama i terminima subjekti znače iste stvari. U suprotnom, dogovori i dogovori koje su subjekti postigli mogu se poremetiti, a konfliktna situacija se može pogoršati, zbog čega će se sukob intenzivirati. Pregovore treba započeti s otvaranje primjedbe i objašnjenja izrečena od strane posrednika. Također je dužan izraziti svrhu pregovora i navesti njihova pravila.

Glavna pozornica

Nakon što je posrednik upoznao strane u sukobu, počinje glavna faza pregovora. Subjektima sukoba daje se mogućnost da izraze svoje stajalište po prioritetu. Slijedi postupno razmatranje problema, donošenje konkretnih odluka i dogovora, prvo o privatnim pitanjima, a zatim o opća tema.

Rezultati pregovora

Uspješan završetak pregovora ovisi o tome poštuju li se sljedeća pravila:

• Ne biste trebali raspravljati o onim aspektima problema koji ne donose konkretne rezultate.
• Glavni problem mora se rastaviti na manja pitanja i raspravljati korak po korak.
• Tijekom pregovaračkog procesa morate slijediti utvrđeni redoslijed rasprave o pitanjima
• Tijekom rasprave potrebno je prijeći s malih dogovora na ozbiljnije, kao i donositi zaključke, sumirati, sumirati
• Potrebno je odgovoriti na sve pozitivne aspekte i konstruktivne postupke i prijedloge stranaka
• Potrebno je privući pozornost stranaka na one točke koje ih mogu ujediniti
• Potrebno je uputiti na već postignute dogovore
• Potrebno je uspostaviti dogovore u vezi generalni principi interakcija

U glavnoj fazi, kada se raspravlja o problemu, pažnja sudionika uglavnom je usmjerena na izražavanje vlastitog stava, a ta će faza biti od najveće važnosti ako se subjekti sukoba (ili barem jedan od njih) usmjere na rješavanje pitanja, čime će osigurati ostvarenje vlastitih interesa. U tom slučaju može se rasplamsati žestoka rasprava, koju može zamijeniti takozvano "gluho vrijeme", tijekom kojeg je prirodni tijek pregovora prekinut.

PRIMJER: Tijekom pregovaračkog procesa strane mogu početi pokazivati ​​svoju nezainteresiranost za sastanke, kontakte i bilo kakvu drugu interakciju. Zbog toga bi se moglo govoriti o potpunom prekidu pregovora.

U takvoj situaciji može biti učinkovito uzeti stanku kako bi svaka strana mogla procijeniti situaciju, razmisliti alternativne opcije ponašanje i rješavanje problema, održavati sastanke sa "svojim" ljudima ili jednostavno uzeti pauzu od procesa rješavanja sukoba. Osim toga, neformalne konzultacije i sastanci mogu biti od pomoći.

Ako se “gluho vrijeme” uspješno prebrodi, proces pregovora će se vratiti u svoj prirodni ritam. Tu subjekti najčešće počinju usklađivati ​​svoje pozicije. Važno je napomenuti da se, ovisno o temi o kojoj se raspravlja, dogovor o stajalištima može shvatiti ili kao kompromisne koncepcije ili kao pitanja o kojima se prethodno raspravljalo, ali mogu postati dio konačnog rješenja.

No, usuglašavanje stavova još nije dogovor, već služi samo kao opća “skica”. Štoviše, proces odobravanja ima dvije faze: traženje i definiranje opće sheme te daljnji razgovor o detaljima. Pronalaženje općeg okvira najčešće znači utvrđivanje okvira sporazuma, a rasprava o pojedinostima znači uređivanje sporazuma kako bi se formulirala njegova konačna verzija.

Ovaj pristup je vrlo učinkovit kada se primjenjuje na mnoge pregovore, posebno kada se planira da pregovori budu složeni i višestruki. Može smanjiti vrijeme potrebno za postizanje kompromisa, postizanje dogovora, a također čini raspravu produktivnijom. Razvijajući opću shemu pregovora i pribjegavajući njezinom detaljiziranju, sudionici naizmjenično prolaze kroz glavne faze: međusobno razjašnjavajući pozicije, raspravljajući o njima i dogovarajući se o njima.

Naravno, označene etape ne moraju striktno odgovarati prikazanom redoslijedu. Prilikom razjašnjavanja pozicija, sudionici se mogu odmah dogovoriti o nekim pitanjima ili raspravljati o svojim stajalištima, ili mogu prijeći na razjašnjavanje pojedinačnih nijansi na kraju pregovora. Iako, općenito govoreći, mora se slijediti slijed o kojem smo gore govorili, jer inače bi pregovori mogli biti odgođeni ili čak prekinuti. Sve ovisi o specifičnostima svake pojedine situacije: ponekad jedna pozornica može zauzeti tek sporedno mjesto, dok druga može zauzeti središnje mjesto, i obrnuto.

Uz metodu pregovaranja postoji niz metoda rješavanja i rješavanja konflikata koji se mogu koristiti ako nije moguće pregovarati.

Ostale metode rješavanja sukoba i rješenja

Ostale metode rješavanja sukoba i rješenja ovise o karakteristikama svake problemske situacije i treba ih koristiti na temelju ove situacije.

Intrapersonalne metode. One utječu na pojedinca i podrazumijevaju odgovarajuću organizaciju njegova ponašanja.

PRIMJER: Sposobnost opravdavanja vlastitog stava, izražavanja mišljenja ili stajališta bez izazivanja negativne ili agresivne reakcije druge osobe ili skupine ljudi i sl.

Strukturne metode. Oni utječu na subjekte sukoba koji nastaju zbog pogrešne raspodjele odgovornosti, prava ili funkcija, kao i nepravilne organizacije rada ili nepravednog sustava nagrađivanja.

PRIMJER: Jasno objašnjenje stranama u sukobu njihovih funkcija i zadataka; posebna tablica prava i odgovornosti; načelo jedinstva zapovijedanja itd.

Interpersonalne metode. Razmatraju se u dva aspekta: vanjski i unutarnji. Vanjski podrazumijeva kompetentnu aktivnost treće strane za rješavanje sukoba. Interno - korištenje učinkovitih tehnika u procesu konfliktne interakcije i svakodnevne komunikacije samih subjekata.

PRIMJER: Prisila, kompromis, suradnja, konfrontacija, izbjegavanje, popustljivost, prilagođavanje, empatija, itd.

Uzvratna agresija. Odgovarajuća destruktivna djelovanja jednog subjekta sukoba u odnosu na drugog kada dođe do konfliktne situacije.

PRIMJER: Protunapad, svađa, nespremnost na ustupke, svađa itd.

Izbjegavanje sukoba. Koristi se kada je sukob nekom od subjekata nepotreban ili je problematična situacija potpuno banalna, kao i u slučajevima kada je potrebno riješiti više važna pitanja, dobiti na vremenu, prikupiti informacije koje nedostaju.

PRIMJER: Uglađivanje, prilagođavanje, nerad, odugovlačenje vremena, ustupci, zauzimanje suprotnog stava.

Suzbijanje sukoba. Koristi se u slučajevima kada okolnosti ne dopuštaju ulazak u otvoreni sukob, nemoguće je uključiti suprotnu stranu u situaciju ili postoji rizik od gubitka autoriteta, imidža i sl.

PRIMJER: Metoda “Podijeli pa vladaj”, brzo rješavanje sukoba, skrivene akcije itd.

Ovo bi također trebalo uključiti vrlo zanimljiv alat za rješavanje sukoba. Kao takav, ne predstavlja metodu rješavanja, ali služi kao nezamjenjiv pomoćnik za svaku osobu koja se suoči s nepovoljnim okolnostima u okviru teme koju razmatramo. Ovaj se alat naziva matrica za rješavanje sukoba. Možete zapamtiti matricu, zapisati je na komad papira i uvijek je držati u blizini ili možete jednostavno razumjeti njezine karakteristike. U svakom slučaju, ovo će biti korisno, jer... može biti koristan uvijek i bilo gdje.

Dakle, matrica:

Da biste razumjeli bit predstavljene matrice, samo se trebate pozvati na opis metoda rješavanja sukoba o kojima smo govorili na kraju lekcije. Procijenite njihove prednosti i nedostatke, zapamtite kako se međusobno razlikuju. A kako bismo točnije razumjeli vjerojatnost s kojom se određeni sukob najčešće rješava, u zagradama za svaku od metoda matrice nalazi se shema („pobjeda-gubi“, „pobjeda-pobjeda“, itd.), što znači izgledi za rješavanje sukoba za stranu koja primjenjuje metodu (prvi pokazatelj) i za stranu na koju je ova metoda usmjerena (drugi pokazatelj). Matrica je iznimno laka za korištenje, tako da vam svladavanje neće predstavljati nikakve poteškoće.

Zaključno, ostaje samo napomenuti da razmatrane metode rješavanja i rješavanja sukoba nisu iscrpne niti jedine takve vrste. Najvažnije je shvatiti da kao takve metode može poslužiti apsolutno sve što pomaže u osiguravanju i održavanju normalnih odnosa među ljudima; sve ono što jača njihovo međusobno poštovanje i povjerenje.

U našoj sljedećoj lekciji detaljno ćemo govoriti o temi koja je jedna od najrelevantnijih u konfliktologiji i zabrinjava mnoge ljude - intrapersonalni sukob.

Provjerite svoje znanje

Ako želite provjeriti svoje znanje o temi ove lekcije, možete riješiti kratki test koji se sastoji od nekoliko pitanja. Za svako pitanje samo 1 opcija može biti točna. Nakon što odaberete jednu od opcija, sustav automatski prelazi na sljedeće pitanje. Na bodove koje dobijete utječu točnost vaših odgovora i vrijeme koje ste potrošili na ispunjavanje. Imajte na umu da su pitanja svaki put drugačija i da su opcije pomiješane.

Predavanje 8. Konstruktivno rješavanje sukoba

Pitanja: 1. Oblici i kriteriji za okončanje sukoba

2. Uvjeti i čimbenici za konstruktivno rješavanje sukoba

3. Logika, strategije i metode rješavanja sukoba

4. Proces pregovaranja u međuljudskom sukobu

1. Oblici i kriteriji za okončanje sukoba

Opći koncept koji opisuje završetak sukoba je koncept završetka sukoba, tj. ovo je prestanak njegovog postojanja u bilo kojem obliku.

Koriste se i drugi koncepti. Koji karakteriziraju bit procesa okončanja sukoba:

prigušenje

prevladavanje

suzbijanje

otkazivanje

samodopuštenje

izumiranje

naselje

eliminacija

naselje itd.

Glavni oblici okončanja sukoba:

n Dopuštenje -zajedničke aktivnosti njegovih sudionika usmjerene na okončanje protivljenja i rješavanje problema koji je doveo do sukoba. Rješavanje sukoba uključuje aktivnost obiju strana na promjeni uvjeta interakcije i uklanjanju uzroka sukoba.

n Naselje- treća strana sudjeluje u otklanjanju proturječnosti

n Prigušenje- privremeni prekid protivljenja uz zadržavanje glavnih znakova sukoba: proturječja i napetih odnosa.

Razlozi slabljenja:

1. iscrpljivanje resursa na obje strane

2. gubitak motivacije za borbu

3. preorijentacija motiva

n Eliminacija- utjecaj na sukob, zbog čega se eliminiraju njegove glavne strukturne komponente.

Lijek:

1. uklanjanje jednog od protivnika iz sukoba

2. dugotrajno uklanjanje interakcije između protivnika

3. eliminacija objekta

4. otklanjanje nedostatka objekta

n Razvija se u još jedan sukob - u odnosima stranaka nastaje nova, značajnija proturječnost

Ishod sukoba rezultat je borbe sa stajališta strana. Ishodi sukoba mogu biti:

n eliminirajući jednu ili obje strane

n obustava sukoba

n pobjeda jedne od strana

n podjela objekta sukoba

n dogovor o pravilima dijeljenja objekta

n ekvivalentna naknada jednoj od strana za uzimanje u posjed predmeta druge strane

n odbijanje obiju strana da napadnu

n alternativna definicija takvih objekata koji zadovoljavaju interese obiju strana

Glavni kriterij za rješavanje sukoba je zadovoljstvo strana rezultatom.

Za druge su važni i takvi parametri kao što su stupanj razrješenja proturječja u osnovi sukoba (o tome ovisi stupanj normalizacije odnosa stranaka i odnosa s drugim ljudima) i pobjeda pravog protivnika.

2. Uvjeti i čimbenici za konstruktivno rješavanje sukoba

Uvjeti:

n Zaustavljanje konfliktnih interakcija

n Potražite bliske ili čak zajedničke dodirne točke (karta sukoba)

n smanjenje intenziteta negativnih emocija

n otklanjanje “slike neprijatelja” (u sebi. U protivniku: “s neba na zemlju”)

n objektivan pogled na problem

n uzimajući u obzir međusobne statuse

n odabir optimalne strategije razrješenja

Čimbenici:

n vrijeme: smanjenje vremena dovodi do povećanja vjerojatnosti odabira agresivnog ponašanja

n treća strana: sudjelovanje trećih strana koje žele riješiti sukob dovodi do mirnijeg tijeka i bržeg rješavanja

n pravodobnost: što prije stranke postignu nagodbu, to bolje

n ravnoteža snaga: ako su stranke približno jednake, nemaju drugog izbora. Osim pronalaženja kompromisa

n iskustvo: prisutnost iskustva u rješavanju sukoba na barem jednoj od strana dovodi do bržeg rješavanja

n odnosi: dobri odnosi između strana prije sukoba ubrzavaju njegovo rješavanje

3.Strategije i metode rješavanja sukoba

Rješavanje sukoba je višefazni proces koji ima svoju logiku .

1. Analitička faza - prikupljanje i procjena informacija o sljedećim pitanjima:

Objekt sukoba

Protivnik

Vlastita pozicija

Razlozi i neposredni povod

Društveno okruženje

Sekundarna refleksija

2. Predviđanje opcije rješenja:

Najpovoljnije

Najmanje povoljno

Što će se dogoditi ako jednostavno prestanete to raditi?

3. Radnje za provedbu planiranog plana

4. Korekcija plana

5. Praćenje učinkovitosti radnji

6. Procjena rezultata sukoba

Strategije rješavanja sukoba - glavni pravci djelovanja protivnika za izlazak iz sukoba. Koncept strategije u našem kontekstu ima tri značajne točke koje treba uzeti u obzir pri analizi sukoba i odabiru adekvatnih akcija.

Prvo, strategija sadrži najopćenitije smjernice i smjernice za ishod sukoba. Očito se formalno-logički sadržaj takvih smjernica svodi na četiri opcije:

Jednosmjerni dobitak;

Jednostrani gubitak;

Uzajamni gubitak;

Win-win.

Te se mogućnosti ogledaju u specifičnim pregovaračkim strategijama R. Fishera, W. Ureya, W. Mastenbroeka i drugih istraživača. Takve strategije su:

Dobiti-izgubiti

Gubi-pobjeđuje

Izgubiti-izgubiti

Win-win

Drugo, stavovi i smjernice za rezultate u pojedinoj strategiji formiraju se među subjektima interakcije na temelju analize odnosa interesa, te sposobnosti, snaga i sredstava. Važno je uzeti u obzir čimbenike koji utječu na analizu:

- osobne kvalitete sukobljene osobe, njezino razmišljanje, iskustvo, karakter, temperament,

- informacije koje subjekt ima o sebi i svom protivniku. Kada osoba dobije prvi konfliktni udarac na svoju adresu, namjera koja se pripisuje protivniku je od velike važnosti. Samo osoba može predvidjeti tuđe namjere. To nije svojstveno nijednoj životinji. A u slučaju sukoba ta je namjera vrlo važna. Koje pripisujete napadaču. Razmotrite sljedeće situacije: a) delikatna, uvijek pristojna osoba stala vam je na nogu; b) Vama je na nogu nagazila osoba za koju znate da joj nije stalo do okoline, a posebno do Vas. Pretpostavimo. Da su ti obojica jednakom snagom stala na nogu. Sigurno je pretpostaviti da će vas druga situacija izazvati agresivnu reakciju, dok ćete pristojnoj osobi oprostiti njeno ponašanje.

- Ostali subjekti socijalne interakcije koji se nalaze u zoni sukoba

- Sadržaj predmeta sukoba, slika konfliktne situacije, kao i motivi subjekata

Treće, izbor jedne ili druge strategije u pregovaračkom procesu. Vratimo se na razgovor o njima:

Pogledamo li ove strategije, vidjet ćemo da one u načelu odgovaraju strategijama ponašanja u sukobu. To ne čudi, jer su oni nastavak potonjeg. Riječ je o strategijama natjecanja, kompromisa, ustupaka i suradnje. Nedostaje samo izbjegavanje, jer ako se u sukobu koristi strategija izbjegavanja, ne može biti govora o njegovom konačnom razrješenju.

U slučaju kombinacije strategija one daju određene rezultate - načine.

Najvjerojatnije korištenje kompromisa je kao korak naprijed, koji poduzima barem jedna strana, kako bi se riješio sukob. Vrijednost kompromisa je u tome što se može postići čak i ako strane izaberu različite strategije.

Osnova kompromisa je tehnologija približnih ustupaka ili, kako se još naziva, pregovaranja. Kompromis također ima svoje nedostatke:

n smanjeni sporazumi

n teren za trikove

n pogoršanje odnosa

Najučinkovitija metoda za potpuno rješavanje sukoba je suradnja. Svodi se na ovo:

n odvajanje ljudi od problema

n Usredotočite se na interese, a ne na pozicije: pitajte "zašto?" zašto ne?"

n ponuditi obostrano korisne mogućnosti

n koristiti objektivne kriterije.

Osim toga, postoje različiti načini za rješavanje svake vrste sukoba.

4. Proces pregovaranja u međuljudskom sukobu

U rješavanju međuljudskih sukoba vrlo se često koriste manipulativne tehnike koje morate poznavati.

Najčešći:

- izvlačenje pojedinih fraza iz konteksta

- izbjegavanje teme razgovora

Savjeti

Laskanje

- ismijavanje šala

- predviđanje strašnih posljedica.

To su takozvane jednostavne tehnike. Postoje i složeniji:

- imitacija rješavanja problema

- alternativno formuliranje pitanja. Zahtijevanje odgovora "da" ili "ne".

- Sokratova pitanja (tehnika prvog "da")

- odgađanje odluke itd.

Kako biste se uspješno oduprli manipulacijama, morate ih poznavati i znati odabrati pravi odgovor. Evo nekoliko primjera s odgovorima na manipulaciju temeljenu na "pravilima pristojnosti" i "poštenosti":

Manipulacije s ciljem ponižavanja protivnika:

Međutim, sve su te manipulacije očite i jednostavne. Lako im se može suprotstaviti ako ih znate prepoznati. Postoji razina manipulacije koju je prilično problematično identificirati. Najčešće se takve manipulacije događaju u odnosima između vrlo bliskih ljudi i dugoročne su.

Primjerice, u našem je društvu (osobito u obiteljskim odnosima) izrazito raširena manipulacija krivnjom i idejom žrtve. Prvi se formira kao reakcija na dječje roditeljske odnose, drugi se također oslanja na njih i pojačan je socijalizacijom ideje žrtve.

Druga uobičajena manipulacija je manipulacija vjernošću. Ja sam vjeran, stoga si mi i ti dužan. Vjeran sam ne zato što to želim, nego zato što te poštujem i žalim te. I ti bi trebao učiniti isto. U slučaju izdaje, funkcionira manipulacija osjećajem krivnje.

Manipulacija ignoriranjem prilično je česta. Ako ne primjećujete partnera ili bilo koju njegovu potrebu, osoba ga time veže za sebe, tjera ga da neprestano traži razloge takve ravnodušnosti i traži nedostatke u sebi.

Manipulacija proganja, u pravilu. Hijerarhijski ciljevi i uvijek sredstvo kompenzacije i samopotvrđivanja.

Glavno je naučiti postupno prepoznavati manipulaciju i moći joj se oduprijeti u sukobu.

Rješavanje sukoba je složen proces u više koraka, koji se na temelju dijagnoze sukoba izražava u prevenciji, obuzdavanju i reguliranju sukoba. Upravljanje sukobima karakterizira razvijanje strategija konfliktnog ponašanja, suzbijanje ili poticanje sukoba te smanjenje razine destrukcije sukoba. Proces rješavanja bilo kojeg sukoba sastoji se od najmanje tri faze. Prvi - pripremni - je dijagnoza sukoba. Drugi je razvoj rješenja i tehnološke strategije. Treći je izravna praktična aktivnost za rješavanje sukoba - primjena skupa metoda i sredstava.

Postoji pet osnovnih strategija rješavanja sukoba (suradnja, natjecanje, izbjegavanje, kompromis, prilagodba).

Izbjegavanje, izbjegavanje (slaba asertivnost kombinirana je s niskom suradnjom). Ovakvom strategijom ponašanja menadžerovo djelovanje je usmjereno na izlazak iz situacije bez popuštanja, ali i bez inzistiranja na svome, uzdržavanja od ulaska u sporove i rasprave, od izražavanja svog stava. Kao odgovor na zahtjeve ili optužbe protiv njega, takav vođa premješta razgovor na drugu temu. Ne preuzima odgovornost za rješavanje problema, ne želi vidjeti kontroverzna pitanja, ne pridaje važnost nesuglasicama, negira postojanje sukoba ili ga općenito smatra beskorisnim i pokušava ne ulaziti u situacije koje izazivaju sukob.

Prisilnost (suparnička) - u ovom slučaju visoka asertivnost kombinirana je s niskom suradnjom. Djelovanje menadžera usmjereno je na inzistiranje na svome otvorenom borbom za svoje interese, korištenjem moći i prisilom. Konfrontacija uključuje doživljavanje situacije kao pobjede ili poraza, zauzimanje oštre pozicije i iskazivanje nepomirljivog antagonizma u slučaju otpora partnera. Takav vođa će vas pod svaku cijenu prisiliti da prihvatite njegovo gledište.

Uglađivanje (popustljivost) - slaba asertivnost kombinirana je s visokom kooperativnošću. Postupci vođe u konfliktnoj situaciji usmjereni su na održavanje ili obnovu dobrih odnosa, na osiguravanje zadovoljstva druge osobe izglađivanjem nesuglasica. Za to je spreman popustiti, zanemariti svoje interese, nastojati podržati drugoga, ne povrijediti njegove osjećaje i uzeti u obzir njegove argumente. Njegov moto je: “Nema potrebe za svađom, jer svi smo mi jedan sretan tim, u istom čamcu, koji se ne treba ljuljati.”

Kompromis, suradnja - visoka asertivnost kombinirana je s visokom kooperativnošću. U ovom slučaju, djelovanje menadžera je usmjereno na pronalaženje rješenja koje u potpunosti zadovoljava i njegove interese i želje druge osobe kroz otvorenu i iskrenu razmjenu mišljenja o problemu. Nesuglasice pokušava riješiti ustupanjem u zamjenu za ustupke druge strane u procesu pregovora, traži međurješenja koja odgovaraju objema stranama, u kojima nitko ništa posebno ne gubi, ali nitko ništa ne dobiva; .

Postoje i drugi načini rješavanja međuljudskih sukoba:

koordinacija - koordinacija taktičkih podciljeva i ponašanja u interesu glavnog cilja ili rješenja zajedničke zadaće. Takva koordinacija između organizacijskih jedinica može se provoditi na različitim razinama upravljačke piramide (vertikalna koordinacija), na organizacijskim razinama istog ranga (horizontalna koordinacija) te u obliku mješovitog oblika obiju opcija. Ako je koordinacija uspješna, tada se sukobi rješavaju s manje troškova i truda;

integrativno rješavanje problema. Rješavanje sukoba temelji se na pretpostavci da može postojati rješenje problema koje eliminira sve elemente sukoba i koje je prihvatljivo objema stranama. Smatra se da je to jedna od najuspješnijih strategija ponašanja menadžera u konfliktu, jer se u tom slučaju on najviše približava razrješenju uvjeta koji su inicijalno doveli do ovog konflikta. Međutim, pristup rješavanju problema često je vrlo teško održati. To je zbog činjenice da uvelike ovisi o profesionalnosti upravitelja. Osim toga, u ovom slučaju, potrebno je puno vremena za rješavanje sukoba. U takvim uvjetima menadžer mora imati dobra tehnologija-- model za rješavanje problema;

konfrontacija kao način rješavanja sukoba – iznošenje problema u javnost. To omogućuje slobodno raspravljanje o njemu uz uključivanje maksimalnog broja sudionika u sukobu (u suštini, ovo više nije sukob, već radni spor), ulazak u konfrontaciju s problemom, a ne jedni s drugima, kako bi se utvrdili i otklonili svi nedostaci. Svrha sesija sučeljavanja je okupiti ljude u ne-neprijateljski forum koji promiče komunikaciju. Javna i iskrena komunikacija jedan je od načina rješavanja sukoba.

Strategije u sukobu provode se različitim taktikama. Taktika je skup tehnika utjecaja na protivnika, sredstvo provedbe strategije. Iste taktike mogu se koristiti u okviru različitih strategija. U rješavanju međuljudskih konflikata važna je sposobnost subjekata da ispravno procijene i uzmu u obzir osobne i psihološke osobine svog sugovornika. Međutim, nije dovoljno samo klasificirati sukobljene pojedince, važno je znati koju strategiju i taktiku koristiti kada morate stupiti u kontakt s njima.

1 . Svaki sukob je jedinstven na svoj način, neponovljiv u svojim uzrocima, oblicima interakcije između dvije ili više strana, ishodu i posljedicama. Osim toga, pojedinac i svaka zajednica otkrivaju vlastiti stil uspostavljanja i održavanja odnosa s drugim ljudima, vlastiti stil ponašanja u konfliktnim situacijama.

Ali unatoč svim različitostima ponašanja i stilova, konfliktno ponašanje ima nešto opći znakovi. To prvenstveno zbog činjenice da je rješenje problema koji je postao kamen spoticanja u odnosu, u određenoj mjeri značajno za svaku od suprotstavljenih strana, čineći ih partnerima u interakciji. Svaki sukob ima određeni standardni obrazac razvoja:

• Neposredni uzrok koji je doveo do sudara je
• · Neusklađenost interesa i ciljeva, neslaganje između obnašanih pozicija.
• · Poduzete radnje i korištena sredstva.

Sudionicima sukoba u većini slučajeva nedostaje međusobno razumijevanje, svijest o razlikama u procjenama i razlikama u stavovima strana, dovoljno cjelovita svijest kako o vlastitim željama i planovima tako i o pravim namjerama protivnika, znanje o tome kako i čime postići svoje ciljeve bez odbacivanja interesa drugih ljudi uključenih u sukob.

Očito je da učinkovito rješenje problema koji je doveo do konfliktne situacije zahtijeva od svakog subjekta jasno razumijevanje opće prirode i specifičnosti ove vrste sukoba, smislen stil ponašanja, odabran uzimajući u obzir stilove koje koriste drugi stranke. Stil u ovom kontekstu označava način ostvarivanja određenih interesa, način djelovanja za postizanje željenog cilja, a ujedno i način komunikacije.

Ponašanje sudionika u sukobu razvija se različito. Može imati konstruktivnu orijentaciju koju karakterizira zajedničko traženje izlaza iz konfliktne situacije koji je prihvatljiv za sve strane. Može postojati nadmoć u snazi ​​(rangu) jedne strane, prema kojoj su druge neupitno inferiorne. Nije isključeno destruktivno ponašanje koje se očituje u postupcima destruktivne prirode.

Uobičajeno je razlikovati pet stilova ponašanja u konfliktnoj situaciji, čija se klasifikacija temelji na Thomas-Kilmannovom sustavu. Omogućuje vam da vodite bilo koju osobu ako se nađe u konfliktnoj situaciji.

Stilovi ponašanja u konfliktnoj situaciji povezani su s glavnim izvorom sukoba - razlikom u interesima i vrijednosnim orijentacijama subjekata u interakciji.

Stil ponašanja bilo koje osobe u sukobu određuje:

• 1) mjera zadovoljenja vlastitih interesa;
• 2) aktivnost ili pasivnost radnji;
• 3) mjeru zadovoljenja interesa druge strane;
• 4) pojedinačne ili zajedničke akcije.

Izmicanje kao stil ponašanja u sukobima karakterizira jasan nedostatak želje sudionika u konfliktnoj situaciji za suradnjom s bilo kim i aktivnim naporima za ostvarenje vlastitih interesa, kao i za susret s protivnicima; želja za izlaskom iz konfliktnog polja, za bijegom od sukoba. Ovaj stil ponašanja obično se bira u slučajevima kada:

• · problem koji je uzrokovao sukob subjektu sukoba ne čini se značajnim, predmet neslaganja je, po njegovom mišljenju, sitan, temeljen na razlikama u ukusu i ne zaslužuje gubljenje vremena i truda;
• · otkrivena je prilika za postizanje vlastitih ciljeva na drugačiji, nekonfliktan način;
• · dolazi do sukoba između jednakih ili bliskih subjekata po snazi ​​(rangu), svjesno izbjegavajući komplikacije u međusobnim odnosima;
• · sudionik sukoba osjeća da je u krivu ili ima protivnika s osobom višeg ranga i asertivne voljne energije;
• · potrebno je odgoditi akutni sukob kako bi se dobilo na vremenu, detaljnije analizirala trenutna situacija, prikupila snaga i pridobila potporu navijača;
• · preporučljivo je izbjegavati daljnje kontakte s osobom teškog psihičkog stanja ili izrazito tendencioznim, pretjerano pristranim protivnikom koji namjerno traži razloge za zaoštravanje odnosa.

Izbjegavanje može biti potpuno opravdano u uvjetima međuljudskog sukoba koji nastaje iz razloga subjektivne, emocionalne prirode. Ovaj stil najčešće koriste realisti po prirodi. Ljudi ovog tipa, u pravilu, trezveno procjenjuju prednosti i slabosti pozicija sukobljenih strana. Čak i kad su dirnuti na brzinu, oprezni su od nesmotrenog uplitanja u svađu, ne žure prihvatiti pozive za eskalaciju sukoba, shvaćajući da je često jedini način pobjede u međuljudskom sporu izbjegavanje sudjelovanja u njemu.

Druga je stvar ako je sukob nastao na objektivnoj osnovi. U takvoj situaciji izbjegavanje i neutralnost mogu biti neučinkoviti, budući da kontroverzni problem zadržava svoj značaj, razlozi koji su ga doveli ne nestaju sami od sebe, već se još više pogoršavaju.

Prilagodbu kao stil pasivnog ponašanja karakterizira težnja sudionika sukoba da popustljivošću, povjerenjem i spremnošću na pomirenje ublaže, izglade konfliktnu situaciju, održe ili uspostave sklad u odnosima.

Za razliku od izbjegavanja, ovaj stil uključuje veće uzimanje u obzir interesa protivnika i izbjegavanje zajedničkih akcija s njima. Obično se uređaju daje rješenje u situacijama u kojima:

• · sudionik u sukobu nije previše zabrinut zbog nastalog problema, ne smatra ga dovoljno značajnim za sebe i stoga pokazuje spremnost da uzme u obzir interese druge strane, popuštajući joj ako ima viši rang ili prilagođavanje tome ako je nižeg ranga;
• · protivnici pokazuju popustljivost i namjerno popuštaju jedni drugima u nečemu, uzimajući u obzir činjenicu da, iako malo gube,
• · steći više, uključujući dobre odnose, međusobni pristanak, partnerstva;
• · stvara se bezizlazna situacija koja zahtijeva slabljenje rasta strasti, podnošenje neke vrste žrtve kako bi se održao mir u odnosima i spriječilo sukobljavanje, bez, naravno, žrtvovanja vlastitih načela, prvenstveno moralnih;
• · postoji iskrena želja jedne od sukobljenih strana da dokaže podršku protivniku, a pritom se osjeća potpuno zadovoljan njihovom ljubaznošću;
• · očituje se natjecateljska interakcija između protivnika, usmjerena na oštro natjecanje, neizbježno nanoseći štetu drugoj strani.

Prilagodba je primjenjiva na bilo koju vrstu sukoba. No, možda je ovaj stil ponašanja najprikladniji za sukobe organizacijske prirode, osobito duž hijerarhijske vertikale: podređeni - nadređeni, podređeni - šef itd.

U ovakvim situacijama iznimno je potrebno cijeniti očuvanje međusobnog razumijevanja, prijateljskog raspoloženja i atmosfere poslovne suradnje, ne ostavljati prostora žustrim polemikama, iskazima ljutnje, a osobito prijetnjama, biti stalno spreman na žrtvu vlastitog preferencije ako su u stanju naštetiti interesima i pravima protivnika.

Naravno, stil prilagodbe odabran kao model konfliktnog ponašanja može se pokazati neučinkovitim. To nije nimalo prihvatljivo u situacijama kada su subjekti sukoba obuzeti osjećajima ogorčenosti i razdraženosti, ne žele jedni drugima odgovoriti prijateljskim reciprocitetom, a njihovi interesi i ciljevi se ne mogu izgladiti i dogovoriti.

Konfrontacija u svom fokusu ima za cilj, djelujući aktivno i samostalno, ostvariti vlastite interese ne vodeći računa o interesima drugih strana koje su izravno uključene u sukob, ili čak na njihovu štetu. Oni koji koriste ovaj stil ponašanja nastoje drugima nametnuti svoje rješenje problema, oslanjaju se samo na vlastitu snagu i ne prihvaćaju zajedničke akcije. Istodobno se očituju elementi maksimalizma, snažnog pritiska, želje da se koriste bilo koja sredstva, uključujući prisilni pritisak, administrativne i ekonomske sankcije, zastrašivanje, ucjene, kako bi se protivnika prisililo da prihvati stajalište koje osporava, nadvladati ga pod svaku cijenu, dobiti sukob. U pravilu, sučeljavanje se bira u situacijama kada:

• · problem je od životne važnosti za sudionika sukoba koji vjeruje da ima dovoljno moći da ga riješi brzo rješenje u vašu korist;
• · sukobljena strana zauzima vrlo povoljan, u biti win-win položaj za sebe i ima priliku iskoristiti ga za postizanje vlastitog cilja;
• · subjekt sukoba je uvjeren da je rješenje problema koje predlaže najbolje u ovoj situaciji, au isto vrijeme, s višim rangom, inzistira na donošenju te odluke;
• · sudionik sukoba trenutno je lišen bilo kakvog drugog izbora i praktički ne riskira ništa izgubiti, djelujući odlučno u obrani svojih interesa i osuđujući svoje protivnike na gubitak.

Sučeljavanje uopće ne znači da se nužno koristi gruba sila ili da se oslanja samo na moć i visok rang onoga koji ostvaruje prevlast svog mišljenja i vlastitih interesa.

Moguće je da se uporna želja za pobjedom u sukobu temelji na uvjerljivijim argumentima, na sposobnosti jednog od protivnika da vješto dramatizira svoje ideje, prezentira ih u efektnoj prezentaciji, na način privlačnog izazova.

Ne smijemo, međutim, zaboraviti da svaki pritisak, koliko god elegantno nastupio, može rezultirati eksplozijom neobuzdanih emocija, razaranjem odnosa poštovanja i povjerenja te pretjerano negativnom reakcijom onih koji su poraženi i ne odustaju pokušavajući ostvariti osvetu. Budući da je konfrontacija, želja da se netko uvijek smatra u pravu, neprikladan stil ponašanja u većini međuljudskih sukoba, ona nije najbolja opcija za održavanje zdrave moralne i psihološke atmosfere u organizaciji ili stvaranje uvjeta koji omogućuju zaposlenicima da se slažu s jedni druge.

Suradnja, kao i sučeljavanje, usmjerena je na maksimalno ostvarenje vlastitih interesa stranaka u sukobu. Ali za razliku od stila sukoba, suradnja ne uključuje pojedinca, već zajedničku potragu za rješenjem koje zadovoljava težnje svih sukobljenih strana. To je moguće pod uvjetom pravovremene i točne dijagnoze problema koji je doveo do konfliktne situacije, razumijevanja vanjskih manifestacija i skrivenih uzroka sukoba te spremnosti strana da djeluju zajedno kako bi postigli zajednički cilj za sve.

Kooperativni stil rado koriste oni koji sukob doživljavaju kao normalnu pojavu društvenog života, kao potrebu da se određeni problem riješi bez nanošenja štete bilo kojoj strani. U konfliktnim situacijama mogućnost suradnje javlja se u slučajevima kada:

• · problem koji je izazvao neslaganje čini se važnim za sukobljene strane, od kojih svaka ne namjerava bježati od zajedničkog rješenja;
• · sukobljene strane imaju približno jednak rang ili se uopće ne obaziru na razliku u svojim pozicijama;
• · svaka strana želi dobrovoljno i na ravnopravnoj osnovi raspravljati o kontroverznim pitanjima kako bi na kraju došli do potpunog dogovora o obostrano korisnom rješenju problema koji je značajan za sve;
• · strane uključene u sukob ponašaju se kao partneri, vjeruju jedna drugoj i uzimaju u obzir potrebe, brige i sklonosti svojih protivnika.

Prednosti suradnje su neosporne: svaka strana dobiva maksimalnu korist uz minimalne gubitke. Ali taj put do pozitivnog ishoda sukoba trnovit je na svoj način. Zahtijeva vrijeme i strpljenje, mudrost i prijateljski raspoloženje, sposobnost izražavanja i argumentiranja vlastitog stava, pažljivo slušanje protivnika koji objašnjava svoje interese, razvijanje alternativa i dogovoreni izbor od njih tijekom pregovora o obostrano prihvatljivom rješenju. Nagrada za zajednički trud je konstruktivan rezultat koji odgovara svima, zajednički pronađen optimalan izlaz iz sukoba, kao i jačanje partnerske interakcije.

Kompromis zauzima srednje mjesto u rešetki stilova ponašanja u konfliktu. To znači raspoloženje sudionika sukoba da nesuglasice rješavaju na temelju međusobnih ustupaka i postignu djelomično zadovoljenje svojih interesa.

Ovaj stil podjednako uključuje aktivno i pasivno djelovanje, primjenu individualnih i zajedničkih napora. Kompromisni stil je poželjniji jer obično blokira put do neprijateljstva i omogućuje, iako djelomično, da se zadovolje zahtjevi svake od strana uključenih u sukob. Kompromis se traži u situacijama kada:

• · subjekti sukoba dobro poznaju njegove uzroke i razvoj kako bi mogli prosuditi stvarne okolnosti, sve prednosti i mane vlastitih interesa;
• · sukobljene strane jednakog ranga, koje imaju međusobno isključive interese, svjesne su potrebe da se pomire s danim stanjem stvari i odnosom snaga, da se zadovolje privremenom, ali prikladnom opcijom za rješavanje proturječja;
• · sudionici u sukobu različitog ranga skloni su dogovoru kako bi dobili na vremenu i uštedjeli energiju, ne prekidali odnose i izbjegli nepotrebne gubitke;
• · protivnici, procijenivši trenutnu situaciju, prilagođavaju svoje ciljeve uzimajući u obzir promjene koje su se dogodile tijekom sukoba;
• · svi drugi stilovi ponašanja u ovom sukobu ne donose nikakav učinak.

Sposobnost kompromisa znak je realizma i visoke kulture komuniciranja, kvalitete koja se posebno cijeni u praksi menadžmenta. No, ne treba mu pribjegavati bez potrebe, žuriti s donošenjem kompromisnih odluka, prekidajući tako temeljitu raspravu o složenom problemu i umjetno smanjivati ​​vrijeme za kreativno traženje razumnih alternativa, optimalnih opcija. Svaki put treba provjeriti je li kompromis učinkovit u određenom slučaju u usporedbi s, primjerice, suradnjom, izbjegavanjem ili prilagodbom.

• 1. Načini rješavanja sukoba
• 2. Stil ponašanja u sukobu po značenju se podudara s načinom njegovog rješavanja. Što se tiče komunikacije među ljudima, stil je način ponašanja, skup karakterističnih tehnika koje razlikuju način djelovanja, tj. u ovom slučaju način da se prevlada konfliktna situacija, da se riješi problem koji je doveo do sukoba. Dakle, put do rješenja sukoba leži kroz pet načina koji su grafički prikazani u Thomas-Kilmannovoj mreži, a to su: izbjegavanje, prilagođavanje, suočavanje, suradnja, kompromis.
• 3. Određivanje metode rješavanja konkretnog komunikacijskog konflikta uz izbor metode djelovanja koja je ekvivalentna stilu konfliktnog ponašanja. U ovom slučaju potrebno je uzeti u obzir niz značajnih okolnosti koje se na ovaj ili onaj način svode na korištenje poticajnih mjera, uključujući uvjeravanje i prisilu.
• 4. Prvo, glavna zadaća u rješavanju svakog sukoba je, ako je moguće, dati mu funkcionalno pozitivan karakter, kako bi se umanjila neizbježna šteta od negativne posljedice konfrontacija ili intenzivna konfrontacija.
• 5. Ovaj rezultat je ostvariv ako strane u sukobu pokažu pošten i prijateljski pristup rješavanju svojih razlika, zajednički interes za to, ako ulože zajedničke napore u pronalaženju pozitivnog rješenja temeljenog na konsenzusu, tj. održiv, stabilan dogovor svih strana.
• 6. Kod konsenzusa uopće nije nužno da opći dogovor bude jednoglasan – potpuna podudarnost stavova svih sudionika u procesu rješavanja sukoba. Dovoljno je da nema prigovora niti jednog protivnika, jer je konsenzus nespojiv s negativnim stavom barem jedne strane u sukobu. Naravno, jedna ili druga verzija pristanka ovisi o prirodi i vrsti sukoba, prirodi ponašanja njegovih subjekata, kao io tome tko i kako upravlja sukobom.
• 7. Drugo, moguć je dvojak ishod pojedinog sukoba - njegovo potpuno ili djelomično rješenje. U prvom slučaju postiže se iscrpno otklanjanje uzroka koji su uzrokovali konfliktnu situaciju, au drugom slučaju dolazi do površinskog slabljenja nesuglasica, koje se s vremenom mogu ponovno pojaviti. Potpunim razrješenjem sukob prestaje i na objektivnoj i na subjektivnoj razini. Konfliktna situacija doživljava dramatične promjene, njen odraz u svijesti protivnika znači preobrazbu, pretvaranje slike neprijatelja u sliku partnera, a psihološki stav prema borbi i suprotstavljanju zamjenjuje se orijentacijom na pomirenje, dogovor. , te partnersku suradnju.
• 8. Djelomično rješavanje ne iskorijenjuje uzroke sukoba. U pravilu izražava samo vanjsku promjenu konfliktnog ponašanja uz zadržavanje unutarnje motivacije za nastavak sukoba. Čimbenici ograničenja su ili argumenti snažne volje koji dolaze iz uma ili sankcija vanjske sile koja utječe na sudionike u sukobu. Poduzete mjere imaju za cilj uvjeriti ili prisiliti sukobljene strane da prestanu s neprijateljskim djelovanjem, da isključe bilo čiji poraz i naznače sredstva za promicanje međusobnog razumijevanja.
• 9. Treće, pojedinac ili društvena skupina, povezujući interese sukobljenih strana i parametre njihova ponašanja, odabire prioritetan način rješavanja sukoba, najpristupačniji i najprihvatljiviji u danim uvjetima. Potrebno je razumjeti da nije svaki stil, a time ni svaka metoda, prikladan za određenu situaciju. Svaka je metoda učinkovita samo pri rješavanju određene vrste sukoba.

Komunikacija između sudionika, čija je središnja točka pregovaranje, od velike je važnosti u rješavanju konfliktnih situacija. Planirajući voditi razgovor sa svojim protivnikom, voditelj mora najprije, što je moguće potpunije, analizirati trenutnu situaciju. Zadaci menadžera za rješavanje sukoba su sljedeći:

Potrebno je otkriti uzrok sukoba;

Odredite protivnikove ciljeve;

Ocrtati područja konvergencije gledišta s protivnikom;

Razjasnite karakteristike ponašanja svog protivnika.

Ovako provedeno istraživanje omogućuje dobivanje općenite slike o svim aspektima konfliktne situacije. Da biste to učinili, trebali biste analizirati situaciju postavljajući sljedeća pitanja:

Uzrok sukoba. Shvaćaju li sukobljene strane uzrok sukoba? Trebate li pomoć u rješavanju sukoba? Gdje je uzrok sukoba? Jesu li oni u sukobu tražili pomoć?

Cilj onih koji su u sukobu. Koji su zapravo ciljevi sukobljenih strana? Teže li svi podjednako tim ciljevima? Kako se ti ciljevi poklapaju s općim ciljevima organizacije? Postoji li zajednički cilj koji bi mogao ujediniti napore sukobljenih strana? Odnose li se neslaganja strana na cilj aktivnosti ili sredstva za njegovo postizanje?

Područja konvergencije. O kojim bi pitanjima oni u sukobu mogli razviti zajednička stajališta? Riječ je o problemima poslovne i emotivne atmosfere.

Subjekti sukoba. Tko je vođa? Kako se ljudi odnose jedni prema drugima? Koje su značajke jezičnih i nejezičnih čimbenika komunikacije? Vrijede li općeprihvaćene norme ponašanja među onima koji su u sukobu?

Preliminarna analiza situacije nužna je komponenta učinkovitog razgovora. Prilikom vođenja razgovora voditelj mora zadržati kontrolu nad situacijom, odnosno usmjeriti tijek razgovora u pravom smjeru, u skladu s formuliranom svrhom razgovora. Pregovori se moraju odvijati dinamično. Analiza situacije, promišljen izbor pravca djelovanja, učinkovita rasprava o situaciji sa sudionicima - to su načini da se sukob u nastajanju pretvori u alat učinkovito rješenje problema, pronalaženje najboljeg rješenja, pa čak i kao sredstvo za poboljšanje međuljudskih odnosa.

U konfliktnim situacijama ljudi pokazuju različita ponašanja, kao što su:

Izbjegavanje je reakcija na sukob u kojoj osoba zanemaruje (zapravo poriče) samo postojanje sukoba, vjeruje da ne postoje nesuglasice i stoga se suzdržava od svađe, rasprava, prigovora drugoj strani, bez popuštanja ili inzistiranja na svome . Drugim riječima, osoba se nastoji distancirati od situacije. Razlozi za izbjegavanje: možda zapravo i ne postoji problem; postoji problem, ali je toliko beznačajan da ne biste trebali obraćati pažnju na njega; Imam mnogo drugih problema važnijih od ovoga; Neću moći riješiti ovaj problem; sve je to beskorisno i neće voditi ničemu; mogućnost gubitka; Ne volim konfliktne situacije; Ovo je za mene vrlo neugodna situacija; s vremenom će sve uspjeti; Bojim se da će me se izravno povezati s ovim problemom ili sa sudionicima u sukobu.

Prilagodba je stil ponašanja u sukobu u kojem strana djelomično ili u potpunosti odbija zadovoljiti svoje interese, odnosno “predaje se” drugoj strani. Prilagodljiva strana spremna je na popuštanje, zanemarujući vlastite interese, te pristaje na zahtjeve i zahtjeve suprotne strane. Razlozi prilagodbe: Imam važnije interese; Cijenim komunikaciju s ovom osobom, pa je ne želim uvrijediti; Ne želim da se sukob produbljuje; želja za "gestom dobre volje"; želja da se riješi sukoba; nijedno od osnovnih načela (vrijednosti) nije u opasnosti; neprijatelj je u pravu; prilagodba sada pomoći će mi u budućnosti. Osim toga, mnogi od razloga za izbjegavanje sukoba odnose se na pasivnu i aktivnu prilagodbu, namjernu želju da se umiri protivnik ili jednostavno "popuštanje".

Natjecanje je stil ponašanja koji karakterizira visok stupanj ustrajnosti u zadovoljavanju vlastitih interesa i nepopustljivost u zadovoljavanju interesa drugih partnera. Pritom je za stranu koja se tako ponaša od najvećeg interesa rezultat i uopće nije važno u kakvim će odnosima biti s drugim stranama u sukobu. Natjecanje ne mora nužno dovesti do nasilja iu nekim slučajevima potiče talent. Razlozi natjecanja: nepovjerenje prema drugima, posebno onima koji pokazuju interes; podcjenjivanje snage druge strane; pravila ponašanja prihvaćena u određenoj sredini; shvaćanje ponašanja druge osobe kao uvredljivog; poštena igra unutar zakona i pravila.

Kompromis - obje strane čine međusobne ustupke u određenoj mjeri, drugim riječima, od ukupnog tereta svaka strana preuzima dio manji od onoga što je sama sebi na početku odredila. Ako se to tiče jedne strane, onda to nije kompromis, nego ustupak. Međutim, ovo je nestabilno stanje, čiji razvoj može zahtijevati daljnje kompromise. Rezultat kompromisa su različiti stupnjevi zadovoljstva i nezadovoljstva na svim stranama. U sukobu načela kompromis obično nije moguć. Razlozi za kompromis: pregovori su u slijepoj ulici, kompromis je jedini izlaz; Bolje se oko nečega složiti nego ni oko čega; predah za daljnju koncentraciju resursa; kompromis daje dobit drugome; Gubitak će koštati manje od pobjede.

Suradnja - za razliku od kompromisa, omogućuje potpuno zadovoljenje interesa partnera, osigurava plodne, profitabilne odnose u budućnosti i stoga je najučinkovitija. Međutim, ovaj pristup zahtijeva puno truda, kreativnosti, mašte i koncentracije drugih resursa, a oduzima i dosta vremena jer implicira da interesi jedne strane neće biti zadovoljeni ako nisu zadovoljeni interesi druge strane.

Razmotrimo ponašanje osobe u konfliktnoj situaciji s gledišta njegove usklađenosti s psihološkim standardima. Ovaj model ponašanja temelji se na idejama E. Melibruda, W. Siegerta i L. Langa. Njegova suština je sljedeća. Vjeruje se da konstruktivno rješavanje sukoba ovisi o sljedećim čimbenicima:

Adekvatnost percepcije sukoba, odnosno prilično točna procjena postupaka i namjera i neprijatelja i vlastitih, koja nije iskrivljena osobnim predrasudama;

Otvorenost i učinkovitost komunikacije, spremnost na sveobuhvatnu raspravu o problemima, kada sudionici iskreno izražavaju svoje razumijevanje onoga što se događa i načine izlaska iz konfliktne situacije,

stvaranje atmosfere međusobnog povjerenja i suradnje.

Za vođu je korisno znati koje su karakterne osobine i karakteristike ponašanja osobe karakteristične za konfliktnu osobnost. Ove kvalitete mogu uključivati ​​sljedeće:

Neadekvatno samopoštovanje vlastitih mogućnosti i sposobnosti, koje može biti precijenjeno ili podcijenjeno. U oba slučaja, može proturječiti adekvatnoj procjeni drugih;

Želja za dominacijom pod svaku cijenu gdje je to moguće i nemoguće;

Konzervativizam mišljenja, pogleda, uvjerenja, nespremnost da se prevladaju zastarjele tradicije;

Pretjerana privrženost načelima i izravnost u izjavama i prosudbama, želja da se govori istina pod svaku cijenu;

Određen skup emocionalnih osobina ličnosti: tjeskoba, agresivnost, tvrdoglavost, razdražljivost.

K.U. Thomas i R.H. Kilman je razvio najprikladnije osnovne strategije ponašanja u konfliktnoj situaciji. Ističu da postoji pet osnovnih stilova konfliktnog ponašanja: prilagodba, kompromis, suradnja, ignoriranje, rivalstvo ili natjecanje. Stil ponašanja u pojedinom sukobu, ističu, određen je mjerom u kojoj se žele zadovoljiti vlastiti interesi, djelujući pasivno ili aktivno, te interesi druge strane, djelujući zajednički ili pojedinačno. Dat ćemo preporuke o najprikladnijoj upotrebi određenog stila, ovisno o specifičnoj situaciji i prirodi osobnosti osobe.

Stil nadmetanja i rivalstva može koristiti osoba koja ima jaku volju, dovoljan autoritet, moć, koja nije previše zainteresirana za suradnju s drugom stranom i koja nastoji prije svega zadovoljiti vlastite interese. Može se koristiti ako je ishod sukoba vrlo važan i veliki se ulog stavlja na nedvosmisleno rješenje nastalog problema; ako vođa ima dovoljno moći i autoriteta; ako nema drugog izbora i nema se što izgubiti; ako se rukovoditelj pridržava autoritarnog stila u komunikaciji s podređenima. Međutim, treba imati na umu da to nije stil koji se može koristiti u bliskim osobnim odnosima, jer ne može izazvati ništa osim osjećaja otuđenosti. Također je neprikladno koristiti ga u situaciji kada nemate dovoljno ovlasti, a vaše stajalište o nekom pitanju razlikuje se od stajališta vašeg šefa.

Kooperativni stil može se koristiti ako je, braneći vlastite interese, vođa prisiljen uzeti u obzir potrebe i želje druge strane. Ovaj stil je najteži jer zahtijeva duži rad. Svrha njegove primjene je razviti dugoročno obostrano korisno rješenje. Ovaj stil zahtijeva sposobnost da objasnite svoje želje, slušate jedni druge i obuzdate svoje emocije. Nedostatak jednog od ovih čimbenika čini ovaj stil neučinkovitim. Za rješavanje sukoba ovaj se stil može koristiti u sljedećim situacijama: potrebno je pronaći zajedničko rješenje; ako je svaki od pristupa problemu važan i ne dopušta kompromisna rješenja; odnos s drugom stranom je dugoročan, jak i međuovisan; strane su u stanju saslušati jedna drugu i ocrtati bit svojih interesa; potrebno je integrirati stajališta i ojačati osobnu uključenost zaposlenika u aktivnosti.

Kompromisni stil. Njegova bit leži u činjenici da strane nastoje riješiti nesuglasice međusobnim ustupcima. U tom smislu, to pomalo podsjeća na stil suradnje, ali se odvija na površnijoj razini, jer su strane na neki način inferiorne jedna u odnosu na drugu. Ovaj stil je najučinkovitiji, obje strane žele isto, ali znajte da je to nemoguće postići u isto vrijeme. Na primjer, želja za zauzimanjem istog položaja ili istog radnog prostora. Kod korištenja ovog stila naglasak nije na rješenju koje zadovoljava interese obiju strana. Ovaj pristup rješavanju sukoba može se koristiti u situacijama u kojima: obje strane imaju jednako uvjerljive argumente i imaju istu moć; privremeno rješenje je prihvatljivo jer nema vremena za razvoj drugog ili su se drugi pristupi rješavanju problema pokazali neučinkovitima; kompromis vam omogućuje da dobijete barem nešto, a ne da izgubite sve.

Stil izbjegavanja obično se primjenjuje kada problem koji je u pitanju nije toliko važan za sukobljenu stranu, nema planova za suradnju u pronalaženju rješenja; nema vremena i energije da se to riješi. Ovaj stil se također preporučuje u slučajevima kada jedna od strana ima veću moć ili smatra da je u krivu ili smatra da nema ozbiljnih razloga za nastavak kontakta. Stil izbjegavanja može se preporučiti za korištenje u sljedećim situacijama: izvor neslaganja je trivijalan i beznačajan u usporedbi s drugim važnijim zadacima; malo je sredstava za rješavanje problema na željeni način; potrebno je dobiti na vremenu za dobivanje dodatnih informacija prije donošenja bilo kakve odluke; pokušati odmah riješiti problem je opasno, jer otvaranje i otvoreno raspravljanje o sukobu može samo pogoršati situaciju; podređeni sami mogu uspješno riješiti sukob. Ne biste trebali misliti da je ovaj stil bijeg od problema ili izbjegavanje odgovornosti. Zapravo, odlazak ili odgađanje može biti prikladan odgovor na konfliktnu situaciju, budući da se u međuvremenu može riješiti sam od sebe, ili se može riješiti kasnije.

Stil prilagodbe znači da se konfliktna situacija rješava zajednički s drugom stranom, ali se istovremeno ne brane vlastiti interesi kako bi se uspostavila normalna radna atmosfera. Ovaj stil je najučinkovitiji kada je ishod slučaja iznimno važan za jednu stranu, a ne baš značajan za drugu. Stil prilagodbe može se primijeniti u sljedećim najtipičnijim situacijama: najvažniji zadatak je vratiti stabilnost, a ne riješiti sukob; predmet neslaganja nije značajan; Bolje je održavati dobre odnose s ljudima; nema dovoljno resursa ili šanse za pobjedu.

Menadžer mora rješavati sukobe ne samo u poslovnoj sferi, već iu osobnoj i emocionalnoj sferi. Pri rješavanju potonjeg koriste se druge metode, jer je u njima u pravilu teško identificirati predmet nesporazuma i nema vidljivog sukoba interesa. U konfliktnoj situaciji ili kada imate posla s teškom osobom, trebali biste koristiti pristup koji je prikladniji specifičnim okolnostima i u kojem bi se potonja osjećala ugodno. Najbolji preduvjeti za odabir optimalnog pristupa rješavanju sukoba su životno iskustvo i želja da se situacija ne komplicira i da se osoba ne dovodi u stres. Možete postići kompromis, prilagoditi se potrebama druge osobe (osobito partnera ili voljene osobe); ustrajno težiti ostvarenju svojih istinskih interesa u drugom aspektu; izbjegavajte raspravu o konfliktnom pitanju ako ono nije jako važno; koristite suradnički stil kako biste zadovoljili najvažnije interese obiju strana. Zato najbolji način Rješavanje konfliktne situacije je svjestan izbor optimalne strategije ponašanja.

Baš kao što nijedan stil vođenja ne može biti učinkovit u svim situacijama bez iznimke, niti jedan od razmatranih stilova rješavanja sukoba ne može se izdvojiti kao najbolji. Moramo naučiti učinkovito koristiti svaki od njih i svjesno napraviti jedan ili drugi izbor, uzimajući u obzir specifične okolnosti.

Sukobe možete rješavati i pomoću upitnika, na taj način možete prepoznati gdje leži nezadovoljstvo podređenih.

Sociološki upitnik

1) Navedite svoj spol:

1. Muško;

2. Žensko.

2) Navedite svoju dob: ___________________

3) Vaše obrazovanje: ______________________

4) Koliko dugo radite u ovoj tvrtki?

1. Do 6 mjeseci;

2. Manje od 1 godine;

3. Više od 1 godine.

5) Jeste li zadovoljni svojim odnosima s upravom organizacije i kolegama?

2. Vjerojatnije da nego ne;

3. Radije ne nego da;

6) Jeste li ikada imali želju promijeniti posao u zadnjih 6 mjeseci?

7) Mislite li da kohezija tima značajno povećava produktivnost rada i radnu učinkovitost?

2. Vjerojatnije da nego ne;

3. Radije ne nego da;

8) Smatrate li se konfliktnom osobom?

2. Moguće;

4. Teško mi je odgovoriti.

9) Koliko često se nađete uključeni u sukobe na poslu?

1. Ovo se događa vrlo često;

2. S vremena na vrijeme sudjelujem u sukobu;

3. Ponekad morate sudjelovati u sukobu;

4. Uspijevam izbjeći sukobe;

5. Teško mi je odgovoriti.

10) Održava li vaša organizacija sastanke zaposlenika na kojima se raspravlja o stanju tvrtke, korporativnoj kulturi i produktivnosti rada?

1. Provodi se redovito;

2. Rijetko se provodi;

3. Nije provedeno.

11) Glavni sukobi koji se javljaju u organizaciji javljaju se između:

1. Upravitelj i podređeni;

2. od strane samih podređenih.

12) Koja je situacija tipična za vašu organizaciju u slučaju sukoba između zaposlenika i menadžera, ako je istina na strani zaposlenika?

1) zaposlenici se ne miješaju, biraju neutralan položaj;

2) radnici se ne miješaju, već postupno smanjuju produktivnost rada;

3) radnici otvoreno negoduju, a održavaju istu razinu produktivnosti rada;

4) radnici otvoreno negoduju i postupno smanjuju produktivnost;

5) zaposlenici negoduju, prijete otkazom, sudskim procesom i sl.;

13) Kada dođe do sukoba, kakav stav zauzima vođa?

1. Promatrač;

2. Aktivni sudionik.

14) Koliko često dolazi do sukoba u vašoj organizaciji?

1) vrlo često;

2) povremeno;

3) ponekad;

15) Je li vaša organizacija već provela društveno istraživanje?